LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tiên Du cùng thầy Nguyễn Trần Hưng – giáo viên hướng dẫn nghiên cứu khóa luận trong suốt thời gian hoàn thành bài khóa luận này. Tuy nhiên do còn nhiều thiếu sót về mặt kinh nghiệm thực tiễn và sự hạn hẹp về thời gian nên bài báo cáo không tránh khỏi sai sót, mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Khuê i MỤC LỤC STT iv Tên viết tắt iv Tên đầy đủ Tiếng Anh iv Tên đầy đủ Tiếng Việt iv 1 iv TMĐT iv Thương mại điện tử iv 2 iv TTĐT iv Thanh toán điện tử iv 3 iv TTTT iv Thanh toán trực tuyến iv 4 iv DN iv Doanh nghiệp iv 5 iv ATM iv Automated teller machine iv 6 iv KH iv Khách hàng iv 7 iv CNTT iv Công nghệ thông tin iv 8 iv CBCNV iv Cán bộ công nhân viên iv 9 iv POS iv Point of sales iv 10 iv NHNN & PTNT iv Ngân hàng Nông nghiệp Và phát triển Nông thôn iv 11 iv NHTM iv Ngân hàng thương mại iv 12 iv NHTW iv Ngân hàng trung ương iv 13 iv NHPHT iv Ngân hàng phát hành thẻ iv 14 iv GTGT iv Gía trị gia tăng iv 15 iv ĐVCNT iv Đơn vị chấp nhận thẻ iv ii 16 iv NHTMCP iv Ngân hàng thương mại cổ phần iv 17 iv Agribank iv Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development iv Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam iv 18 iv WTO iv World Trade Organization iv Tổ chức thương mại thế giới iv 19 iv E-mail iv Electric Mail iv Thư điện tử iv BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ v 2.4.2. Kết quả xử lý giữ liệu thứ cấp 43 BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii STT Tên viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt 1 TMĐT Thương mại điện tử 2 TTĐT Thanh toán điện tử 3 TTTT Thanh toán trực tuyến 4 DN Doanh nghiệp 5 ATM Automated teller machine 6 KH Khách hàng 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 CBCNV Cán bộ công nhân viên 9 POS Point of sales 10 NHNN & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Và phát triển Nông thôn 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTW Ngân hàng trung ương 13 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 14 GTGT Gía trị gia tăng 15 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 16 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 17 Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam 18 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới 19 E-mail Electric Mail Thư điện tử iv BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên Nội dung Trang Bảng 1 Số lượng phát hành các loại thẻ thanh toán tại ngân hàng qua 3 năm 19 Bảng 2 Tình hình chi tiết của thẻ thanh toán tại ngân hàng từ năm 2010- 2012 21 Bảng 3 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng qua 3 năm 25 Bảng 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh từ 2010- 2012 26 Bảng 5 Trình độ lao động của Chi nhánh Tiên Du NHNN & PTNT trong 3 năm 2010 – 2012 36 Biểu đồ 1 Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình phát hành thẻ của Agribank 38 Biểu đồ 2 Mức độ hài lòng của khách hàng về phí dịch vụ cạnh tranh của Agribank 39 Biểu đồ 3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank 40 Biểu đồ 4 Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank 41 Biểu đồ 5 Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức tối đa so với chi tiêu hàng tháng của khách hàng 42 Biểu đồ 6 Mức độ hài lòng của khách hàng về độ an toàn khi sử dụng phương thức thanh toán qua thẻ của Agribank 43 v PHẦN MỞ ĐẦU ơ 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản hoặc để thanh toán hàng hóa dịch vụ… Hoạt động thanh toán qua thẻ của các ngân hàng phát triển đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài sự khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, tăng các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thanh toán qua thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong công cuộc đua ngắm tới thị trường bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động thanh toán qua thẻ mang lại cho ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và chi nhánh huyện Tiên Du nói riêng đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường đang trên đà phát triển mạnh này. Agribanhk đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ của ngân hàng và đem lại những tiện ích cho khách hàng đã bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động thanh toán qua thẻ của Agribank vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Những vấn đề này cần được giải quyết như thế nào để hoạt động thanh toán qua thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Agribank - đó là vấn đề bức xúc đặt ra với ngân hàng. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại ngân hành Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du” để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung Phân tích thực trạng nghiệp vụ thanh toán qua thẻ tại ngân hàng qua 3 năm 2010-2012. Đồng thời tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ này của ngân hàng. Trên cơ sở đó đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động thanh toán qua thẻ cho Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam huyện Tiên Du 1 b. Mục tiêu cụ thể Đề tài này bao gồm các mục tiêu sau: - Giới thiệu và phân tích khái quát về tình hình hoạt động 2011- 2013 của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và chi nhánh tại huyện Tiên Du. - Phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng trong 3 năm 2011- 2013 - Phân tích các nhân tố hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng trong thời gian vừa qua - Đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn huyện Tiên Du 3. Phạm vi, đối tượng của nghiên cứu: a. Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động thanh toán thẻ mà không tập trung nghiên cứu về tất cả các mặt hoạt động kinh doanh của ngân hàng như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ… • Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu cũng là thời gian thực tập tại đơn vị b. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng chính của đề tài: - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ, hoạt động thanh toán qua thẻ của ngân hàng - Thực tiễn hoạt động thanh toán qua thẻ của ngân hàng NN & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du 4. Xác định và tuyên bố vấn đề Nhận thức được tầm quan trọng của việc thanh toán qua thẻ vào trong quá trình kinh doanh, Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh huyện Tiên Du nói riêng đã áp dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ. Sau khi triển khai hoạt động kinh doanh qua thẻ ngân hàng đã thu được nhiều thành công và mang lại lợi nhuận lớn. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại ngân hàng, được làm việc trực tiếp tại phòng thanh toán quốc tế và qua điều tra phỏng vấn trực tiếp với giám đốc, nhân viên trong ngân hàng, em đã thấy được những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thanh toán qua 2 thẻ của chi nhánh Tiên Du. Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai em nhận thấy cần phải có những giải pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Đó là lý do em quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du” 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, sơ đồ khóa luận gồm 3 phần chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du Chương 3: Giải phát phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du. 3 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN - Khái niệm dịch vụ thanh toán qua thẻ là cách thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. 1.2MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 1.2.1 Đăc điểm của dịch vu thanh toán qua thẻ: - Thanh toán qua thẻ không bị giới hạn bởi không gian và thời gian: hoạt động TT không còn bị hạn chế trong phạm vi một quốc gia, một khu vực mà được kết nối trên phạm vi toàn cầu trong suốt 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Một giao dịch thanh toán giữa người dùng và đơn vị chấp nhận thẻ ở hai quốc gia cách xa nhau có thể thực hiện trong vài chục giây kể từ khi nhấn nút hoàn thành giao dịch. - Các phương thức thanh toán đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… tạo điều kiện thuận lợi cho người dử dụng trong quá trình giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ. 1.2.2 Phân loại thẻ: 1.2.1.1Phân loại theo công nghệ sản xuất: • Thẻ băng từ (Magnetic): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin… • Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như máy vi tính. 1.2.1.2Phân loại theo chủ thể phát hành • Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho ngân hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng • Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như Diners Club, Amex… 4 1.2.1.3Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ • Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. • Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại của hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khảo chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà gí trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. 1.2.1.4Phân loại theo phạm vi lãnh thổ • Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. • Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.2.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ • Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nghiệm nhận hồ sơ xin cấp hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác nhau trong việc thnah toán hoặc phát hành thẻ. 5 [...]... khoản, thanh toán hóa đơn,… tại ATM/POS 2.2.3 Tình hình phát triển của dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012 2.2.3.1Đánh giá sự tăng trưởng về số lượng thẻ thanh toán • Số lượng phát hành của từng loại thẻ tính đến cuối năm 2012 Bảng 1: Số lượng phát hành các loại thẻ thanh toán tại ngân hàng qua 3 năm Đơn vị: thẻ Loại thẻ Thẻ Success Thẻ quốc tế Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng 2011/2010 2012/2011 Số thẻ % Số thẻ %... việc phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ nói chung và Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du nói riêng, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ trong thời gian tới 13 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới: Nhìn chung ở ngước ngoài đã có rất nhiều đề tài luận án tiến sĩ, sách báo, tạp chí nghiên cứu về vấn đề dịch. .. chính tốt và năng lực kinh doanh 1.2.4 Những tiện ích và rủi ro thường gặp trong dịch vụ thanh toán qua thẻ 1.2.4.1Những tiện ích của dịch vụ thanh toán qua thẻ a Đối với ngân hàng - Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng sẽ thu được khoản lợi nhuận từ các chi phí sử dụng thẻ, phí thường niên hay phí thu từ dịch vụ Ngân hàng và đầu tư kèm... sau: - Trần Mai Ước, “ Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội”, tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới - Nguyễn Đức, “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng”, diễn đàn... Bão Phó giám đốc -P .Thanh toán quốc tế -P .Dịch vụ và Marketing Chi nhánh cấp 2 Xuân Ổ Chi nhánh cấp 2 Việt Đoàn Phòng giao dich( PGĐ ) PGĐ: Văn Tuấn PGĐ: Lê Thanh Nghị 18 2.2.2 Giới thiệu tổng quát về dịch vụ thẻ tại ngân hàng từ 2010- 2012 Bắt đầu tham gia thị trường thẻ tại Việt Nam từ năm 2003, sau 5 năm triển khai dịch vụ thẻ của Agribank được triển khai trên khắp 64 tỉnh thành phố với hơn 30 triệu... thời gian đó và để so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các năm, giữa các chỉ tiêu với nhau 17 2.2 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG 2010- 2012 2.2.1 Giới thiệu tổng quát về chi nhánh: Được thành lập ngày 1/8/1998 tại Quyết định số 334/QĐ-NHNN-02 của Tổng giám đốc NHNN & PTNT Việt Nam với:     Tên gọi: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Tiên Du Địa chỉ:... thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác tại máy ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank • Thẻ thanh toán quốc tế Visa- Master: bao gồm 2 loại thẻ sau:  Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit): Agribank phát hành 3 loại thẻ: thẻ Chuẩn (Classic), thẻ Vàng (Gold), hạng thẻ Bạch Kim (Platium) Hạng thẻ chuẩn có hạn mức tín dụng tối đa đến 50 triệu đồng; Hạng thẻ Vàng có hạn mức... Chủ thẻ Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoán dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hóa dịch vụ hoặc trả nợ chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán - Chủ thẻ chính: là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ. .. thẻ phụ: là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp hành thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính 7 Chủ thẻ chính có trách nghiệm khai báo thông tin đầy đủ chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ Chủ thẻ cũng chịu trách nhiệm thanh tón mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh. .. các thông tin: về các hình thức thanh toán tại NHNN & PTNT Việt Nam; có được cái nhìn tổng quan về tình trạng thanh toán qua thẻ của ngân hàng; nắm bắt được những suy nghĩ, phản ứng của khách hàng với các phương thức thanh toán mà NHNN & PTNT Việt Nam Từ đó đưa ra được những ưu điểm, những tồn tại trong hoạt động thanh toán của ngân hàng để có các biện pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán điện tử tại ngân . cứu và thực trạng dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du Chương 3: Giải phát phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du. 3 CHƯƠNG. xúc đặt ra với ngân hàng. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại ngân hành Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du để nghiên. lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh