1 TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần Thương mại Điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp cu tất yếu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử Sau trình học tập rèn luyện khoa Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dạy tận tình thầy, giáo thân em trang bị kiến thức, lý luận, kĩ nghiệp vụ Thương mại Điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niện, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Viettex.com.vn, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng cơng ty 2 LỜI CẢM ƠN Khóa luận sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức trình học tập, nghiên cứu lâu dài trường đại học tác giả Để hoàn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy, cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt hướng dẫn tận tình Th.s Trần Thị Huyền Trang Cơ tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình tác giả thực đề tài khóa luận Tác giả xin chân thành cảm ơn cô hết lịng hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty TNHH Dệt Kim Viettex nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động công ty Đặc biệt giúp đỡ nhận xét tận tình ơng Đào Mạnh Hồng, giám đốc cơng ty TNHH Dệt Kim Viettex đóng góp ý kiến thực tiễn khiến khóa luận có nhìn thực tế thị trường thương mại điện tử (TMĐT) non trẻ Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2013 Sinh viên Vũ Đức Dũng ` MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình phát triển Internet giới 30 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 -2012 37 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Hình 2.1 Logo website Viettex.com.vn 27 Hình 2.2 Giao diện website http://viettex.com.vn 27 Hình 2.3 Giao diện website ilit.com.vn 32 Hình 2.4 Giao diện website triumph.com 33 Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức nhân Cơng ty TNHH dệt kim 34 Viettex Hình 2.6 Cơ cấu theo trình độ nhân viên Cơng ty 36 Hình 2.7 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên cơng ty 36 Hình 2.8 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực 38 tuyến 4 Hình 2.9 Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động cơng cụ 42 Hình 2.10 hỗ trợ khách hàng trực tuyến Viettex.com.vn Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh CNTT FAQs Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNNIC Trung tâm internet Việt Nam SEO Search Engine Optimization TMĐT SPSS Thương mại điện tử Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho Sciences nghiên cứu khoa học xã hội Công ty Cổ phần tập đồn IDC e-CRM Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm IDC Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management B2B điện tử Business-to -Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp 5 6 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận ưu khuyết việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần sai sót, chuẩn bị nhân lực vật lực cho vài năm tới, thương mại điện tử bùng nổ Cũng giống mũi tên đạt hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai” Bán hàng qua mạng Internet gọi bán hàng trực tuyến Dù bắt đầu xuất từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị cơng ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo 7 dõi hàng hố suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp thơng tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hết Vì lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dùng nhà cung cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp khơng trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành cơng doanh nghiệp Vì mà chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp Tuy khơng phải website kinh doanh trực tuyến Việt Nam website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex tìm chỗ đứng lịng người tiêu dùng Việt Nam Website www.viettex.com.vn nơi phân phối trực tiếp sản phẩm – dịch vụ tới khách hàng thông qua hoạt động mua hàng trực tuyến.Với mục tiêu hoạt động tất khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến, truy cập vào trang web ngày nhiều Vì việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách hiệu vấn đề cấp thiết công ty TNHH Dệt Kim Viettex Nó giúp cơng ty nâng cao hiệu website, giúp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh công ty thời gian tới Qua 8 trình thực tập công ty trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử công ty, thấy thành công mà công ty đạt rút nhiều kinh nghiệm, học hỏi nhiều điều, đồng thời tìm hiểu số giải pháp để hồn thiện mơ hình kinh doanh Thương mại điện tử cơng ty Cụ thể tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.viettex.com.vn Thứ ba,căn vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hy vọng khoá luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dệt Kim Viettex mà tập trung xoay quanh chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giao dịch 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian Đề tài chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex 9 4.2.2 Thời gian Quá trình thực nghiên cứu từ ngày 20/8/2013 đến ngày 16/11/2013 Những liệu công ty thu thập từ năm 2010 đến năm 2013 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu Khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”, phạm vi nghiên cứu đưa nội dung xác thực liên quan đến hoạt động doanh nghiệp Đối với phận chăm sóc khách hàng nói riêng Cơng ty TNHH Dệt Kim Viettex nói chung, coi tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm phần tình hình kinh doanh phận công ty Các thành viên tiếp cận với lí luận, đánh giá rõ ràng góc nhìn khác dịch vụ hỗ trợ khách hàng ưu nhược điểm, điểm thành công điểm chưa tốt hệ thống Khố luận nguồn thơng tin sơ cấp hữu ích làm sở cho nhà quản trị đưa định, chiến lược thích hợp với cơng ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngồi phần mở đầu phần kết luận kết cấu gồm chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: Khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa số lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn công ty TNHH Dệt Kim Viettex Chương chủ yếu phân tích thực trạng dịch vụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Dệt Kim Viettex năm gần Tìm hiểu kỹ hạ tầng cơng nghệ cơng ty quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung ứng Chương 3: Các kết luận đề xuất với công ty giải pháp hoàn thiện dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 10 Chương đưa kết luận q trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa đề xuất để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex 10 60 60 Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm công cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, công ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng Diến đàn tạo cộng đồng thực chi khách hàng,bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho , diễn đàn giúp cho Viettex.com.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới cơng cụ hỗ trợ khác 3.3.1.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cấn thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat yahoo/skype điện thoại vv Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung 60 61 61 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho đến hết năm 2008, nghị định hướng dấn luật giao dịch điện tử phần lớn nghị định hướng dẫn luật công nghệ thông tin ban hành Các ngành hữu quan ban hành nhiều thông tư, văn hướng dẫn thực chi tiết nghị định thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn Nghị định số 09/2008/TT – BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn nghị địnhTMĐT cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website TMĐT Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực cịn mẻ dựa tảng cơng nghệ thông tin tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho mơ hình kinh doanh TMĐT, quan nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Đồng thời tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật để hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT đẩy mạnh triển khai, phổ biến, hướng dẫn văn pháp luật đến doanh nghiệp để họ thực hiểu, thực quy định ban hành 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực cạnh tranh giải tranh chấp TMĐT 61 KẾT LUẬN Có thể nói , xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy website viettex.com.vn đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua q trình phân tích số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn công ty TNHH Dệt Kim Viettex Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Viettex.com.vn Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng E – marketing, Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường đại học Thương Mại 62 [2] Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B Khoa Thương mại điện tử, Trường đại học Thương Mại [3] Báo cáo tài Cơng ty TNHH Dệt Kim Viettex 2009- 2012 [4] Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2009 – 2013 [5] Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions [6] Janice Reynolds(2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business, Trang Web http:// ilit.com.vn http:// triumph.com www.google.com www.viettex.com.vn www.wikipedia.org TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 63 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty… Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty… vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ơng (bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo Câu 2: Ông (bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website viettex.com.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a b c d Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) FAQs Chat Yahoo Thư điện tử (Email) Câu 3: Ông (bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Viettex.com.vn nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao b Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng 64 c Chưa phòng phú, phát huy hiểu cao Câu 4: Ơng (bà) có thường xun phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Khơng Câu 5: Ông (bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên công ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 6: Ơng (bà) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại không? a Khá hài lòng b Cũng tạm chấp nhận c Khơng thấy hài lịng d Tùy lần Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website Viettex.com.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Thơng tin dẫn rõ ràng, xác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu c Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Câu 8: Ông(bà) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Viettex.com.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến 65 Câu 9: Ơng(bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tôi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thông tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc Câu 10: Ơng (bà) đánh giá nội dung website Viettex.com.vn? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm b Bình thường, nội dung sơ sài c Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Quý công ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ông/Bà khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng 66 A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Anh chị đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Anh chị cho biết Công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận Trong trình làm việc, anh chị có thường xun sử dụng tham gia quản lý dịch vụ điện tử email, điện thoại, công cụ hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng không? a Thường xuyên b Thi thoảng c Khơng Nếu có sử dụng, anh chị thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận 67 Anh chị có đào tạo chuyên mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Cơng ty khơng? a Có b Khơng Anh chị có email riêng cơng sử dụng email chung Công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung Cơng ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thông qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ dịch thuật thái độ nhân viên Công ty không? a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng? …………………………………………………………………………………… Theo anh chị dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có Cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo anh chị Cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ (20%) 68 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A.Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: Đào Mạnh Hoàng Đơn vị (bộ phận) công tác: Ban lãnh đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: > năm 69 B.Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin ông cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website Viettex.com.vn ? Trả lời: Hiện công ty sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: điện thoại chat yahoo, email, FAQs Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sử dụng hiệu tại? Trả lời: Công cụ điện thoai trực tuyến, đa phần khách hàng cần thông tin ngay,qua điện thoại thông tin phản hồi nhanh xác đáp ứng nhu cầu tìm thơng tn tức Câu 3: Nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Trả lời: Đối với nhận tố mơi trường bên ngồi nhân tố văn hóa – xã hội nhân tố có ảnh hưởng Các doanh nghiệp Việt Nam có xu hướng tìm khách hàng qua quen biết qua môi giới Đối với nhân tố môi trường bên hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, trì thương mại điện tử, có đầu tư CNTT dịch vụ hỗ trợ khách hàng tham quan website hay tìm kiếm đối tác Công ty đầu tư hạ tầng CNTT, hoàn thiện website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Câu 4: Nhưng hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần thưa ơng? Trả lời: Hình thức Marketing trực tuyến mà cơng ty áp dụng thành công thời gian gần email marketing, banner, viết PR Câu 5: Hiệu đặt hàng qua website công ty năm gần thưa ông? Trả lời: Hiệu đạt mức trung bình, khách hàng đặt hàng qua website số lượng cịn chưa nhiều Câu 6: Có nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới ơng tập trung vào cơng cụ Trả lời: Theo dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiện đặc thù khách hàng webeite bên phục vụ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mục tiêu thông qua công cụ quảng cáo công ty Vậy nên tập trung mạnh vào công cụ dẫn website để doanh nghiệp dễ tìm kiếm thơng tin 70 71 ... lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: Khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa... cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hết Vì lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www .viettex. com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex? ??... TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ truyền thống Do