LỜI MỞ ĐẦU Hiên nay, du lịch trở thành ngành kinh tế hàng đầu giới, chiếm vị trí quan trọng nhiều quốc gia, đóng góp khơng nhỏ vào GDP năm quốc gia Đối với nước phát triển, du lịch quốc tế ngày có ý nghĩa quan trọng việc phát triển ngành kinh tế Theo tổ chức du lịch giới thống kê có tới 83% quốc gia xếp du lịch ngành xuất lớn.Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch việt nam phát triển Đóng vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước.Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu kinh tế cao Khi sống người ngày cải thiện nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú ăn uống tăng lên đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Đứng trước phát triển đó, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì khách sạn, nhà hàng phải tạo cho lợi cạnh trang riêng, yếu tố chất lượng phục vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng vũ khí cạnh tranh hưu hiệu cho doanh nghiệp giúp tăng khả thu hút khách, trì khẳng định vị Tuy nhiên, để làm điều khơng phải dễ dàng hai làm Qua thời gian thực tập nhà hàng bia bỉ SBB, em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng có nhiều thếu sót, có nhiều mặt hạn chế Vì em chọn đề tài :“Các biện pháp đẩy mạnh hoạt động tổ kinh doanh nhà hàng bia bỉ SBB “ Đối tượng nghiên cứu : Bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Phạm vi nghiên cứu : Trong nhà hàng bia bỉ SBB Phương pháp nghiên cứu : • Phương pháp thu thập xử lý thơng tin • Phương pháp khảo sát thực tế vấn • Phương pháp xử lý, phân tích tổng hợp Mục đích nghiên cứu : Xác định mặt tích cực mặt tiêu cực chất lượng phục vụ nhà hàng, để giải pháp phát huy mặt tích cực khắc phục mặt tiêu cực Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh cho nhà hàng Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 22/10/2012 đến ngày 30/03/ 2012 Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ngồi phần lời nói đầu, kết luận , đề tài gồm phần: Chương : Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ nhà hàng Chương : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng bia bỉ SBB Việt Nam Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng bia bỉ SBB Việt Nam CHƯƠNG 1: Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ nhà hàng 1.1 Kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.1 khái niệm kinh doanh ăn uống Ăn uống nhu cầu thiết yếu người cần đáp ứng ngày Vì kinh doanh ăn uống khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống du lịch định nghĩa sau: “ Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ” Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động : • Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống , chủ yếu nhân viên nhà bếp nhân viên bar thực Các sản phẩm nghành công nghiệp thực phẩm nơng nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt… Món ăn đồ uống tạo có giá trị giá trị sử dụng khách với nguyên liệu làm chúng Vì lao động khu vực nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất • Hoạt động lưu thơng: Có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng nhà chuyển bán, từ khu vực bếp khu vực phục vụ sản phẩm tự chế biến • Hoạt động tổ chức phục vụ: Hoạt động ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà hàng nên địi hỏi phải có chuẩn bị kỹ sở vật chất kỹ thuật, người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, thái đọ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cho khách nhà hàng Ba hoạt động có liên hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn Tùy vào mõi nhà hàng, tỷ trọng hoạt động khác thiếu hoạt động Ngày hoạt động ăn uống phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày có xu hướng sử dụng đồ ăn nhanh Vì nhà hàng muốn giữ vị phải đáp ứng tính cao cấp nhu cầu khách hàng Cần trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh ăn uống mảng thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Hiện nhu cầu ăn uống đóng vai trị quan trọng đời sống, nhà hàng nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ Qua thời gian thưc tập nhà hang SBB, em nhận thấy số đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn: • Nguồn khách nhà hàng chủ yếu khách khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác với thói quen, phong tục tập quán khác Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu khách.phải tôn trọng thói quen tập qn khách, khơng có thái độ xem thường • Do khách lưu trú khách sạn nên khách sạn phải tổ chức tất bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ, đồ uống cho khách • Khách du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí họ muốn hưởng dịch vụ tốt Chính kinh doanh ăn uống khách sạn phải có sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách thỏa mãn cao • Mục đích kinh doanh ăn uống khách sạn tạo lợi nhuân cho khách sạn 1.2 Chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đén phù hợp sản phẩm, dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà u cầu khơng đánh giá dựa tiêu chuẩn định lượng mà cịn phải đánh giá qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ hiểu tập hợp hoạt động tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Chất lượng dịch vụ hiểu mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cảu khách hàng Từ nhũng nhận định rut khái niệm chất lượng phục vụ: “Chất lượng phục vụ nhà hàng tổng thể tiêu đặc trưng thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều kiện tiêu dùng vá giới hạn chi phí định” định nghĩa sau : “ Chất lượng phục vụ việc đáp ứng vượt kỳ vọng mà khách mong đợi ” 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Thơng thường có phương pháp dánh giá chất lượng phục vụ : Phương pháp cứng phương pháp mềm 1.2.2.1 Phương pháp cứng Phương pháp cứng việc đánh giá chất lượng phục vụ q trình dựa vào tiêu tiêu chuẩn, định mức để đánh giá Thường xuyên sử dụng phương pháp tính theo tiêu tiêu chuẩn để đánh giá loại hình phục vụ Chất lượng phục vụ lọa hình phục vụ mức độ tương đương với mức điểm Khi tổng số điểm loại hình phục vụ cao chất lượng phục vụ loại hình tốt ngược lại thơng thường phương pháp tính điểm dựa nội dung sau: • Nội dung 1: Gồm tiêu đánh giá số lượng, chất lượng ăn, đồ uống, loại hình phục vụ mà phận thực phẩm đồ uống cung cấp cho khách • Nội dung 1: Gồm tiêu sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ, giữ gìn trì sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ khách việc giữ gìn vệ sinh mơi trường, cảnh quan nơi làm việc, vệ sinh an tồn thực phẩm • Nội dung : Gồm tiêu đánh giá tinh thần, thái độ mức độ chu đáo, lịch sử văn minh với khách nhân viên phục vụ trình độ chun mơn, tay nghề, khả nắm bắt cầu nhân viên khách hàng Phương pháp quan trọng thường nhà quản lý sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ thời điểm chủ động thay đổi, sửa chữa tiêu đánh giá chất lượng để phù hợp với yêu cầu quản lý Hay nói cách khác, sau thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức để đánh giá chất lượng phục vụ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn để chất lượng phục vụ nâng cao Đối với phương pháp này, phía thực phẩm đồ uống cần phải có cán có trình độ trung thực việc đánh giá thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ phận ban hành làm thước đo cho mức độ chất lượng Cũng thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm để đánh giá so sánh từ xác định vị khách sạn nói chung phận thực phẩm – đồ uống khách sạn nói riêng thương trường kinh doanh Tùy thuộc vào tính chất đặc thù loại hình phục vụ để xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phục vụ, qua để đánh giá xác chất lượng phục vụ loại hình thời điểm 1.2.2.2 Phương pháp mềm Phương pháp mềm thường sử dụng phương pháp lấy ý kiến đánh giá khách lưu trú qua bảng câu hỏi (questionane) Khách hàng yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển khách sạn Để biết khách sạn thực cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận thực phẩm – đồ uống nói riêng thiết phải thăm dò ý kiến khách để tìm hiểu mức độ hài lịng họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách là: - Tâm trạng khách - Sự trải nghiệm khách có với phận thực phẩm đồ uống khách sạn - Thông tin nhận phản ứng từ khách khác - Những thông tin khách sạn quảng cáo - Nhân viên phục vụ loại hình Việc đặt vào vị trí khách hàng phương pháp hiệu để tìm hiểu chất lượng Vì vậy, điều tra thành công thường bắt đầu với bảng câu hỏi (phiếu điều tra khách hàng) xây dựng theo quan điểm khách, hay vấn trực tiếp khách Thông thường bảng câu hỏi có ưu Mục đích bảng câu hỏi để đánh giá cách tối ưu cảm nhận khách Để xây dựng bảng câu hỏi có hiệu người ta thường phải việc có tính chất định tính Các vấn theo nhóm hay cá nhân mối quan tâm, mong đợi tiếng nói khách hàng Các câu hỏi tập trung vào khía cạnh khác chất lượng có ý nghĩa quan trọng khách Các kết khảo sát, tìm hiểu phải phân tích cụ thể chi tiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ khách sạn cho phù hợp Tóm lại việc đưa phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để khách sạn ln bắt nhu cầu, thị hiếu đối tượng khách, để sửa đổi, điều chỉnh giúp cho việc phục vụ khách thuận lợi hơn, khiến cho khách ngày hài lòng với sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ kết mang lại cho khách hàng thông qua hoạt động cụ thể nhân viên Những hoạt động gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng cung ứng Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chất lượng, chất lượng phục vụ khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều yếu tố kết hợp thành phân loại yếu tố khách quan yếu tố chủ quan 1.3.1 Yếu tố khách quan Yếu tố khách quan hiểu yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn không chủ động để thay đổi chúng Yếu tố khách quan gồm: 1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia Chính sách phát triển du lịch Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch ngành khinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng Với sách hợp lý khuyến khích phát triển du lịch thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới kích thích phát triển kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trú trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phục vụ dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách, tăng doanh thu khách sạn 1.3.1.2 Nhu cầu thị trường Khi kinh tế phát triển, chất lượng sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu “ăn no mặc ấm” bị thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Đặc biệt du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng phục vụ lĩnh vực ăn uống Điều khích thích doanh nghiệp khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đạt thay cạnh tranh thị trường Muốn đạt chất lượng cao dịch vụ ăn uống cần phải nắm bắt cách xác nhu cầu thị trường thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa lối sống khă tốn khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu khách hàng 10 • Pan-fried goose liver • Served with a Balsamic reduction and caramelised apple • Marinated Norwegian salmon • On warm potato coins with chive sauce and marinated red onions • $ 10.00 $ 8.50 Sandwiches and Burgers • The Classic Hilton burger • Minced Australian beef patty served in a toasted sesame bun with your $ 8.00 choice of cheese, bacon, sautéed mushrooms or fried egg • Panini melt • Smoked ham and Gouda cheese in farmer’s bread • Tuna with cheddar cheese in multi seed – whole grain bread • Crisp baguette • With cooked ham and Gouda cheese • With pastrami, pickles and grain mustard • With Italian salami and zucchini salad • With Parma ham and mozzarella cheese • With brie cheese, oven-dried tomatoes and fresh basil $ 6.00 $ 6.00 • Grilled focaccia (vegetarian) • With grilled vegetables, mozzarella cheese, fresh basil and tomato salsa • The Classic Club sandwich • Toasted triple-decker sandwich with bacon, chicken breast, fried egg, $ 5.50 $ 6.50 tomato slices and lettuce • All sandwiches and burgers are served with French fries • Pastabilities • Tortellini alla panna • Pasta pockets filled with beef and tossed in a herbed cream sauce with $ 7.50 ham • Pappardelle pasta with crab meat • Flat noodles with roasted red capsium cream, crabmeat and fresh herbs • Spicy seafood “Aglio e Olio” • Spaghetti tossed with seafood, garlic, chilli and extra virgin olive oil • Tagliatelle (Vegetarian) • With fresh and sun dried tomato, garlic,olives, bell peppers and extra $ 8.00 $ 8.00 virgin oliveoil • Rigatoni funghi • Rigatoni pasta with creamed forest mushrooms from the European Alps • Linguine al pesto • Linguine pasta tossed with pesto, made of fresh basil, pine kernel, garlic and olive oil $ 00 $ 00 • Risottos • Risotto all'opera • With smoked duck breast, green asparagus, aged Parmesan cheese $ 50 and fresh herbs • Risotto all contadina • With country sausage, fennel, green peas and Taleggio cheese • Risotto frutti di mare • With fresh seafood, marinated tomatoes, a dash of white wine and • Fresh herbs $ 50 $ 00 • Pizzas • Pizza Margherita • Tomato, air-flown mozzarella, extra virgin olive oil and fresh basil • Pizza Bomba • Tomato, mozzarella, mushroom, spicy Italian salami, fresh and dried $ 50 $ 50 chilli and oregano • Pizza Don Stefano • Tomato, mozzarella, Norwegian salmon, green asparagus, Camembert $ 8.00 cheese, mushrooms and oregano • Pizza Vegeteriana (Vegeterian) • Tomato, mozzarella, grilled zucchini and eggplants, marinated • Tomatoes, asparagus, fresh basil and oregano $ 00 • Pizza Tonno • Tomato, mozzarella, field and forest mushrooms, country style • Sausage, smoked bacon and oregano • Pizza Capricciosa • Tomato, mozzarella, ham, mushrooms, artichokes and oregano • Dishes marked with the heart symbol indicate our Healthy Options, $ 50 $ 7.50 which contain less than 400 calories per serving The recipes have been developed in co-operation with the European Food Information Council and are all great choices for a healthy lifestyle! • Around the World Favourites • Grilled Norwegian salmon • With candied lemon and roasted courgettes • Pan – fried Norwegian salmon • Norwegian salmon with mango salsa on potato pumpkin mash • Steamed sea bass • On a tartare of cucumber and tomato, with droplets of basil oil $ 14.00 $ 15.50 $ 12.00 • Mediterranean style sea bass fillet • Pan-fried in olive oil and served with an orange-tomato salsa and $ 12.00 roasted rosemary • Potatoes • Grilled spring chicken • Boneless free-range spring chicken marinated with lemongrass and $ 11.00 chilli, served with roasted potatoes and stir-fried vegetable • Indian chicken curry • Served with steamed rice and Indian flat bread • Roasted New Zealand veal rack • With creamed chanterelle mushrooms and home made scallion pasta • Roasted Australian lamb rack • Served with herbed mashed potatoes, Asian apple confit and fried goat $ 11.00 $ 17 $ 18 00 cheese • Seared tuna steak • With Kalamata olives and caper flowers on braised zucchini and herbed $ 16 50 potatoes • New Zealand beef tenderloin • Roasted prime beef fillet with a herb crust, sautéed potatoes and $ 18.00 buttered vegetables • Spiced prawns and calamari $ 16.00 • Marinated with herbs and spices, served with steamed rice and stir-fried vegetables • Fried tofu fritters and vegetable tempura • Served on tomato essence scented with fresh basil • From the Glowing Grill • Tuna steak $ 16.00 • New Zealand beef tenderloin (180 gr.) $ 18.50 • Australian prime sirloin steak (180 gr.) $ 16.50 • New Zealand lamb chops $ 17.50 • Norwegian salmon fillet $ 15.00 • Sea bass fillet $ 12.00 • Tiger prawns $ 17.00 • All grill items are served with stir-fried vegetables and your selection $ 00 of: • French fries, steamed rice, baked or mashed potatoes; • Green or black pepper, red wine, mushroom or Béarnaise sauce • Sweet Temptations • The Hilton dessert combination • Tiramisu, cacao mousse, banana and peach tart and home passion fruit sherbet $ 5.00 • Frothy cacao mousse perfumed with Arabica coffee • Coconut crème brûlée served in between layers of thin bitter $ 4.50 chocolate $ 4.50 • Warm banana and peach crumble with vanilla ice cream • Red wine marinated berries on berry whip with pistachio crunchies $ 4.00 $4 50 • Exotic fruit platter with home made passion fruit sherbet $ 4.00 • Theo's Tiramisu $ 5.00 • Italian mascarpone mousse with coffee-flavoured sponge fingers • International Cheese platter served with crackers, butter and breadbasket • $ 5.00 Home made ice creams and sherbets - per scoop $ 1.50 • Ice creams Vanilla, Chocolate, Strawberry, Rum Raisin, Coconut, Mint & Chocolate Chip • Sherbets Passion Fruit, Lemon Lime, Apple & Cinnamon, Dragon Fruit & Mandarin, Orange & Carrot 3.3.5 Tăng cường phối hợp phận Kinh doanh ăn uống phận lớn, quan trọng khách sạn, đóng góp doanh thu lớn cho khách sạn hồn thiện đồng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ phận phục vụ nhu cầu ăn uống khách Chức phận bao gồm : • Phục vụ khách ăn uống ngày bữa tiệc • Tiêu thụ hàng hóa dịch vụ • Thực nghiệp vụ marketing, giới thiệu, quảng bá, thuyết phục khách mua • Tư cho phận bếp xây dựng thực đơn, chế biến ăn • Tư vấn cho người quản lý để tạo dây chuyền phục vụ hoàn hảo Trong kinh doanh ăn uống gồm có phận : Bàn, bar, bếp để nhà hàng có sản phẩm dịch vụ hồn hảo cung cấp cho khách cần phả có phối hợp ba phận Ví dụ nhà bếp muốn xây dựng thực đơn đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng phải nhờ phận bàn tư vấn, phận bàn thường xuyên tiếp xúc với khách nên có phần hiểu nhu cầu thói quen khách Thời gian phục vụ nhanh không để khách phải chờ đợi lâu, muốn phải có phối hợp nhịp nhàng giưa phân Nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh khách dục, nhà bếp chế biến lâu Lỗi phần nhân viên nhà hàng có lúc ghi order không rõ thời gian khiến phận bếp không biết, phần nhân viên nhà bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm không cao, dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Cần phải thiết lập cân thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao Nguồn thông tin khách hàng cần tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Kết luận chương Từ phân tích mặt mạnh, yếu chương làm tiền đề cho em đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ chương : Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nâng cao đội ngũ nhân viên, đổi cách trí, thực đơn nhà hàng… Em hi vọng giải pháp giúp ích cho nhà hàng tương lai mang lại cải thiện rõ rệt chất lượng phục vụ nhà hàng KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, ngành du lịch việt nam phát triển mạnh mẽ Mở hướng cho ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Nhưng đồng hành với hội phát triển ngành khách sạn gặp khơng khó khăn cạnh trang gay gắt tập đoàn khách sạn khác Muốn giữ thị phần, giữ khách hàng, trì doanh thu nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung, khách sạn, nhà hàng phải có lợi kinh doanh riêng lợi mà nhà hàng, khách sạn tạo chất lượng phục vụ riêng Điều mà đối thủ cạnh tranh bắt chước Trong thời gian thực tập nhà hàng SBB em nhận thây việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà lâu nhà hàng cải tiến việc không đơn giản chất lượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan Đối với quản lý nhà hàng để đưa chất lượng ngày nâng cao phải ln xác định lấy hài lòng khách làm thước đo hiệu kinh doanh Để làm điều nhà quản lý nên áp dụng chiến lược : 3P : people : người, produc : sản phẩm, profit : Lợi nhuận Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản lớn nhất, cần tạo điều kiện để phát huy khả họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Bên cạnh nghiên cứu thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nhằm hiểu nhu cầu khách hàng giúp nhà quản lý co định đắn làm cho chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Do thời gian khả hạn chế nên viết em cịn nhiều thiếu sót Em mong góp ý thấy giáo hướng dẫn để viết em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất ĐH Kinh Tế Quốc Dân Các luận văn khóa Luật du lịch – nhà xuất trị quốc gia 2005 Nguồn từ nhà hàng SBB Sổ tay nhân viên SBB Báo du lịch Việt Nam Các trang thông tin điện tử tổng cục du lịch Các trang thông tin điện tử khác : Nhận xét giáo viên hướng dẫn ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội ngày….tháng….năm2012 Ký tên Mục lục Creamed mushroom soup $ 5.00 90 Scented with cêpe mushrooms and fresh herbs .90 Wan ton soup $ 4.50 90 The Classic Caesar salad $ 6.00 91 Oriental 'light and healthy' salad (vegetarian) $ 4.50 91 Pan-fried goose liver $ 10.00 92 Served with a Balsamic reduction and caramelised apple 92 Marinated Norwegian salmon $ 8.50 92 Crisp baguette $ 6.00 .92 Grilled focaccia (vegetarian) $ 5.50 93 With grilled vegetables, mozzarella cheese, fresh basil and tomato salsa 93 The Classic Club sandwich $ 6.50 93 All sandwiches and burgers are served with French fries .93 Spicy seafood “Aglio e Olio” $ 8.00 .93 Risottos 94 Pizzas 94 Pizza Don Stefano $ 8.00 94 Pizza Capricciosa $ 7.50 .95 Grilled Norwegian salmon $ 14.00 .95 Pan – fried Norwegian salmon $ 15.50 95 Norwegian salmon with mango salsa on potato pumpkin mash 95 Mediterranean style sea bass fillet $ 12.00 96 Grilled spring chicken $ 11.00 96 Indian chicken curry $ 11.00 96 Served with steamed rice and Indian flat bread 96 Roasted Australian lamb rack $ 18 00 96 From the Glowing Grill 97 Tuna steak $ 16.00 97 New Zealand beef tenderloin (180 gr.) $ 18.50 97 Sea bass fillet $ 12.00 97 Sweet Temptations 97 The Hilton dessert combination $ 5.00 97 Frothy cacao mousse perfumed with Arabica coffee $ 4.50 98 Coconut crème brûlée served in between layers of thin bitter chocolate $ 4.50 98 Red wine marinated berries on berry whip with pistachio crunchies $4 50 98 Italian mascarpone mousse with coffee-flavoured sponge fingers .98 Home made ice creams and sherbets - per scoop $ 1.50 .98 ... ăn uống nhà hàng bia bỉ SBB Việt Nam Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng bia bỉ SBB Việt Nam CHƯƠNG 1: Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ nhà hàng. .. giới thi? ??u số khái niệm chất lượng phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đó sở lý luận giúp em đánh giá thực trạng. .. trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Milan chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ chương 15 CHƯƠNG II: GIỚI THI? ??U VỀ NHÀ HÀNG BIA BỈ SBB VIET NAM VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG