Đang tải... (xem toàn văn)
BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Thúy MSSV : 70002273 GVHD : ThS.GVC Phạm Ngọc Thúy Tp.HCM,1/2005 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA ---------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ---------- Số : _____/BKĐT KHOA: NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC THÚY MSSV: 70002273 NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL00BK3 1. Đầu đề luận văn: 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) : 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 4. Ngày hồn thành nhiệm vụ: 5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn: 1/ 2/ 3/ Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa Ngày tháng năm 2003 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký và ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn qúy thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp thuộc trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM, đặc biệt là thầy Tạ Trí Nhân và cô Phạm Ngọc Thúy đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo và hỗ trợ cho em trong suốt khóa học cũng như trong qúa trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong qúa trình thực hiện luận văn. Bên cạnh đó em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và các bạn học đã đóng góp ý kiến xây dựng và động viên em trong quá trình hồn thành luận văn. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Thúy - i - TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp có một tiếng nói chung, có ưu thế cạnh tranh thì việc liên kết các doanh nghiệp cùng ngành nghề thành một khối thống nhất là cần thiết. Chính vì vậy Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM được thành lập để đáp ứng nhu cầu thiết thực đó. Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kỳ một hiệp hội ngành nghề nào là các hội viên năng động, tận tâm và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kỳ một hiệp hội nào. Do đó em chọn đề tài “ BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM”. Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ hội viên của Hội, qua đó đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM. Đè tài được thực hiện với những nội dung chính như sau: Chương I : Chương mở đầu. Chương II : Cơ sở lý thuyết. Chương III : Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM. Chương IV: Phân tích hoạt động duy trì của Agtek. Chương V : Biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek. Chương VI: Kết luận và kiến nghị. - ii - Mục Lục Lời cảm ơn Danh mục bảng .vi CHƯƠNG 1 1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2 1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .2 1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .2 1.4.1 Nguồn thông tin 2 1.4.3Mô hình nghiên cứu 3 CHƯƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 2.1 GIỚI THIỆU QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 5 2.1.1 Sự cần thiết của CRM 5 2.1.2 Định nghĩa CRM 5 2.1.3 Mục tiêu của CRM .7 2.1.4 Những lợi ích đạt được khi thực hiện CRM .8 2.1.5 Các nhân tố thành công của CRM 8 2.1.6 Quy trình thực hiện CRM .9 2.2 HỘI – HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP 11 2.2.1 Định nghĩa Hiệp hội .11 2.2.2 Chức năng chính của các Hiệp hội kinh doanh 11 2.2.3 Những thành viên của Hội 12 2.3 ỨNG DỤNG CRM CHO HỘI .14 2.3.1 Khác biệt giữa hội viên của Hội và khách hàng của các doanh nghiệp .14 2.3.2 Biện pháp duy trì hội viên .14 GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM .18 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỘI DỆT - MAY - THÊU - ĐAN TP.HCM 18 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .18 3.1.2 Mục đích thành lập .19 3.1.3 Các hoạt động chính của Hội .19 3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Hội: .19 3.2 VỀ HỘI VIÊN .20 3.2.1. Giới thiệu về hội viên 20 3.3 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK .21 3.3.1 Dịch vụ cung cấp thông tin .21 3.3.2 Đào tạo .23 3.3.3 Hoạt động xúc tiến thương mại 24 3.3.4 Thiết lập mạng lưới quan hệ .26 3.3.5 Vận động chính sách công .27 3.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK .29 CHƯƠNG 4 32 - iii - PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM VÀ KINH NGHIỆM CỦA CÁC HỘI KHÁC .32 4.1 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA AGTEK .32 4.1.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên .32 4.1.2 Kênh thông tin của Hội tới các hội viên 33 4.1.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ với hội viên 34 4.1.4 Hoạt động khảo sát sự thỏa mãn của hội viên .34 4.1.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên của Agtek 35 4.2 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DOANH NGHIỆP TRẺ 35 4.2.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên .35 4.2.2 Kênh truyền thông của Hội tới hội viên 36 4.2.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ của Hội với hội viên .37 4.2.4 Khảo sát sự thỏa mãn của hội viên 37 4.2.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên tại YBA 38 4.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ 38 4.4 SO SÁNH GIỮA AGTEK VÀ YBA 39 CHƯƠNG 5 42 BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK 42 5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN 42 5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội .43 5.1.2 Đối với hội viên cũ .44 5.2TRUYỀN THÔNG .56 5.2.1 Nội dung truyền thông 56 5.2.2 Phương tiện truyền thông .60 5.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA AGTEK 68 5.3.1 Thiết lập mạng lưới quan hệ .68 5.3.2 Dịch vụ thông tin 69 5.3.3 Vận động chính sách 70 5.3.4 Dịch vụ đào tạo 73 5.4 SO SÁNH GIỮA CHI PHÍ VÀ LỢI ÍCH ĐẠT ĐƯỢC 74 CHƯƠNG 6 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 6.1. KẾT LUẬN .79 6.2 KIẾN NGHỊ .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 HÀNG MAY MẶC .80 HÀNG DỆT 81 Khác .81 HÀNG THÊU .81 HÀNG THÊU ĐAN .82 NGUYÊN PHỤ LIỆU .82 CÁC NGÀNH KHÁC .82 Thông tin chung về công ty .88 Các nhu cầu hiện nay của công ty .90 - iv - Sử dụng thông tin của công ty 91 Giấy chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng 92 Theo ông/ bà yếu tố nào quyết định sự thành bại của một Hội doanh nghiệp 95 - v - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Danh mục hình Hình 2.1 : Chu kỳ tác động của CRM 7 Danh mục bảng Bảng 5.1 Tóm tắt biện pháp khảo sát thông tin hội viên 31 Bảng 5.2 Nội dung công việc chuẩn bị cuộc họp 52 Bảng 5.3 Các biện pháp thực hiện 54 Bảng 5.4 Tiến độ thực hiện các công việc 71 - vi - Chương 1: Mở đầu CHƯƠNG 1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hiệp hội đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp. Hiệp hội các doanh nghiệp được xem là phương tiện giúp đỡ các bộ phận kinh tế tư nhân một cách thích hợp và hiệu quả nhất. Theo De Tocqueville: “Hiệp hội là một phương tiện để đạt những gì mà từng cá nhân đơn lẻ không thể đạt được”. Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kì một hiệp hội nào là các hội viên năng động, tận tâm, và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kì Hiệp hội nào. Thực tế, các Hiệp hội doanh nghiệp mới thành lập và đang trong quá trình phát triển thường gặp khó khăn trong vấn đề quản lí hội viên do thiếu kinh phí và kinh nghiệm quản lý. Việc phân bổ nguồn lực và thứ tự ưu tiên về các vấn đề liên quan đến hội viên thường chưa được quan tâm đúng mức. Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM cũng là một trong số đó. Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (AGTEK) được thành lập năm 1993 với chức năng chính là hỗ trợ hội viên trong các vấn đề: cung cấp thông tin chuyên ngành, tư vấn, đào tạo, xúc tiến thương mại, tìm nguồn hàng, vận động chính sách công… Hiện nay, Hội có 141 hội viên chính thức thuộc nhiều thành phần kinh tế như: Dệt, May, Thêu, Đan. Trong đó có hơn 80% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 85% là doanh nghiệp tư nhân trong nước. Phạm vi hoạt động của Hội là Tp.HCM và các tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Long An. Hội Dệt May Thêu Đan (Agtek), có nhân viên chuyên trách để quản lí và tìm hiểu các vấn đề quan tâm của hội viên. Mặc dù cách tiếp cận còn thụ động, Hội đã bước đầu thành lập cơ sở dữ liệu của hội viên và có phần mềm quản lý hội viên. Tuy nhiên do Hội mới thành lập và đang trong quá trình phát triển, thiếu kinh phí và kinh nghiệm quản lý nên Hội chưa có cơ chế quản lý hội viên hiệu quả. Hội không biết cách phân bổ nguồn lực hợp lý và xác định thứ tự ưu tiên cho các vấn đề liên quan đến hội viên. Do dàn nhân sự mỏng nên Hội không thể thường xuyên thăm viếng hội viên. Do đó hội viên thiếu gắn bó với các hoạt động của Hội và đang dần bớt quan tâm đến Hội. Việc truyền thông đến hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp còn kém nên Hội chưa xây dựng được hình ảnh của mình. Lợi ích giữa hội viên và không hội viên chưa rõ ràng nên hội viên không đánh giá cao các dịch vụ của Hội và Hội cũng không thu hút được hội viên mới. - 1 - Chương 1: Mở đầu Với nguồn lực hạn chế của mình, Hội cần phải thiết lập cơ cấu quản lý hội viên hiệu quả để đảm bảo việc duy trì liên lạc thường xuyên với các hội viên cũ cũng như kết nạp đều đặn những hội viên mới. Do đó, đề tài “Biện Pháp Duy Trì Mối Quan Hệ Hội Viên Cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (Agtek)” này được thực hiện nhằm thiết lập cơ cấu quản lí hội viên một cách hiệu quả, khuyến khích các hội viên hiện tại tham gia vào các hoạt động của Hội. 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1. Phân tích thực trạng công tác duy trì mối quan hệ với hội viên của Hội. Đánh giá các ưu, khuyết điểm của hệ thống hiện tại. 2. Đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ với hội viên hiện tại cho Agtek. 1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI. 1. Do có sự hạn chế về thời gian và các đối tượng tham gia phỏng vấn là cùng ngành nên đề tài thực hiện phỏng vấn trực tiếp 10 đối tượng, gồm 5 doanh nghiệp hội viên và 5 doanh nghiệp không là hội viên. 2. Đề tài này chỉ đi sâu vào việc quản lí mối quan hệ với hội viên hiện tại mà không đi vào khía cạnh thu hút hội viên tiềm năng. 3. Kế hoạch này được thực hiện nhằm áp dụng ở Hiệp hội từ năm 2004-2008, theo thời gian của một nhiệm kì. 1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.4.1 Nguồn thông tin. • Thông tin thứ cấp: Các tài liệu tham khảo tại Hiệp Hội. Danh mục các doanh nghiệp thuộc ngành tại Tp.HCM. Thông tin từ trang web. Các tài liệu của các tác giả trên thế giới. Tài liệu về Hiệp hội trong bối cảnh chung hiện nay. • Thông tin sơ cấp: Ý kiến của các chuyên gia về lãnh vực CRM và các chuyên gia về Hiệp hội thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp. - 2 - [...]... tiếp xúc với Hiệp hội và nhận sự giúp đỡ - 16 - Chương 3: Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỘI DỆT - MAY - THÊU - ĐAN TP.HCM 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Hội Dệt - May - Thêu - Đan Tp HCM (viết tắt là Agtek) được thành lập năm 1993 có chức năng hỗ trợ hội viên trong các vấn đề: cung cấp các thông tin chuyên ngành, tư vấn,... theo dõi hội phí hiệu quả Do đó, để duy trì các hội viên, Hội cần có kế hoạch duy trì hội viên hiệu quả, giải quyết được các khó khăn mà Hiệp hội đang gặp phải trong việc duy trì hội viên Hiệp hội phải thực hiện hiệu quả các biện pháp sau: 2.3.2.1 Phát triển cơ sở dữ liệu của hội viên Để giữ lại những gì liên quan đến các thành viên của Hiệp hội yêu cầu cần phải có một danh sách của những hội viên được... hoạch thực hiện Lập kế hoạch thực hiện (CRM) (CRM) Phát triển hội viên mới Phát triển hội viên mới Duy trì hội viên hiện tại Duy trì hội viên hiện tại Củng cố mối quan hệ Truyền thông Nâng cao chất lượng các hoạt động Phân Phân khúc hội khúc hội viên tiềm viên tiềm năng năng Phương Phương pháp pháp tiếp cận tiếp cận Thu hút Thu hút hội viên hội viên tiềm năng tiềm năng Bước 1: Tìm hiểu hoạt động thực tế... cận với trên 148 hội viên thuộc nhiều thành phần kinh tế tham gia Hội Dệt - May - Thêu - Đan Tp HCM là một tổ chức tự nguyện của các doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế cùng hoạt động trong ngành Dệt - May - Thêu – Đan Các nhà quản lý, chuyên viên kỹ thuật gắn với ngành Dệt - May - Thêu - Đan hoạt động trên địa bàn Tp HCM Hội Dệt - May - Thêu - Đan là tổ chức thành viên của Hiệp hội Doanh nghiệp... Ban Thông tin và Quan hệ đối ngoại - 19 Văn phòng Hội Ban phục vụ Hội viên Chương 3: Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM 3.2 VỀ HỘI VIÊN 3.2.1 Giới thiệu về hội viên Hiện nay Hội có khoảng 148 hội viên Về loại hình dịch vụ, có thể phân loại như sau: • Loại hình sản xuất kinh doanh: Doanh nghiệp May Doanh nghiệp Nhuộm Doanh nghiệp Dệt Doanh nghiệp May Thêu Doanh nghiệp Đan Doanh nghiệp... sẽ chịu trách nhiệm chính để gọi điện cho các hội viên và ghé thăm họ ít nhất 2 đến 3 công ty hội viên mỗi tuần Tuy nhiên, các nhân viên khác của ban thư ký cũng nên ghé thăm các hội viên 2.3.2.5 Phát hành giấy chứng nhận hội viên Giấy chứng nhận tình trạng hội viên sẽ được ban phục vụ hội viên của Hội phát cho tất cả các hội viên mới Giấy chứng nhận nên được trình bày ở dạng khổ màu dễ nhìn và nên... cách hội viên của họ bởi vì họ không còn thấy giá trị để tiếp tục trả phí Do đó, Hiệp hội cần khẳng định vai trò của Hội so với các hội viên Chuẩn bị sẵn sàng những dịch vụ có liên quan và thăm từng cá nhân các hội viên là một công cụ hiệu quả ở lãnh vực này Khi thực hiện việc duy trì hội viên, các Hiệp hội thường gặp những khó khăn: • Duy trì các hội viên: kinh nghiệm từ các tổ chức hội viên khác... thức về Hội Bước 4: Lập kế hoạch duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek • Tăng cường mối quan hệ với hội viên • Truyền thông • Nâng cao chất lượng các hoạt động Luận văn không thực hiện phần phát triển hội viên mới -4- Chương 2: Cơ sở lý thuyết CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 2.1.1 Sự cần thiết của CRM Thế giới đã thay đổi sau sự kiện 11/9/2001 Nước Mỹ đang... viên và doanh nghiệp không phải là hội viên khi tham gia hội chợ chưa rõ ràng 3.3.4 Thiết lập mạng lưới quan hệ Thiết lập mạng lưới quan hệ giữa các hội viên được Agtek xác định là một trong những hoạt động quan trọng của mình và cũng là mối quan tâm của hội viên, là một trong những lý do chính để các hội viên gia nhập vào Agtek (theo kết quả khảo sát ý kiến hội viên về các hoạt động của Agtek do MPDF... khó khăn Về phía mình, Agtek luôn tạo cơ hội nêu lên những khó khăn mà doanh nghiệp đang đối đầu về mặt cơ chế đối với cơ quan chính quyền để từ đó đề ra những kiến nghị nhằm cải thiện môi trường chung quanh Để thực hiện ý định đó, Hội Dệt May Thêu Đan Tp đã thực hiện những bước cụ thể sau: - 27 - Chương 3: Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM • Ngành Dệt May là một ngành công nghiệp chủ lực, có . trạng hoạt động duy trì mối quan hệ hội viên của Hội, qua đó đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp. HCM. Đè tài được. Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp. HCM. Chương IV: Phân tích hoạt động duy trì của Agtek. Chương V : Biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek.
