Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành MỤC LỤC MỤC LỤC I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.Quá trình hình thành phát triển Doanh Nghiệp Giai đoạn 1: Chi nhánh công ty Du lịch Hương Giang (Huế) Hà nội Giai đoạn 2: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội .1 2.Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật doanh nghiệp Sản phẩm & thị trường Cơ sở vật chất trang thiết bị: .8 3.Môi trường kinh doanh .9 Các đặc điểm môi trường kinh doanh .9 b.Theo chức 11 5.Định hướng phát triển 12 VI.LỜI KẾT 31 SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Quá trình hình thành phát triển Doanh Nghiệp •Giai đoạn 1: Chi nhánh cơng ty Du lịch Hương Giang (Huế) Hà nội Năm 1994, Công ty du lịch Hương Giang cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế lần Do yêu cầu phát triển thị trường, năm 1997 Chi nhánh Hà Nội cơng ty du Lịch Hương Giang (có trụ sở Thành phố Huế) thành lập với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ du lịch vươn tới thị trường Nhiệm vụ chi nhánh Hà Nội : kết hợp với trụ sở tiến hành hoạt động lữ hành: điều hành tour, đón khách Hà nội, phụ trách tour địa bàn Hà nội tỉnh lân cận Ngoài ra, chi nhánh Hà Nội đơn vị trực tiếp kinh doanh Tour lữ hành nội địa với thị trường khách hàng khách nước Kể từ thành lập đến năm 2005, Chi nhánh Tp Hà Nội đơn vị động Công ty Hương Giang Hàng năm, lượng khách quốc tế đến công ty tăng trưởng tốt, bình qn đạt 25% năm •Giai đoạn 2: Cơng ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội Trong năm 2005, yêu cầu trình đổi doanh nghiệp, đồng thời nâng cao tính tự chủ sáng tạo đơn vị thành viên, đồng ý Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế phê duyệt Ban đổi doanh nghiệp, Công ty du lịch Hương Giang, Chi nhánh Hà Nội thức chuyển đổi thành Cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội (sau gọi tắt Công ty Du lịch Hương Giang) Công ty thành viên Công ty Du lịch Hương Giang Huế theo mơ hình cơng ty mẹ Cơng ty Du lịch Hương Giang Huế góp vốn chủ yếu giá trị thương hiệu SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Tên doanh nghiệp: Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI HUONG GIANG TRAVEL HA NOI COMPANY LIMITED Tên viết tắt: HG TRAVEL HANOI CO.,LTD Địa trụ sở: SỐ 47 PHAN CHU TRINH, QUẬN HOÀN KIẾM Điện thoại: 37333333 Fax: 37333337 Email: info@hgtravel.com // www.hgtravel.com Số Đăng ký kinh doanh: 0102021198 Ngày cấp: 30/06/2005 THAY ĐỔI LẦN CUỐI NGÀY 06/05/2008 Tình trạng hoạt động: ĐANG HOẠT ĐỘNG Loại hình doanh nghiệp: CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Loại hình hoạt động: DOANH NGHIỆP Người đại diện theo pháp luật: Vốn điều lệ: Ngành nghề kinh doanh: Giám đốc: TRẦN THANH NAM : 5.000.000.000,00   - ĐẠI LÝ ĐỔI NGOẠI TỆ; (DOANH NGHIỆP CHỈ KINH DOANH KHI CÓ ĐỦ ĐIỀU KIỆN THEO QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT)  - ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY QUỐC TẾ VÀ NỘI ĐỊA;  - LỮ HÀNH NỘI ĐỊA; LỮ HÀNH QUỐC TẾ; CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH; DỊCH VỤ ĂN UỐNG, GIẢI KHÁT (KHÔNG BAO GỒM KINH DOANH QUÁN BAR, PHÒNG HÁT KARAOKE, VŨ TRƯỜNG);  - KINH DOANH KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG (KHÔNG BAO GỒM KINH DOANH VŨ TRƯỜNG, QUÁN BAR, PHÒNG HÁT KARAOKE);  - ĐẠI LÝ BẢO HIỂM./ SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành  - LỮ HÀNH, VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH, ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG BỘ, CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ ĐẦU TƯ, PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN VÀ CÁC ĐỊA PHƯƠNG KHÁC; Thành viên:  CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG // ĐẠI DIỆN: NGUYỄN HÀNG QUÝ  CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HG // ĐẠI DIỆN: TRẦN THANH NAM Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật doanh nghiệp o Sản phẩm & thị trường  Về sản phẩm Hiện nay, mảng du lịch lữ hành cơng ty chia thành nhóm sản phẩm đặc trưng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, giao dịch kinh doanh nhóm sản phẩm chia sau:  Nhóm sản phẩm du lịch văn hóa (HG Culture) •“2 - Day Cruise in Halong Bay aboard Bhaya” Tour khám phá Vịnh Hạ Long ngày du thuyền Bhaya, du khách thóa thích khám phá vẻ đẹp vịnh Hạ Long du thuyền sang trọng bậc Hạ Long thiết kế theo nguyên mẫu du thuyền Vua Khải Định •“Vietnam by Train, 14 Days” Saigon - Vinh Long - Da Nang - Hoi An - Hue - Hanoi - Mai chau - Ha Long Tour khám phá văn hóa Việt Nam di chuyển tàu hỏa dọc đất nước Du khách đắm chìm khám phá văn hóa vùng miền khắp đất SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành nước Việt Nam: miền nam (Sài Gòn), miền Tây (Vĩnh Long), miền Trung (Đà Nẵng- Hội An- Huế), miền Bắc vùng núi phía bắc Mỗi vùng miền có đặc điểm văn hóa khác hứa hẹn mang đến cho du khách nhiều khám phá văn hóa kỳ thú •“Vietnam Insight, Days” Hanoi - Ha Long - Hue - Hoi An - Saigon - Vinh Long Tour Toàn cảnh Việt Nam ngắn ngày đưa du khách khám phá đặc điểm văn hóa số vùng miền dọc theo đất nước Khách lựa chọn hình thức di chuyển tàu hỏa, oto, tàu biển • “Northern Explorer, Days” Hanoi - Ninh Binh - Halong – Sapa Tour khám phá vùng núi phía Bắc gồm vùng núi với văn hóa điển hình là: Ninh Bình, Hạ Long Sapa •“Mekong Delta, Days” Saigon - Vinh Long - Can Tho - Chau Doc - Sa Dec Tour tham quan du lịch văn hóa Đồng Bằng sơng Cửu long Du khách tham quan chợ Vĩnh Long, thăm miệt vườn Cần Thơ, thăm Châu Đốc – Sa Đéc với văn hóa người Chăm •“Central Highland, Days” Saigon - Pleiku - Kontum - Buon Ma Thuot Tour khám phá văn hóa Tây Ngun Ngồi du khách yêu văn hóa lựa chọn Tour du lịch văn hóa khác cơng ty như: •“Central Vietnam, Days” Da Nang - Hoi An - Hue •“Kirirom National Park, Days” Phnom Penh - Kirirom National Park SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành •“Angkor Classic, Days” Angkor Wat - Siem Reap •“Laos Classic, Days” •“Vientiane Classic, Days” •“Plain of Jars, Days” •“Northern Expedition, Days” •“Minorities of South East Yunnan, 11 Days” •“Southern Silk Road, Days” •“Yunnan Highlights, 13 Days.”  Nhóm sản phẩm du lịch khám phá (HG Adventure) •Khám phá Angkor Wat xe đạp Từ Việt Nam, du khách di chuyển sang Xiêm-Riệp máy bay (từ Hà Nội) Oto (Từ TP Hồ Chí Minh), đến Angkor Wat, du khách có hội khám phá đến đài núi rừng nơi xe đạp địa hình Hịa thiên nhiên, người đền đài nguy nga cổ kính xứ Ăng-co •Dọc đường Hồ Chí Minh xe máy Tour xẻ dọc Trường Sơn xe máy Du khách có dịp hồi tưởng thời kỳ chiến tranh chống Mỹ đường lịch sử dân tộc Việt Nam, đồng thời cịn có hội khám phá thiên nhiên sống người đường •Tour xe máy dọc tỉnh phía Bắc Vietnam •Southern Biking Challenge •Tour Mai Châu, Pu Luong •Leo núi Tây Nguyên •Leo đỉnh Fansipang •Khám phá Pu Luong Nature Reserve SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành  Nhóm sản phẩm du lịch nhóm nhỏ (HG Small Group) •Tồn cảnh Vietnam (8 days/ 7nights) •Sắc thái Đơng Dương (11 days/ 10 nights)  Nhóm sản phẩm du lịch kết hợp hội nghị (HG M.I.C.E) Đây nhóm Tour hội nghị công ty, khai thác mảng khách hang tổ chức ngồi nước có nhu cầu kết hợp du lịch tham quan, nghỉ dưỡng với hội thảo hội nghị Việt Nam Tour thiết kế theo yêu cầu cụ thể khách hàng  Về thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu công ty phân chia thành khu vực địa lý ngôn ngữ khác Các mảng thị trường mục tiêu cơng ty là: • Thị trường khách du lịch châu Âu Bắc Mỹ Đây thị trường chủ yếu Du lịch Hương Giang nay, cung cấp khoảng 60% số khách 80% doanh số từ tour Công ty Hiện nay, Hương Giang triển khai kết hợp với số công ty marketing số thị trường trọng điểm khu vực 03 ngôn ngữ chủ yếu sử dụng để marketing tiếng Anh, tiếng Pháp tiếng Đức Thị trường trọng điểm Công ty là: Pháp, Anh, Bỉ, Áo, Đức số nước Bắc Âu sử dụng ngơn ngữ nói Hiện nay, khu vực Bắc Mỹ, Công ty tập trung khai thác thị trường Mỹ (Hoa Kỳ) Canada với ngôn ngữ tiếng Anh Đối tượng khách chủ yếu khách thuộc tầng lớp trung lưu có độ tuổi từ 45 trở nên Đây đối tượng khách có thu nhập cao địi hỏi khắt khe Hương Giang đẩy mạnh kênh phân phối ngắn có tính trực tiếp tới khách hàng Trong thời gian tới, công ty tiếp tục đẩy mạnh hoạt động SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành marketing với sản phẩm quảng cáo brochurse, poster, đĩa CD số quà lưu niệm Dự kiến tốc độ tăng trưỏng thị trường khoảng 10% năm • Thị trường khách du lịch Nhật Thị trường Nhật Bản thị trường chiến lược du lịch Việt Nam ngắn dài hạn Đối với lữ hành Hương Giang, thị trường tương đối mẻ Từ năm 2003, Công ty chủ động hợp tác với công ty Marketing Nhật Bản Trong vịng 02 năm vừa qua, Cơng ty bước đầu gây dựng mối quan hệ với số công ty lữ hành Nhật Bản Mặc dù có số đoàn khách số lượng khách hạn chế Trong thời gian tới, Công ty tập trung xây dựng sản phẩm đặc trưng phù hợp với nhu cầu thị trường Kết hợp với đối tác Cam-puchia Lào, Công ty cung cấp cho thị trường sản phẩm xuyên Đông Dương Dự kiến thị trường tăng trưởng với tốc độ 15% • Thị trường khách du lịch châu Á Thị trường bao gồm chủ yếu thị trường khách Trung Quốc, Malaysia số nước khu vực ASEAN Đối với khách Trung Quốc, Công ty chủ trương tập trung khai thác khách du lịch có khả tóan cao du lịch hộ chiếu Cơng ty chưa có dự định tham gia vào việc khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc giấy thơng hành Thị trường có mức độ cạnh tranh gay gắt phương diện giá cả, chất lượng Hiện nay, Hương Giang thuộc vào công ty hàng đầu Việt nam khách du lịch Trung Quốc hộ chiếu Thị trường nước ASEAN coi thị trường đầy tiềm Do đối tác Công ty có uy tín động nên đón nhiều đồn khách lớn Sony Malaysia vv Thị trường tiếp tục đầu tư phát triển Công ty phối hợp chặt chẽ với đối tác để biến Việt SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Nam thành điểm đến quan trọng cho đồn khách Incentive thuộc khu vực ASEAN • Thị trường khách người nước (expartriate community) Hà Nội Hiện công ty triển khai địa điểm Điểm đăng ký du lịch chỗ (In-House Travel Agency) cho khách hàng công ty (Corporate acounts) địa bàn Hà Nội Là Thành viên AMCHAM (Phịng Thương Mại Hoa Kỳ), Cơng ty có bước tiến vững vào thị trường đầy tiềm Hiện công ty đặt Điểm đăng ký du lịch dịch vụ khách sạn Sherarton, Ngân hàng Thế giới Hà Nội ( World Bank Hanoi) Công ty triển khai in ấn số ấn phẩm lập sớ liệu khách hàng để quảng cáo thông qua e-mail internet • Thị trường khách du lịch nội địa Trong giai đoạn ban đầu, từ 1997 – 2005, với tư cách Chi nhánh Công ty Du Lịch Hương Giang Hà Nội, Công ty thực số chương trình du lịch nội địa chất lượng cao tập trung vào mạnh Công ty mẹ Huế “Huế vào hạ”, “Huế mùa sen nở”, vv Trong q trình phát triển, từ năm 2005, Cơng ty tập trung toàn lực lượng vào kinh doanh lữ hành quốc tế Hiện nay, Công ty chưa trọng triển khai kinh doanh phục vụ khách nội địa nhu cầu thị trường phương thức kinh doanh thị trường nội địa quốc tế hịan tồn khác Trong tương lai gần, Công ty dự kiến khởi động lại mảng kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao người dân Việt Nam o Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị văn phòng điều kiện thiếu để doanh nghiệp hoạt động- đặc biệt hoạt động môi trường SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Công nghệ phát triển đại nay, doanh nghiệp phải tự trang bị cho đầy đủ thiết bị hoạt động nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn hiệu Hiện công ty đặt trụ sở tịa nhà 11 tầng cơng ty th dài hạn có địa số 47 Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm – Hà Nội.Tịa nhà nằm trục giao thơng nội thành, phố rộng rãi, đông người qua lại thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng liên lạc với đối tác Mặt khác có mặt tiền rộng trục phố trung tâm Hà Nội hình ảnh quảng bá tốt cho công ty Về trang bị hoạt động Văn phịng làm việc cơng ty trang bị đầy đủ thiết bị văn phòng bàn ghế làm việc, phịng họp, hệ thống lớn máy tính nối mạng hệ thống máy chủ mạng nội Một số máy tính xách tay cho trưởng phận nhân viên chủ chốt Môi trường kinh doanh o Các đặc điểm môi trường kinh doanh Du lịch Việt Nam ngày trọng đầu tư, phát triển Nhiều di sản văn hoá, di sản thiên nhiên Quốc gia Quốc tế công nhận bảo tồn Đây nhân tố có tác động tích cực tới mơi trường kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Thêm vào đó, việc thu nhập bình quân đầu người người dân nước nước ngày cao nâng cao mức sống người dân góp phần ổn định môi trường kinh doanh tạo tiền đề cho phát triển kinh doanh ngành du lịch Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường du lịch Môi trường kinh doanh du lịch lữ hành xuất thêm đối thủ cạnh tranh mới, mạnh tiềm tài chính, khả quản lý, tiếp thị thị trường Đặc biệt với cơng ty lữ hành nước ngồi, Việt Nam SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành theo quy định trang phục, nơi làm việc phải xếp hợp lý để cung cấp dịch vụ cách hiệu nhất, cần có nhật ký, lịch làm việc, thời gian biểu cá nhân đội nhóm làm việc phận công ty c An toàn an ninh nơi làm việc cho khách : tuân thủ quy định an toàn an ninh nơi làm việc, tuân thủ quy trình xử lý tiền mặt tài liệu quan trọng Bất lúc nơi làm việc có tài sản có giá trị, người điều hành cần nắm vững quy trình xử lý tiền mặt tài liệu quan trọng d.Làm việc văn phịng:  Làm việc theo nhóm: nhóm làm việc trực tiếp mở rộng, hịa động với đơng nghiệp, hỗ trợ phận công ty quan trọng  Các quy trình hệ thống văn phòng : xử lý tài liệu ác thư đến, soạn thảo văn bản, lưu giữ tài liệu lập hồ sơ, sử dụng thiết bị văn phòng hệ thống điện thoại, máy in, photo máy fax, phần mềm cần thành thảo word, excel, outlook cách soạn thư điện tử cách chuyên nghiệp e Kiến thức điểm đến  Trau đồi kiến thức điểm đến : biết lưu lại nguồn liệu thông tin để cập nhập điểm đến du lịch Việt Nam, vẽ đồ hồn thiện cách xác điểm đến du lịch, biết tên, khí hậu, địa hình , văn hóa, mua sắm dịch vụ vùng miền điểm đến du lịch Việt Nam, sẵn sàn tư vấn cho khách số thủ tục xuất nhập cảnh hải quan  Cập nhập kiến thức điểm đến: biết đánh dấu nguồn thơng tin, hình ảnh có điểm đến , thông qua trải nghiệm thân có cẩm nang thơng tin riêng để tư vấn cho khách lúc  Tư vấn điểm đến cho công ty bán sỉ nước  Tư vấn điểm đến cho thị trường nội địa SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 20 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành f Kiến thức sản phẩm  Hiểu biết sản phẩm cơng ty: biết tồn sản phẩm có cơng ty mức giá  Hiểu biết sản phẩm đơn vị cạnh tranh  Hiểu rõ nội dung trang web cơng ty  Chi tiết chương trình gồm mã chương trình , độ dài chương trình, hành trình chi tiết, giá cho người, khoản bao gồm không bao gồm giá, hiệu lực giá  Hiểu rõ cấu phần sản phẩm : nhà cung cấp kí kết hợp đồng với mức giá tốt, lựa chọn hướng dẫn viên cho đoàn khách  Hiểu biết mức giá, điểm hịa vốn giá có tính lãi g Kiến thức nhà cung cấp:  Nhà cung cấp hãng hàng không : cần hiểu biết chuyến bay nội địa, quốc tế, hợp đồng công ty với nhà cung cấp dịch vụ hàng không, điều kiện đặt hủy dịch vụ sách áp dụng hãng hàng không  Nhà cung cấp vận chuyển đường : biết nhà sản xuất loại xe, sức chứa xe, nắm bắt bảng giá xe thời điểm, có thông tin chi tiết phương án cung ứng thay quy mơ đồn giá gốc, điều khoản toán, thay đổi chế độ theo mùa, điều kiện thủ tục đặt chỗ  Các hình thức vận chuyển khác( đường sắt, đường biển sông): tuyến đường sắt, tần suất, ngày hoạt động thời gian cung cấp dịch vụ, hạng ghế, giá vé, giảm giá hoa hồng dành cho công ty, đầu mối liên hệ để đặt vé dịch vụ, với dịch vụ du thuyền sông thuê xe tự lái cần có có chương trình hoạt động, bảng giá vé, thơng tin chi tiết phương án cung ứng thay thế, điều khoản toán, hoa hồng phải trả, điều kiện tuân thủ đặt chỗ  Các sở lưu trú :địa điểm , số phịng, phịng có tiêu chuẩn với mức giá khác nhau, giá gốc, giá theo mùa, giảm giá hoa hồng cho công ty, sở đáp ứng phòng, đầu mối liên hệ đặt phòng dịch vụ, chi tiết SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 21 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành phương án cung ứng dịch vụ thay thế, điều khoản toán, điều kiện thủ tục đặt hủy  Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống : có danh sách địa điểm, thực đơn cụ thể bảng giá nhà cung cấp, thông tin chi tiết điều khoản toán, điều kiện thủ tục đặt mua  Hương dẫn viên phiên dịch viên: cần tìm hiểu cơng ty cung cấp hướng dẫn viên du lịch phiên dịch viên mà công ty ký hợp đông, hướng dẫn viên đáp ướng yêu cầu trình độ, chi tiết phương án thay thế, chi phí, hoa hồn, điều khoản toán, điều kiện thủ tục yêu cầu cung cấp dịch vụ  Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí dịch vụ khác: có hiểu biết cụ thể nhà hàng dựa vào chương trình du lịch cơng ty, kiến thức chung cửa hàng khách du lịch hay tới, hoạt động văn hóa giải trí mà nhóm khách du lịch quan tâm h.Thực giữ chỗ đặt chỗ theo quy trình : • Xử lý u cầu thơng tin từ phía khách hàng • Cung cấp chào giá • Nhận yêu cầu giữ chỗ • Thiết lập hồ sơ khách hàng • Quy trình điều khoản tốn • Thực u cầu đặt chỗ với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ • Liên hệ với khách hàng • Liên hệ với nhà cung cấp • Điều phối hồ sơ khách hàng với phận chức khác cơng ty ( kế tốn, điều hành) • Xử lý tài liệu • Thiếp lập tri hồ sơ lưu • Sử dựng CRS chương trình máy tính cơng ty để phối hợp hoạt động điều hành tour với phòng chức công ty lữ hành i Điều hành – quản lý khách thu xếp cho tour du lịch : có kiến thức quy trình hãng việc điều hành, quản lý thu xếp, SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 22 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành giám sát lịch biểu khách đặt trước, điều động dịch vụ vận chuyển, lưu trú dịch vụ khác cho đoàn, điều động hướng dẫn viên, gửi danh sách đoàn đến khách sạn hãng xe, kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ cá thu xếp cho tour, dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên, soạn chương trình tóm tắt cho hướng dẫn viên, dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên, giám sát giải vấn đề phát sinh tour, tiễn khách j Hỗ trợ lập tính giá cho chương trình : hỗ trợ đồng nghiệp k Hỗ trợ việc tiếp thị bán hàng: cần hiểu biết hấp dẫn điểm đến , hỗ trợ đồng nghiệp việc giám sát sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hiểu biết sản phẩm hãng, hỗ trợ việc in ấn tập gấp tờ rơi, quảng cáo l Hỗ trợ thực giao dịch tài : chuẩn bị hóa đơn bán hàng thơng thường hóa đơn tài chính, nhận tốn khách hàng cấp hóa đơn, đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày, lưu trữ hồ sơ cá giao dịch tài thực Đánh giá thân thực hành nghiệp vụ điều hành • • Uu điểm Có khả tính giá sử dụng thành thạo phần mềm word, excel • Qua trình hướng dẫn thao tác tác nghiệp ln cố gắng tn thủ hướng dẫn • Nhược điểm • Chưa có kinh nghiệm điều hành nên gặp đồn khách lớn khó giải • Các kỹ cần có điều hành cần phải bổ sung nhiều : đàm phán,, tính giá, tư vấn khách hàng ,… • Kiến thức điểm đến sản phẩm nhà cung cấp cịn nhiều hạn chế • Bài học • Cần học hỏi thêm nhiều từ điêu hành có kinh nghiệm • Cần có hội để thực hành nhiêu • Cần củng cố kiến thức kỹ thiếu để trở thành SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 23 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành điều hành chuyên nghiệp ; kỹ mềm IV NGHIỆP VỤ TƯ VẤN VÀ BÁN Tư vấn bán chương trình du lịch có sẵn  Mục đích cơng việc Đảm bảo nhân viên bán dịch vụ Chương trình du lịch cách theo quy chuẩn, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Quy chuẩn a Chuẩn bị cơng việc • Chuẩn bị tài liệu Chương trình du lịch cơng ty tổ chức • Nắm kiến thức Chương trình du lịch mà nhà cung ứng tổ chức • Giấy bút mẫu ghi thông tin trước bàn làm việc b Hỏi thơng tin khách • Hỏi u cầu khách muốn tham quan đâu • Thời gian du lịch: bao lâu, ngày • Số lượng khách hàng • Đặc điểm đồn khách: tuổi, cơng việc tại,… • Giới thiệu Chương trình du lịch có • Tư vấn khách chọn Chương trình cho phù hợp • Hỏi u cầu đặc biệt khách: gợi mở cho khách vài thơng tin • Hỏi dịch vụ mà khách u cầu: cao, thấp hay trung bình • Báo giá: nói rõ bao gồm gì, chưa bao gồm gì; Hạn mức • Hỏi thơng tin người trực tiếp liên lạc: số điện thoại, email, nơi công tác c Thực bán Chương trình du lịch • Gửi thơng tin đầy đủ xác Chương trình du lịch cho khách hàng hình thức tốn SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 24 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành • Lấy xác nhận đặt dịch vụ hình thức tốn • Liên hệ với nhà cung ứng • Nhắc nhở khách điều cần ý Chương trình du lịch (gửi ghi đính kèm) d Lưu trữ thơng tin • Lưu trữ thơng tin cụ thể xác giao dịch vào máy tính • Ghi thơng tin tiếp diễn vào bảng theo dõi công việc Tư vấn bán chương trình du lịch theo yêu cầu khách du lịch  Mục đích cơng việc: Đảm bảo nhân viên cung cấp dịch vụ Chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng, tạo tin tưởng thích thú cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Quy chuẩn: a Chuẩn bị công việc • Chuẩn bị tài liệu địa điểm du lịch • Nắm kiến thức dịch vụ điểm du lịch • Giấy bút mẫu ghi thông tin trước bàn làm việc b Hỏi thơng tin khách • Hỏi u cầu khách muốn tham quan đâu • u cầu đặc biệt gì: sử dụng dịch vụ chất lượng cao, hay giá trung bình, có cần hướng dẫn viên khơng? • Thời gian du lịch: bao lâu, ngày • Số lượng khách hàng • Đặc điểm đồn khách: tuổi, cơng việc tại,… • Giới thiệu Chương trình du lịch có Nếu khách thích tư vấn giới thiệu khách chương trình có sẵn SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 25 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành • Nếu khách không đồng ý: hỏi rõ yêu cầu khách, gợi mở thêm vài dịch vụ mà khách sử dụng đến điểm du lịch • Hỏi thơng tin người trực tiếp liên lạc: số điện thoại, email, nơi cơng tác • Cảm ơn khách liên hệ với đại lý, hẹn khách lịch xác thơng báo Chương trình giá cho khách theo yêu cầu: email, gọi điện, c Thực bán Chương trình du lịch • Gửi thơng tin đầy đủ xác Chương trình du lịch cho khách hàng: lịch trình, dịch vụ, giá ( bao gồm khơng bao gồm gì), hình thức tốn • Thống với khách hàng Chương trình du lịch • Lấy xác nhận đặt dịch vụ hình thức tốn • Liên hệ với nhà cung ứng • Nhắc nhở khách điều cần ý Chương trình du lịch (gửi ghi đính kèm) d Lưu trữ thơng tin • Lưu trữ thơng tin cụ thể xác giao dịch vào máy tính • Ghi thơng tin tiếp diễn vào bảng theo dõi tình trạng công việc Đánh giá thân việc thực hành nghiệp vụ tư vấn bán • • vụ Ưư điểm Đây coi nghiệp vụ thực hành tốt nghiệp • Có thể dễ dàng học quy trình cách nhanh chóng thực hành xảy lỗi sai • Được thực hành tiếp xúc với khách hàng nhiều có bước quy trình tác nghiệp thực hành tốt SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 26 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành • • Nhược điểm Còn thiếu kinh nghiệm việc tư vấn bán việc xử lý tình khó qúa trình tư vấn bán • Vẫn chưa linh hoạt giao dịch trào bán sản phẩm với đối tượng khách hàng khác • Các kỹ kiến thức cần bổ sung thêm , đặc biệt kiến thức điểm đến sản phâm tư vấn cho khách hàng • Bài học • Bổ sung thêm kiến thức kỹ thiếu : kiến thức điểm đến kỹ mềm, khả giao tiếp đoán biết tâm lý nhóm khách hàng khác • Cần tự rèn luyện tìm hội thực hành nhiêu để có kinh nghiệm xử lý tình khó xảy q trình tác nghiệp V NGHIỆP VỤ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Quy trình nghiệp vụ thiết kế chương trình du lịch Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu công ty lữ hành… Để đạt yêu cầu đó, chương trình du lịch xây dựng theo quy trình gồm bước sau đây: a) Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch) b) Nghiên cứu khả đáp ứng, tài nguyên, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trường… Hoạt động kinh doanh lữ hành muốn phát triển phải có tham giá đầy đủ nhà cung cấp Bởi nhà sản xuất du lịch bảo đảm cung ứng yếu tố đầu vào để nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn làm tăng giá trị sử dụng chúng để bán cho khách du lịch với giá gộp Chính vậy, việc tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp cần thiết Nhà cung cấp SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Thông tin 27 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Hàng không, đường sắt, đường bộ, Vận chuyển đường thủy Chất lượng phương tiện (nội thất, dụng cụ phục vụ hướng dẫn…) Khách sạn, motel, làng du lịch, nhà nghỉ Lưu trú Chất lượng phòng Cơ cấu phòng Chế độ FOC Địa nhà hàng (chất lượng nhà hàng) Ăn uống Thực đơn Chi phí suất ăn Chế độ FOC Vé tham quan Điểm tham quan Điểm dừng đường c) d) e) f) Sự di chuyển điểm tham quan Tính tiện nghi Các nội quy Sự tiện nghi Bầu khơng khí Xác định khả vị trí doanh nghiệp lữ hành Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình g) Xây dựng phương án vận chuyển h) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống i) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí j) Xác định giá thành giá bán chương trình SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 28 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Giá thành chương trình bao gồm tồn chi phí trực tiếp mà công ty lữ hành trả để lần (chuyến) thực chương trình du lịch Nếu chi phí tính cho khách gọi giá thành cho lần thực chương trình du lịch Nếu chi phí tính cho đồn khách gọi tổng chi phí cho lần thực chương trình du lịch Trước hết, cần nhận thấy giá thành cho lần thực chương trình dù xác định cho khách phụ thuộc vào số lượng khách du lịch đồn Vì vậy, người ta nhóm tồn chi phí vào hai loại : chi phí cố định chi phí biến đổi • Chi phí cố định tính cho đồn khách Bao gồm chi phí tất loại hàng hóa dịch vụ mà đơn giá chúng xác định cho đồn khách, khơng phụ thuộc cách tương đối vào số lượng khách đồn Nhóm gồm chi phí cho dịch vụ hàng hóa mà thành viên đồn tiêu dùng chung, khơng tách bóc cho thành viên cách riêng rẽ • Các chi phí biến đổi tính cho khách Bao gồm chi phí tất loại hàng hóa dịch vụ mà đơn giá chúng quy định cho khách Đây thường chi phí dịch vụ hàng hóa gắn liền trực tiếp với tiêu dùng riêng biệt khách du lịch • Cơng thức tính giá thành Giá thành cho khách Z = VC + Tổng chi phí cho đồn khách: ZCD = VCxQ + FC Hoặc = z.Q SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 29 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Trong : z : giá thành cho khách Z : tổng chi phí cho đoàn khách Q : số thành viên đoàn FC : tổng chi phí cố định cho đồn khách VC : tổng chi phí biến đối tính cho khách Xác định giá bán chương trình du lịch Giá bán chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau : • Mức giá phổ biến thị trường • Vai trị, vị thế, thương hiệu doanh nghiệp thị trường • Mục tiêu doanh nghiệp • Giá thành chương trình • Thời vụ du lịch Căn vào yếu tố trên, ta xác định giá bán chương trình du lịch theo cơng thức tổng quát sau : G = Z + Cb + Ck + P +T Trong : Z : giá thành tính cho khách P : khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành Cb : Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương Ck : Các chi phí khác : chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí khấu hao, dự phịng, marketing, th văn phịng T : Các khoản thuế k) Xây dựng quy định chương trình du lịch Tuy nhiên, khơng phải xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải trải qua hết tất giai đoạn SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 30 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Đánh giá thân thực hành nghiệp vụ thiết kế chướng trình du lịch • • Ưu điểm Có thể thiết kế tính giá chương trình đơn giản ngắn ngày cách dễ dàng : chương trình du lịch Hà Nội ngày, chương trình du lịch Tràng An- Bái Đính ngày • Có tính thần học hỏi tìm tịi thơng tin tour, tuyến ưa chuộng thị trường • Xác định thực tính giá xác tour du lịch theo yêu cầu khách • Có ý tưởng sáng tạo q trình thiết kế xếp lịch trình tour cho khách • Nhược điểm • Với cá nhân em, nghiệp vụ thực hành khó nghiệp vụ khơng có nhiều hội khảo sát tuyến điểm nhà cung cấp dịch vụ q trình thiết kế tour du lịch cịn nhiều hạn chế • Tính sáng tạo q trình thiết kế lợi tính khả thi cịn nhiều nhược điểm • Bài học • Cần bổ sung kiến thức hiểu biết sản phẩm đối thủ điểm đến ưa chuộng • Tìm hội khảo sát tuyến điểm nhà cung cấp để việc thiết kế mang tính khả thi VI LỜI KẾT Trên báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội mà em tìm hiểu Do thiếu kinh nghiệm hạn chế mặt lý thuyết kỹ nên viết tránh khỏi sai sót hạn chế, em mong góp ý thầy giáo SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 31 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành anh chị công ty Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy Nguyễn Văn Mạnh- Giảng viên hướng dẫn thực tập, cô, chú, anh chị Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo tổng hợp trình thực tập tổng hợp Em xin cảm ơn SV TẠ THỊ LAN ANH SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 32 ... Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành  - LỮ HÀNH, VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH, ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG BỘ, CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ ĐẦU TƯ, PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA... muốn III NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH Quy trình tác nghiệp nghiệp vụ điều hành a Kiến thức chung du lịch, lữ hành công ty lữ hành: hiểu rõ du lịch, định nghĩa tổ chức du lịch giời du lịch nội địa du lịch. .. Tạ Thị Lan Anh – POHE 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành Tên doanh nghiệp: Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI HUONG GIANG TRAVEL HA NOI COMPANY