TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỆ VĂN BẰNG • MƠN MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TỪ ĐĨ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION GVHD: Thầy NGUYỄN CÔNG DŨNG LỚP: VĂN BẰNG – MARKETING – KHÓA 16 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH ANH BẢO NGÔ ĐẠI DƯƠNG VƯƠNG THỊ NHƯ QUỲNH PHẠM THANH SANG NGUYỄN THANH TÂM CAO HỮU THỊNH LÊ THỊ THANH THỰC TRƯƠNG THỊ TÍNH TP HỒ CHÍ MINH MỤC LỤC Phần 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LION Phần 2: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NHÀ HÀNG LION .2 Phần 3: NHỮNG DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Phần 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION TỪ ĐÓ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 4.1 PRODUCT .4 4.2 PRICE 4.3 PLACE 17 4.4 PROMOTION .22 4.5 PEOPLE 30 4.6 PHYSICAL EVIDENCE 34 4.7 PROCESS 38 Phần :TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Phần 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LION Tọa lạc trung tâm thành phố, số 11-13 công trường Lam Sơn - quận 1, nhà hàng Lion từ lâu điểm dừng chân quen thuộc thực khách sành ăn nước Mở cửa phục vụ thực khách từ tháng năm 2002 với ăn Á, Âu đặc sắc có hương vị riêng Sau nhiều năm nỗ lực hoàn thiện từ việc mở rộng thực đơn, cách trí cung cách phục vụ, nhà hàng Lion có chỗ đứng vững giới ẩm thực Sài Gòn Nhà hàng Lion nơi diễn đám cưới lãng mạn hoàn hảo dành cho đôi bạn Chúng dành điều đặc biệt quan tâm đến chi tiết, từ không gian sảnh tiệc ấn tượng đến phong cách phục vụ Tất sẵn sàng Quý vị làm nên kỷ niệm đáng nhớ Phần 2: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NHÀ HÀNG LION - Nghề nghiệp: doanh nhân, nhân viên văn phòng Quốc tịch: thực khách nước nước Phong cách ẩm thực khác biệt đa dạng với ăn Á, Âu đặc - sắc có hương vị riêng Thu nhập: thu nhập từ đến cao Đặc điểm chung: - Những người am hiểu ẩm thực Thành đạt sống Luôn đặt tiêu chuẩn cảm thấy họ xứng đáng tốt Họ thích tiện lợi Thích lạ cách bày trang trí đồ ăn Nhu cầu - Thể đẳng cấp thể địa vị họ Thích tiện nghi sang trọng Dịch vụ ăn uống ngon, hợp vị, phục vụ chuyên nghiệp Cảm nhận thoải mái sang trọng, chào đón nhà Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá nhân Người nước ngoài, sành bia, quen thuộc hương vị bia Đức, thích trải nghiệm loại bia đa dạng giới, sành ăn, thích giao lưu văn hóa ẩm thực nước địa điểm Người Việt nam sành bia, thích trải nghiệm loại bia đa dạng nhập giới, sành ăn, thích giao lưu văn hóa ẩm thực nước địa điểm Khách hàng muốn thuê địa điểm để tổ chức chương trình có liên quan ẩm thực, tiệc cưới, hội thảo Phần 3: NHỮNG DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG - Sản phẩm bia: Nhắm đến khách hàng muốn thưởng thức loại bia mới, ngon Giới thiệu đến khách hàng bia Đức đóng chai, khách hàng đem chai sau uống xong để làm kỷ niệm, bia ly: bia vàng, bia đen nấu lên men chỗ với nguyên liệu nhập trực tiếp từ nước nhằm giữ nguyên hương vị đến tay thực khách - Sản phẩm đồ ăn: Giữa môi trường Châu Âu thế, Lion không đưa đến cho khách hàng lựa chọn ăn Âu, mà cịn Á, buffet gánh Lion muốn đưa dến đa dạng ăn, tạo hội cho khách nước ngồi uống bia thưởng thức khơng riêng Âu khách nước có hội vừa thưởng thức bia ngoại, vừa thưởng thức Âu … - Dịch vụ phục vụ: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch khách Nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm bia Đức, nhân viên nữ mặc trang phục truyền thống để giới thiệu đến khách nước sắc dân tộc họ gợi nhớ cho du khách nhớ quê hương xứ sở họ Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, khả nói tiếng Anh lưu lốt để phục vụ khách nước lẫn nước Phần 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION TỪ ĐĨ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 4.1 PRODUCT Sản phẩm chủ đạo Lion Bia Đức, bên cạnh đa dạng đồ uống nhập khẩu, thực đơn ẩm thực đa văn hóa Một sản phẩm khác dịch vụ cho thuê tiệc cưới, hội nghị - Bia chất lượng Đức, với nguyên vật liệu nhập từ Đức, máy móc dây chuyền sản xuất từ cơng ty Kaspa Schulz tiếng giới sản xuất, giám sát sản xuất chuyên gia bia Đức Những điều đảm bảo chất lượng hương vị gần giống bia nguyên mẫu Đức, đảm bảo hài lòng khách hàng có địi hỏi chất lượng bia cao bia Đức - Các loại bia nhập khẩu, nhập đa dạng loại bia, với gần 20 chủng lại bia nhập, để đa dạng hóa sản phẩm, vừa đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng muốn thử loại bia nước khác bia Đức, đồng thời cách để quảng cáo nhà hàng - Các loại thức uống khác Rượu, Cocktail với 15 loại rượu ngoại từ Pháp, Úc, Chile, Argentina, Mỹ đa dạng hóa, để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Bên cạnh sản phẩm chủ lực bia Đức loại đồ uống, nhà hàng phát triển sản phẩm thực đơn ẩm thức đa văn hóa, điều nhắm đến thỏa mãn thị hiếu khách hàng mục tiêu người nước người thu nhập cao, với thực đơn 60 ăn có hương vị phương Đơng phương Tây Thực đơn hương vị ViệtNam - Thực đơn hương vị phương Tây Cuối cùng, sản phẩm khác nhà hàng, tận dụng lợi diện tích rộng, đồ uống, thức ăn riêng chất lượng, nhà hàng Lion kinh doanh dịch vụ cho thuê làm tiệc cưới, hội thảo Sản phẩm tận dụng lơi cốt lõi từ nhà hàng bia tươi Đức lạ chất lượng tuyệt hảo, ngồi hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm bia nhà hàng - 02 sảnh tiệc cưới, sức chứa 400 đến 500 khách, trang trí phong cách Châu Âu, phong cách phục vụ chuyên nghiệp - 01 sảnh hội nghị, diện tích sàn 700m2, diện tích sử dụng cho hội nghị 400m2, có sức chứa từ 100 đến 350 khách tùy vào cách bố trí Dịch vụ: Dịch vụ chủ đạo Lion đóng gói sản phẩm thành gói dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng, ngồi phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp loại dịch vụ miễn phí nhà hàng sử dụng - Về dịch vụ đóng gói sản phẩm, khách hàng khơng đển nhà hàng sử dụng sản phẩm riêng lẻ truyền thống, Lion nhà hàng làm gói sản phẩm với giá thành chất lượng khác để khách hàng chọn lựa dễ dàng buffet bia, buffet trưa, set menu tối, lễ hội bia hàng năm • Buffet bia: Khách hàng sử dụng bia tươi Đức không giới hạn, giá 129,000 vnd++/khách từ 10:00 - 18:00 159,000 vnd++/khách từ 18:00 23:00 hàng ngày • Buffet gánh buổi trưa: Diễn hàng ngày, khách hàng ngồi sử dụng 60 ẩm thực Á, Âu, tặng 01 ly bia Đức, giá 199,00 vnd/khách • Lễ hội bia OKTOBERFEST: Diễn hàng năm vào tháng 10, mô theo lễ hội bia Đức, khách hàng thoải mái thưởng thức thực đơn ẩm thực Á, Âu, thưởng thức loại bia Đức đặc biệt, tặng vé sử dụng gói sản phẩm khác gói buffet bia, gói buffet trưa 10 - Khi vào quán lễ tân chào đón nhiệt tình chu đáo, khơng thấy chào hỏi hẹn gặp lại khách vào lần sau khơng có nhân viên hướng dẫn khách lấy xe đón xe có nhu cầu Đề xuất - Khi khách tới nhà hàng, cần bố trí nhân viên hướng dẫn khách từ chỗ để xe đâu? Đi vào nhà hàng theo hướng khách hỏi thẳm xem khách phương tiện gì? Để hướng dẫn lối lấy xe đón taxi cho khách Như khách thấy tôn trọng muốn quay lại lần sau 4.6 PHYSICAL EVIDENCE Tọa lạc trung tâm Quận 1, trung tâm Tp.HCM nhà hàng Lion xem điểm đến lý tưởng cho thực khách sành ăn, nhà hàng Lion phục vụ thực khách ăn Á, Âu đặc sắc có hương vị riêng biệt Nhà hàng Lion trở thành điểm hẹn cho buổi gặp gỡ, gia đình, bạn bè vào dịp cuối tuần Buổi trưa, với khơng gian rộng, thống đãng, lãng mạn nhà hàng Lion phục vụ tiệc buffet với mức giá ưu đãi, thực đơn đa dạng, thay đổi Thiết kế nhà hàng theo phong cách Châu Âu, chủ yếu bàn ghế, quầy rượu nhà hàng làm từ gỗ tạo nên khơng khí ấm áp, riêng biệt cho nhà hàng Ngồi ra, nhà hàng cịn hướng đến nhóm thực khách thích riêng tư, n tĩnh bên gia đình, người thân cách kết hợp bàn gỗ lớn kèm với ghế sofa để tạo thân mật gần gũi nhằm phục vụ cho buổi tiệc gia đình đặt riêng biệt tránh gây ồn ào, không làm bất tiện gọi hay lấy thức ăn 37 Nhà hàng có tầng, có hai sảnh tiệc riêng biệt với sức chứa 500 khách cho sảnh mang lại riêng biệt cho buổi tiệc Toàn sảnh tiệc khu vực sân khấu thiết kế tinh tế, đại với gam màu nhẹ nhàng, ấm áp theo phong cách châu Âu Bên cạnh nghi thức lễ đặc sắc thực đơn tiệc cưới phong phú, đa dạng theo phong cách Á - Âu, thực đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp với giá hợp lý, chắn làm hài lòng thực khách bạn.Tuy nhiên, so với không gian tầng tầng khơng rộng rãi cho Tuy nhiên, hầu hết nhà hàng hướng đến phương châm “khơng khói thuốc” để mang lại bầu khơng khí cho thực khách thưởng thức ăn việc nhà hàng thực khách tự hút thuốc khuôn viên nhà hàng nói điểm trừ (-) Những thế, nhà hàng Lion dựng quầy bar, bàn ghế trời để thực khách uống bia ngồi trời, vừa thưởng thức ly bia Đức, vừa ngắm người qua lại trung tâm thành phố Nhưng bất tiện mùa mưa nhà hàng lại không trang bị mái che cho bàn ghế 38 Bên cạnh khu thế, phía bên nhà hàng, cịn có sảnh phục vụ bia quầy bar thực thụ, vừa uống bia, vừa trò chuyện với nhân viên cách vui vẻ Với diện tích dành cho hội nghị 400 mét vuông, phù hợp với kiểu rạp hát 350 khách , kiểu lớp học 200 khách, kiểu chữ U 80 khách, có hỗ trợ bánh ngọt, café, trà lựa chọn để công ty chọn làm hội nghị cho cơng ty Bên cạnh bàn ăn đặt phía trong, nhà hàng cịn có phịng VIP, dành cho gặp gỡ đối tác, cần có khơng gian riêng để trị chuyện với cách thân mật Khi ta đến trước vừa thương thảo với khách hàng, sau nơi để dành cho ly bia mát lạnh sau làm việc với đối tác 39 Với thức ăn theo phong cách Việt Nam, nhà hàng trình bày theo phong cách dân dã, Việt Nam với ăn truyền thống Việt Nam đặt gian hàng gánh Không gian tầng phù hợp cho tiệc buffet Tuy nhiên, vào buổi tối nhà hàng không phục vụ tiệc buffet khơng gian tầng khơng tận dụng tối đa làm lỗng khơng gian nhà hàng Bên cạnh đó, nói đến nhà hàng Lion không nhắc đến phần ẩm thực Phương Tây nhà hàng Thực phẩm tươi sống (cá, tôm…) nhà hàng trưng bày bên để thực khách dễ dàng quan sát lựa chọn Khi tới Lion, nhiều người muốn thưởng thức bia nhà hàng chế biến Bằng cách trưng bày thùng chứa bia nhà hàng, đặc biệt mà thực khách khó bỏ qua ly bia tươi Đức thơm phức, nồng nàn Được biết nguyên liệu nhà hàng dùng để chế biến bia nhập từ nước Phần chế biến để mang đến cho thực khách ly bia chất lượng nhà hàng đảm nhiệm Những thùng chứa bia bày trí khn viên 40 nhà hàng để thực khách thấy nhằm đem đến yên tâm, tin tưởng cho thực khách thưởng thức bia Đề xuất: - Nhà hàng xây máy che ngồi trời để thực khách ngồi trời - mưa Xây dựng thêm khu vui chơi cho trẻ em Có nhân viên hỏi thăm xem khách muốn ngồi khu để hướng dẫn - cách chuyên nghiệp Việc Lion mở nhiều khu riêng biệt dẫn đến nhân viên khơng chăm sóc khách hang tận tình, chu đáo Cần phải tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp 4.7 PROCESS LION cung cấp số sản phẩm dịch vụ tiệc cưới, buffet, a la carte,… Nhóm chọn dịch vụ nhà hàng đơn a la carte- ăn nấu khách gọi theo bảng thực đơn để phân tích cho Process) Quy trình: Là phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ Vì đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết công đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Ngồi ra, quy trình dịch vụ cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng điều tạo giá trị lớn • Quy trình phục vụ: Tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng với chi phí thấp • Căn vào thời gian phục vụ, quy trình bao gồm: quy trình trước khách đến; quy trình đón tiếp; quy trình phục vụ thời gian khách NH, quy trình tốn tiễn khách QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN THEO TIÊU CHUẨN 41 Chuẩn bị -Đón khách -Ghi nhận nhu cầu -Chuyển yêu cầu -Mang thức ăn -Phục vụ khách ăn uống - Thanh toán -Tiễn khách -Thu dọn - Có số khách hàng đặt chỗ trước, trình tương tác với dịch vụ diễn sớm so với khách hàng không đặt chỗ trước, chất lượng phục vụ nhà hàng cung cấp - Khách hàng liên hệ với phận sales/DVKH nhà hàng để đặt bàn Lion có website, mail số điện thoại để khách hàng gởi thơng tin u cầu đặt bàn BƯỚC 1: CHUẨN BỊ PHÒNG ĂN, BÀY BÀN ĂN (TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN) Nhiệm vụ nhân viên phục vụ nhà hàng tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng, đa dạng ăn, đồ uống, mà cịn bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái với phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ xuất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới nhà hàng, cần chuẩn bị phục vụ thật chu đáo Chính giai đoạn chuẩn bị bàn ăn đóng vai trị quan trọng Cơng việc chuẩn bị: - Làm vệ sinh phòng ăn - Sắp xếp chỉnh kê bàn ghế phòng ăn - Trải khăn, trải bàn - Bày biện bàn ăn - Nghiên cứu thực đơn trường hợp đặc biệt có thay đổi - Sửa soạn kệ trạm ( SIDESTAND): kệ đựng đồ dùng để phục vụ, giúp tiếp viên bớt phải xuống nhà bếp nhiều lần để lấy đồ đạc 42 Theo hiểu biết thứ chất kệ trạm khác - nhà hàng Các vật dụng kệ trạm tiêu biểu gồm: Kẹp gắp đá Gạt tàn thuốc sạch, hộp diêm, quẹt Khăn lạnh Khăn lau bàn Giấy để ghi thức ăn khách gọi, phiếu tính tiền, viết chì, bi Gia vị muối, tiêu, nước chấm ăn thịt nướng, nước xốt cà chua, nước mù tạt đựng lọ Các dụng cụ ăn bạc, ống hút, muỗng nhỏ cán dài Các thực đơn Dĩa, đồ dùng để ăn, ly để phục vụ Kệ nằm trước mắt khách, nên lúc phải sẽ, ngăn nắp đầy đủ Trong suốt ca làm việc, nhân viên phụ việc lưu ý xếp bổ sung thêm thứ bị lấy vơi BƯỚC 2:ĐÓN KHÁCH Khi khách tới, nhân viên tiếp tân chủ động bước tới chào khách với mặt tươi cười Qua khu vực nhân viên phục vụ bàn, họ hỏi xem khách có người, có đặt bàn trước khơng Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà nhân viên nhà hàng linh động dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, nhân viên ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Ngoài nhân viên phục vụ khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống nước, vùng miền khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Việc thực đón tiếp khách thiết phải thực theo nguyên tắc giao tế thích hợp tn thủ nghiêm quy trình phục vụ 43 BƯỚC 3: GHI NHẬN VỀ NHU CẦU THỰC ĐƠN CỦA KHÁCH TRÌNH THỰC ĐƠN CHO KHÁCH Khơng để khách chờ đợi thực đơn lâu Bắt đầu tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần Khơng hối thúc khách, khách có thời gian chọn lựa thoải mái Sẵn sàng cung cấp thơng tin cách xác THAO TÁC TUẦN TỰ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG: Đứng bên phải khách để trình thực đơn theo thứ tựkhách nữ trước – khách nam sau – cuối chủ tiệc Giữ cạnh thực đơn, chừa cạnh cho khách cầm Lui vài bước để khách có thời gian chọn lựa theo dõi GHI NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH Nếu có chủ tiệc ghi yêu cầu - Vị khách nữ ngồi bên phải chủ tiệc Những khách nữ lại theo chiều kim đồng hồ Toàn khách nam theo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc Cuối chủ tiệc Nếu khơng có chủ tiệc nhân viên tự đoán chọn chủ tiệc theo cảm nhận phục vụ Nếu có trẻ em, ưu tiên phục vụ NHẬN LỆNH GỌI MÓN - Ghi lại lệnh gọi giấy Để tránh nhầm lẫn, nhân viên nhắc lại lệnh gọi cho khách nghe để họ - xác nhận, khách gọi khác thường Thu lại thực đơn khách sau nhận lệnh gọi 44 TRẢ LỜI MỘT SỐ CÂU HỎI - Kiến thức chung khách có yêu cầu ĐƯA ĐỀ NGHỊ GỢI Ý - Là giới thiệu đồ ăn thức uống mục phục vụ giúp bữa ăn - khách lý thú Việc có lợi cho nhà hàng nâng cao số tiền hóa đơn, nâng cao tiền thưởng phục vụ cho nhân viên BƯỚC 4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH ĐẾN BỘ PHẬN CÓ LIÊN QUAN Khâu nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho phận Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn cịn liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc tính tốn - Giao lệnh gọi cho nhà bếp phù hợp với thời gian cần thiết để thực - ăn Bếp trưởng cố gắng thu xếp cho toàn lệnh gọi làm xong lúc Tuy nhiên nhiều trường hợp phải vào ăn, thời gian gọi, thời gian chế biến để mang ăn trước - sau phù hợp Nhiệm vụ tiếp viên giao lệnh gọi sớm tốt BƯỚC 5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG TỪ BỘ PHẬN BẾP ĐẾN KHÁCH - Nhân viên phục vụ so sánh ăn đưa với lệnh gọi để chắn đầy đủ, đảm bảo cho ăn xếp - bày biện hấp dẫn Sắp xếp cân đối để mang tới bàn khách BƯỚC 6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG Nhân viên phục vụ bàn chuyển ăn tới cho khách 45 Trong giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách khoảng thời gian tương đối dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt giai đoạn nhân viên phục vụ bàn Lion là: - Luôn tỏ thái độ phục vụ tốt với khách hàng suốt trình - phục vụ Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ ăn phải kịp thời Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng – điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay khơng Điều có định mức phí phục vụ nhà hàng Nhân viên nhà hàng phục vụ phụ nữ người già trước phép lịch truyền thống, nhóm có người chủ trì khách lo tiếp bạn hữu Các thức uống đưa thêm tới bàn khách yêu cầu Các khai vị, súp, rau trộn, tráng miệng phải phục vụ mé trái khách, nhân viên thuận tay phải nhân viên phải tập dợt để phục vụ tai trái, cách phục vụ tránh việc va chạm tay với khách Trường hợp nhân viên PHỤC VỤ BÀN Ở NGĂN RIÊNG Nhân viên đứng cuối bàn, khởi đầu phục vụ cho khách xa nhân viên nhất.Nếu khách phía bên phải nhân viên, phục vụ họ tai trái, dọn cho khách bên trái tay phải nhân viên phục vụ - Cách để tránh va đụng với khách - Tiêu chí ln phục vụ theo thuận lợi cho khách, cho dù không tuân theo quy định BƯỚC 7: THANH TỐN- TRÌNH HĨA ĐƠN TÍNH TIỀN - Trình hóa đơn tính tiền khách u cầu tốn Khơng để khách chờ đợi hóa đơn tính tiền tiền thối (Nhân viên phục vụ nhà hàng nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chờ đợi hóa đơn) Nhân viên phục vụ theo trình tự : Báo cho người lập hóa đơn khách yêu cầu tính tiền 46 Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp tập gấp Sau đó, nhân viên rời bàn khoảng cách ngắn để khách thoải mái kiểm tra hóa đơn, đếm tiền Khách trả tiền mặt kiểm tiền chỗ Giao tiền cho người thu ngân sau trả lại tiền thối cho khách Nếu khách yêu cầu xuất hóa đơn đỏ, khách đưa thơng tin xuất hóa đơn thực theo yêu cầu khách Tính xác cao yêu cầu thiếu giai đoạn phục vụ BƯỚC 8: TIỄN KHÁCH Công việc tiễn khách đòi hỏi kiến thức giao tiếp nhân viên phục vụ bàn Quyền chủ động chào trước chia tay thuộc khách BƯỚC 9: THU DỌN Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách Vì phục vụ theo quy trình, phận nhà hàng có hợp tác với để hồn thành mục tiêu chung làm hài lịng khách hàng 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.handmadewedding.com.vn/index.php? o=modules&n=dealer&f=dealer_detail&idtype=4&id=88; http://www.lionsaigon.com/home/vn.html Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, Nxb Thời Đại 2012 Quản lý nghiệp vụ nhà hàng-bar, Nxb phụ nữ 2006 48 ... lưu lốt để phục vụ khách nước lẫn nước Phần 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION TỪ ĐĨ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 4.1 PRODUCT Sản phẩm chủ đạo Lion Bia... NHÀ HÀNG LION Phần 2: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NHÀ HÀNG LION .2 Phần 3: NHỮNG DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Phần 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION TỪ... ẩm thực nhà hàng Lion với giá phải d Các hoạt động hỗ trợ thực khách lựa chọn nhà hàng Lion để thưởng thức ẩm thực Hiện tại, trang web nhà hàng Lion có hỗ trợ đặt chỗ trực tuyến khách hàng gọi