Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch LỜI CÁM ƠN Trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, em giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình thầy khoa khách sạn- du lịch trường đại học Thương Mại tồn thể cán nhân viên cơng ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc Qua em xin gửi lời cám ơn chân thành tới ban lãnh đạo,cán nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hình thành chuyên đề Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới PGS-TS Bùi Xuân Nhàn người tận tình bảo quan tâm hướng dẫn em suốt trình làm chuyên đề tồn thể thầy khoa khách sạn- du lịch giúp đỡ em để em hoàn thành cách tốt chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên Đặng Thị Sâm SV: Đặng Thị Sâm i Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ TÔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 1.2 Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Những khái niệm nội dung có liên quan 1.5.1 Khái niệm marketing kinh doanh, marketing hỗn hợp 1.5.2 Kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch 1.5.3 Các nội dung tổ chức hoạt động marketing kinh doanh lữ hành .4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ SAO BẮC .12 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu 12 2.1.1 Phương pháp điều tra vấn .12 2.1.2 Phương pháp quan sát .12 2.1.3 Phương pháp thống kê so sánh 12 2.1.4 Xử lý liệu .12 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 13 2.2.1 Giới thiệu chung công ty 13 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 15 2.3 Kết phân tích liệu .18 2.3.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu .19 2.3.2 Các sách marketing cho thị trường mục tiêu 20 2.3.3 Tổ chức thực marketing 21 SV: Đặng Thị Sâm ii Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch 2.3.4 Kết phân tích liệu sơ cấp .21 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN RÚT RA VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ SAO BẮC 23 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 23 3.1.1 Những kết đạt công ty thời gian qua 23 3.1.2 Các kết luận rút qua trình nghiên cứu 24 3.2 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty .27 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 28 3.3.1 Giải pháp công tác marketing .28 3.3.2 Giải pháp công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 29 3.3.3 Các giải pháp thiết kế marketing mix cho thị trường mục tiêu 29 3.3.4 Giải pháp tổ chức marketing 32 3.3.5 Giải pháp thực marketing .32 3.4 Các kiến nghị 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO I BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA II SV: Đặng Thị Sâm iii Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty 15 Bảng 2.1 Kết kinh doanh doanh nghiệp năm 2008 2009 19 Bảng 2.2 Kết đánh giá mức độ quan trọng tổ chức hoạt động marketing 21 SV: Đặng Thị Sâm iv Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ TÔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh bền vững Hiện du lịch coi ngành kinh tế hàng đầu giới Thực tế cho thấy ngành du lịch Việt Nam năm 2010 đóng góp 4% GDP nước Nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch việc phát triển đất nước Đảng Nhà nước xác định: "Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao" đề mục tiêu: "Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn".[4, trang 197] Cùng với phát triển xã hội, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển chất lượng Đặc biệt, sau kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO năm 2006 tạo điều kiện thụân lợi cho du lịch Việt Nam phát triển ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, hồ bình, hữu nghị, du lịch thực trở thành cửa ngõ cho giao lưu kinh tế, xã hội Việt Nam với nước khu vực giới Theo xu hướng phát triển ngành du lịch công ty lữ hành Việt Nam có nhiều thay đổi để đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng Một công ty thành công mà xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng có chiến dịch marketing hiệu nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng, khách hàng chấp nhận tiêu dùng sản phẩm Các doanh nghiệp ngày nhận thấy marketing phần thiếu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Marketing đại không đơn việc sản xuất doanh nghiệp có mà người làm marketing phải biết tìm thị trường, xác định tập khách hàng tiềm năng, phát nhu cầu mong muốn họ để đề sách marketing phù hợp với nhu cầu Cơng ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc có trụ sở số 8A Trần Quang Diệu, Phường 13, Quận 3, TP Hồ Chí Minh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lữ hành có nhiều chi nhánh tồn quốc Cơng ty khẳng định xây dựng thương hiệu thị trường tổ chức hoạt động marketing chưa đạt hiệu SV: Đặng Thị Sâm Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch tương xứng với vị uy tín cơng ty thị trường Trong trình thực tập doanh nghiệp em nhận thấy tổ chức hoạt động marketing công ty chưa trọng nên hiệu đạt chưa cao Vì em chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện tổ chức hoạt động marketing cơng ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc” 1.2 Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu Hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề quan tâm hầu hết doanh nghiệp mà có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài tầm vi mô vĩ mô Dưới góc độ marketing em sẽ nghiên cứu giải vấn đề tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc, qua đề xuất kiến nghị giúp cơng ty thu hút khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cao 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề xuất giải pháp tổ chức tốt hoạt động marketing công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc thời gian tới từ có nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận tổ chức hoạt động marketing - Đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc - Đề xuất số giải pháp marketing nhằm giúp tổ chức hoạt động marketing công ty đạt hiệu cao 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi: Không gian: Tại công ty du lịch quốc tế Sao Bắc văn phịng 8A Trần Quang Diệu, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội 58/60 Lê Văn Hưu, Quận Hai Bà Trưng, Thành Phố Hà Nội Thời gian: Tình hình hoạt động công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc năm 2008 2009, tập trung chủ yếu vào nghiên cứu hoạt động tổ chức marketing công ty 1.5 Những khái niệm nội dung có liên quan 1.5.1 Khái niệm marketing kinh doanh, marketing hỗn hợp Theo Phillip Kotler “Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi.” SV: Đặng Thị Sâm Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch Định nghĩa viện marketing Anh “Marketing trình tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Theo giáo trình marketing du lịch trường Đại học Thương Mại định nghĩa: “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty” Theo Philip Kotler: Marketing hỗn hợp( marketing mix ) tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing, doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu 1.5.2 Kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Theo luật du lịch nước ta quy định ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm: [Theo mục I quy định chung kinh doanh du lịch điều 38] - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh sở lưu trú du lịch - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác Sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm thỏa mãn chuyến du khách du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm hàng hóa dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc, trang trí phịng khách sạn, ăn đồ uống, nhà hàng) phẩn khơng cụ thể (như bầu khơng khí nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ công ty vận chuyển khách) Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp khách du lịch mua lẻ trọn gói( dịch vụ lưu trú, vận chuyển…) hiểu theo nghĩa rộng tổng hợp khách mua, tiêu thụ từ rời khỏi nhà du lịch đến trở nhà Theo cách xếp AJBURKART SMEDLIK sản phẩm du lịch bao gồm thành phần sau: SV: Đặng Thị Sâm Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch - Một di sản gồm tài nguyên thiên nhiên, văn hóa, nghệ thuật, lịch sử hay cơng nghệ có khả thu hút khách du lịch thúc đẩy chuyến họ - Những trang bị mà thân chúng yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến thiếu chúng chuyến khơng thể thực được, ý mặt kinh tế so với khoảng cách mặt địa lý - Những thuận lợi tiếp cận, phương tiện chuyên chở mà du khách sẽ sử dụng để đến địa điểm chọn, thuận lợi ý mặt kinh tế so với khoảng cách mặt địa lý 1.5.3 Các nội dung tổ chức hoạt động marketing kinh doanh lữ hành 1.5.3.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Khái niệm phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường chia tồn thị trường dịch vụ thành nhóm Trong nhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định thị trường chung, mà sản phẩm định doanh nghiệp có sức hấp dẫn họ Việc phân đoạn thị trường dựa theo giả thiết sau: - Thứ nhất, du khách phân chia thành nhóm theo khu vực thị trường khác nhau, theo tiêu thức khác nhau, thành viên nhóm có đặc điểm chung với tất thành viên nhóm - Thứ hai, người có nhu cầu nghỉ mát du lịch, có nhu cầu sở lưu trú khác nhau, xu hướng tùy thuộc vào nhóm mà khách du lịch xếp - Thứ ba, chương trình du lịch, danh lam thắng cảnh thu hút một vài phân đoạn thị trường phân đoạn khác - Thứ tư, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch sử dụng chương trình marketing để phát triển sản phẩm du lịch cho thu hút du khách đoạn thị trường Cơ sở phân đoạn thị trường: Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành thường sử dụng sở phân đoạn sau: - Phân theo địa lý: chia sẻ thị trường thành nhóm khách hàng có vị trí địa lý quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn…Các khu vực lại SV: Đặng Thị Sâm Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch đánh giá theo tiềm phát triển chúng cách khảo sát vấn đề xu hướng phát triển, tình hình kinh tế… - Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trường theo thống kê rút chủ yếu từ thông tin điều tra dân số mật độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình qn đầu người, kích thước cấu trúc gia đình… - Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia thị trường dựa hình thái tâm lý khách hàng sở tâm lý học lối sống định - Phân đoạn theo hành vi: chia khách hàng theo hội sử dụng họ, lợi ích tìm kiếm, địa vị họ, mức giá, trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ… - Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng khía cạnh sản phẩm dịch vụ để phân loại khách hàng - Phân đoạn theo kênh phân phối: chia khách hàng theo trung gian phân phối theo chức hay theo đặc tính mà nhóm chức có Phương pháp phân đoạn: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chọn lựa ba phương pháp phân đoạn sau: - Phân đoạn lần: Chọn tiêu thức phân đoạn để phân đoạn thị trường - Phân đoạn hai lần: Sau phân đoạn theo tiêu thức bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai - Phân đoạn nhiều lần: Chọn tiêu thức phân đoạn bản, sau dùng hay nhiều tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu Khái niệm thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu phân đoạn thị trường doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu Các phương pháp lựa chọn thị trương mục tiêu: Các doanh nghiệp có phương án lựa chọn thị trường mục tiêu sau: - Một là: Tập trung vào đoạn thị trường nhờ hiểu rõ đoạn thị trường, cơng ty có khả có vị trí vững đoạn thị trường nhờ tiết kiệm chi phí chun mơn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại Nếu giành vị trí SV: Đặng Thị Sâm Lớp: K43B1 Trường Đại học Thương Mại Khoa: Khách sạn – Du lịch dẫn đầu đạt tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư cao Phương án phù hợp với doanh nghiệp nhỏ - Hai là: Chun mơn hóa có chọn lọc, doanh nghiệp chọn đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu tiềm lực doanh nghiệp, đoạn có khả sinh lợi Phương án có ưu điểm hạn chế rủi ro - Ba là: Chun mơn hóa sản phẩm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho số đoạn thị trường Doanh nghiệp gây dựng uy tín cho sản phẩm song sẽ trở nên rủi ro xuất sản phẩm thay - Bốn là: Chun mơn hóa thị trường doanh nghiệp tập trung phục vụ nhiều nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể - Năm là: Phục vụ toàn thị trường doanh nghiệp có ý định phục vụ tất nhóm khách hàng, tất dịch vụ mà họ cung ứng Phương án phù hợp với doanh nghiệp lớn, để thực phướng án doanh nghiệp có cách marketing có phân biệt marketing không phân đoạn 1.5.3.2 Thiết kế marketing mix cho thị trường mục tiêu Marketing mix doanh nghiệp bao gồm yếu tố: Chính sách sản phẩm quan hệ đối tác, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến, sách người chất lượng dịch vụ, sách tạo sản phẩm trọn gói a Chính sách sản phẩm Theo Philip Kotler: Sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý mua, sử dụng hay tiêu dùng, thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu Chính sách sản phẩm hiều tổng thể quy tắc huy việc tạo tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu Các định sách sản phẩm: - Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm + Kéo dài xuống phía dưới: Các doanh nghiệp bổ sung thêm sản phẩm có phẩm chất thấp hơn, giá rẻ để thu hút khách hàng Ví dụ cơng ty lữ hành đưa chương trình du lịch với phương tiện vận chuyển, phịng khách sạn, ăn uống mức trung bình để thu hút khách hàng với giá thấp hơn… SV: Đặng Thị Sâm Lớp: K43B1 ... đến tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 13 2.2.1 Giới thiệu chung công ty 13 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH. .. marketing - Đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc - Đề xuất số giải pháp marketing nhằm giúp tổ chức hoạt động marketing công ty đạt hiệu cao 1.4 Phạm... triển công ty .27 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức hoạt động marketing cơng ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 28 3.3.1 Giải pháp công tác marketing .28 3.3.2 Giải