Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội

37 302 1
  • Loading ...
1/37 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/03/2015, 10:42

Chuyờn tt nghip Khoa Marketing Chơng 1: Tổng quan nghiên cứu HOT NG MARKETING nhằm PHT TRIN khách hàng S DNG thẻ của Ngân hàng TMCP Đông á (DongA-Bank)-cn H NI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nhng tin b v i ca cụng ngh thụng tin v truyn thụng trong thi gian va qua ó a nn kinh t ton cu tin lờn mt tm cao mi vi s cnh tranh gay gt hn bao gi ht. iu ny c bit rừ nột i vi ngnh ngõn hng, mt trong nhng ngnh kinh doanh c ỏnh giỏ l nhy cm v cnh tranh bc nht trờn ton cu. Vi h thng thụng tin cú th d dng truy nhp bt c lỳc no, khỏch hng cng ngy cng cú nhiu s la chn hn trong vic mua bỏn hng húa, dch v, ng thi, yờu cu ca khỏch hng cng cao hn trc kia rt nhiu. H mong mun cỏc dch v th ngõn hng ú c ỏp ng mt cỏch thun li v nhanh chúng. Chớnh vỡ vy, cỏc gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s dng dch v th ngõn hng ngy nay u nhm hng ti mc tiờu: cung cp dch v cú cht lng tt nht cho khỏch hng trờn nn tng cụng ngh tớch hp hin i ngy nay. Th trng th ca DongA-Bank cũn khỏ mi m i vi i b phn dõn chỳng vỡ õy l mt dch v mi, cỏc chin lc marketing v sn phm th ca DongA-Bank cha c gõy c s thu hỳt ca khỏch hng. Hn na cỏc i th cnh tranh liờn tc thc hin cỏc chng trỡnh marketing thu hỳt khỏch hng. V nm bt c tỡnh hỡnh hot ng ca th trng th Chi nhỏnh t ú tỡm ra mt s gii phỏp Chi nhỏnh phỏt trin khỏch hng hn na. Xut phỏt t nhng yờu cu cp thit trờn, tụi la chn ti: Gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s dng th ca ngõn hngTMCP ụng CN H Ni lm chuyờn thc tp tt nghip ca mỡnh. 1.2.Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài . ti chuyờn : Gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s dng th ca ngõn hngTMCP ụng CN H Ni . ti tp trung nghiờn cu thc trng, khó khăn, những vấn đề tồn tại của Ngân hàng trong vic ng dng cỏc hot ng marketing nhm phát triển sản phẩm thẻ trong giai đoạn hiện nay . 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mc tiờu chung: Qua vic nghiờn cu ti a ra cỏc gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s dng th ca ngõn hng trờn th trng H Ni t ú gúp phn phỏt trin, thu hỳt khỏch hng ca ngõn hng nhm hon thnh k hoch kinh doanh ca ngõn hng ó ra trong thi gian ti. Mc tiờu nghiờn cu c th nh sau: Mt l, xây dựng các hệ thống lý luận về giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng của công ty kinh doanh. SV: Lờ Th Thm Lp CD12C Chuyờn tt nghip Khoa Marketing Hai l, phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng hot ng phỏt trin khỏch hng s dng th ti ngõn hng ụng - CN H Ni trong nhng nm qua. Ba l, xut mt s gii phỏp nhm gúp phn y mnh phỏt trin khỏch hng s dng th thanh toỏn ca ngõn hng ụng CN H Ni trong tng lai. 1.4. Phạm vi nghiên cứu . - V khụng gian: chuyờn nghiờn cu hot ng phỏt trin khỏch hng s dng th ca mt s ngõn hng ang hot ng trờn th trng H Ni. Qua ú tp trung ỏnh giỏ hot ng ca ngõn hng TMCP ụng - CN H N i v thc trng cụng tỏc phỏt trin khỏch hng trong thi gian qua v nhng thỏch thc m Chi nhỏnh phi ng u trong cuc cnh tranh gay gt ca th trng v nh hng phỏt trin khỏch hng thanh toỏn bng th ca DongA-Bank thi gian ti. V nghiờn cu tõm lý, thỏi v xu hng s dng th ca khỏch hng, chuyờn ch tp trung kho sỏt cỏc nhúm khỏch hng ti H Ni. - V thi gian: chuyờn tp trung phõn tớch hot ng kinh doanh th ca DongA-Bank ỏnh giỏ thc trng hot ng phỏt trin khỏch hng dựng th thanh toỏn ca DongABank- CN H Ni thi gian cỏc nm tr li õy v nh hng ca DongA-Bank trong tng lai. Cỏc d liu thu thp c trong cỏc iu tra, nghiờn cu trong vũng 5 nm tr li õy t nm 2006 n nm 2010. - Giới hạn dịch vụ nghiên cứu: La chn sn phm dch v th lm i tng nghiờn cu ca ti. - Đối t ợng nghiên cứu : l tp khỏch hng s dng th. 1.5. Một số khái niệm và phân định nôi dung của giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng ở công ty kinh doanh. 1.5.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản. 1.5.1.1. Khái niệm marketing : Marketing l mt hot ng kinh doanh tớch hp ca cỏc t chc, cỏc doanh nghip, cỏ nhõn phỏt hin nhng nhu cu v quy lut vn ng ca th trng, trờn c s ú ch ng a ra cỏc gii phỏp tha món tt nht nhng nhu cu ca th trng mc tiờu, nhm t c mc tiờu ca mỡnh mt cỏch hiu qu nht. 1.5.1.2. Các yếu tố marketing- mix trong ngân hàng thơng mại(7P). Quyt nh v sn phm dch v. Theo quan im marketing: Dch v l sn phm ca vic sn xut v cung ng nhng hiu nng ớch dng ca mt hot ng lao ng xỏc nh cú th tn ti c lp hoc gn lin vi thng mi mt sn phm vt cht no ú tha món nhu cu ca mt t chc hoc cỏ nhõn xỏc nh. Vic u tiờn ca mt nh hoch nh mt hng kinh doanh cỏc cụng ty thng mi l cõn nhc, la chn mt phi thc sn phm hn hp. SV: Lờ Th Thm Lp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Quyết định về giá. Giá cả giữ vai trò quan trọng trong marketing – mix của một dịch vụ bởi vì việc định giá tạo nên doanh thu là lợi nhuận cho công ty còn các yếu tố khác chỉ tạo nên giá thành sản phẩm.Vì vậy các quyết định về giá là rất quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai trò trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ. Giá trong sản phẩm dịch vụ chỉ là tương đối và rất khó xác định tuy nhiên giá của sản phẩm dịch vụ cũng nói lên phần nào chất lượng của sản phẩm. Quyết định về phân phối. Thực tế chứng minh, bán hàng trực tiếp là loại hình thích hợp nhất cho việc phân phối sản phẩm dịch vụ. Khi loại hình phân phối này ngày càng trở nên phổ biến thì các công ty dịch vụ tăng cường tìm kiếm các kênh khác nhau nhằm đạt được tăng trưởng tốt hơn và sử dụng những năng lực thừa. Có các loại hình phân phối như sau: Người cung cấp dịch vụ, đại lý và môi giới, đại lý mua bán,dịch vụ tận nhà theo hợp đồng, khách hàng…Mỗi loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với mỗi loại mỗi loại kênh khác nhau.Các công ty kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn kênh phân phối sao cho phù hợp nhất với mỗi loại sản phẩm dịch vụ của công ty. Quyết định về xúc tiến thương mại . Bao gồm các cồng cụ quảng cáo, Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công chúng. Mục tiêu của các chương trình này là hỗ trợ cho việc tăng uy tín, địa vị của hàng dịch vụ; phát triển và tăng cường về nhãn hiệu hình ảnh sản phẩm,; giúp khách hàng hiểu biết về dịch vụ và và những đặc trưng của nó và cuối cùng là giúp khách hàng tin tưởng khi mua dịch vụ. Quyết định về con người. Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ, và quản lý con người… chi phối rất lớn đến sự thành công của sản phẩm dịch vụ. Con người là bộ phận quan trong, độc lập trong marketing dịch vụ.Trên góc độ xem xét yếu tố này là giải pháp Marketing hỗn hợp tác động tích cực vào dịch vụ , tạo ra nhưng dịch vụ có năng suất, chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng. Quyết định về bằng chứng vật chất. Bằng chứng vật chất bao gồm các yếu tố sau: môi trường làm việc thuận lợi, bằng chứng về tính chuyên môn cao, uy tín hình ảnh của công ty, các yếu tố vật chất kỹ thuật cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ như thiết bị máy móc, nhà xưởng…tác động trực tiệp đến dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn thông qua bằng chứng vật chất khách hàng có sự nhận thức, tin tưởng và đánh giá tốt hơn về dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ. SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyờn tt nghip Khoa Marketing Quỏ trỡnh cung ng dch v l quỏ trỡnh m ú dch v c to ra v c chuyn húa ti khỏch hng. õy l mt trong nhng nhõn t quan trng ca marketing dch v. Tt c nhng hot ng nhm hng ti to thnh mt quỏ trỡnh liờn quan n th tc, nhim v lch trỡnh, c ch hot ng ú mt sn phm dch v c chuyn n khỏch hng. 1.5.1.3. Khái quát về thẻ ngân hàng. a. Khái niệm về thẻ ngân hàng. Th ngõn hng l mt phng tin thanh toỏn khụng dựng tin mt, ra i t phng thc mua bỏn chu hng húa bỏn l v phỏt trin gn lin vi vic ng dng cụng ngh tin hc trong lnh vc ti chớnh ngõn hng. Núi cỏch khỏc, th ngõn hng l cụng c thanh toỏn do ngõn hng phỏt hnh th cp cho khỏch hng s dng thanh toỏn hng húa dch v ti cỏc im cung ng hng húa dch v ti cỏc im cung ng hng húa dch v cú ký hp ng thanh toỏn vi ngõn hng. Ngoi ra, th ngõn hng cũn dựng thc hin c nhiu giao dch khỏc thụng qua h thng giao dch t ng hay cũn gi l h thng t phc v ATM. b. Phõn loi th: - Phõn loi theo cụng ngh sn xut. Cú 3 loi: Th khc ch ni (EmbossingCard),th bng t (Magnetic stripe),th thụng minh (Smart Card). - Phõn loi theo tớnh cht thanh toỏn ca th. Cú 3 loi th nh sau: Th tớn dng (Credit Card, th ghi n (Debit Card), th rỳt tin mt (Cash card) - Phõn loi theo phm vi lónh th: cú 2 loi l th trong nc v th quc t. - Phõn loi theo ch th phỏt hnh: Th do Ngõn hng phỏt hnh (Bank Card) v th do t chc phi ngõn hng phỏt hnh. 1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề phát triển khách hàng ca cụng ty kinh doanh 1.5.2.1. Phõn tớch khỏch hng v s cn thit ca hot ng phỏt trin khỏch hng ca cụng ty kinh doanh. a . Khỏi nim v phõn loi nhúm khỏch hng. Khỏch hng c hiu l nhng ngi mua hng nhm tha món nhu cu tiờu dựng cỏ nhõn hoc tha món nhu cu ca t chc. Khỏch hng cng c nh ngha l nhng cỏ nhõn, t chc cú nhu cu, cú kh nng thanh toỏn v ang hng ti doanh nghip c tha món nhu cu. Theo mc ớch nghiờn cu ca ti, ch xột tỡnh hỡnh c th ca th trng v c im sn phm ca ngõn hng thỡ khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi c phõn loi ch yu theo 2 tiờu thc sau: Phõn loi theo i tng: gm cú khỏch hng l doanh nghip v khỏch hng l cỏ nhõn. Phõn loi theo loi hỡnh dch v: gm cú dch v ngõn hng bỏn l v dch v ngõn SV: Lờ Th Thm Lp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing hàng doanh nghiệp. b. S ự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của công ty kinh doanh. Đời sống ngày càng cao và nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên, không chỉ về lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, dịch vụ và giá trị. Ví như kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sản phẩm thẻ lẫn các dịch vụ đi kèm. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự thoả mãn khách hàng của mình, trên cơ sở đó đề ra và thực hiện các biện pháp hiệu quả để nâng cao tính ưu việt đối với sản phẩm dịch vụ thì mới có thể giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới. Như vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và là mục tiêu trọng tâm đối với công ty, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của công ty. Chính vì thế, phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết nếu một công ty muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. 1.5.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng. • Thứ nhất : Nghiên cứu khách hàng Căn cứ vào việc xem xét kỹ các đặc điểm và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: đó là khách hàng là người tiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng. Việc phân loại này nhằm mục đích nghiên cứu và lựa chọn những phương cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành công các kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua của khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần giải quyết được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm và cách thức tiêu dùng của họ. • Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọng rất lớn vậy nên các doanh nghiệp cần phải theo dõi sát hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thực hiện những biện pháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống. Việc này có thể được thi hành qua bốn bước: Bước 1 : Doanh nghiệp cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ khách hàng giữ lại. Bước 2 : Doanh nghiệp cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp có thể khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu. SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi những khách hàng ko đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là bao nhiêu Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi, cần xem xét cân đối giữa khoản phải chi ra để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị mất. Chiến lược thu hút khách hàng mới: Ngày nay hầu hết các công ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hút một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữ chân một khách hàng cũ. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thu hút khách hàng mới. Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽ dành ra bao nhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới trong hiện tại và trong tương lai?Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao giờ cũng áp dụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng điểm = chiến lược marketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ bao gồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng. 1.5.2.3. Gi¶i ph¸p marketing-mix nh»m ph¸t triÓn kh¸ch hµng. • Giải ph¸p vÒ s¶n phÈm. Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Sản phẩm có 4 lớp mức độ đó là : Lớp sản phẩm cốt lõi, lớp sản phẩm hiện thực,lớp sản phẩm gia tăng, lớp sản phẩm tiềm năng. Ở mỗi một lớp sản phẩm doanh nghiệp cần thay đổi và hoàn thiện sản phẩm của mình để tăng thêm lợi ích mà khách hàng mong đợi và tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của mình để thu hút khách hàng. • Gi¶i ph¸p v ề giá. Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở đó điều chỉnh giá cả cho phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều quan trọng là các doanh nghiệp cần phải quyết định vị trí cho sản phẩm của mình theo các chỉ tiêu chất lượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị và chất lượng. • Giải pháp về kênh phân phối. Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn rất nhiều yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng. Sản phẩm mà khách hàng cần không chỉ là một sản phẩm tốt với giá đúng mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được thời gian đúng và địa điểm đúng. Địa điểm là nội dung rất quan trọng mà hệ thống marketing của doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt trong chiến lược marketing của mình. SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing • Gi¶i ph¸p là các công cụ xúc tiến thương mại. “Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng” thông tin marketing là trao truyền, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng. Qua đó doanh nghiệp tìm ra cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiến cũng có thể là khác nhau. Song để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại , hội trợ triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ một phần hết sức quan trọng. • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng cũng như sự tâm huyết của nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp: Đối với nhà quản lí: điều kiện quan trọng nhất là trình độ được đào tạo, tiếp theo là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là sự tâm huyết với nghề nghiệp của mình. Có tri thức kinh nghiệm và nghệ thuật dùng người, nhà quản lí sẽ biết cách phân công công việc cho nhân viên để có thể đạt hiệu quả tối ưu nhất. Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp cũng không khỏi cần đến những tri thức kỹ năng và kinh nghiệm, song điều quan trọng ở họ là cái duyên thu hút khách hàng, là khả năng thuyết phục khách hàng và khả năng làm rung động lòng người. Với tư tưởng định hướng con người trong marketing hiện đại thì con người là một công cụ quan trọng và hữu ích nhất để phát triển khách hàng. • Pháp triển cơ sở hạ tầng, công nghệ. Thường xuyên đổi mới máy móc, trang thiết bị để phục vụ tốt nhất cho quá trình hoạt động kinh doanh thẻ cũng như tạo điều kiện cho các hoạt động marketing điễn ra nhịp nhàng và đạt được thành công lớn trong việc thu hút khách hàng. SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á– CN HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Nguồn dữ liệu Xuất phát từ phạm vi nghiên cứu của đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á - CN Hà Nội”, thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh sẽ được tìm hiểu thông qua các nguồn dữ liệu tại kho dữ liệu của Chi nhánh ngân hàng (các báo cáo thường niên, các số liệu thống kê, bản kế hoạch kinh doanh,…), các tạp chí định kỳ của Ngân hàng, Internet,… 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong đề tài nghiên cứu là phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn (trong các số liệu thống kê, các cuộc nghiên cứu trước đó của bản thân chi nhánh/tổ chức hay của các đơn vị bên ngoài, nó cũng có thể là các dữ liệu về kết quả kinh doanh hay các thông tin nội bộ doanh nghiệp). Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng kinh doanh của CN bao gồm: - Các số liệu về hoạt động tín dụng của CN – Hà Nội 3 năm gần đây. - Bản công bố thông tin của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội 2010 - Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội. - Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng DongA-Bank năm 2009. Dữ liệu sơ cấp: là các dữ liệu được lấy thông qua các phiếu phỏng vấn, phiếu điều tra thu thập thông tin từ khách hàng. Phương pháp điều tra: kết hợp cả quan sát, điều tra và phiếu phỏng vấn khách hàng. 2.2. Đánh giá tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á- CN Hà Nội và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường. 2.2.1. Khái quát về NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) thành lập và đi vào hoạt động ngày 27/03/1992 theo Giấy hoạt động số 0009 NH-GP ngày 27/03/1992 do Thống đốc NHNN cấp. Sau đó 1 năm, vào ngày 17/09/1993 theo giấy chấp thuận số 0016/GCT của ngân hàng nhà nước Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội được thành lập . Nhận diện Thương hiệu SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 1. Tên đầy đủ : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2. Địa chỉ: 181 NGUYỄN LƯƠNG BẰNG, ĐỐNG ĐA, HN 3. Số điện thoại: 0437. 336 113 - 0438. 439 753 4. Fax: 0437.339871 5. E-mail: 1900545464@dongabank.com.vn 6. Website: www.dongabank.com.vn Sự ra đời của chi nhánh Hà Nội là một bước ngoặt lớn đánh dấu sự phát triển của toàn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Ngân hàng Đông Á với hội sở tại thành phố Hồ Chí Minh dần dần mở rộng địa bàn hoạt động của mình trên Hà Nội cũng như toàn quốc. Kể từ ngày thành lập, ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội đã không ngừng phát triển và mở rộng. Cho đến nay, hoạt động Chi nhánh ngân hàng Đông á Hà Nội đã dần ổn định và đang trên đà phát triển, lần lượt thành lập được 14 chi nhánh cấp 2 trực thuộc và đã chuyển thành phòng giao dịch trực thuộc phân bố đều khắp địa bàn Hà Nội. 2.2.1.2. Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng hàng Đông Á – CN Hà Nội. Theo giấy chấp thuận số 0016/GCT ngày 17/09/1993 của ngân hàng nhà nước Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội được phép kinh doanh dưới các 6 hình thức sau: Một là: Huy động vốn bao gồm các loại hình: Tiết kiệm Đông Á đa dạng về kỳ hạn cũng như hình thức huy động, tiết kiệm An cư Đông Á, tài khoản thanh toán cá nhân. Hai là: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tín dụng Đông Á và hình thức tín dụng An cư Đông Á. Ba là: Chuyển tiền: chuyển tiền trong nước và quốc tế,. Bốn là: Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế. huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép. Năm là: Hoạt động thanh toán quốc tế. Sáu là: Dịch vụ thẻ ngân hàng. SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức • Sơ đồ: Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội. 2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đông Á– chi nhánh Hà Nội. 2008 2009 2010 ∑ Dư nợ cho vay và đầu tư Trong đó: Cho vay 1. Phân theo thời gian. - Ngắn hạn. - Trung và dài hạn. 2. Phân theo TPKT. - Kinh tế quốc doanh. - Kinh tế ngoài quốc doanh. 3. Chất lượng tín dụng. - Dư nợ trong hạn. - Dư nợ quá hạn. 4. Chỉ tiêu hiệu quả. - Tổng doanh số cho vay. - Tổng doanh số thu nợ. 4.499 2.776 895 1.881 2.081 695 2.774,5 1,5 6.960 6.971 4.359 3.101 1.008 2.093 2.341 760 3.101 0 7.380 7.056 4.544 3.882 1.591 2.291 2.910 972 3.876 6 10.435 9.654 (Bảng số liệu: Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội ) Đơn vị: Tỷ đồng. Tình hình huy động vốn ở Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội. SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Giám đốc Trần Đạo Vũ Phó giám đốc Nguyễn Thị Kim Đường Tổ kiểm tra nội bộ Các phòng chuyên môn nghiệp vụ Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm Trưởng phòng kế toán Trung tâm vận hành và hỗ trợ Phòng giám sát Phòng phát triển kinh doanh [...]... thanh toán bằng thẻ ở ngân hàng Ngoại thương Việt Nam B - Báo và tạp chí: SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 7 Báo cáo thường niên của Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội : năm 2006 – 2010 8 Báo cáo tài chính Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội qua các năm 2008 – 2010 9 Quy chế phát hành, sử dụng thanh toán thẻ ban hành theo quyết định của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Hà Nội 4 Báo cáo hội... lợi cho việc triển khai các giải pháp đã đề xuất SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing KẾT LUẬN Chuyên đề tốt nghiệp với dề tài : Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á -CN Hà Nội trên cơ sở nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng các giải pháp marketing phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng ,phân tích những thành công ,những... bàn Hà Nội lên 800 nghìn khách hàng tăng 30% so với năm 2010 nâng tổng số thẻ phát hành lên hơn 800 nghìn thẻ Và tiếp tục đề ra các chiến lược marketing nhằm giữ chân tập khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội 3.2.1 .Phát triển sản phẩm thẻ a Đa dạng hóa sản phẩm thẻ. .. động phát triển khách hàng một cách phù hợp, thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng cao tính tiện ích của thẻ và sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, v.v… SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 2.2.3 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank CN Hà Nội Tổng hợp số liệu về khách hàng sử dụng thẻ của DongABank -CN Hà Nội trong... vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng tài chính của khách hàng thông qua đội ngũ giỏi nghề, năng động, luôn hướng về khách hàng và trên cơ sở tối ưu hoá nguồn lực của mình.” Và để quán triệt phương châm đó bằng khả năng của mình Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội đã đề ra mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng thẻ trong năm 2012 như sau: tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn Hà. .. Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đối với Đông Á, một chính sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình Chi nhánh cần thực... kết khách hàng Đông Á – CN Hà Nội năm 2010 5 Tài liệu nghiệp vụ thẻ Đông Á 6 Tạp chí ngân hàng (số 4, 5, 8, 15, 16 năm 2010) 7 Thời báo ngân hàng (các số năm 2006, 2009và 2010) SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing MỤC LỤC CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG – CN. .. dụng kết quả nghiên cứu của hai chương trước và những luận cứ khoa học thực tiễn về việc phát triển kinh doanh thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam nói chung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Đông Á- CN Hà Nội nói riêng, cơ bản đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng thẻ thanh toán cho đối tượng khách hàng cá nhân, bên cạnh các kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường... tỷ lệ khách hàng có tài khoản ngân hàng và sử dụng thẻ Theo như tổng hợp của Trung tâm thẻ DongA-Bank thì cao nhất là đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 15-20 triệu/ tháng, 92% khách hàng có tài khoản đều sử dụng thẻ Thấp nhất là đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5-3 triệu/ tháng, chỉ có khoảng 30% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Đối với doanh nghiệp, các khách hàng làm việc tại các tổ... Đông Á đem lại và số lượng cũng như giá trị thanh toán của giao dịch cũng tăng cao Qua điều tra, số lượng khách hàng có tài khoản tại chi nhánh sử dụng thẻ lên đến 72% Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ được coi là mục tiêu của Ngân hàng Đông Á -CN Hà Nội hiện nay chính là: Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định và nhóm khách hàng là sinh viên tại thị trường trọng điểm đó là Hà Nội Theo thống kê khách hàng . nghiên cứu của đề tài Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á - CN Hà Nội , thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh sẽ được. Khoa Marketing CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CN HÀ NỘI 3.1. Các kết luận và phát hiện về hoạt động phát triển khách hàng. Đông Á- CN Hà Nội và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường. 2.2.1. Khái quát về NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội. Ngân hàng
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội, Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội, Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội, CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á– CN HÀ NỘI

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn