LOGO LUẬN VĂN THẠC SĨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BHXH TẠI CƠ QUAN BHXH TỈNH ĐỒNG NAI Hướng dẫn khoa học: TS NGÔ QUANG HUÂN Học viên: NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG KẾT CẤU LUẬN VĂN Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết & Mơ hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng quan BHXH tỉnh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng quan BHXH tỉnh Đồng Nai PHẦN MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài:  Bảo hiểm xã hội (BHXH) loại hình hoạt động dịch vụ cơng, mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH trình tổ chức, triển khai thực chế độ, sách BHXH tổ chức quản lý nghiệp BHXH người tham gia hưởng chế độ BHXH  Mục đích đề tài tìm “Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH quan BHXH tỉnh Đồng Nai”, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ công BHXH từ đề xuất giải pháp quản lý liên quan nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ quan BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai PHẦN MỞ ĐẦU  Mục tiêu nghiên cứu  Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công quan BHXH  Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ công quan BHXH đến hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai  Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ quan BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai  Phạm vi nghiên cứu  Đề tài nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ BHXH quan BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai  Chú trọng tới mối quan hệ tương tác người với người cách cư xử, hiểu biết, đánh giá khách hàng thủ tục BHXH, trình độ nghiệp vụ đồng cảm nhân viên, CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: Dịch vụ cơng BHXH Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ công quan BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai  Xây dựng mơ hình nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công quan BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai  Liệt kê số dịch vụ công BHXH tiêu biểu địa bàn Tỉnh Đồng Nai Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH TỈNH ĐỒNG NAI Tên giao dịch : Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Địa : 219 Hà Huy Giáp, Phường Quyết Thắng, Thành Phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai BHXH tỉnh Đồng Nai thành lập ngày 15/7/1995, theo định số 23/QĐ-TCCB Tổng giám đốc BHXH Việt Nam Với chức năng, quyền hạn tổ chức thực BHXH theo qui định Bộ luật lao động, Điều lệ BHXH Nghị định 12/CP ngày 26/01/1995 Chính phủ Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai quan trực thuộc chịu quản lý trực tiếp toàn diện BHXH Việt Nam đặt tỉnh Đồng Nai, chịu quản lý hành Nhà nước địa bàn tỉnh Đồng Nai Uỷ ban nhân dân tỉnh Có chức giúp Tổng giám đốc BHXH Việt Nam tổ chức thực sách, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế quản lý Quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế (gọi chung bảo hiểm xã hội) địa bàn tỉnh Đồng Nai Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH TỈNH ĐỒNG NAI Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng quan BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ TIN CẬY H1 (Reliability) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence) H2 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) H3 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access) H4 THƠNG TIN (Communication) MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA CƠ QUAN BHXH (S) H5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU  H1: Mức độ tin cậy có tác động chiều với hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng BHXH  H2: Năng lực phục vụ quan BHXH có tác động chiều với hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH  H3: Khả đáp ứng quan BHXH có tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH  H4: Khả tiếp cận quan BHXH có tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH  H5: Thông tin từ quan BHXH khách hàng có tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng BHXH QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu thức n = 209 Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hoàn chỉnh Thang đo sơ Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn cá nhân Thang đo thức Điều chỉnh - Loại bỏ biến có hệ số tương quan tổng thấp - Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Loại bỏ biến có trọng số EFA thấp - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra phương sai trích Phân tích hồi quy Kiểm định phù hợp mơ hình 10 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU  Tuổi đáp viên: • Từ 20 – 30 tuổi: 74  35.4 % • Từ 31 – 40 tuổi: 61  29.2 % • Từ 41 – 50 tuổi: 66  31.6 % • Từ 51 – trở lên :  3.8 %  Giới tính đáp viên: • Nam: 128  61.2 % • Nữ: 81  38.7 %  Nghề nghiệp đáp viên: • Lao động giản đơn: 61  29.2 % • Ngành nghề chuyên mơn: 61  29.2 % • Nhân viên văn phịng: 42  20.1 % • Ngành nghề khác: 45  21.5 %  Trình độ học vấn đáp viên: • Trung học sở: 59  28.2 % • Trung cấp& Cao đẳng: 75  35.9 % • Đại học : 70  33.5 % • Sauđại học, khác:  2.4 %  Thu nhập đáp viên: • Dưới triệu: 61  29.2 % • Từ – triệu: 112  53.6 % • Từ – triệu: 32  15.3 % • Từ – 12 triệu:  % • 12 triệu trở lên:  %  Thời gian gần sử dụng dịch vụ: • Dưới năm: 119  56.9 % • Từ – đến năm: 90  43.1 %  Tầm quan trọng BHXH: • Có: 196  93.8 % • Khơng: 13  6.2 %  Hình thức BHXH khách hàng chọn: • BHXH bắt buộc: 136  65.1 % • BHXH tự nguyện: 73  34.9 %  Hình thức liên hệ quan BHXH: • Trang web cơng ty: 39  18.7 % • Điện thoại: 44  21.1 % • Trực tiếp gặp mặt: 62  29.7 % • Qua người trung gian: 64  30.6 %  Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ: • Có: 209  100.0 % 14 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Bảng Tóm Tắt Chung Hệ Số Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’ s Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng thấp Sự tin cậy 0,923 0,732 Năng lực phục vụ 0,846 0,732 Khả đáp ứng 0,927 0,743 Khả tiếp cận 0,954 0,782 Thông tin 0,912 0,686 Mức hài lòng chung 0,874 0,582 15 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Total Variance Explained Tota - biến độc lập Initial Eigenvalues % of  Với giá trị Eigenvalues lớn với Compo nent Total Variance Cumulative % 11.327 39.058 39.058 phương pháp rút trích Principal 5.005 17.259 56.318 Components phép quay Varimax 2.246 7.745 64.063 1.416 4.883 68.945 rút trích nhân tố từ 29 biến quan 1.098 3.788 72.733 sát Phương sai trích 72.733% > 50% 692 2.386 75.119 619 2.134 77.253  Bên cạnh dựa vào bảng Rotated Component8 Matrix cho thấy không 598 2.063 79.316 568 1.958 có Factor loading nhỏ 0.4 biến 9được dùng 81.274 10 522 1.801 83.075 nhân tố Như vậy, ta có tổng cộng nhân tố rút trích bao 1.667 29 gồm 84.742 11 483 12 425 1.467 86.209 biến • • • • • Nhân tố thứ Khả đáp ứng có biến Nhân tố thứ hai Khả tiếp cận có biến Nhân tố thứ ba Sự tin cậy có biến Nhân tố thứ tư Thơng tin có biến Nhân tố thứ năm Năng lực phục vụ có biến 13 408 1.406 87.615 14 400 1.379 88.993 15 351 1.212 90.205 16 342 1.178 91.383 17 316 1.090 92.473 18 297 1.025 93.498 19 277 957 94.455 20 250 864 95.319 21 230 792 96.110 22 208 718 96.828 23 199 686 16 97.515 24 185 638 98.153 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) – biến phụ thuộc  Thực phân tích nhân tố khám phá với sáu biến quan sát thang đo Mức độ hài lòng kết cuối thành phần mức độ hài lòng chung khách hàng nhóm thành nhân tố  Kết khơng có mục hỏi bị loại, phân tích EFA phù hợp cho phân tích Hệ số tải nhân tố biến lớn 0.4  Vì ta khẳng định mức ý nghĩa phương sai đảm bảo cho bước phân tích hồi quy 17 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN  Phân tích tương quan việc khách hàng có xem dịch vụ BHXH kênh giao dịch thức hay khơng Bảng Correlations (Tương quan) BHXH bắt buộc kênh thức giao dịch Việc đóng tiền BHXH BHXH bắt buộc kênh Pearson Correlation -.074 thức giao dịch Sig ( 2-tailed ) - 285 209 209 Việc đóng tiền BHXH N Pearson Correlation -.074 Sig ( 2-tailed ) 285 - N 209 209  Từ bảng ta thấy sig = 0.285 > 0.05 (mức ý nghĩa 5%) Nghĩa việc khách hàng lựa chọn loại hình BHXH bắt buộc phụ thuộc vào yếu tố khác như: Phí Bảo hiểm, chất lượng dịch vụ, so sánh với loại hình BH khác Tiếp tục khảo sát mơ hình hồi quy để đánh giá tương quan yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng 18 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY  Mơ hình phương trình hồi quy bội: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5  Trong mơ hình hồi quy bội với biến độc lập đưa vào Theo phương pháp ENTER ta có hệ số R2 = 0.657 R2 hiệu chỉnh = 0.543 Kết cho thấy mơ hình hồi quy ước lượng phù hợp Nghĩa khả biến độc lập giải thích 65.7 % biến thiên biến phụ thuộc theo mơ hình hồi quy Bảng Model Summaryb Model Summaryb Model R 811a R Square 657 Adjusted R Square 543 Std Error of the Estimate 870 DurbinWatson 1.418 a Predictors: (Constant) , Năn g lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy , Khả năn g tiếp cận , Khả năn g đáp ứn g b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàn g  Với kết R2 = α (0 ≤ α ≤ 1) nghĩa mơ hình hồi qui tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 100 α % 19 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT  Kiểm định ANOVAb  Giả thuyết H0 tất hệ số βi = (i=1, 2, 3, 4, 5) Bảng ANOVAb b ANOVA Sum o f Squares Mo del Regression df Mean Square 54.305 10.861 Residual 153.695 203 208.000 Sig .000a 757 Total F 14.345 208 a Predicto rs: (Constant), Năng lực phục vụ, Thôn g tin , Mức đo ä tin cậy, Khả năn g tiếp cận , Khả đáp ứn g b Dependent Variable: Mức đo ä hài lòn g chung khác h hàng  Kết Bảng ANOVAb cho thấy giá trị Sig = 0.000 giả thuyết H0 bị bác bỏ kết luận kết hợp biến có mơ hình giải thích thay đổi Y (mức độ hài lòng chung khách hàng) nghĩa mơ hình xây dựng phù hợp 20 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT Bảng Coefficentsa (H1, H2, H3, H4, H5) Coefficientsa Standardized Coefficients -4.270E-16 Model B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Toler ance VIF -4.270E-16 060 Khả năn g đáp ứn g 076 060 076 1.782 009 1.000 1.000 Khả năn g tiếp cận 418 060 418 6.928 000 1.000 1.000 Mức độ tin cậy 248 060 248 4.109 000 1.000 1.000 Thoâng tin 056 060 056 933 352 1.000 1.000 Năng lực phục vụ 144 060 144 2.390 018 1.000 1.000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòn g chung khác h hàng  Phương trình hồi quy tuyến tính: Y = -4.270E-17 + 0.076X1 + 0.418X2 + 0.248X3 + 0.056X4 + 0.144X5  Sự tác động biến độc lập đến Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH giảm dần theo nhân tố: X2 (Khả tiếp cận), X3 (Mức độ tin cậy), X5 (Năng lực phục vụ), X1 (Khả đáp ứng) X4 (Thông tin) 21 ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Bảng Đánh Giá Về Mức Độ Hài Lòng Chung STT S1 S2 S3 Phát biểu Tôi tin tưởng dịch vụ BHXH Tôi hài lòng lực phục vụ quan BHXH Cơ quan BHXH đáp ứng tốt mong muốn Trung bình Độ lệch chuẩn 3.82 0.85 4.14 0.79 4.04 0.85 S4 Tôi dễ dàng tiếp cận với quan BHXH 3.99 0.85 S5 Tơi hài lịng khả cung cấp thông tin quan BHXH 3.89 0.87 S6 Tóm lại, tơi hồn tồn hài lịng dịch vụ quan BHXH 4.04 0.82 22 ĐÁNH GIÁ RIÊNG VỀ THÀNH PHẦN  Từ nhận xét đánh giá riêng khách hàng thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ quan BHXH bao gồm: Sự tin cậy (Hồ sơ, thủ tục, biểu mẫu thiết kế rõ ràng: 2.70) Năng lực phục vụ (Nhân viên tư vấn giải thắc mắc nhanh chóng: 2.98) Khả đáp ứng (Duyệt hồ sơ nhanh: 2.62) Khả tiếp cận (Mạng lưới giao dịch rộng khắp, Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt: 3.45)  Thông tin (Thơng tin cung cấp xác: 3.18)      Rút kết luận khách hàng đánh giá chưa cao Khả đáp ứng quan BHXH, cụ thể thủ tục rườm rà làm khách hàng lại nhiều lần, kèm với khâu duyệt hồ sơ đơn giản chưa thật nhanh mong muốn khách hàng 23 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Nâng cao mức độ tin cậy: Đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao trình độ nhân viên nghiệp vụ, hồn thiện quy trình, niêm yết cơng khai thủ tục hồ sơ, giải tốt khiếu nại… Cải thiện lực phục vụ: Nâng cao nguồn nhân lực, đồng quy trình thủ tục… Cải thiện mức độ đáp ứng: Nâng cao chất lượng dịch vụ, sàn lọc bớt thủ tục hành chính, ứng dụng CNTT, trả lương hưu qua hệ thống bưu điện, phát triển mở rộng đối tượng tham gia BHXH, dịch vụ BHXH Cải thiện khả tiếp cận: Mở rộng hệ thống giao dịch, xây dựng sở vật chất khang trang, trang bị thiết bị đại Cải thiện thơng tin: Hồn thiện trang web, giao lưu trực tuyến với khách hàng, cung cấp thông tin tin nhắn, liên thông liệu 24 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ  Kiến nghị Nhà nước  Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đặc biệt sớm ban hành luật  Mở rộng đối tượng tham gia đối tượng hưởng chế độ BHXH, đáp ứng nhu cầu xã hội  Thanh tra, giám sát hoạt động BHXH  Kiến nghị BHXH Việt Nam  Mở rộng đối tượng BHXH hình thức tham gia Đây mục tiêu hàng đầu có tính chất sống cịn hoạt động  Xây dựng đồng sở pháp lý, đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực  Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ BHXH cho cán bộ, nhân viên ngành, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực BHXH,… nhằm nâng cao trình độ CBCNV lĩnh vực  Kiến nghị UBND tỉnh Đồng Nai  Cấp ủy, quyền cấp đạo quan quản lý Nhà nước địa phương tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực sách BHXH 25 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI  Đề tài khảo sát tập trung vào nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ BHXH theo quy định, bỏ qua nhóm đối tượng tiềm người lao động lĩnh vực nông nghiệp người lao động tự thị trường Vì nên chưa thể đánh giá tổng quan chất lượng dịch nhìn từ phía khách hàng  Với nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực với mẫu chọn mẫu thuận tiện, kĩ thuật chọn mẫu kĩ thuật chọn mẫu phi xác suất Kết tốt hơn, khái quát, đại diện cho tổng thể tốt mẫu nghiên cứu thực theo hình thức chọn mẫu xác suất  Kết nghiên cứu trọng đến mối quan hệ tương tác người với người cách cư xử, hiểu biết, đánh giá khách hàng khâu thủ tục giải chế độ BHXH, trình độ nghiệp vụ đồng cảm nhân viên Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ mức độ hài lòng với sách ưu đãi BHXH, thủ tục BHXH, thời gian hoàn thành thủ tục nào,… Vì đơi việc thiết kế bảng câu hỏi mang tính chủ quan, ý chí 26 KẾT LUẬN CHUNG  Hiện BHXH Việt Nam bước hoàn thiện chế nhằm thu hút đông đảo tầng lớp lao động tham gia nhằm đảm bảo an sinh xã hội  Thực tế cho thấy người lao động tham gia vào BHXH tăng trưởng ngày mạnh, tỷ trọng đóng góp vào quỹ BHXH tăng trưởng liên tục tổng quỹ BHXH kèm theo lại việc chi cho chế độ BHXH ngày tăng Tuy nhiên, BHXH phải đối mặt với khó khăn thách thức xuất phát từ thân từ nguyên nhân khách quan khác  Từ phân tích khả đáp ứng, khả tiếp cận, mức độ tin cậy,… Có thể khẳng định quan BHXH hồn tồn có khả mở rộng hoạt động cho lĩnh vực BHXH Vì tác giả tin thời gian tới với việc đẩy mạnh tiếp thị, đưa quy định quy trình phù hợp, quan BHXH tận dụng lĩnh vực BHXH rộng lớn đầy tiềm 27 LOGO 28 ... (Communication) MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG CỦA CƠ QUAN BHXH (S) H5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU  H1: Mức độ tin cậy có tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH... Tổng giám đốc BHXH Việt Nam tổ chức thực sách, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế quản lý Quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế (gọi chung bảo hiểm xã hội) địa bàn tỉnh Đồng Nai Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ... quan BHXH có tác động chiều với hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH  H5: Thông tin từ quan BHXH khách hàng có tác động chiều với hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH QUY TRÌNH