Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

47 456 1

Kaka Gửi tin nhắn Báo tài liệu vi phạm

Tải lên: 6,785 tài liệu

  • Loading ...
1/47 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/03/2015, 22:44

LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước tiên em xin chân thành cám ơn toàn thể thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng. Đồng thời em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Tú cùng cô Nguyễn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Em xin chân thành cám ơn đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho em có cơ hội tiếp cận với thực tế, thu thập tài liệu và gặp gỡ các phòng ban để điều tra phỏng vấn thu thập thông tin cần thiết phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cám ơn ! i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIẾU Tên Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Bảng 2.3 Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội iii DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ Sơ đồ 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn Sơ đồ 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. CĐ: Cao đẳng 2. CLDV: Chất lượng dịch vụ 3. ĐH: Đại học 4. PT: Phổ thông 4. TC: Trung cấp 5. TB: Trung bình 6. Sp: Số phiếu v LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội” Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chọn trong chuyến đi của mình, là lợi thế trong cạnh tranh với các khách sạn khác. Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ, yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì vậy nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và tạo được uy tín của mình. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của một khách sạn. Trong đó kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và quan trọng của khách sạn bên cạnh kinh doanh lưu trú. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn, đây cũng là nguồn doanh thu quan trọng của khách sạn, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh cũng như nỗ lực của nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này ngoài yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật thì yếu tố con người cũng rất quan trọng, vì vậy cần hệ thống quản trị cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội là khách sạn 3 sao (trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) nằm ở trung tâm thủ đô có quy mô vừa và nhỏ. Trong những năm gần đây khách sạn hoạt động tương đối tốt và hiệu quả là do khách sạn đã chú trọng tới chất lượng dịch vụ ăn uống (doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng từ 35% - 40% tổng doanh thu của khách sạn, chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu) tuy nhiên chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất về cho khách sạn. 1 Qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em nhận thấy đây là khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi hiện đại có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và có tiềm lực để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn đặc biệt bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã có tại một số khách sạn, nhà hàng nhưng trong những năm gần đây chưa có đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn. Chính vì vậy nhận thực được tính bức thiết của vấn đề trên em đã chọn nghiên cứu đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội”. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có các nhiệm vụ cần làm như sau : - Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung : các vấn đề lý luận và thực tiễn đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. - Về không gian : giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, có địa chỉ tại 14 Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội. - Về thời gian : thời gian trực tiếp khảo sát, nghiên cứu đề tài từ 19/3/20012 – 18/5/2012. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn trong 2 năm 2010 – 2011. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay đã có một số luận văn, chuyên đề nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi” của sinh viên Ngô Huyền Trang và một số đề tài khác nhưng chưa có luận văn, chuyên đề trên của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Tại Khách sạn Công Đoàn đã có đề tài về “Giải pháp và kiến marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công đoàn Việt Nam” của sinh viên Đinh Văn Miền – lớp 40B2 hay đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ 2 phi tài chính tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” của sinh viên Nguyễn Thị Phượng – lớp 40B2 nhưng chưa có đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Chính vì vậy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội” không trùng lặp. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cám ơn, lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm 3 chương : Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 3 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Dịch vụ ăn uống a. Khái niệm dịch vụ nói chung Theo ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. b. Khái niệm dịch vụ ăn uống Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua. Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. 1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001 : 1996) Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đó”. 4 1.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại khách sạn Dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ: * Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, giá trị dinh dưỡng, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ. Bởi vì dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình, vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối. * Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ăn uống thì khi có khách hàng mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng sẽ đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống: Họ đóng vai trò vừa là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên cảm nhận được. * Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng khách mà tùy vào yêu cầu của họ dịch vụ sẽ được tạo thành. Việc nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. * Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cũng rất khó. Trong kinh doanh ăn uống, chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ thì khách hàng vẫn có thể để lại ấn tượng về sản phẩm dịch vụ là không hoàn hảo. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng: 5 [...]... phẩm sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 27 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội ST T 1 2 3... ăn uống 1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường * Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ. .. đã tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp về những đánh giá của khách hàng và nhân viên trong Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn a, Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng Phương pháp điều tra qua khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội được tiến hành qua các bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Số lượng khách sử... cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải tìm hiểu xem khách hàng thích gì, cần gì,… CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các căn cứ để thu thập dữ liệu... hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội có thể rút ra được đánh giá tổng quan như sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công đoàn được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,14: Mức chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Về cơ bản đánh giá của khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Công đoàn là tương đồng Từng chỉ tiêu... việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Với doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng hằng năm, khách sạn Công Đoàn có nguồn ngân sách chi cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tương đối lớn Từ đó, tạo động lực cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhanh chóng thuận tiện * Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động mà còn giúp khách. .. cho khách sạn Công Đoàn 26 là để có thể tồn tại và cạnh tranh trên thị trường ăn uống ngày càng khó khăn thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu của khách sạn Công Đoàn Nâng cao phải đảm bảo việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống, tránh tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá đồng thời giảm luôn chất lượng dịch vụ ăn uống * Khách hàng: Khách hàng cùng những nhu... vừa qua, tuy chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách nên doanh thu dịch vụ ăn uống có tăng so với năm 2010 nhưng tăng không nhiều, ngoài ra chi phí dịch vụ lại tăng khá nhiều, điều đó làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung của khách sạn Do đó, khách sạn cần có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội để tăng doanh thu... phương pháp so sánh, tổng hợp các số liệu có sẵn, sau đó dùng phương pháp diễn giải – quy nạp để phân tích và đưa ra các kết luận về ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. .. chuẩn bị đón khách tiếp theo Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ 1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Các chỉ tiêu Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ khác cũng có chỉ tiêu đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Bằng những . về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Chính vì vậy đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội không. cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến. kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 3 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn