Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Thị Thu Hồi, giảng viên môn Marketing kinh doanh, khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập chi nhánh Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Văn Bắc, trưởng phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy giúp đỡ em trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp cách thuận lợi Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 3/5/2013 Sinh viên: Ngô Thị Thu Ngân SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh BP.KHCN Bộ phận khách hàng cá nhân BP.KHDN nghiệp Bộ phận khách hàng doanh KHCN Khách hàng cá nhân CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI MỞ ĐẦU Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Vì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã, ngày doanh nghiệp trọng quan tâm Tăng cường phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp không giữ khách hàng mà cón thu hút thêm nhiều khách hàng Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy nhận thức rõ vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng việc phát triển kinh doanh Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh trì lịng trung thành khách hàng Sau thời gian thực tế Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, thơng qua tìm hiểu thân q trình thực tập chi nhánh, nhận thấy công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa phát huy hiệu nên em định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Đề tài trình bày số lý thuyết chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội Phân tích số yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng mơi trường kinh tế, trị, xã hội, yếu tố sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả công nghệ Đánh giá thành công đạt hạn chế tồn chi nhánh Từ dự báo quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh, đưa số kiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, viết nhiều khiếm khuyết, em mong quý thầy, cô tập thể cán công nhân viên chi nhánh giúp đỡ, góp ý để luận văn thêm phong phú hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing CHƯƠNG 1: Tổng quan phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển chung đất nước thời kì đổi mới, kinh tế nước ta tích cực chuyển biến mạnh mẽ Nếu trước kia, thời kì bao cấp, để mua được vật dụng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt phục vụ, với phát triển chế thị trường, tình trạng gần biến Các doanh nghiệp, bất kế nhà nước hay tư nhân ý đến khách hàng nhiều Hơn hết, họ hiểu rõ khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ mà gián tiếp định đến sống doanh nghiệp Ta dễ dàng nhận câu hiệu “ Khách hàng thượng đế” trở nên vô quen thuộc hầu hết cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ Chính chế thị trường đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn hàng hóa sức mạnh mới- sức mua Trước đây, có giai đoạn đời sống người dân cịn gặp nhiều khó khăn, chất lượng sống cịn mức thấp, mong muốn hầu hết người dân dừng mức “ăn no mặc ấm”, đến chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp” Khi thỏa mãn nhu cầu vật chất thông thường, nhu cầu khách hàng nâng lên mức cao Họ muốn thật thoải mái vui vẻ mua sắm, hay nói cách khác phục vụ tận tình với thái độ dễ chịu Điều dẫn tới xu hướng cạnh tranh doanh nghiệp: thay cạnh tranh giá cả, họ cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Thật vậy, thực tế ta thấy doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều nhiều so với doanh nghiệp có giá hàng hóa bằng, chí thấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt Như vậy, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường nay, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng lựa chọn tổ chức có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi vậy, làm để ngân hàng tạo lợi SVTH: Ngơ Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy cố gắng nỗ lực để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề mối quan tâm riêng em trình thực tập Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ” cho chuyên đề 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua trình học tập nghiên cứu trường đại học Thương Mại em thấy khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt nam CN Cầu Giấy, em thấy hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa thực hiệu tồn số vấn đề cần giải Chính em lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: : “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” 1.3 Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Theo số liệu thư viện Trường Đại học Thương mại, có số đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4 Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài nêu lên tầm quan trọng vai trò DVKH lĩnh vực bảo hiểm, đưa kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nga - Lớp: K41C2 SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1” Đề tài nêu lên giải pháp nâng cao, giúp cơng ty hồn thiện chất lượng DVKH - Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng - Lớp K41C2 Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần mềm truyền thông quốc tế G7” Đề tài nêu kiến nghị, giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng DVKH Tuy nhiên, tất luận văn trước chưa có luận văn nghiên cứu Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế để tránh trùng lặp vấn đề nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Từ đề xuất số ý kiến nhằm phát triển công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài luận văn thực nhằm đạt số mục tiêu sau: - Làm rõ vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển ngân hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy từ tìm điểm mạnh mà chi nhánh cần phát huy khắc phục điểm yếu - Trên sở phân tích đánh giá, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1.5 Phạm vi nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài, nhiều hạn chế mặt thời gian kiến thức kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn số tiêu chí sau: Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân bao gồm thị trường trung tâm khu vực ngoại thành thủ đô Hà Nội Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu Trụ sở Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, Tịa tháp Hịa Bình, 106 Hồng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy chi nhánh vòng ba năm gần đây, từ năm 2009-2012 1.6 Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận vấn đề theo vật biện chứng vật lịch sử, từ thu thập thơng tin thứ cấp cách tổng hợp báo cáo số liệu thông tin sơ cấp phương pháp quan sát , đồng thời xử lý liệu phương pháp thống kê phân tích thống kê miêu tả để đưa nhận định giải pháp 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp 1.6.1.1 - Mục tiêu nghiên cứu Thu thập thơng tin tình hình kinh doanh ngân hàng Tình hình cạnh tranh ngân hàng thị trường Hà Nội - Thu thập lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.6.1.2 Nguồn thơng tin tìm kiếm Bao gồm nguồn là: nguồn bên cơng ty nguồn bên ngồi cơng ty SVTH: Ngơ Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp - Khoa: Marketing Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh thông qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh, thu thập thông tin tình hình khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng thơng qua báo cáo tổng hợp phịng quan hệ khách hàng - Nguồn bên ngoài: Thu thập thơng tin tình hình thị trường, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng thông qua trang web: www.sbv.gov.vn; www.nganhangonline.com; www.bidv.com.vn; www.vpb.com; Bên cạnh đó, tìm hiểu lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua báo,ấn phẩm lưu hành nội bộ, loại sách, hệ thống luận văn 1.6.1.3 Cách thức xử lý liệu Xử lý liệu thông qua hai phương pháp là: phương pháp so sánh phương pháp tổng hợp liệu 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp 1.6.2.1 - Mục tiêu nghiên cứu Thu thập thông tin liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty thực hiện, cung ứng cho khách hàng - Nghiên cứu nhằm thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ mà công ty cung cấp 1.6.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp vấn: + Tiến hành vấn nhà quản trị cấp cao chi nhánh nhằm tìm kiếm thơng tin: tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua định hướng chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới + Tiến hành vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung vấn nhằm tìm kiếm thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp, khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thực dịch vụ, cải tiến dịch vụ khách hàng thời gian tới - Phương pháp điều tra: SVTH: Ngơ Thị Thu Ngân Lớp: K45C1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing + Mẫu điều tra: lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, địa bàn Thành phố Hà Nội Theo số liệu chi nhánh cung cấp, BIDV – CN Cầu Giấy có khoảng 70.000 khách hàng địa bàn Hà Nội Thời gian tiến hành điều tra từ ngày 9/3/2013 đến hết ngày 14/3/2013 + Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.6.2.2 Cách thức xử lý liệu Với kết thu từ điều tra, vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực hiện,và đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, chuyên đề trình bày chương: Chương : Tổng quan phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Chương 4: Các kết nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 10 Lớp: K45C1 ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, em chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thị trường. .. tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển, Ngân hàng. .. trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy thị trường Hà Nội Chương 4: Các kết nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP