LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mơ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Tình hình nghiên cứu .3 4.1 Nghiên cứu nước 4.2 Nghiên cứu nước ngoài 4.3 Nhận xét chung .4 Kết cấu khóa luận gồm chương .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung bản của quản trị nhân lực khách sạn .7 1.2 Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động khách sạn .9 1.2.1 Mục đích và vai trò 1.2.2 Nguyên tắc 1.2.3 Nội dung 10 1.2.3.1 Xác định mức lao động 10 1.2.3.2 Phân công lao động .11 1.2.3.3 Xác định quy chế làm việc 12 1.2.3.4 Tổ chức chỗ làm việc 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực khách sạn 13 1.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 16 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18 2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.2.2.1 Nhân tố khách quan 21 2.2.2.2 Các nhân tố chủ quan 23 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .25 2.3.2 Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27 2.3.2.1 Xác định định mức lao động 27 2.3.2.2 Phân công lao động nhân viên phận lễ tân .28 2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc .28 2.3.2.4 Tổ chức chỗ làm việc 29 2.4 Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 30 2.4.1 Hạn chế và những nguyên nhân gây hạn chế .30 2.4.1.1 Hạn chế 30 2.4.1.2 Nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI 32 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới 32 3.1.1.1 Mục tiêu 32 3.1.1.2 Phương hướng .33 3.1.2 Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 3.2.1 Giải pháp đối với lao động gián tiếp 35 3.2.2 Tổ chức chỗ làm việc .36 3.2.3 Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên 36 3.3 Kiến nghị với nhà nước và quan có liên quan 37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 37 3.3.2 Kiến nghị với giáo dục và đào tạo .37 3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội .37 3.3.4 Kiến nghị với chính quyền khu vực 38 KẾT LUẬN .39 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .20 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 - 2012 26 Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27 Biểu 1: Số lượng nhân viên ca làm việc tại phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .29 Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2012-2013 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đờ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP Bộ phận CSVC Cơ sở vật chất ĐH, CĐ, TC, SC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp DT Doanh thu CF Chi phí LN Lợi nhuận KSDL Khách sạn du lịch KTTC Kế toán tài chính MKT Marketing NSLD Năng suất lao động NV Nhân viên P Phòng SL Số lượng STT Số thứ tự MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Mọi quản trị suy cho đều là quản trị người” nhận định quan trọng này từ lý luận cho đến thực tiễn Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó Trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị người, nếu chọn người đúng trước làm đúng việc thì công việc hiệu quả rất nhiều Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng đều phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố người tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7] Quá trình quản trị nhân lực của doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để có thể chọn lựa được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp Và mỗi công đoạn lại có những chức nhiệm vụ khác nhau, những mắt xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân lực Nhận thấy tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy phá sản còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhân khó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực doanh nghiệp còn chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được lực làm việc của nhân viên, đa phần nhà quản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làm được những gì thời gian đó Đây có thể là lỗ hổng vô hình mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cần phải biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểm mạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa lực và có hiệu quả cao công việc Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi ngành đầy tiềm tương lai, đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranh ngày càng găy gắt Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm đúng việc từ những bước đầu, cũng những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụng nhân viên cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với phận lễ tân Bởi phận lễ tân được coi là mặt của khách sạn, là phận tiếp xúc trực tiếp với khách và tham gia quá trình trao đổi thông tin từ khách đến cho đến rời khỏi khách sạn Ngoài ra, phận lễ tân còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các phận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân cách hợp lý nhất Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn tại Hà Nội Là khách sạn có quy mô lớn và mới được vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn rất đa dạng Là khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc quản trị nhân sự cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn thời gian hiện Cho đến nay, đã thành lập được gần năm, số lượng nhân viên tại khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng Khâu đăng tin tuyển dụng tại khách sạn chỉ được thực hiện tại trang chủ của khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang timviec24h.com, timviecnhanh.com Là những trang tìm việc lớn mà người tuyển dụng thường có xu hướng vào đó nhiều hơn, tin tuyển dụng không được nhiều người biết đến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn Khâu tuyển dụng của phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả giao tiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy được tuyển vào khách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ những vấn đề ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụng phổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài khách sạn cần phải chú ý đến trình độ chuyên môn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được lực và bố trí phù hợp, đào tạo cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với lực phát huy tối đa khả làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng cách tốt nhất Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng - Nhiệm vụ: + Làm rõ những lý luận bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào phận lễ tân của khách sạn + Đưa những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tìm nguyên nhân gây hạn chế đó + Đưa giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến quan có liên quan để có những giúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực - Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệu vào năm 2011 – 2012 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước - Sách và giáo trình: + “PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa những khái niệm, sở lý luận về quản trị nhân lực doanh nghiệp Giáo trình được trình bày theo chương rõ ràng đó đưa nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ đó giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị doanh nghiệp + “PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa những khái niệm, sở lý luận về khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, đó có sự phân loại, đặc điểm cũng hoạt động kinh doanh của khách sạn - Đề tài khóa luận: + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này được chia là chương rõ ràng, đó có nêu những lý luận bản về khách sạn, lao đông khách sạn và công tác bố trí khách sạn Horison Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự Đánh giá thực trạng, đưa ưu điểm và hạn chế và đưa các giải pháp khác phục và kiến nghị vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Horison Hà Nội + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân hợp lý công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được chia làm chương rõ ràng, nội dung của phần sở lý luận có sự khác biệt so với đề tài trên, đề tài này đưa giải pháp lao động về doanh nghiệp chứ không phải là khách sạn Tuy nhiên đề tài này cũng đưa những giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hiệu quả tại doanh nghiệp cụ thể + Đề tài “Giải pháp hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài này tác giả đưa được chương, chỉ được nội dung của phần sở lý luận và sâu vào phận lễ tân của khách sạn, đồng thời đề tài còn chỉ được những hạn chế và đưa giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực phận lễ tân của khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 4.2 Nghiên cứu nước + Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn vấn đề quản lý nguồn nhân lực tại Nhật Bản, lý giải cách hoàn chỉnh các nội dung cốt lõi về quản lý nguồn nhân lực nước này, đồng thời đưa những bài học quý báu cho các nước về vấn đề nhân lực nói chung các doanh nghiệp + Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực và những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý 4.3 Nhận xét chung Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quản lý nhân sự và tập trung về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân sự nói chung và chưa có nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận đã thừa kế những công trình nghiên cứu trước đó không hề trùng lặp Kết cấu khóa luận gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về việc bố trsi và sử dụng lao động khách sạn Chương 2: Thực trạng của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian qua Chương 3: Đề xuất số giải pháp và kiến nghị về việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực khách sạn ... tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .25 2.3.2 Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân. .. Nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI... sạn Crowne Plaza West Hanoi .20 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 - 2012 26 Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân