Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập Khách sạn hòa bình
lời nói đầu Du lịch ngành công nghiệp không khói đạt đợc lợi nhuận cao đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nớc ,và có tác dụng quảng bá văn hoá dân tộc ,du nhập tinh hoa giới ,tạo mối quan hệ làm tiền đề thúc đẩy hoạt động kinh tế khác.Do Du lịch cần phát triển trớc bớc làm cho ngành có liên quan Trong năm gần nhà nớc đà có ban hành số sắc lệnh nhằm cụ thể hoá hoạt động du lịch ,nên đà tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức ,cá nhân ,doanh nghiệp kinh doanh có hiệu Mặt khác đời sống nhân dân nớc ngày nâng cao ,cùng với xu toàn cầu hoá du lịch nhu cầu thiếu ngày trở nên cần thiết cho ngời Do để đáp ứng nhu cầu ,du lịch Việt Nam năm gần có biến chuyển to lớn ,kết lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh ,doanh thu nộp ngân sách tăng lên nhiều Trong bối cảnh chung khách sạn Hoà Bình đà đầu t nhiều để thu hút khách ,và kết đạt đợc tốt.Doanh thu khách sạn tăng ,giữ vững mức nộp ngân sách ,và hoàn thành kế hoạch công ty giao Sau gần tháng thực tập khách sạn Hoà Bình em đà học hỏi đợc nhiều điều cách làm vui lòng khách cách quản lý du lịch , đồng thời tập hợp đợc số kết kinh doanh khách sạn năm gần nhiệm vụ khách sạn năm tới Trong báo cáo em xin nêu cách tổng quát đặc điểm nguồn khách ,thực trạng giải pháp thu hút khách khách sạn Hoà Bình Do không tránh khỏi nhiều thiếu sót mong đợc góp ý thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa ,đặc biệt thầy GS-TS Nguyễn Văn Đính ,thầy Ngô Đức Anh cô khách sạn Hoà Bình đà giúp đỡ em tận tình tập vừa qua phần i : lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hoà Bình : Khách sạn hoà Bình doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du lịch Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 tạI 27 Lý Thờng KiƯt qn Hoµn KiÕm thµnh Hµ Néi víi diƯn tích mặt 2500 m Khởi đầu khách sạn hai tầng dành cho quan chức Pháp với tên hấp dẫn : Le spendide ( nghĩa Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ) Là khách sạn cổ Hà Néi nh D©n Chđ , Sofitel metrpole KiÕn tróc khách sạn mang nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo Năm 1940 khách sạn đ ợc nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phơc vơ kinh doanh lu tró Sau hoµ bình lập lại , khách sạn chịu quản lý nội thơng với đối tợng khách chủ yếu đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao chủ yếu nớc XHCN Tháng 10/ 1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý ngày Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình kháh sạn Hà Nội đợc đón khách quốc tế vàViệt kiều Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46 phòng kinh doanh dịch vơ lu tró Tõ sau cã chÝnh s¸ch mở cửa lợng khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm nhanh chóng đồng thời lợng khách quốc tế giảm nhanh , nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội đợc quyền đón khách quốc tế việt kiều Năm 1993 1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn nâng cấp thành khách sạn ba theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng có khách sạn lên 102 phòng gồm : Hoà Bình I ( 88 phòng ) Hoà Bình II ( 14 phòng ) Từ năm 1998 tình hình kinh doanh khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn , cạnh tranh khốc liệt , khách sạn Hoà Bình định đóng cửa khu Hoà Bình II sử dụng 88 phòng khu vực Hoà Bình I đồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Sản phẩm khách sạn Hoà Bình kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm : Dịch vụ lu trú , ăn uống , vận chuyển dịch vụ du lịch khác , dịch vụ lu trú dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Từ thành lập , khách sạn Hoà Bình khách sạn lớn hàng đầu thủ đô Hà Nội nớc nhờ u vị trí kiến trúc đẹp chất lợng phục vụ luôn đợc bảo đảm Trong bốn năm trở lạI khách sạn Hoà Bình phảI đơng đầu với khó khăn lớn khách quan đem lạI , thị trờng du lịch bÃo hoà , thị phần khách khách sạn bị thu hẹp , xuất hàng loạt khách sạn với nhiều u qui mô , linh động giá cạnh tranh gay gắt lĩnh vực khách sạn Trong tình hình tìm ph ơng hớng , biện pháp để đảm bảo nâng cao chất lợng phục vụ tiêu chí hàng đầu khách sạn để tạo u cạnh tranh phần II : Cơ cấu máy tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Hoà Bình Giám Đốc Phó giám đốc1 Tổ buồng Tổ Lễ Tân Vận Chuyển kế toán hành Tổ Mỹ Nghệ Thanh Toán Phó giám đốc3 Tổ Bàn Bàn Âu Tổ Bar Bàn hành tổng hợp Tổ Bảo Dỡng Tổ Bếp Bếp Âu Phó giám đốc2 Bếp Tổ Dịch vụ Mass age Giặt Sơ đồ máy lao động khách sạn Hoà Bình *Giám đốc khách sạn : phụ trách quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời chịu lÃnh đạo trực tiếp giám đốc công ty du lịch Hà Nội *Ba phó giám đốc : chịu trách nhiệm riêng biệt phận khách sạn với phân công giám ®èc C¸c phã gi¸m ®èc cã tr¸ch nhiƯm b¸o cáo kịp thời vấn đề phận phụ trách cho giám đốc Giám đốc với phó giám đốc đa định dựa nghiên cứu phân tích đánh giá tổng hợp từ phận trực tiếp sản xuất *Các phòng ban chức bao gồm : - Phòng kế toán tài : Tham mu cho giám đốc xây dựng kế hoạch : chi phí , doanh thu , mua bán tài sản cố định , công cụ sản xuất cho phận khác Chịu trách nhiệm lu giữ xử lý thông tin Tổ Bảo vệ May Đo tài kế toán , lập kế hoạch kinh doanh , quản lý việc thực định mức vật t , cấp phát lu trữ vật t - Phòng hành tổng hợp : Chịu trách nhiệm thu thập xử lý loạI thông tin khác , lập báo cáo định kỳ , quản lý lao động tiền lơng thủ tục tổ chức cán , đề bạt nâng lơng cho cán công nhân viên Không phụ trách công việc hành khác nh : điện , nớc , xe , tiÕp kh¸ch… * C¸c bé phËn trùc tiÕp s¶n xuÊt , kinh doanh , chÕ biÕn trùc tiếp cung cấp dịch vụ : -Bộ phận buồng : Là khâu then chốt hoạt động khách sạn , chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu chi phối lớn đến qui mô hoạt động phận , dịch vụ khác khách s¹n Bé phËn cã hƯ thèng cung øng vËt t riªng cho viƯc kinh doanh Bé phËn bao gồm 35 lao động đa phần lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trởng chịu trách nhiệm chung ba tổ phó chịu trách nhiệm ba tầng khác khách sạn Nhiệm vơ cđa bé phËn bng lµ lµm vƯ sinh , kiểm tra trang thiết bị có phòng , cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách , tiếp nhận yêu cầu khác khách nh giặt , , gửi th , mua báo , tạp chí , NgoàI phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý , bảo vệ tàI sản khách nh khách sạn , giao nhận hóng dẫn khách xử dụng trang thiết bị phòng -Bộ phận lễ tân : Làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu ®èi víi kh¸ch Cã nhiƯm vơ thùc hiƯn mét số nghiệp vụ sau : Đón nhận giải yêu cầu việc đặt trả phòng cho khách hàng Nhận yêu cầu khách thời gian lu trú thông báo cho phận có liên quan Trông giữ hộ vận chuyển đồ đạc , hành lý tàI sản cho khách Tổng hợp hoá đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn toàn thời gian lu trú khách để toán khách trả phòng Ngoài phận lễ tân thực nhận đặt tiệc liên hoan , tiệc cới , hội nghị , Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý tình xảy bất ngờ trình giao tiếp đà chiếm đợc tình cảm nhiều khách hàng -Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lu niệm phục vụ khách đồng thời thực việc trang trí phòng khách sạn -Bộ phận bàn : Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp , hớng dẫn xếp khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách khách sạn đà đặt trớc cha đặt nh khách bên phận có hai nhà hàng nhà hàng Âu nhà hàng -Bộ phận bar : Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar : Một quầy bar đợc đặt nhà hàng Âu Một quầy bar đợc đặt nhà hàng Một quầy bar đợc đặt tầng hai -Bộ phận bếp : Cã quan hƯ trùc tiÕp víi bé phËn bµn , nhận thực đơn yêu cầu nhà bàn chuyển vào tiến hành chế biến , sau giao lại cho nhà bàn chuyển cho khách Bộ phận bếp có bếp trởng bếp phó nhân viên làm việc phận chia làm hai ca,mét ca bÕp trëng phơ tr¸ch , mét ca bếp phó phụ trách -Bộ phạn bảo dỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra bảo dỡng, sửa chữa máy móc trang thiết bị , phục vụ lu trú khách sản suất kinh doanh khách sạn -Bộ phận dịch vụ : Thoả mÃn nhu cầu khách nh tám xoa bóp , may đo , giăt , Ngoài có phận khác nh bảo vệ , tạp vụ thực nhiệm vụ theo chức đợc phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn đợc thông suốt Từ phân tích đánh giá ta thấy đợc cấu tổ chức hoạt động khách sạn Hòa Bình đợc chia thành phận Mọi định giám đốc hay phó giám đốc đợc truyền đạt tới tổ trởng phận Qua phơng hớng mục tiêu kế hoạch công ty đợc tổ chức gọn nhẹ không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo tính thống việc tổ chức phục vụ khách Đồng thời công tác quản lý giám đốc đợc dễ dàng thuận tiện phần III : Điều kiện kinh doanh khách sạn 1,Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn : Khu vực tiền sảnh lễ tân khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế diện tích rộng 140 m Quầy lễ tân nằm bên phải cửa diện rộng 8m , đợc trang bị máy vi tính phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ đón khách , thủ tục nhận trả phòng nh máy Terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng , máy fax ,điện thoại , đồng hồ thời gian nớc giới Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục check- in , check- out máy điều hoà nhiệt độ Quầy thu ngân đợc bố trí quầy lễ tân với máy móc đại nh máy đếm tiền soi tiền , máy đọc nối mạng với Vietcombank phép khách toán với loại thẻ tín dụng phæ biÕn nh :ViSa, JCB, MASTER, CARD , AMERICAN EXPRES Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ cầu thang gỗ với kiến trúc mang phong cách Pháp cổ đợc đánh giá cầu thang đẹp khách sạn Hà Nội ,khách sử dụng hệ thống cầu thang máy đặt cạnh phận lễ tân ®Ĩ ®Õn khu vùc bng ngđ cđa kh¸ch Kh¸ch sạn có 88 phòng đợc bố trí tầng 2,3,4 Trong buồng ngủ đợc trang bị tivi ,1tủ lạnh ,1máy điều hoà hai chiều, bàn làm việc ,1tủ treo quần áo ,1 g ơng soi,1bộ bàn ghế tiếp khách ,1 giờng đôi giờng đơn, đèn ngủ ,thảm ,điện thoại ,két điện tửmột phòng vệ sinh đợc lắp đồ dùng đại nh bình nóng lạnh ,vòi hoa sen ,xí ,valabo ,máy sấy.Tuỳ theo mức giá phòng khác mà mức độ tiện nghi sang trọng khác buồng ngủ đợc nâng cao lên Theo mức độ tiện nghi khách sạn đợc chia làm loại buồng sau: Suite có buồng ,Deluxe cã 20 buång ,Superior cã 58 buång vµ Standard có buồng Mỗi loại buồng có hai mức giá :một mức giá áp dụng cho ngời Việt nam mức giá áp dụng cho ngời nớc Mặc dù thiết bị khu vực buồng ngủ đà đợc thay đổi năm 1996 nhng bắt đầu đà lỗi lạc mốt không phù hợp ,đồng với trang thiết bị khác có khách sạn Đây khó khăn thách thức lớn khách sạn Hoà Bình thiết bị vẵn ch a hết thời gian khấu hao Việc thay đòi hái vèn lín ,tèn nhiỊu c«ng søc Song nÕu kh«ng tìm cách thay thiết bị phù hợp với nhu cầu khách , làm cho khách sạn dần tính cạnh tranh so với khách sạn hạng xây dựng đợc trang bị đại Khách sạn kinh doanh hai nhà hàng quầy bar đợc bố trí tầng tầng : Một nhà hàng Âu nhà hàng ,mỗi nhà hàng phục vụ đợc 300 khách có quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng đợc trang bị máy đIều hoà ,bàn ghế sang trọng ,cây cảnh đẹp mắt, với cách trang trí hấp dẫn.Nhà hàng Âu mang đặc trng nhà hàng kiểu Pháp tầng khách sạn có phòng tiệc nhỏ chứa đợc từ 20-60 chỗ ngồi , kết hợp với bar trà -đây vị trí lý tởng để khách ngắm phố phờng Hà Nội vào ban đêm Bếp khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ thiết bị đạI đồng để bảo quản ,dự trử chế biến thức ăn nh :tủ lạnh ,các loại lß, lß ga , lß vi sãng ,lß hÊp ,níng quay hệ thống bếp hoàn chỉnh Electrolux Tuy nhiên sàn bếp đợc lát gạch nen trơn cần đợc thay loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên bàn nhân viên bếp trình làm việc Nhìn chung c¬ cÊu vËt chÊt kü tht cđa bé phËn bếp khách sạn Hoà Bình đ ợc trang bị đầy đủ đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn khách sạn 3* Ngoài sở vật chất ®Ĩ phơc vơ cho c¸c bé phËn trùc tiÕp kinh doanh , khách sạn có trang thiết bị đại phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụ bổ sung nh:massage ,giặt ,điện thoại, may đo ,dịch vụ văn phòng Masage-sauna gồm phòng với trang thiết bị đại nh máy trộn hơng liệu tự đọng, phòng tắm Mội quầy hàng lu niệm đặt sảnh lể tân Tại bán mặt hàng nh sơn màI ,khảm sành sứ ,đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống ,các đồ chạm bạc phục vụ cho khách l u trú khách sạn Khách sạn cho số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn phần doanh thu 2, Đặc điểm chung lao động khách sạn Hoà Bình : Khách sạn có tổng số lao động 190 ngời đoa có 70 nam (chiếm37%) 120 nữ (chiếm 63% ) Toàn cán công nhân viên khách sạn đợc qua đào tạo du lịch có kinh nghiệm công tác năm Qua đợt thi tay nghề công ty du lịch Hà Nội tổ chức ,các cán công nhân viên khách sạn đạt chất lợng giỏi đợc khách hàng khen ngơị hạn nh năm 2000 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 102 Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 11 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14 Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01 Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2000 đợc uỷ ban thành phố tặng khen đơn vị lao độnh giỏi, Tổng cục Du lịch cấp khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch thời kỳ đổi -Trình độ cán công nhân viên khách sạn Hoà Bình đợc cụ thể nh sau : +Đại học đại học : 28 ngời + Trung cấp : 41 ngời + Công nhân kỹ thuật : 121 ngời Có thể thấy tỷ lệ có trìng độ đại học đại học chiếm 15% tập trung cán chủ chốt ,và số nhân viên lễ tân , tỷ lệ công nhân kỹ tht chiÕm sè lỵng lín nhÊt víi 64% tËp trung chủ yếu phận bếp -các bậc thợ trình độ bậc cao cấp nh cấp 6,7 , chuyên gia Còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21% đa phần phận bàn phận bar nhân viên nữ chủ yếu Khách sạn Hoà Bình trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán công nhân viên nhằm bảo đảm chất lợng phục vụ cho khách nh vai trò quản lý phận lÃnh đạo khách sạn Hàng năm khách sạn Hoà Bình có sách nh : Cấp kinh phí đào tạo cho cán ch chốt, tham gia khoá học nghiệp vụ nớc ,thời gian đào tạo khoá học ngắn hạn khách sạn 5* với nớc Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đà tổ chức hai lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 cán công nhân viên với thứ tiếng Anh ,Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thờng Do đào tạo nên nhà hàng Âu đợc gọi nhà hàng Pháp với nhân viên thông thạo tiếng Pháp Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đà đào tạo nhân viên lễ tân ,4 nhân viên buồng bàn trình độ ngoại ngữ ,và tạo đIều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác theo học trờng đại học đào tạo du lịch khách sạn , kinh tế ,đội ngũ lÃnh đạo khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dỡng ,quản lý :marketing , quản trị nhân lực , hoạch toán kế toán , tin học *Tuy nhiên khách sạn có nội quy lao động nhân viên : -Đối với trờng hợp vi phạm nội quy lao động khách sạn có sảy nhng đợc lÃnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở sử lý hạ mức lơng thởng hàng tháng ,cắt lao động giỏi đến việc thi hành kỷ luật ¸p dơng theo néi quy lao ®éng ®· ®Ị Do việc vi phạm sảy , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực nội quy lao động CBCNV khách sạn vào nề nếp Mặc dù có kỷ luật nh ng khách sạn có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến tập thể điển hình ®Ĩ ®éng viªn ngêi lao ®éng vỊ vËt chÊt cịng nh tinh thần -Các quy định khác thời gian làm việc nghỉ ngơi khách sạn thực theo quy định công ty Du Lịch Hà Nội Nhà nớc nh : làm việc 40giờ/1 tuần /1 ngày ,đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơng ngày lễ tết quy định, phải làm ngày nghỉ theo quy định đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng Với quy định nhà quản lý khách sạn phải bố trí ca ,kíp cách hợp lý cho nhân viên,bởi có số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh nhỏ , nhà xa Nh phận bàn đợc bè trÝ lµm hai ca : ca tõ 6giê sáng đến chiều ;ca từ 2giờ chiều đến 11 tối ,mỗi ca thờng đợc bố trí từ đến nhân viên , nhiên vào thời kỳ đông khách ca ca lợng khách đông.Đối với phận lễ tân , buồng ,bếp có thêm số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ca Nh nói cấu lao động khách sạn Hoà Bình với trình độ đai học chủ yếu nhân viên nữ tham gia phận lao động trực tiếp gây không khó khăn cho cán quản lý khách sạn Tuy khách sạn bồi dỡng kiến thức cho nhân viên phận quản lý hàng năm với thực săn sàng phục vụ khách hàng 3, Một số điều kiện kinh doanh khác: Để thu hút đợc lợng khách thị phần nhỏ nh khách sạn Hoà Bình phải sử dụng số biƯn ph¸p khai th¸c ngn kh¸ch : +TiÕp xóc trùc tiếp với khách hàng ,giơi thiệu khách sạn ,lắng nghe ý kiến khách Đây vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với sở kỹ thuật khang trang ,thiết bị đại ,vệ sinh ,khách sạn tạo bầu không khí vui vẻ ,ấm cúng ,đặc biệt đội ngũ nhân viên đà làm hài lòng nhiều du khách Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn có quà tặng phẩm + Liên kết với cá nhân, tổ chức quảng cáo tập gấp hÃng lữ hành + Tham gia hội chợ triển lÃm du lịch ,bên cạnh mở đợt khuyến mại,mời khách dùng thử xin ý kiến -Chính sách sản phẩm : Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lợng sản phẩm chất lợng sản phẩm nh Các sản phẩm khách sạn Hoà Bình : Buồng ngủ Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt Cho thuê văn phòng Buồng ngủ sản phẩm khách sạn ,đây nguồn thu chủ yếu khách sạn Với tổng số buồng tối đa 88,thực bình quân tháng với công suất 56,8% Các tiện nghi đợc trang bị đại ,cách phục vụ tạn tình chu đáo Các dịch vụ bổ sung đợc đầu t đại nhằm tăngchất lợng sản phẩm doanh thu cho khách sạn Nh khách sạn đà nội dung sách sản phẩm.Đó xác định rõ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách.Đây nội dung ,quan trọng Trên sở phân tích rõ chủng loại sản phẩm Tuy sản phẩm bổ sung khách sạn nghèo nàn ,với khách sạn có lợi vị trí kiến trúc đẹp nh khách sạn Hoà Bình mà cha có bể bơi điều khó chấp nhận Thiết nghĩ diện chật hẹp nên tầng nhà hàng có bể bơi cã lÏ sÏ hÊp dÉn du kh¸ch Do nguån vốn khách sạn hạn hẹp nên khách sạn cha có khả đầu t cho dịch vụ , song để khách sạn ngày phát triển cần phải đầu t vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung Mặt khác sản phẩm khách sạn cha có nét đặc sắc riêng biệt ,độc đáo so với khách sạn khác Đây yếu điểm sách sản phẩm khách sạn Hoà Bình -Chính sách giá cả: Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng khả toán đối tợng khách thờng xuyên đến với khách sạn ,khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác cho loại phòng nh :suite,deluxe,superor,standard Khách sạn có loại phòng đơn ,phòng đôi khách tự lựa chọn loại thích hợp với Mức giá phòng khách sạn bao gồm bữa sáng ,ngoài khách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính giá phòng luôn) Giá khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối tợng khách khách ,đối với thời điểm khác năm , chẳng hạn giá hạ khách đến khách sạn vào thời gian mùa vụ ,hoặc khách sạn có mức giá u đÃi khách u tiên khách sạn -những khách lu trú thời gian dài với mức giá thấp nhng khách sạn đảm bảo chất lợng sản phẩm với khách hàng Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VND) Suite 130 Deluxe 90 500.000 superior 70 400.000 Standard 40 300.000 Ta thÊy nh÷ng sách giá khách sạn áp dụng cha thực có hiệu Số lợng lao động đông ,thuê lao động theo mùa vụ không thực đợc dẫn đến chi phí giá cao ,do mức giá khách sạn cao so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên cha hẳn đà có tác dụng mạnh tới khách quốc tế họ coi trọng chất lợng giá cả,chất lợng giá phải phù hợp nhng giá chịu sức ép từ phía thị trờng Với mức giá đà đa khách sạn đà nội dung sách giá là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận trì mức lợi nhuận đạt đợc củng cố vị trí khách sạn thị trờng Qua giúp cho sách sản phẩm sách khác phát huy đợc tác dụng thị trờng -Chính sách khuyếch trơng quảng cáo : Từ năm 1998 đến việc quảng cáo khuyếch trơng hoạt động thiếu đợc khách sạn Hoà Bình Hàng năm khách sạn có đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm lên báo nh :Tạp chí Du lịch ,làm tập gấp giới thiệu khách sạn với du khách Vào ngày lễ ,ngày tết khách sạn thờng có quà tặng cho khách giảm giá phòng dịch vụ bổ sung Khách sạn tổ chức hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh khách sạn trở nên gần gũi với khách hàng Ngoài khách sạn in tên lên đồ dùng hàng ngày khách nh :Bàn chải ,xà phòng tắm ,kem đánh Trong sách khuyếch trơng khách sạn Hoà Bình đà đạt đợc số thành công đáng kể hoạt động đợc đảy mạnh Kết làm cho lợng khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (Năm sau cao năm trớc) dẫn đến tăng doanh thu lợi nhuận khách sạn 10 Sở dĩ có đợc thành công khách sạn ®· cã ®Þnh híng ®óng viƯc ®a mét sách khuyếch trơng quảng cáo phù hợp tình trạng ,khi mà số lợng cung khách sạn nhiều với nhiều sách khác,chính sách khuyếch trơng quảng cáo biện pháp hữu hiệu để thu hút khách -Chính sách ngời : Con ngời phần sản phẩm , đối tợng phục vụ ngời đối tợng tham gia phục vụ ngời Do khách sạn Hoà Bình đà ngày nhận thấy ý nghĩa quan trọng sách Do khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội đổi chế quản lý ,tạo bầu không khí hoà thuận vui vẻ công tác ,làm cho ngời thấy thật khách sạn đại gia đình Mặt khác khách sạn đà có chế độ khen thởng thích đáng cho nhng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ công việc phục vụ khách thi đua khen thởng đà thực đòn bẩy đa khách sạn lên, công tác kiểm tra đợc tri thờng xuyên có tác dụng nhắc nhở phận cá nhân có trách nhiệm đón ,phcục vụ khách khách sạn nh phục vụ khách nhà ngày tốt -Chính Sách quan hệ đối tác : Khách sạn Hoà Bình khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội mối quan hệ đợc thiết lập khách sạn Hoà Bình với quan có liên quan tơng đối tốt ,ngoài khách sạn tiếp tục quan hệ với hÃng lữ hành gửi khách đến khách sạn ,khách sạn có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn phần IV: 11 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoà Bình 1, Thực trạng nguồn khách khách sạn Hoà Bình: Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung,phơng thức kinh doanh khách sạn Hoà Bình nghèo nàn ,đơn đIệu ,các dịch vụ bổ sung ,khách sạn hoàn toàn thực kế hoạch giao xuống cáh thụ động Khách tới khách sạn chủ yếu khách Đảng Nhà nớc ,khách Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với đoàn ngoạI giao pháI đoàn cấp cao nhà nớc thị trờng khách khách sạn Hoà Bình đợc chia thành khách xà hội chủ nghĩa khách t b¶n chđ nghÜa Khi chun sang nỊn kinh tế thị trờng có quản lý nhà nớc từ nam 1989 đến khách khách sạn Hoà Bình không phân biệt khách nớc XHCN hay TBCN khách sạn đà ấn định loại giá đòng loạt với đối tợng khách quốc tế Cơ cấu khách khách sạn Hoà Bình thay đổi nhiều , lợng khách XHCN giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, khách từ nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp ,Anh tăng nhanh Thực trạng nguồn khách vài năm gần nh sau : a, cấu khách : *Theo phạm vi lÃnh thổ : Đối tợng phục vụ khách sạn Hoà Bình chủ yếu khách du lịch quốc tế thể qua bảng sau : Năm 1998 Đối tợng khách Số Lợt khách Tỷ lệ Năm 1999 % Số Lợt khách Năm 2000 Tỷ lệ Số Lợt kh¸ch % Tû lƯ % Kh¸ch qc tÕ 13.334 94,9 11.020 95,6 12030 95,25 Khách nội địa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 14.050 100 11.531 100 12.630 100 Tæng số -Cơ cấu khách theo phạm vi lÃnh thổQua bảng kết ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao , nh khách du lịch quốc tế khách hàng mục tiêu khách sạn ,và biện pháp thu hút khách phảI nhămf vào đối tợng KHách sạn phải có chíng sách giá tơng ứng phù hợp với chất lợng sản phẩm khách sạn , phù hợp với khả nng toán khách để thoả man nhu cầu du lịch khách du lịch quốc tế Khách nội địa khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu khách công vụ t thành phố Hồ Chí Minh rta Hà Nội công tác ã Theo nguồn gốc dân tộc : 12 1998 Nguồn khách Số lợt khách Tỷ lệ Nhật 3.151 Pháp 1999 Thời gian lu trú bq (ngày) Số lợt khách Tỷ lệ 22.46 2.74 2210 5.227 37,2 2,86 Anh 745 5,3 Mü 459 ViÖt Nam 2000 Thêi gian lu trú bq (ngày) Số lợt khách 19.2 3.01 3552 28.12 2.89 4.561 39,55 2,73 4827 38,22 2,70 1,90 432 3,7 1.63 420 3,32 1,52 3,27 2,07 902 7,8 2,03 567 4,48 2,13 716 5,1 2,68 511 4,4 1,53 600 4,75 1,57 Đan Mạch 1578 11,24 1,21 975 8,45 2,31 868 6,87 2,48 Trung Quốc Đài Loan 346 2,46 1,90 450 3,9 2,1 400 3,16 2,30 Italia 160 1,14 2,04 100 0,87 2,00 100 0,97 2,12 §øc 181 1,29 1,80 90 0,78 1,91 90 0,71 1,95 Th¸i Lan 192 1,37 1,10 20 0,17 1,50 67 0,53 1,63 ViƯt KiỊu 8,28 5,89 1,60 830 7,2 1,94 569 4,5 1,24 Kh¸ch kh¸c 461 3,23 1,33 450 3,9 1,23 470 3,27 1,00 Tæng sè 14050 100 11531 100 12630 100 % % Tỷ lệ % Thời gian lu trú bq (ngày) Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Nhìn vào bảng kết ta thấy khách Nhật Pháp chiếm tỷ trọng lớn sau đến khách Đan Mạch ,họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một tổ chức l hành , sau kiểm tra sử dụng sản phẩm khách sạn họ đà đến ngày tăng chử yếu đI theo đoàn Có thể nói khách sạn Hoà Bình khách sạn địa bàn Hà Nội thu hút đợc nhiều khách Đan Mạch Khách Nhật khách sạn tơng đối ổn định chiếm tỷ trọng cao năm 1997 -1999 Năm 1999 lợng khách Nhật giảm khách sạn Nikko hoàn thành đa vào sử dụng _Nikko khách sạn liên doanh Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút đợc nhiều khách nhật Nhng đến nămkhách Nhật dến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210 (năm1999) lên 3552 năm 2000 đến nă 2001 lợng khách Nhật tiếp tục tăng Chứng tỏ đà có dấu hiệu tốt thể đợc tiếng tam khách sạn Hoà Bình Đối với khách Pháp , năm 1997 có họp thợng đỉnh nớc sử dụng tiếng Pháp nên lợng khách Pháp khách sạn Hoà Bình đà tăng lên nhng bên cạnh khách Pháp biết đến nhiều khách sạn khác địa bàn Hà Nội Cùng với khủng hoảng tàI xảy năm 1998 ,khách khách sạn giảm từ 5227 lợt khách năm 1998 xuống 4561 lợt khách năm 1999 Vì khách sạn Hoà bình khách sạn có đông khách Pháp , khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ ,Sofiten, đối thủ cạnh tranh mạnh với khách sạn Hoà Bình nguồn khách Nh khách sạn Sofiten có 6918 lợt khách Pháp 13 năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lợt khách Khách Việt kiều khách sạn ngày có xu hớng giảm mạnh so với năm đầu ã Theo mục đích chuyến : 1998 Đối tợng khách Lợt khách 1999 Tỷ lệ Lợt khách % 2000 Tỷ lệ % Lợt khách Tỷ lệ % Khách công vụ 5631 40.08 6228 57.4 5370 42.51 Kh¸ch tham quan 6140 43.7 2208 19.15 5200 41.17 Kh¸ch kh¸c 2279 16.22 2695 23.37 2060 16.31 14050 100 11531 100 12630 100 Tổng Cơ cấu khách theo mục đích chuyến khách sạn Hoà Bình Nhìn vào số liệu ta thấy khách hàng khách sạn khách công vụ khách thăm quan , khách ®I víi mơc ®Ých kh¸c chØ chiÕm mét tû lƯ thấp khách sạn Năm 1999 biến đọng kinh tê nên lợt khách công vụ lạI ao hẳn so với khách thăm quan Đến năm 2000 đà có ổn định thở lạI nhng có xu hớng giảm b, Thời gian lu trú khách khách sạn hoà Bình : *Tính mùa vụ khách sạn Hoà Bình : Là khách sạn nằm trung tâm kinh tế ,văn hoá , trị quốc gia nên l ợng khách khách sạn tập trung vàc tháng từ tháng 10 năm đến hêta tháng năm sau từ tháng đến hết tháng lợng khách khách sạn giảm ,giảm đI hẳn thong thời gian thời tiết Việt Nam nóng du khách tập trung vào loạI hình du lịch nghỉ biển chủ yếu Hơn tháng đầu năm Việt nam có nhiếu lễ hội, nên thời gian khách đếnkhách sạn với mục đích tham quan , tìm hiểu văn hoá lịch sử Việt Nam nhiều hơn, tính mùa vụ gây không khó khăn cho khách sạn việc kinh doanh Mặt khác kiện đặc biệt tác động lớn đến nguồn khách khách sạn chẳng hạn nh hội nghị thợng đỉnh nớc sử dụng tiếng Pháp Hà nội vào tháng 11-1997 khách sạn không đủ buồng để phục vụ khách phải lấy phòng giám đốc sử dụng Nhng ngợc lại có thời gian công suất sử dụng buồng khách sạn không tới 10% *Thời gian lu tró cđa kh¸ch : XÐt thêi gian lu trú dới hình thức: - Theo mục đích chuyến : 1998 1999 14 2000 Đối tợng khách Tổng số khách Thời gian lu lại bq ngày Tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lu lại bq ngày Tổng số ngày khách Tổng số Thời khách gian lu lại bq ngày Tổng số ngày khách khách công vô 2816 3.67 10333 2570 3.90 10048 2240 4.03 9027 kh¸ch tham quan 3070 1.21 3725 2987 1.02 3047 3000 1.26 3780 kh¸ch kh¸c 1139 1.85 2107 333 1.23 410 1239 1.0 1239 tæng 7025 16156 5890 13505 6479 14046 Theo bảng ta thấy số lợng khách công vụ nhng só ngày khách lợng khách lại nhiều số ngày khách khách tham quan thời gian lu trú lại khách công vụ dài thời gian lu lại khách tham quan khách khác Mặt khác số khách tham quan nhiều nhng hầu hết họ theo đoàn ,hơn điểm vui giải trí Hà Nội giữ họ lại lâu làm cho số lợng ngày khách lợng khách bị rút ngắn c,Đặc điểm tiêu dùng khách khách sạn Hoà Bình : Trên giới cấu chi tiêu khách du lịch có xu hớng thay đổi ,tỷ trọng chi tiêu khách dịch vụ so với tiêu dịch vơ bỉ sung tõ 3/7 chun sang 7/3 kh¸ch sạn Hoà Bình cố gắng chuyển đổi theo cấu tiêu ,ta nhìn thấy rõ qua bảng sau : 1998 1999 Dịch vụ Chi tiêu khách(triệu) Tỷ lệ % Lu trú 8.313 60.6 ¡n ng 2.820 DÞch vơ bỉ sung Tỉng Chi tiêu khách(triệu ) 2000 Tỷ lệ % Chi tiêu cđa kh¸ch(triƯu ) Tû lƯ % 6.230 56.09 4.438 42.46 21.57 2.187 19.69 3.492 30.25 1.937 17.83 2.690 24.22 2.570 27.49 13.070 100 11.107 100 10.500 100 C¬ cÊu chi tiêu khách du lịch khách sạn Hoà Bình Với khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách khách sạn thuộc diện ngời có khả toán.Chỉ tiêu cho dịch vụ bổ sung khách sạn có xu hớng tăng lên, khách sạn phấn đáu để phục vụ khách cáh tốt đặc biệt khách sạn ý đến tâm lý khách du lichj theo quốc gia , dân tộc ,vì quốc gia dân tộc có đặc điểm tiêu dùng khác Khách Pháp tinh tế cầu kỳ ăn uống trang phục,thông minh ,lịch thiệp khéo lèo giao tiếp Khi sang Việt Nam họ a thích ăn dân tộc Việt Nam , có tật lời nói tiếng nớc nên họ thích gặp gỡ ngời nói tiếng Pháp ,ttrong ăn 15 uống họ ngại ngồi bàn với ngời lạ Đối với nhân viên khách sạn phải nhiệt tình chu đáothái độ hoà nhà thân thiện khách Thị tr ờng khách ổn định số đêm lu lại lớn,khi họ đà thích khách sạn giữ đợc khách truyền thống Từ đánh giá ta thấy nguồn khách khách sạn có đặc điểm bật sau: a) Số lợng khác quốc tế chiếm tỷ lệ lớn b) Khách khách sạn ngời cò khả toán cao có nhu cầu cao chất lợng c) Khách khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhng đông khách Pháp khách Nhật ,lợng khách Pháp đến khách sạn có xu hớng ngày tăng ,những năm gần lợng khách Nhật tour ngày tăng ,làm cho lợng khách Nhật đến khách sạn gia tăng d) Số lợng khách đến khách sạn không đồng vào tháng năm gây nên tính mùa vụ Một số nhận xét đánh giá lợng khách khách sạn : Với hoạt động thu hút khách khách sạn đà có đóng góp lớn giúp cho khách sạn Hoà Bình đứng vững thị trờng ngày thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn Việc nhận thức vai trò thu hút khách khách sạn tơng đối đắn đà tạo cho cán công nhân viên khách sạn có đờng lối đung đắn việc thực công việc nhiên phòng thị trờng cha có nên việc triển khai hoạt động thu hút khách khách sạn cha đợc thờng xuyên đạt đợc kêts tốt nh mong muốn Bộ phận thị trờng cha có đánh giá phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp nh khách sạn Sài Gòn ,khách sạn Guoman,khách sạn Hà Nội Ch a có kế hoạch phân tích đánh giá điểm mạnh ,điểm yếu ,tơng quan lực lợng khách sạn đối thủ cạnh tranh để đề phơng hớng biện pháp cho Có thể nói hoạt động thu hút khách khách sạn Hoà Bình tốt ,các sách sản phẩm đà thể đợc u nhiên sách khuyếch trơng quảng cáo cần đẩy mạnh , sách ngời đà đạt đợc khách sạn Hoà Bìnhết tốt hoạt sản xuất khách sạn Quan hệ đối tác khách sạn cần có sách u đÃi ,đối với hÃng lữ hành đa khách đến khách sạn ,đặc biệt phải ý trì phát triển quan hệ với bạn hàng truyền thống 16 , Doanh thu : Khách sạn Hoà Bình đạt công suất buồng từ 80% trở lên,nộp ngân sách tỷ đồng.cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm ,do đièu kiện môI trờng khách sạn khó khăn.Bớc sang năm 1997-1998 thị trờng khách sạn bị cạnh tranh gay gắt,công suất buồng bình quân thành phố đạt 40%.Tuy nhiên nhờ có cấu đầu t thích hợp,khách sạn Hoà Bình đà nâng cấp sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách sạn Tổng cục Du Lịch cấp ,có khả cạnh tranh với khách sạn 3sao vừa đợc xây dựng,cảI tiến địa bàn Hà Nội.Do khách sạn Hoà Bình giữ đợc mức nộp ngân sách tỷ đồng.chất lợng dịch vụ ngày đợc nâng cao,thu hut khách hàng Đến năm 1999-2000 xuất khoản thuế giá trị gia tăng(VAT) 10% cao nhng khách sạn Hoà Bình giữ đợc mức nộp ngân sách tỷ đồng Đó có sách nâng cao chất lợng phục vụ sách tiết kiệm chi phí ,thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn làm cho công suất buồng năm 1999 tăng lên 60%và năm 2000 64%,năm 2001 70% Một số nhận xét đánh giá kết kinh doanh khách sạn Hoà Bình : Đến tháng 10 năm 1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với t cách doanh nghiệp hoạch toán độc lập Thêi kú 1993-1996 lµ thêi kú hoµng kim cđa du lich Việt Nam số lợng khách du lịch nhiều ,cung nhỏ cầu ,do khách sạn có công suất sử dụng phòng cao đến 80% Giai đoạn từ 1997 đến giai đoạn xuống dốc ngành khách sạn ,thị trờng khách sạn bị cạnh tranh gay gắt ,làm cho công suất giá phòng giảm với tốc độ nhanh chóng Doanh thu thời kỳ khách sạn Hoà Bình giảm đáng kể ,năm 1997 đạt mức 11,140 tỷ đồng năm 1998 đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng lên 30%.Năm 1999-2000 doanh thu khách sạn giữ mức 11-12 tỷ đồng nhng công suất tăng 60-64%,điều chứng tỏ giá phòng khách sạn giảm xuống nửa so với thời kỳ 1993-1996.Năm 2001giá phòng 29,2 USD với công suất sử dụng 70%và đạt doanh thu 13 tỷ đồng đà làm thu nhập bình quân nhân viên tăng 1,6 triệu đồng ngời với việc nộp ngân sách cho nhà nớc tăng 10% so với năm 2000 Tỷ lệ doanh thu khâu kinh doanh lu trú cha đạt đợc tỷ lệ mong muốn cấu loại phòng cha đợc hợp lý ,khách sạn tự định mức phụ thuộc vào công ty Du lịch Hà Nội mức giá tối thiểu bán Dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm 23% tổng doanh thu khách sạn ,đó nhu cầu khách đa dạng họ thích nơi ăn nơi khác theo sở thích nhìn chung dịch vụ ăn uống khách sạn Hoà Bình đa dạng chủng loại ,có chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu ăn uống khách Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm 24,5%trong tổng doanh thu khách sạn 17 3, Khó khăn thuận lợi kinh doanh khách sạn : -Các yếu tố thuận lợi cho phát triển : + Các yếu tố bên : Hà Nội thủ đô ,là trung tâm văn hoá kinh tế ,chính trị ,du lịch nớc.Hà Nội có phát triển cao mặt từ trớc tới Khách đến Hà Nội từ miền đất nớc với nhiều mục đích khác nhaunh tham quan ,thăm ngời thân ,tham gia hội nghị,hội thảo , Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đờng hàng không đờng đờng sắt tuyến du lịch xuyên Việt Đặc biệt năm gần tuyến đờng sắt liên vận Hà Nội -Bắc Kinh đợc khai thông số khách du lịch TQ đến theo đờng Năm 2000 -2001 thời điểm thiên niªn kû míi ,thêi kú cã mét ý nghÜa träng đại dân tộc ta Riêng ngành du lịch mốc son phát triển lên.Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh,khách du lịch nội địa tăng chứng tỏ khả toán du khách ngày cao Nền kinh tế Việt Namvẫn ổn định tiếp tục tăng trởng tạo điều kiện cho nhà đầu t vào Việt Nam Pháp lệnh du lịch đợc ban hành có đạo luật sắc lệnh kinh doanh khách sạn +Các yếu tố bên khách sạn : Về uy tín danh tiếng khách sạn : khách sạn khách sạn có truyền thống lâu đời vẻ đẹp , chất lợng phục vụ ,và chất lợng buồng ngủ.Tên tuổi khách sạn Hoà Bình ngày có uy tín đoàn du lịch ngời Châu âu,nhất ngời Pháp theo đoàn.Số khách hàng quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm khách sạn Khách sạn Hoà Bình thành viên công ty du lịch Hà Néi -mét c«ng ty lín cđa ViƯt Nam HiƯn công ty trọng phát triển lữ hành quốc tế , qua công ty du lịch Việt Nam khách sạn phát triển thị trờng khách thu đợc thông tin cập nhật khách hàng cho thay đổi dịch vụ cuả khách sạn Khách sạn giữ đợc công suất buồng phòng bình quân có lÃi khách sạn giữ đợc tỷ lệ nộp ngân sách đặn Khách sạn Hoà bình đợc nâng cấp sửa chữa lớn vào năm 1993 cho phép khách sạn thiết kế lắp đặt trang thiết bị tiện nghihiện đại mà vẵn hài hoà với nét kiến trúc cổ khách sạn Cơ sở vật chất phục vụ lu trú , ăn uống , tơng đối đồng số lợng chất lợng Ngoài sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ xung đợc quan tâm đầu t xây dng nh phòng massage-sauna, tắm 18 - Những khó khăn khách sạn: Do chịu quản lý công ty Du lịch Hà Nội nên khách sạn đà gặp khó khăn việc đa giá linh hoạt sản phẩm ,những biện pháp khắc phục khó khăn thời gian mùa vụ Khách sạn gần kề với số khách sạn có quy mô chất lợng loại gây khó khăn cho du khách vấn đề lựa chọn lu trú Khách sạn điểm đỗ xe rộng cho ô tô , khoảng trống nhỏ khách sạn có tiêu chuẩn 3* 19 phần V : phơng hớng kinh doanh thêi tíi : 1,Mơc tiªu : Thùc hiƯn hoàn thành kế hoạch công ty giao năm 2002.Cụ thể là: -Tổng doanh thu : 16.000 (Triệu đồng ) -Lợi nhuận : 1.650 -Nộp ngân sách công ty: +Nộp th : +Lỵi nhn : 5.324 1.200 1.230 +KhÊu hao : 1.750 +Thuế vốn : 377 +Thuế đất : 162 Đảm bảo việc làm cho toàn thể CBCNV, phấn đấu đạt mức thu nhập bình quân 1750.000 đồng 2, Biện pháp tổ chức thực : Để đạt đợc mục tiêu ,khách sạn đề biện pháp sau : 2.1 Nâng cao chất lợng phục vụ : Triển khai việc áp dụng quy trình làm việc cho cán khách sạn thực biện pháp kiểm tra giám sát thờng xuyên nh : phân công trách nhiệm từ lÃnh đạo đến tổ trởng,ca trởng Đôn đốc nhắc nhở kịp thời sai sót , phát nhân viên có tay nghề yếu để có kế hoạch bồi dỡng ,kèm cặp Xây dựng bảng theo dõi hàng ngày , nội dung bảng theo dõi dựa tiêu chí chất lợng hiệu Đào tạo nhân viên theo kế hoạch công ty du lịch Hà Nội kế hoạch đào tạo chỗ khách sạn Giải lao động dôi cách tìm việc làm giải chế độ theo quy định nhà nớc 2.2 , Thực hình thức khoán cho phận phù hợp với đặc điểm tính chất công việc phận đó: 2.3 Thực định mức chi phí giá thành nghiệp buồng ,ăn uống dịch vụ khác khách sạn 2.4 Công tác sửa chữa ,duy trì bảo dỡng tiêu chuẩn khách sạn 2.5 Công tác tiếp thị : - Tiếp tục nghiên cứu mức giá phù hợp cho loại dịch vụ ,đem lại hiệu kinh tế - Tiến tới thành lập phận marketting độc lập 20 - Tăng cờng nghiên cứu thị trờng ,khuyếch trơng ,phân phối - Tìm biện pháp đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng Âu ,mở rộng đối tợng phục vụ ,tăng cờng ăn , Âu 2.6 Đẩy mạnh triệt để tiết kiệm chống lÃng phí theo chủ trơng nhà nớc công ty du lịch Hà Nội 2.7 Tiếp tục phấn đấu đạt danh hiệu đơn vị "Điển hình tiên tiến phong trào quần chóng b¶o vƯ an ninh tỉ qc" 21 ... Vì khách sạn Hoà bình khách sạn có đông khách Pháp , khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ ,Sofiten, đối thủ cạnh tranh mạnh với khách sạn Hoà Bình nguồn khách Nh khách sạn Sofiten có 6918 lợt khách. .. gửi khách đến khách sạn ,khách sạn có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn phần IV: 11 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoà Bình 1, Thực trạng nguồn khách khách sạn. .. thiếu đợc khách sạn Hoà Bình Hàng năm khách sạn có đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm lên báo nh :Tạp chí Du lịch ,làm tập gấp giới thiệu khách sạn với du khách Vào ngày lễ ,ngày tết khách sạn thờng