BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Kể từ Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam trở nên sôi động Đây bánh hấp dẫn đại gia bán lẻ nước ngồi, doanh nghiệp nước phải nỗ lực khơng ngừng tìm cách để khơng bị loại khỏi chơi sân nhà Hiện nay, kênh phân phối truyền thống giữ vai trò chủ yếu với 70% thị phần Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng người Việt Nam có bước chuyển biến tích cực Thu nhập tăng cao tạo điều kiện cho người dân quan tâm đến vấn đề chất lượng, an toàn vệ sinh đặc biệt tiện lợi Với xu hướng “ mở cửa” hội nhập thị trường bán lẻ kênh phân phối: Cửa hàng tiện lợi, siêu thị ( chuyên doanh tổng hợp), trung tâm thương mại tăng trưởng nhanh thay dần kênh phân phối truyền thống chợ, cửa hàng,… Nắm bắt điều này, B’s mart- thương hiệu Phú Thái Group với mơ hình kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi thức hoạt động vào ngày 20/6/2013 Tuy gia nhập chơi muộn nay, B’s mart sở hữu 75 cửa hàng tiện lợi khu vực thành phố Hồ Chí Minh Trong tương lai, B’s mart nhanh chóng mở rộng phát triển tồn quốc với mong muốn trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi hàng đầu Việt Nam.Cùng với phát triển xã hội nhu cầu mua sắm mạnh mẽ người tiêu dùng, B’s mart đời hứa hẹn mang đến cho khách hàng giá trị tiêu dùng tốt thơng qua phương châm chính: tiện lợi 24/7, tiết kiệm thời gian, đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm, phong cách bán lẻ đại,… Tuy nhiên, phân tích trên, bối cảnh người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá NHĨM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Chính lí trên, nhóm chúng tơi xin chọn đề tài “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng tiện lợi B’smart khu vụ TP Hồ Chí Minh” để tiến hành nghiên cứu Từ nhóm tiến hành phân tích chất lượng hệ thống cửa hàng B’s mart từ đánh giá khách hàng Đồng thời, có đề xuất để giúp cải thiện phát triển hệ thống 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình lý thuyết chất lượng cửa hàng tiện lợi dựa mơ hình - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Điều chỉnh bổ sung thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cửa hàng - tiện lợi Tìm hiểu hành vi xác định mức độ hài lòng khách hàng với hệ thống siêu - thị tiện lợi B's Mart Kiểm định mơ hình thang đo lý thuyết cửa hàng tiện lợi B’s mart TP Hồ Chí Minh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa - hàng tiện lợi B’s mart TP Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng có độ tuổi từ 12 trở lên, sinh sống địa bàn - TP.Hồ Chí Minh Giới hạn thời gian tài liệu nghiên cứu: từ 2008 đến 2014 1.4 Nội dung nghiên cứu - Tìm hiểu hệ thống sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ - Phân tích phát triển hệ thống cửa hàng tiện lợi thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời tìm hiểu tổng quan cơng ty Phú Thái hệ thống cửa hàng tiện lợi B’s mart NHÓM Trang BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ - Xác định mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hượng đến chất lượng dịch vụ - cửa hàng tiện lợi B’s mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Phân tích chất lượng dịch vụ B’s mar dựa kết nghiên cứu, đo lường yếu tố ảnh hưởng; với việc ứng dụng mô hình SERVQUAL hổ trợ - phần mềm SPSS Đánh giá chất lượng B’s mart đưa ý kiến đề xuất giúp hoàn thiện chất lượng hệ thống cửa hàng 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nghiên cứu bàn sử dụng để khám phá, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu sâu - đề xuất khách hàng việc cải tiến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu thức: thực khảo sát bảng hỏi quận thành phố, có nhiều khách hàng mua sắm cửa hàng tiện lợi B’s mart Tại bước này, nghiên cứu định lượng sử dụng việc đo lường, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua việc sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAl (Parasuraman&ctg,1988) Việc thống kê xử lý số liệu thực phần mềm thống kê Microsoft Excel - 1.6 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) phiên 18.0 Một số phương pháp ứng dụng khác:  Phương pháp thống kê mô tả  Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê  Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo Đóng góp đề tài NHĨM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ cửa hàng B’s mart, hệ thống đo lường vai trị chất lượng dịch vụ kinh doanh Từ đó, nhà quản trị có sở để điều chỉnh yếu tố cửa hảng để tăng chất lượng cửa hàng góp phần thúc đẩy hiệu kinh doanh Kết nghiên cứu cịn góp phần bổ sung thêm vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi thị trường thành phố Hồ Chí Minh Hỗ trợ cho nghiên cứu khác Việt Nam vấn đề chất lượng dịch vụ, giai đoạn thâm nhập phát triển lớn mạnh hệ thống cửa hàng tiện lợi 1.7 Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Tổng quan thị trường bán lẻ Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng B’s mart Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng b’s mart Chương 6: Kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách NHĨM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ hàng hoá vơ hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn nhu cầu thị trường Dịch vụ hành vi, quy trình hoạt động; chất sản phẩm; liên quan nhiều đến khách hàng trình sản xuất; người xem phận sản phẩm; khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHÓM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ Hình 2.1: Đặc điểm dịch vụ Tính khơng hữu: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ, dịch vụ cấp sáng chế, trưng bày hay quảng bá, việc định giá dịch vụ khó khăn Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hố hữu Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố Do dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt, trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác NHĨM Trang BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thoả mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hoá, thoát ly khỏi quy chế Điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hố Vì ngun nhân mà dịch vụ luôn không đồng Dịch vụ khơng đồng cịn dịch vụ bao quanh môi trường vật chất thay đổi Dịch vụ khác loại dịch vụ khác Những dịch vụ loại khơng khác lượng mà cịn khác phẩm cấp dịch vụ bao quanh kỹ nghề nghiệp khác nhau, sở để phân biệt dịch vụ nhà cung cấp Tính khơng tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng Các sản phẩm cụ thể không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho Dịch vụ liên tục có hệ thống Tính khơng tồn trữ: dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ nên việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng NHĨM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn Theo parasuraman V.A Zeithaml L.L Berry định nghĩa: chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ 2.2 Mơ hình SERVQUAL 2.2.1 Giới thiệu mơ hình Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng NHĨM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận đưa thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần là: Sự tin tưởng (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần NHĨM Trang BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ Sự phản hồi (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự đảm bảo (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng Sự hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.2.2 Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ B’s mart Dựa vào mơ hình SERVQUAL thành phần parasuraman, đề tài nghiên cứu 22 biến thuộc thành phần để đánh giá chất lượng siêu thị B’s mart sau: • Sự tin tưởng  Các chương trình khuyến B’s mart ln xác thơng báo  Hệ thống ln giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn  Khách hàng hài lòng lần đầu mua hàng  Hàng hóa bán với giả ổn định niêm yết rõ ràng • Sự đáp ứng  Khả tiếp cận hệ thống  Nhân viên tư sẵn sang phục vụ khách hàng thời điểm  Nhân viên nhanh nhẹn việc tính tiền, không để khách hàng phải chờ đợi  Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng việc tìm kiếm sản phẩm • Sự đảm bảo  Khách hàng an tâm chất lượng dịch vụ (hàng hóa, tính tiền, giữ xe…) NHĨM Trang 10 BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ Từ phân tích trên, thấy việc kinh doanh cửa hàng tiện ích thời gian khó khăn, xong thực Trong tương lai, nhiều nhà bán lẻ khổng lồ giới đổ vào Việt Nam, lúc đó, với tiềm lực tài mạnh, kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp… doanh nghiệp nước trở thành mối đe dọa lớn cho doanh nghiệp từ doanh nghiệp không xây dựng cho mạnh riêng để có đất tồn điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt Do đó, với mạnh có hội thị trường cịn nhiều khoảng trống, nhu cầu tăng lên, với phương châm lấp chỗ trống thị trường, B’s mart cần xác định chiến lược cụ thể để tạo mạnh cạnh tranh Với mục tiêu năm 2013 mở thêm 20 cửa hàng TPHCM để nâng số hàng lên 62 tiếp tục tăng lên năm 2014 B’s mart cần xác định rõ giải phải yếu tố 1) Nâng cao chất lượng phục vụ cửa hàng: - Tăng cường số lượng nhân viên: Theo phản hồi đáp viên hỏi kinh nghiệm mua hàng cá nhân nhóm, thiếu hụt nhân viên cửa hàng B’s mart diễn thường xuyên Việc chia ca linh hoạt chưa logic hợp lý dẫn đến việc đơi cửa hàng có nhân viên phục vụ khách hàng, so sánh với đối thủ Mini Stop hay Circle K, cửa hàng họ thường thường trực từ 2~4 nhân viên tùy thời điểm ngày Việc dẫn đến hệ nhân viên bán hàng phục vụ theo sát khách hàng cách tốt nhất, kịp thời giúp đỡ tìm kiếm sản phẩm hay khơng thể đẩy nhanh thời gian tốn NHĨM Trang 63 BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ tình trạng xếp hàng chờ toán… Và số vấn đề khác mặt sức khỏe nhân viên, áp lực công việc lên cá nhân  Tăng cường số lượng nhân viên ca, xếp chia ca hợp lý với tình hình thự tế cửa hàng, khơng máy móc dựa vào khung cao thấp điểm bình thường - Nâng cao kỹ chuyên môn nhân viên bán hàng: Bên cạch việc thiếu hụt nhân lực, kỹ chưa chưa thực tốt nhân viên bán hàng dẫn đến đánh giá dừng lại mức trung bỉnh – quy trình phục vụ khách hàng Đa số người hỏi đánh giá khả hỏi giúp đỡ khách hàng nhân viên B’s mart mức bình thường, số đánh giá tốt Tình trạng tương tự diễn yếu tố khác như: Thao tác tốn – tính tiền, trả lời câu hỏi khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ với khách hàng…  Tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn nâng cao kỹ phục vụ khả tương tác với khách hàng, thường xuyên quảng cáo, kiểm tra thực tế cửa hàng để kịp thời đưa đánh khắc phục tồn hữu diễn cửa hàng 2) Chuyên nghiệp hóa quy trình dịch vụ: Với tiền thân Family Mart, chuỗi cửa hàng tiện ích vơ thành cơng Nhật văn hóa chào tơn trọng khách hàng điểm sáng khách hàng đón nhận vơ tốt Tuy nhiên, văn hóa dần mai chuyển giao thành B’s Mart, đa phần nhân viên cũ giữ lại làm việc thiếu quan tâm đến vấn đề biến câu chào mát lòng “Family Mart xin chào” với nụ cười thái độ cúi đầu lịch trở thành câu chào vô hổn mang tính thủ tục “B’s Mart xin chào” chí NHĨM Trang 64 BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ khơng quay nhìn nhận xem khách hàng ai, người Nhân viên B’s Mart tỏ quan tâm xem liệu khách hàng tìm kiếm mặt hàng nào, họ chủ động đặt câu hỏi với khách hàng, tính chuyến nghiệp dừng mức độ trung bình Điển hình việc cắt bớt quy trình hâm nóng thức ăn nhanh làm sẵn cửa hàng, vài trường hợp người hỏi phản hồi lại họ phải yêu cầu nhân viên hâm nóng đồ ăn họ thực hiện, cịn số làm sơ sài, bỏ vào lò vi sóng cho có lệ nhanh chóng mang Việc thiếu tình chun nghiệp cịn thể qua việc giải lóng ngóng việc đổi trả sản phẩm lỗi hay hết hạn ví dụ như: sữa tươi trùng bị hỏng bảo quản không tốt hay việc tiếp tục trưng bày sản phẩm hết hạn không để ý  Kỹ phục vụ nhân viên việc tuân thủ quy trình dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưỡng trực tiếp đến cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ Những điểm mạnh không phát huy thường xuyên đặn khó để lại ấn tượng lịng khách hàng, nhiên cần lần mắc lỗi, khách hàng ghi nhớ rõ để lại ấn tượng xấu khơng đực giải hợp tình hợp lý, B’s Mart nên quan tâm đến quy trình dịch vụ mà nhân viên thực chuỗi cửa hàng họ 3) Cải thiện chất lượng sở vật chất: Từ kết khảo sát cho thấy, không gian sở vật chất B’s Mart không thật ấn tượng so với đối đủ cạnh tranh Thời gian gần B’s Mart theo kịp đối thủ trang bị thêm ghế ngồi bên cạch bàn ăn dùng chỗ có từ ngày trước Với thị hiếu tiêu dùng vốn thích “ngồi hàng giờ” người tiêu dùng Việt Nam, B’s Mart thiệt thời lớn không gian họ đáp ứng nhu cầu Đa phần đáp viên yêu quý B’s Mart hỏi mong muốn NHĨM Trang 65 BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ cửa hàng B’s Mart có khơng gian ngồi lại thoải mái Circle K hay Mini Stop Ngồi yếu tố khơng gian việc thiếu sót nhà vệ sinh điểm trừ hệ thống sở vật chất B’s Mart, khách hàng họ dừng chân uống nghỉ ngơi uống nước thật giải “sự bế tắc cấp thiết”, nhiều người hỏi có câu trả lời họ lần cảm thấy B’s Mart nên có thêm WC Cuối việc số cửa hàng B’s Mart bảo vệ trơng giữ xe, số nơi có bảo vệ hời hợt, khơng thường xun ghi thẻ xe, khiến khách hàng khó lịng n tâm xe có an tồn hay khơng  Thay đổi sở vật chất việc sớm chiều, nhiên cải thiện dần để áp dụng vào cửa hàng điều hoàn tồn B’s Mart nên cân nhắc việc 4) Đa dạng sản phẩm thực phẩm & giữ giá ổn định hợp lý: Khách hàng B’s Mart hài lòng cửa hàng B’s Mart áp dụng, nhiên thường xuyên sử dụng dịch vụ B’s Mart, ta khơng khó để thấy số lượng sản phẩm thực phẩm hạn chế, khơng phong phú, bên cạnh sản phẩm trưng bày khác lại khó bán thói quen mua dụng cụ kềm, kéo, thước… cửa hàng điện nước ưu tiên số giá đa dạng Trong giới trẻ, phận học sinh lại yêu thích sử dụng dịch vụ cửa hàng tiện ích đề ăn vặt ăn dặm thức ăn lại hạn chế, đa dạng  Mặc dù chất cửa hàng tiện dụng quốc gia khác khác so với Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí minh nói riêng, nhiên “nhập gia tùy tục” yếu tố định, B’s Mart trở thành thói quen NHĨM Trang 66 BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ mua sắm người dân hay không, hay dừng lại mức tiếp cận NHĨM Trang 67 BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN Nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ q trình khó khăn phức tạp so với nhận thức đánh giá chất lượng sản phẩm chất vơ hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức mong đợi, kỳ vọng khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng cách khách quan với khía cạnh khác chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu đưa phương pháp nghiên cứu thăm dò để đo thỏa mãn người tiêu dung dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng, phương pháp SERVQUAL Thơng qua đề tài này, kiểm định lại hiệu thang đo SERVQUAL việc dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, trình đánh giá thể chất lượng dịch vụ B’s mart mức độ so với mong đợi người tiêu dùng, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho B’s mart bối cảnh thị trường bán lẻ sôi động nước ta Với ưu điểm mình, cửa hàng tiện lợi B’s mart dần đáp ứng thói quen mua sắm tiệm tạp hóa người dân đồng thời khắc phục nhược điểm cửa hàng tạp hóa truyền thống đáp ứng nhu cầu ngày cao an tồn thực phẩm, tiện nghi q trình mua hàng Bên cạnh đó, việc xuất ngày nhiều cửa hàng tiện lợi tạo nên thói quen mua sắm tự phục vụ thay cho việc quen phục vụ người tiêu dùng nay, giúp người tiêu dùng chủ động trình sử dụng dịch vụ đảm bảo chất lượng phục vụ tốt NHÓM Trang 68 ... MÔN MARKETING DỊCH VỤ Cửa hàng 58 Cửa hàng 73 Cửa hàng 10 Cửa hàng 19 Cửa hàng 32 Cửa hàng 40 QUẬN Cửa hàng 48 Cửa hàng 66 Cửa hàng 70 Cửa hàng 72 Cửa hàng 21 QUẬN Cửa hàng 25 QUẬN Cửa hàng Cửa. .. CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ Cửa hàng 51 Cửa hàng 55 QUẬN Cửa hàng 56 Cửa hàng 61 Cửa hàng 71 Cửa hàng 75 Cửa hàng 59 Cửa hàng 60 QUẬN Cửa hàng 63 Cửa hàng 67 QUẬN 10 Cửa hàng 17 Cửa hàng 23 Cửa hàng. .. MƠN MARKETING DỊCH VỤ Cửa hàng 39 Cửa hàng 41 Cửa hàng 42 Cửa hàng 45 Cửa hàng 57 Cửa hàng 62 Cửa hàng 64 QUẬN BÌNH THẠNH Cửa hàng Cửa hàng 15 Cửa hàng 31 Cửa hàng 34 Cửa hàng 46 Cửa hàng 54 Cửa