BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HẢI NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ HUY TỰU Nha Trang - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HẢI NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP TẠI NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ HUY TỰU Nha Trang - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tác giả Võ Thị Hải LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang, thầy cô giáo đến từ trường đại học khác tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2011-2013 Tơi xin chân thành cảm ơn người thân, bạn bè, cá nhân khác chia sẻ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS Hồ Huy Tựu - người tận tình hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Hội đồng bảo vệ góp thêm ý kiến cho luận văn Tác giả Võ Thị Hải MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình vii GIỚI THIỆU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu giới 1.1.3 Định vị nghiên cứu Luận văn 1.2 Cơ sở lý luận chung 11 1.2.1 Lòng trung thành khách hàng 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Giá 15 1.2.4 Các biến điều tiết trung thành 16 1.2.4.1 Rào cản chuyển đổi 16 1.2.4.2 Thiếu nhà cung cấp vượt trội 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG TỒNG QUAN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.3 Logo 22 2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh văn hóa EMC 22 2.5 Sản phẩm dịch vụ tiện ích EMC 23 2.6 Quy trình nghiên cứu 24 2.7 Thiết kế nghiên cứu 25 2.7.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 25 2.7.2 Thang đo 25 2.7.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 28 2.7.3.1 Mẫu 28 2.7.3.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 28 2.7.4 Một số kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống kê 29 2.7.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 29 2.7.4.2 Phân tích nhân tố 30 2.7.4.3 Phân tích tương quan, hồi quy 34 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Mô tả mẫu 38 3.1.1 Tuổi 38 3.1.2 Chức vụ 39 3.1.3 Trình độ học vấn 40 3.1.4 Năm sử dụng dịch vụ kế toán EMC 41 3.1.5 Loại hình doanh nghiệp 42 3.1.6 Cơ cấu vốn điều lệ doanh nghiệp 43 3.1.7 Số lao động doanh nghiệp 44 3.2 Giá trị báo quan sát: 45 3.3 Thủ tục phân tích mơ hình: 47 3.4 Đánh giá mơ hình đo lường: 47 3.4.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.4.1.1 Độ tin cậy thang đo “ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ” : 48 3.4.1.2 Độ tin cậy thang đo “GIÁ CẢ” : 49 3.4.1.3 Độ tin cậy thang đo “RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI” : 49 3.4.1.4 Độ tin cậy thang đo “ THIẾU CÁC NHÀ CUNG CẤP VƯỢT TRỘI”: 3.4.1.5 Độ tin cậy thang đo “TRUNG THÀNH” : 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 51 3.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA chung cho tất thang đo 51 3.5.2 Tính tốn biến tạo biến bậc biến Chất lượng dịch vụ Trung thành: 55 3.6 Phân tích tương quan: 56 3.7 Phân tích hồi quy 57 3.8 Phân tích ANOVA 63 3.8.1 Phân tích ANOVA biến “ Số năm sử dụng dịch vụ kế tốn” 63 3.8.2 Phân tích ANOVA biến “ Loại hình doanh nghiệp” 63 3.8.3 Phân tích ANOVA biến “ Quy mơ vốn điều lệ doanh nghiệp” 64 3.8.4 Phân tích ANOVA biến “ Quy mô lao động doanh nghiệp” 64 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 65 4.1 Kết nghiên cứu 65 4.2 Tính nghiên cứu 66 4.3 Hàm ý sách cho cơng ty 67 4.3.1 Dịch vụ khách hàng 67 4.3.2 Giá 68 4.3.3 Thiếu nhà cung cấp vượt trội 68 4.3.4 Rào cản chuyển đổi 68 4.4 Hạn chế đề tài: 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước quốc tế 10 Bảng 2.1 : Các nhân tố biến cần đo mô hình nghiên cứu 25 Bảng 3.1: Phân bố mẫu theo độ tuổi 38 Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo chức vụ 39 Bảng 3.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 40 Bảng 3.4: Phân bố mẫu theo Số năm sử dụng dịch vụ kế toán 41 Bảng 5: Phân bố mẫu theo Loại hình doanh nghiệp 42 Bảng 3.6: Phân bố mẫu theo Cơ cấu vốn điều lệ doanh nghiệp 43 Bảng 3.7 : Phân bố mẫu theo Số lao động doanh nghiệp 44 Bảng 3.8 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 45 Bảng 3.9 Phân tích độ tin cậy Thang đo “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ” 48 Bảng 3.10 Phân tích độ tin cậy Thang đo “GIÁ CẢ” 49 Bảng 3.11 Phân tích độ tin cậy Thang đo “RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI” 49 Bảng 3.12 Phân tích độ tin cậy Thang đo “THIẾU CÁC NHÀ CUNG CẤP VƯỢT TRỘI” 50 Bảng 3.13 Phân tích độ tin cậy Thang đo “TRUNG THÀNH” 50 Bảng 3.14 Phân tích lần nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Chất lượng dịch vụ”, “Giá cả” “ Trung thành”: 52 Bảng 3.15 Phân tích lần cuối nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Chất lượng dịch vụ”, “Giá cả” “ Trung thành”: 54 Bảng 3.16: Phân tích tương quan: 56 Bảng 3.17 Phân tích hồi quy 57 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ tư vấn 17 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tư Vấn Quản Lý Doanh Nghiệp 22 Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1: Phân bố mẫu theo độ tuổi 39 Hình 3.2: Phân bố mẫu theo chức vụ 40 Hình 3.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 41 Hình 3.4: Phân bố mẫu theo Số năm sử dụng dịch vụ kế tốn 42 Hình 5: Phân bố mẫu theo Loại hình doanh nghiệp 43 Hình 3.6: Phân bố mẫu theo Cơ cấu vốn điều lệ doanh nghiệp 44 Hình 3.7 : Phân bố mẫu theo Số lao động doanh nghiệp 45 Hình 3.8: Mơ hình tác động chuẩn hóa 63 GIỚI THIỆU Cơ sở hình thành đề tài Đặt bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với Thế giới gặp nhiều khó khăn, khủng hoảng ngành dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp có nhiều hội thách thức (“Khó khăn doanh nghiệp: vấn đề giải pháp” – TS Nguyễn Đình Cung) Cơ hội số lượng doanh nghiệp muốn tinh gọn nguồn lực, tiết giảm chi phí hướng đến chuyên nghiệp, hiệu để thích nghi với thực tế ngày gia tăng, nên doanh nghiệp có xu hướng thuê dịch vụ để giải số vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh Thách thức môi trường với áp lực cạnh tranh ngày lớn Sự cạnh tranh ngày gay gắt chi phí gia nhập rời bỏ ngành thấp, đối thủ cạnh tranh nhiều sách khuyến mãi, chiến lược giá thấp, chiến lược “theo đuôi”, phá giá… (“Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế” - TS Nguyễn Thị Nhiễu); vấn đề mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn phải đối mặt thiếu sản phẩm mà thiếu khách hàng khách hàng trung thành quyền lực khách hàng ngày lớn Khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, quyền lực khách hàng chí tác động tới tồn vong ngành hàng (Nhà xuất trẻ) Chính vậy, trì gia tăng trung thành khách hàng ln tốn thường trực CEO trình điều hành kinh doanh (Bộ Thông tin Truyền thông, Tổng cục Thống kê, ICTnews, VnEconomy) Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng trung thành tài sản lớn lợi cạnh tranh họ Bởi lẽ sản phẩm họ vơ hình lại có ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động, kinh doanh khách hàng, khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bước họ vững hơn, dài hơn; họ khách hàng trung thành kênh truyền thơng hữu hiệu nhất, họ giới thiệu mang khách hàng cho đơn vị cung cấp dịch vụ (Brandchannel Com) ... HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HẢI NGHIÊN CỨU CÁC BIẾN SỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP TẠI NHA TRANG Chuyên ngành: Quản. .. với dịch vụ Công ty TNHH Tư Vấn Quản Lý doanh nghiệp Nha Trang? ?? Công ty TNHH Tư vấn Quản lý doanh nghiệp sau xin viết tắt EMC 3 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận lịng trung thành khách. .. lịng trung thành khách hàng nâng cao lịng trung thành họ với dịch vụ Cơng ty Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu : Dịch vụ tư vấn, đặc biệt dịch vụ kế tốn EMC dịch vụ chủ đạo Công