BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯƠNG THỊ THÙY DƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC, TP NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang - 2012 qwnnmqwertyuiownnmqwertyuiopasdfgh jklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb nmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui LƯƠNG THỊ THÙY DƯƠNG opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG tyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklz CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC, tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfg TP NHA TRANG hjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnm qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopa Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60 34 05 sdfghjklzxcvmqwertyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuutvjjkjkjiopasdfghjklzxcvbnmq LUẬN VĂN THẠC SĨ wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb TS NGUYỄN VĂN NGỌC nmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb nmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Nha Trang, 2012 -i- LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Văn Ngọc, Thầy hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hồn thành nên nội dung Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo Hội đồng bảo vệ Sau cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn Tác giả: Lương Thị Thùy Dương -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Phịng khám đa khoa TÍN ĐỨC, TP Nha Trang" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Trân trọng, Tác giả: Lương Thị Thùy Dương -iii- DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 20 Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 38 Bảng 3.1: Cronbach alpha thành phần “Tin cậy” 46 Bảng 3.2: Cronbach alpha thành phần “đáp ứng” 47 Bảng 3.3: Cronbach alpha thành phần “năng lực phục vụ” 48 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần “đồng cảm” 49 Bảng 3.5: Cronbach alpha thành phần “phương tiện hữu hình” 49 Bảng 3.6: Cronbach alpha thành phần “phương tiện hữu hình” (loại biến) 50 Bảng 3.7: Cronbach alpha thành phần “chi phí” 51 Bảng 3.8: Cronbach alpha thành phần “chất lượng dịch vụ chức năng” 51 Bảng 3.9: Cronbach alpha thành phần “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” 52 Bảng 10: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng 53 Bảng 3.11: Kiểm định KMO biến độc lập mô hình SERVQUAL 54 Bảng 3.12: Phương sai trích biến độc lập mơ hình SERVQUAL 54 Bảng 3.13: Ma trận nhân tố biến độc lập sau xoay mơ hình SERVQUAL 55 Bảng 3.14: Kiểm định KMO biến độc lập mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 58 Bảng 3.15: Phương sai trích biến độc lập mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 59 Bảng 3.16: Ma trận nhân tố biến độc lập sau xoay mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 59 Bảng 3.17: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 61 Bảng 3.18: Phương sai trích biến phụ thuộc 61 Bảng 3.19: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc sau xoay 62 Bảng 3.20: Ma trận tương quan biến (Mơ hình SERVQUAL) 64 Bảng 3.21: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (mơ hình SERVQUAL) 65 Bảng 3.22: Các thơng số thống kê biến phương trình (Mơ hình SERVQUAL) 65 -ivBảng 3.23: Hệ số tương quan hạng Spearman (mô hình SERVQUAL) 67 Bảng 3.24: Ma trận tương quan biến Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 69 Bảng 3.25: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) 70 Bảng 3.26: Các thông số thống kê biến phương trình (mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) 71 Bảng 3.27: Hệ số tương quan hạng Spearman (Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) 72 Bảng 4.1: So sánh kết nghiên cứu 81 -v- DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL 23 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 25 Hình 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 26 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa Tín Đức thỏa mãn khách hàng 26 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 Hình 3.1: Phân bố mẫu theo khu vực 44 Hình 3.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 45 Hình 3.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 45 Hình 3.4: Phân bố mẫu theo thu nhập 46 Hình 3.5: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ P hò ng khám hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 62 Hình 3.6: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư (mơ hình SERVQUAL) 68 Hình 3.7: Mơ hình SERVQUAL mối quan hệ chất lượng dịch vụ P hò ng khám hài lòng khách hàng 69 Hình 3.8: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư (mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) 72 Hình 3.9: Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 73 Hình 3.10: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế Phịng khám đa khoa Tín Đức thỏa mãn khách hàng 74 -vi- MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH v MỤC LỤC vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Đặc thù dịch vụ y tế 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.4 Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố định 11 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá hài lịng khách hàng 22 1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Technical/ Functional Quality) 24 1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo …24 1.6.1 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL .24 1.6.2.Chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng25 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế Phịng khám đa khoa Tín Đức thỏa mãn khách hàng .26 1.7.Tóm tắt chương 27 -viiChương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………………… 29 2.1 Giới thiệu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1.Nghiên cứu sơ 30 2.2.2.Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 31 2.3 Mô tả đối tượng nghiên cứu 32 2.3.1.Bối cảnh, thời cơ, khó khăn thách thức cơng tác chăm sóc sức khỏe32 2.3.2 Dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa Tín Đức 36 2.4 Cơng cụ phân tích 37 2.4.1.Kế hoạch phân tích liệu 38 2.4.2 Tiến hành nghiên cứu thức 40 2.4.3 Mẫu 41 2.4.4 Thông tin mẫu 41 2.4.5 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 42 2.5.Tóm tắt chương 43 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Mô tả mẫu 44 3.2.Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 46 3.2.1.Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 46 3.2.2.Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 51 3.2.3.Kết phân tích thang đo hài lịng 53 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 3.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến độc lập mơ hình SERVQUAL 53 3.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến độc lập (mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) 58 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến phụ thuộc 61 3.4.Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 62 3.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 62 3.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy bội (mơ hình SERVQUAL) 64 3.4.3.Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 69 3.5.Tóm tắt chương 74 Chương : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 Kết kiến nghị 76 4.2 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trước 80 4.3 Hạn chế đề tài 81 4.4.Kết luận chung 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix -viiiPHỤ LỤC xi Phụ lục 1: THẢO LUẬN NHÓM xi Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN xiv Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha xviii Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxxiv Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội xxxix Phụ lục 6: Thống kê phân tích hệ số hồi quy trị tuyệt đối phần dư với biến xlii ... Lương Thị Th? ?y Dương -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa TÍN ĐỨC, TP Nha Trang" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học... opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG tyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklz CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer TẠI PHÒNG... dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Xuất phát từ lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch