Đang tải... (xem toàn văn)
Ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển của một quốc gia. Việt Nam có lợi thế về du lịch có nền văn hoá đặc trưng, với nhiều bãi biển đẹp, văn hoá ẩm thực lâu đời, du lịch sinh thái miệt vườn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp đã tạo cơ hội cho việc phát triển ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp dịch vụ mũi nhọn. Phát triển ngành du lịch đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng trưởng GDP của Việt Nam nhờ đó đã kéo theo sự phát triển của các ngành có liên quan, thông qua đó cũng quảng bá nền văn hoá lâu đời với 4000 năm lịch sử của Việt Nam đến với thế giới.Trong khoảng thời gian gần đây, nền kinh tế du lịch của Việt Nam đang có bước tăng trưởng vượt bậc được xem như là một trong những nền kinh tế phát triển du lịch năng động bậc nhất trong khu vực Đông Nam Á. Những khách sạn lớn đáp ứng ngày càng nhiều các nhu cầu về dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau như tổ chức các cuộc hội nghị, giải trí, tham quan, du lịch sông nước, sự kiện, tour trăng mật cho khách tự do và các đoàn du lịch…Thực hiện chính sách marketing một cách có hiệu quả là công việc thường xuyên và không thể thiếu đối với khách sạn. Ở Việt Nam thì việc áp dụng marketing trong thực tế và lý thuyết vẫn còn một khoảng cách khá xa.Công ty TNHH một thành viên khách sạn Hoà Bình, An Giang được Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh An Giang cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 01 tháng 01 năm 2013, chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2013. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để thu hút được nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Hoà Bình phải xây dựng chính sách marketing thật tốt. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động marketing của khách sạn Hoà Bình vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Do đó, việc xây dựng chính sách marketing cho khách sạn Hoà Bình là việc cấp thiết và quan trọng cho quá trình phát triển của khách sạn Hoà Bình trong tương lai.
Trờng đại học kinh tế quốc dân bùi trúc lâm XÂY DựNG CHíNH SáCH MARKETING CủA KHáCH SạN HOà BìNH Chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp ngời hớng dẫn khoa học: ts nguyễn thị hoài dung Hà Nội - 2014 MC LỤC 4.2.2 Giải pháp sản phẩm/dịch vụ khách sạn 102 4.2.3 Giải pháp kênh phân phối 108 4.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến khuyếch trương .108 4.2.5 Giải pháp giá .110 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 111 4.3 Một số kiến nghị 115 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC BẢNG BIỂU 4.2.2 Giải pháp sản phẩm/dịch vụ khách sạn 102 4.2.3 Giải pháp kênh phân phối 108 4.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến khuyếch trương .108 4.2.5 Giải pháp giá .110 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 111 4.3 Một số kiến nghị 115 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH 4.2.2 Giải pháp sản phẩm/dịch vụ khách sạn 102 4.2.3 Giải pháp kênh phân phối 108 4.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến khuyếch trương .108 4.2.5 Giải pháp giá .110 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 111 4.3 Một số kiến nghị 115 KẾT LUẬN 118 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch coi ngành công nghiệp dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho phát triển quốc gia Việt Nam có lợi du lịch có văn hố đặc trưng, với nhiều bãi biển đẹp, văn hoá ẩm thực lâu đời, du lịch sinh thái miệt vườn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp tạo hội cho việc phát triển ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp dịch vụ mũi nhọn Phát triển ngành du lịch đóng vai trò quan trọng việc tăng trưởng GDP Việt Nam nhờ kéo theo phát triển ngành có liên quan, thơng qua quảng bá văn hoá lâu đời với 4000 năm lịch sử Việt Nam đến với giới Trong khoảng thời gian gần đây, kinh tế du lịch Việt Nam có bước tăng trưởng vượt bậc xem kinh tế phát triển du lịch động bậc khu vực Đông Nam Á Những khách sạn lớn đáp ứng ngày nhiều nhu cầu dịch vụ nhiều lĩnh vực khác tổ chức hội nghị, giải trí, tham quan, du lịch sơng nước, kiện, tour trăng mật cho khách tự đồn du lịch… Thực sách marketing cách có hiệu cơng việc thường xun thiếu khách sạn Ở Việt Nam việc áp dụng marketing thực tế lý thuyết cịn khoảng cách xa Cơng ty TNHH thành viên khách sạn Hồ Bình, An Giang Sở kế hoạch đầu tư tỉnh An Giang cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 01 tháng 01 năm 2013, thức vào hoạt động từ đầu năm 2013 Với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường hài lịng khách hàng mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển khách sạn Để thu hút nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Hồ Bình phải xây dựng sách marketing thật tốt Tuy nhiên nay, hoạt động marketing khách sạn Hồ Bình chưa quan tâm mức Do đó, việc xây dựng sách marketing cho khách sạn Hồ Bình việc cấp thiết quan trọng cho q trình phát triển khách sạn Hồ Bình tương lai Xuất phát từ lý trên, cán quản lý khách sạn Hồ Bình tơi định chọn đề tài “XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HỒ BÌNH” cho luận văn thạc sĩ nhằm áp dụng kiến thức học vào thực tiễn khách sạn Hồ Bình Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết sách marketing lĩnh vực dịch vụ du lịch - Phân tích đánh giá thực trạng xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện xây dựng sách marketing khách sạn thời gian tới 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết xây dựng sách marketing áp dụng khách sạn Hồ Bình? - Hoạt động xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình có thành cơng hạn chế gì? - Để hoàn thiện hoạt động marketing, khách sạn cần phải xây dựng sách marketing nào? Cách thực hiện? Người thực hiện? Nguồn kinh phí? Kết dự kiến Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động xây dựng sách marketing 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Khơng gian: Khách sạn Hồ Bình – Thành phố Long Xuyên – Tỉnh An Giang • Thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu, báo cáo tổng kết khách sạn Hồ Bình từ đầu năm 2011 đến 2014 Số liệu sơ cấp: điều tra, tổng hợp thực năm 2014 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu truyền thống • Phương pháp thống kê • Phương pháp phân tích • Phương pháp tổng hợp 4.2 Phương pháp thu thập số liệu • Dữ liệu thứ cấp: Được tập hợp từ Sở văn hoá,thể thao du lịch tỉnh An Giang, sách, báo chí, truyền thông đa số nguồn lấy từ kết hoạt động kinh doanh khách sạn • Dữ liệu sơ cấp: Chủ yếu tập trung vào tìm hiểu đánh giá thành viên cao cấp khách sạn khách hàng vấn đề có liên quan đến hoạt động xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình + Phỏng vấn sâu: 03 thành viên Ban Giám đốc (gồm 01 giám đốc, 02 phó giám đốc) 03 trưởng phịng (gồm trưởng phịng marketing, trưởng phòng Sale, trưởng phòng kinh doanh) khách sạn Hịa Bình địa bàn tỉnh An Giang + Khảo sát bảng câu hỏi: khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Sử dụng 03 ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh Tiếng Campuchia Công tác thu thập liệu sơ cấp tiến hành từ tháng đầu tháng 4/2014 hết tháng 6/2014 Phương pháp phân tích số liệu: • Dữ liệu thứ cấp: Dùng bảng tổng hợp, so sánh phân tích • Dữ liệu sơ cấp: Dùng cơng cụ Excel, phân tích định lượng theo phần mềm SPSS (thống kê mô tả) Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo luận văn bao gồm bốn nội dung sau Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Những vấn đề lý luận xây dựng sách marketing Chương 3: Thực trạng xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình Chương 4: Giải pháp nhằm hoàn thiện xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các cơng trình nghiên cứu Hiện có nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề xây dựng, hồn thiện sách marketing cho nhiều lĩnh vực khác Trong kể đến cơng trình nghiên cứu tiêu biểu trình bày là: (1) Luận văn “Hồn thiện sách marketing-mix khách sạn Sài Gịn Morin” tác giả Nguyễn Văn Phát Nguyễn Văn Chương, năm 2007 Luận văn tập trung nghiên cứu sách marketing kinh doanh khách sạn, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn, yếu tố cấu thành kết hợp marketing-mix dịch vụ lưu trú khách sạn Luận văn đưa kết luận luôn phải tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường mục tiêu Từ việc nghiên cứu sách marketing-mix khách sạn làm tiền đề đưa sách marketing-mix hồn chỉnh góp phần vào việc giúp cho khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh thông qua nỗ lực marketing Luận văn đề xuất giải pháp để hồn thiện sách marketing-mix nhằm góp phần giải vấn đề cịn tồn đọng sách marketing-mix khách sạn Morin thời điểm định hướng phát triển marketing khách sạn tương lai Nhìn chung luận văn tập trung chủ yếu vào việc hồn thiện sách marketing-mix sử dụng 4P Từ kết điều tra mẫu, dùng thang điểm Likert gồm mức độ: hài lịng đến khơng hài lịng Các kết điều tra cho thấy mức độ đánh giá khách hàng với sách marketing khách sạn tương đối cao (bình quân điểm) Hơn nữa, thành cơng luận văn cịn phân tích chi tiết nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng sách marketing-mix cho sản phẩm lưu trú khách sạn vấn đề tồn sách marketing-mix (2) Luận văn “Xây dựng sách giá chiến lược marketing-mix khách sạn Phương Đông” tác giả Phạm Văn Phương, năm 2010 Trong luận văn tập trung nghiên cứu sách giá sản phẩm dịch vụ khách sạn mô hình quản lý giá Đồng thời luận văn giới thiệu cách khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đông cạnh tranh giá khốc liệt khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh Kiên Giang Tác giả luận văn nêu rõ thực trạng chế quản lý giá khách sạn Phương Đông: thành tựu đạt bất cập tồn đọng, đồng thời nêu lên hướng mở sách giá cho khách sạn thời gian tới để khách sạn chiếm lĩnh thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu cao thời gian tới Các kiến nghị giải pháp sách giá, phương pháp đặt giá đặt để cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn nói chung hay dịch vụ lưu trú nói riêng Qua luận văn ta thấy phương pháp định giá, định giá cảm thông khách hàng, định giá theo mùa vụ, định giá khuyến mãi… (3) Luận văn “Hồn thiện sách marketing – mix nhằm thu hút khách hàng cho Công ty cổ phần du lịch An Giang” tác giả Trịnh Lê Kim Phúc, năm 2010 Luận văn nghiên cứu việc thu hút khách hàng công ty cổ phần du lịch An Giang (gọi tắt Sun Travel) Trong luận văn tập trung vào số khách hàng chủ yếu khách nội địa Việc sử dụng sách marketing đắn, sách marketing phù hợp với khu vực dẫn đến định mua sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng nhóm khách hàng tiềm Từ nghiên cứu sở lý luận sách marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, đánh giá tình hình hoạt động marketing cơng ty năm qua luận văn đánh giá thực trạng sách marketing-mix bao gồm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân công ty khoảng thời gian vừa qua Qua tác giả luận văn đưa giải pháp 10 hoàn thiện sách marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng đầu tư vào công ty cổ phần du lịch An Giang Luận văn tập trung nghiên cứu sách marketing chủ yếu nhằm vào khách hàng nội địa Tác giả luận văn đưa tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing cơng ty để từ thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ du lịch cơng ty Tác giả nghiên cứu sách marketing-mix (7P) công ty cổ phần du lịch An Giang bao gồm: - Chính sách sản phẩm dịch vụ (Product) - Chính sách giá (Price) - Chính sách người(People) - Chính sách tương tác dịch vụ(Process) - Chính sách phân phối (Place) - Chính sách xúc tiến truyền thơng (Promotion) - Chính sách sở vật chất (Physical ) (4) Luận văn “Xây dựng sách marketing – mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” tác giả Huỳnh Thị Lê Ni, năm 2011 Luận văn nghiên cứu tình hình xây dựng sách marketing- mix cho dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện Triển khai xây dựng sách marketing-mix để quảng bá hình ảnh, kích thích tiêu dùng ln lựa chọn cơng ty để phát triển dịch vụ cách lâu dài công ty Tác giả luận văn làm rõ sở phương pháp luận xây dựng chương trình hoạt động marketing –mix doanh nghiệp đánh giá quy trình xây dựng sách marketing -mix cơng ty thời gian qua để xây dựng sách marketing –mix có hiệu cho cơng ty Trên sở tìm hiểu thực tế, tác giả luận văn nghiên cứu tiền đề để xây dựng chương trình marketing-mix, tiến hành phân tích báo cáo dựa báo cáo tình hình kinh doanh, nhân để rõ thực trạng xây dựng sách marketing-mix thời gian qua Từ việc xây dựng sách marketing-mix cơng ty yếu tố ảnh hưởng đến sách marketing -mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện luận văn nguyên nhân tồn công ty việc 109 xuất sản phẩm cụ thể mà công ty, tổ chức kinh doanh dịch vụ cần đặc biệt trú trọng công tác hoạt động marketing Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi quy luật trên, khách sạn cần đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh khách sạn tìm hiểu xem thông tin biết đến khách sạn khách hàng kênh thông tin hiệu Cụ thể theo số liệu kết phân tích chương kênh thông tin lựa chọn khách sạn chủ yếu đến từ công ty du lịch (39%) Đây kết đáng lưu ý phận marketing khách sạn Hịa Bình ban lãnh đạo việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến khuyếch trương qua kênh thông tin Từ kết khách sạn nên xây dựng hoạt động điều tra vấn thêm công ty lữ hành để biết nguyên nhân công ty lữ hành giới thiệu khách sạn cho khách hàng, bên cạnh nên đẩy mạnh hoạt động xúc tiến qua kênh trung gian hoạt động chiết khấu hoa hồng cho công ty du lịch giới thiệu khách đến khách sạn, quảng bá hình ảnh khách sạn tới cơng ty du lịch nước Phối hợp công ty du lịch chi cho hoạt động xúc tiến khuyếch trương chi cho hoạt động đầu tư khách sạn Khách sạn Hịa Bình nên tập trung giới thiệu thông tin khách sạn, quảng bá hình ảnh khách sạn tới thị trường gần Tiền Giang, Hậu Giang, Cần Thơ, Đồng Tháp để thu hút nhóm khách hàng tiềm Khách sạn Hịa Bình có hình thức đặt phịng qua mạng, đặc biệt đặt phịng qua website có giá ưu đãi cho khách hàng Hiện có xu hướng mua chung giảm giá sản phẩm phát triển mạnh mẽ, thu hút nhóm đối tượng khách hàng quan tâm tới vấn đề giá Khách sạn Hịa Bình nên tìm hiểu phương thức cung cấp dịch vụ này, giảm giá dịch vụ cho nhóm mua với số lượng dịch vụ định tùy theo tính tốn dựa vào đặc điểm kinh doanh khách sạn Điều thu hút số lượng khách hàng quan tâm tới giá ví dụ quan, gia đình du lịch Khách sạn cần liên kết với khu vực sân bay, công ty du lịch, đại lý vé hàng không, nhà ga, địa điểm tham quan để đặt thông tin công ty chương trình khuyến lữ hành, khách sạn chương trình ẩm thực 110 Thơng tin quảng cáo khách sạn nên đặt phương tiện vận chuyển khách hàng, tập san du lịch tạp chí cơng ty hàng khơng Một đặc điểm thuận tiện khách sạn Hịa Bình nằm khu vực trung tâm thành phố Long Xun có lượng dân cư đơng đúc, nên ngồi việc tập trung vào phục vụ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú lên hướng vào đối tượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lưu trú mà sử dụng dịch vụ bổ sung Ví dụ vào dịp lễ tết tết Trung thu nên tổ chức tiệc buffe với quà hoạt động văn nghệ, múa sư tử vào trung thu cho em thiếu nhi với giá vé ưu đãi cho trẻ em Ngoài việc mang lại lợi nhuận cách quảng bá hình ảnh khách sạn tới khách hàng Và có vị trí thuận lợi nằm trung tâm thành phố nên khách sạn cần quảng cáo qua panơ áp phích treo địa điểm khách sạn 4.2.5 Giải pháp giá Theo nghiên cứu chương 3, giá dịch vụ khách sạn Hịa Bình mức chấp nhận được, loại dịch vụ có mức giá khác tùy chất lượng đáp ứng phong phú nhu cầu khách hàng Ngồi ưu điểm có, khách sạn Hịa Bình nên có số giải pháp cụ thể giá để phát huy tối đa sách marketing Như phân tích trên, khách sạn nên có chương trình giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn, cụ thể giảm giá cho nhóm khách mua chung sử dụng dịch vụ lâu ngày Đặc biệt khách sạn Hịa Bình đặc điểm tập trung vào khách hàng mục tiêu người công tác có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn thời gian dài nên giảm giá cho khách hàng, có chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành với khách sạn Dựa vào đặc điểm khách sạn Hịa Bình nên theo đuổi chiến lược khác biệt hóa, cung cấp cho khách đến Long Xuyên dịch vụ với chất lượng hoàn hảo đặt mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp mà khách hàng chấp nhận Điều tạo đẳng cấp khác cho khách sạn An Giang so với khách sạn xếp hạng thấp nhà nghỉ toàn tỉnh 111 Khách sạn nên đưa chương trình khuyến giá vào dịp đặc biệt noel, tết Trung thu, tết cổ truyền, kỷ niệm ngày thành lập khách sạn để thu hút khách hàng 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực Đối với kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng yếu tố người đặc biệt quan trọng Do cần có quan tâm lớn tới vấn đề nhân khách sạn Hịa Bình, cụ thể xem xét theo quy trình quản trị nhân lực: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng tạo nên thành công cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn Do tập trung vào nâng cao chất lượng nhân viên yếu tố thiết yếu Mặc dù công tác quản lý nhân lực tương đối quan tâm khách sạn, bản, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn số bất cập phương pháp, nội dung cách xác định yếu tố then chốt nguyên tắc cần thiết để xây dựng chương trình đào tạo có hiệu Mặt khác, khách sạn Hịa Bình nhiều ngun nhân khách quan chủ quan mà chưa quan tâm mực đến cơng tác đào tạo số lý do: - Khơng nhận thức tiêu chuẩn khách sạn đạt lợi ích đào tạo - Thường xuyên trọng đến vấn đề điều hành trực tiếp không lập kế hoạch cho tương lai - Khách sạn khơng có đủ kinh phí cho đào tạo Chính lý mà cơng tác đào tạo khách sạn số hạn chế chưa thực mang lại hiệu mong muốn Vì vậy, việc khách sạn cần làm cần xác định lại yếu tố đào tạo Có yếu tố cá nhân cần có để làm việc hiệu mà nhà quản trị cần nắm được, là: kiến thức, kỹ thái độ Chính vậy, việc đào tạo nên dựa vào ba yếu tố để lập kế hoạch đào tạo xây dựng nội dung phương pháp đào tạo Những yếu tố phát triển cải thiện thơng qua đào tạo, nhiên, 112 yếu tố cần có phương pháp đào tạo khác Ví dụ: đào tạo kiến thức chun mơn truyền thụ thơng qua nói chuyện, thuyết trình, phim ảnh, song khơng thể sử dụng phương pháp để phát triển yếu tố thứ hai kỹ năng, ví dụ sử dụng loại dao ăn, cách rót rượu, bưng, bê, bầy bàn Âu, Á… Đối với kỹ năng, luyện tập thực hành cần thiết hiệu Yếu tố thứ ba thái độ quan điểm nhân viên cơng việc thường vấn đề khó truyền thụ khó thay đổi nhất, đào tạo có sở thuận lợi Thái độ nhân viên mối quan tâm hàng đầu người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng lại lực lượng khơng đồng trình độ thực không hiệu Tuy nhiên, nhân viên chìa khóa thành cơng kinh doanh khách sạn tất dịch vụ khách sạn người làm Huấn luyện kỹ cần thiết cho tiến nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh, ) liên tục học hỏi tầm quan trọng chất luợng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động khách sạn cần thiết Các khách sạn nên thực việc đánh giá cơng việc nhân viên để có chế độ thưởng phạt hợp lý Qua thực tế phân tích khách sạn Hịa Bình trọng đến cơng tác đánh giá thực công việc qua việc xây dựng tiêu chí đánh giá riêng cho phương pháp, thời gian, thời điểm đánh giá Tuy nhiên, cơng tác đánh giá có hợp lý hay khơng phụ thuộc nhiều vào phương pháp đánh việc xây dựng mẫu phiếu đánh giá Do đó, nội dung mẫu phiếu đánh giá nên xây dựng theo mục đích việc đánh giá Loại phiếu dùng để đánh giá cần tùy thuộc theo nội dung phần cần đánh giá, đồng thời việc thiết kế cẩn thận phiếu đánh giá giúp ích nhiều cho khâu chuẩn bị trình đánh giá Nội dung phiếu đánh giá cần phụ thuộc vào mục đích kế hoạch đánh giá chất phương pháp đánh giá Một phiếu đánh giá sử dụng cho trình tuyển dụng đầu vào nên bao gồm đầy đủ thông tin sau: 113 Thơng tin cá nhân, ví dụ: họ tên, vị trí thâm niên công tác… Báo cáo suất lao động bao gồm mục: - Kiến thức chuyên môn - Kỹ - Khả áp dụng - Sáng kiến - Khả diễn đạt: nói viết - Khả lập kế hoạch tổ chức - Khả làm việc người khác - Khả hướng dẫn người khác - Các tiêu, mục đích công tác cụ thể mức độ thành công Nhu cầu đào tạo vị trí cơng việc Tiềm Nhu cầu phát triển đào tạo thăng chức Đề nghị mức lương nói chung Tự nhận xét Tuy nhiên, thực tế công tác đánh giá chưa mang lại hiệu cho khách sạn Bởi vì, cơng tác đánh giá xây dựng khách sạn với mục đích làm cho nhà quản lý xây dựng chế độ đãi ngộ, thù lao, tiếp tục hợp đồng hay sa thải nhân lực… hợp lý khoa học Thực tế cho thấy cơng tác đánh giá nhằm mục đích xem xét người lao động có đạt mục tiêu cơng việc hay khơng, khơng đạt kết đánh giá làm để nhà quản lý giảm trừ khoản liên quan đến thu nhập người lao động sa thải Như vậy, xét mục đích, cơng tác đánh giá cơng việc chưa phát huy hiệu quản lý khách sạn Hòa Bình Bởi vì, ngồi mục đích đánh giá hiệu công việc để giám sát hiệu làm việc người lao động cơng tác giám sát phải coi công cụ tạo động lực cho người lao động, khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến cho mục tiêu chung tố chức Chính vậy, khách sạn Hịa Bình nên trọng đến hiệu hoạt động 114 đánh giá thực công việc người lao động Các tiêu chí đánh chế độ áp dụng cần thiết xây dựng nhằm thúc đẩy khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên đồng thời thước đo cho người lao động tự đánh giá có phương hướng để đạt mục tiêu công việc Bên cạnh chế độ đãi ngộ yếu tố vơ quan trọng tạo tin tưởng trung thành gắn bó nhân viên tổ chức Trong kinh doanh khách sạn vậy, chế độ đãi ngộ thể quan tâm khách sạn lực lượng nhân lực từ kích thích nhân viên làm việc hăng say hơn, gắn bó tồn phát triển khách sạn Chính vậy, nói công tác đãi ngộ nguồn nhân lực vấn đề vô cần thiết mà nhà quản lý nhân lực cần trì phát triển cho phù hợp với tổ chức phát triển tình hình kinh tế quốc gia Qua thực tế khảo sát khách sạn Hịa Bình, nhìn chung, cơng tác đãi ngộ nguồn nhân lực quan tâm Tuy nhiên, thực tế công tác đãi ngộ chưa mang lại hiệu mong muốn chưa thực đáp ứng mong mỏi phần lớn người lao động Chính vậy, lý khiến phận số lượng nhân viên chưa thực gắn bó với khách sạn, dẫn đến hệ số luân chuyển lao động cao Ngoài cần thực số giải pháp sau công tác nhân lực như: - Xây dựng sách thực tập cho phận tiếp Tân khách sạn Hịa Bình với khách sạn tiếng khác nước nước bạn để giao lưu Thơng qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức lực phục vụ chất lượng dịch vụ tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng (Khách sạn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton) - Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với trường đào tạo du lịch quốc gia khu vực quốc tế Báo cáo thực tập sinh viên thuộc chuyên ngành quan trọng thực tế khơng cho việc hồn thiện chất lượng dịch vụ mà cho tổ chức hệ thống khách sạn - Tuyển dụng nhân ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước đưa vào phục vụ nhằm tạo cho nhân kiến thức nhận thức tính đặc thù 115 ngành khách sạn - Có đội ngũ nhân viên phận Tiếp tân, Kinh doanh để phục vụ riêng cho thị trường khách nước ngoài, thị trường tiềm An Giang 4.3 Một số kiến nghị - Chính Phủ cần quan tâm tiến hành đổi chế, sách quản lý điều hành thuế, thủ tục hành kinh doanh để tạo mơi trường kinh doanh thơng thống để thu hút khách giúp cho khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh, tìm chỗ đứng thị trường, nâng cao thu nhập cho cán nhân viên, tạo môi trường làm việc ổn định cho nhân viên gắn bó cống hiến mục đích nâng cao hiệu kinh doanh chung khách sạn - Chính Phủ Bộ, Ban, Ngành có liên quan cần có sách việc tra, kiểm sốt vấn đề cấp nguồn nhân lực làm việc ngành du lịch Bởi thực tế, có nhiều lao động làm việc ngành du lịch mà chứng chỉ, cấp liên quan du lịch Chính vậy, khơng có kiến thức ngành dễ dẫn đến hiểu biết không đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng nói chung ngành - Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang sở Văn hóa Thể thao Du lịch An Giang cần có sách quan tâm đến sản phẩm du lịch, tiến hành hoạt động quảng bá, khuyếch trương nước quốc tế, để thu hút khách du lịch đến với khách sạn địa bàn tỉnh, từ nâng cao doanh thu khách sạn Hoạch định cách chặt chẽ, toàn diện dài hạn kiện, chương trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho công tác quảng bá chương trình kênh thơng tin nước ngồi hồn thiện cơngtác chuẩn bị đón khách tổ chức kinh doanh du lịch nước - Sở Văn hóa Thể thao Du lịch An Giang cần có sách quản lý chặt chẽ chất lượng nguồn nhân lực du lịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn, quản lý sách giá hợp lý theo thời điểm, bảo vệ quyền lợi đáng lâu dài khách du lịch - Liên kết với sân bay nước quốc tế để trưng bày hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung An Giang nói riêng thơng tin chương 116 trình du lịch - Tổng cục Du Lịch Cục Xúc tiến Du lịch tiến hành nghiên cứu thị trường (sử dụng công ty chuyên gia lĩnh vực này) để nhận dạng xác khơng nhu cầu khách du lịch mà xác định chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển du lịch dài cụ thể có hiệu - Bộ Giao thông Vận tải nên liên kết với ngành hữu quan nghiên cứu nâng cấp đồng tuyến đường trung tâm nhằm tránh sửa chữa đơn lẻ vừa khơng thể giải tình trạng giao thông xuống cấp vừa không mang lại hiệu kinh tế vấn nạn đầu tư lớn - thất thoát nhiều - Đầu tư nâng cấp điểm du lịch bảo tàng lịch sử , xây dựng biểu tượng quốc gia - cơng trình kiến trúc, văn hóa niềm tự hào người Việt Nam, điểm hấp dẫn du khách tạo nguồn thu từ hoạt động bán hàng lưu niệm - Tiến hành giáo dục nhận thức văn hóa du lịch phương tiện thơng tin Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo sản phẩm du lịch đa dạng hấp dẫn, mang tính đặc thù vùng - Tiện nghi vật chất chưa đủ để thu hút khách du lịch MICE ( MICE loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác MICE - viết tắt Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) Exhibition (triển lãm)) - thị trường đầy tiềm mà quốc gia có du lịch phát triển nhắm đến Hạn chế trình độ nghiệp vụ nhận thức văn hóa du lịch đội ngũ lao động dịch vụ - Đội ngũ nhân lực có trình độ học vấn cao, phận không nhỏ nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ "tay ngang", không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Điều ảnh hưởng không tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ ngành 117 - Ngoại ngữ hạn chế đội ngũ nhân viên ngành Sản phẩm du lịch cịn đơn điệu, khơng hấp dẩn giữ chân khách du lịch: - Mặc dù có tiềm du lịch, sản phẩm du lịch không đa dạng chưa mang tính cạnh tranh cao Các điểm tham quan du lịch nằm xa trung tâm thành phố phương tiện giao thông lại không thuận tiện làm nhiều thời gian - Các khu vui chơi giải trí có phát triển chưa thật thu hút trở thành biểu tượng du lịch Disneyland - Các loại hình giải trí, hoạt động đêm (night-life) không đa dạng sôi động Nhận xét đa số du khách việc mua sắm họ khơng biết làm cho hết thời gian tự sau chương trình tour Giải trí vấn đề quan trọng khách du lịch nơi du khách tiêu tiền 118 KẾT LUẬN Trong xu nay, hoạt động ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm ưu kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà nước có kinh tế phát triển giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp gián tiếp đến 70% tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp rõ ràng thông qua tổng doanh thu ngành dịch vụ, vấn đề quan trọng quốc gia nhìn nhận cách sâu sắc đóng góp gián tiếp ngành dịch vụ tạo động lực cho ngành công nghiệp nơng nghiệp phát triển, ví ngành thương mại phát triển kéo theo ngành sản xuất hàng tiêu dùng gia tăng suất cải tiến công nghệ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ Do đầu tư, nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước nói chung An Giang nói riêng vơ cần thiết Khách sạn Hịa Bình – An Giang có đặc điểm hoạt động kinh doanh thuận lợi vị trí địa lý nằm trung tâm thành phố Long Xuyên với loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú du lịch Giá chất lượng dịch vụ có chênh lệch với khách sạn chất lượng thấp khoảng cách không lớn Mặc dù nghiên cứu hạn chế chưa vào chi tiết kỹ vấn đề nhỏ hoạt động kinh doanh khách sạn nghiên cứu khách sạn Hịa Bình đề tài mang tính đại diện cao cho ngành kinh doanh khách sạn tỉnh An Giang Khách sạn nhìn hạn chế việc xây dựng sách marketing: sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động, sản phẩm dịch vụ khách sạn, hoạt động xúc tiến khuyếch trương để có thay đổi phù hợp với phát triển kinh tế đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng mức độ cạnh tranh vô mạnh mẽ với đối thủ cạnh tranh tỉnh 119 Ngày nhu cầu đời sống người dân tăng cao lên đáng kể, bên cạnh nhu cầu thiết yếu nhu cầu nghỉ dưỡng, du lịch, tham quan quan tâm nhiều lên Chính khách sạn Hịa Bình cần quan tâm đến xây dựng sách marketing để phục vụ nhu cầu gia tăng khách hàng để tạo nên lợi cạnh tranh cho kinh hội nhập mạnh mẽ Đề tài nghiên cứu thực phạm vi nhỏ có đóng góp định giúp cho ngành kinh doanh khách sạn An Giang nhận thấy thực tế suy nghĩ khách hàng sách marketing Một số hạn chế đề tài nghiên cứu việc thu thập nguồn liệu sơ cấp, quy mơ mẫu nghiên cứu nhỏ bị hạn chế tính xác định Tác giả luận văn mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân để viết hoàn thiện 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [2] Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế TPHCM [3] Trần Ngọc Nam(2012), Marketing du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai [4] Sở văn hóa, thể thao du lịch An Giang (2014), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch An Giang giai đoạn 2020, tầm nhìn đến năm 2030 [5] Cục Thống kê tỉnh An Giang (2013), Tình hình kinh tế xã hội năm 2013, tầm nhìn đến năm 2030 [6] Luận văn “Xây dựng sách Marketing cho sản phẩm lốp xe tải công ty cổ phần cao su Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Thị Phương Dung, năm 2012 [7] Luận văn “Xây dựng sách Marketing – mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” tác giả Huỳnh Thị Lê Ni, năm 2011 [8] Đề tài “Chính sách Marketing khách sạn” tác giả Hoàng Văn Hưng, năm 2011 [9] Luận văn “Xây dựng sách Marketing thị trường nội địa cơng ty giày Bình Định” tác giả Nguyễn Xuân Lộc, năm 2012 [10] Báo điện tử vnexpress, vneconomy, vietnamnet [11] Phịng tổ chức - hành (2013), Báo cáo tình hình nhân khách sạn năm qua Báo cáo tình hình sở vật chất khách sạn, khách sạn Hịa Bình An Giang [12] Phòng kinh doanh marketing (2013), Báo cáo tình hình tình tài năm qua Báo cáo tình hình kinh doanh năm gần khách sạn, khách sạn Hịa Bình An Giang TRANG WEB [13] Website tìm kiếm: http://www.google.com [14] Website khách sạn Hịa Bình: http://hoabinhhotel.vn/ [15] Website Sở Văn hóa, Thể thao du lịch tỉnh An Giang: http:// sovhttdl.angiang.gov.vn/ [16] Các viết Internet ... thực Luận văn thạc sỹ: Xây dựng sách marketing khách sạn Hịa Bình thực nhằm tìm hiểu việc xây dựng sách marketing dịch vụ khách sạn An Giang Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu việc xây dựng sách. .. thuyết xây dựng sách marketing áp dụng khách sạn Hồ Bình? - Hoạt động xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình có thành cơng hạn chế gì? - Để hoàn thiện hoạt động marketing, khách sạn cần phải xây. .. vấn đề lý luận xây dựng sách marketing Chương 3: Thực trạng xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình 8 Chương 4: Giải pháp nhằm hồn thiện xây dựng sách marketing khách sạn Hồ Bình CHƯƠNG TỔNG