Đang tải... (xem toàn văn)
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH THỨC BÁN HÀNG CỦA TƯ VẤN VIÊN LÊN SỰ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG. (TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG CHO CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GREAT EASTERN LIFE VIỆT NAM – GELV) Khóa luận tốt nghiệp ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH THỨC BÁN HÀNG CỦA TƯ VẤN VIÊN LÊN SỰ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG. (TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG CHO CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GREAT EASTERN LIFE VIỆT NAM – GELV)
GVHD: ThS Đinh Tiên Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƢƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ẢNH HƢỞNG CỦA CÁCH THỨC BÁN HÀNG CỦA TƢ VẤN VIÊN LÊN SỰ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG (TRƢỜNG HỢP ÁP DỤNG CHO CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GREAT EASTERN LIFE VIỆT NAM – GELV) GVHD: THS ĐINH TIÊN MINH SVTH: PHÙNG HỮU PHÚC MSSV: 31101020836 – MA001 – K36 Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page Niên khóa: 2010-2014 GVHD: ThS Đinh Tiên Minh Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cơ trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, quý Thầy, Cô khoa Thƣơng mai- Du lịch- Marketing trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt khoảng thời gian tham gia học trƣờng Đó khơng những tảng mà hành trang vô quan trọng cho bƣớc vào nghiệp sau tƣơng lai Đặc biệt, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành lịng kính trọng đến thầy Đinh Tiên Minh Cảm ơn thầy hƣớng dẫn dạy tận tình giải đáp thắc mắc trình thực tập viết báo cáo tốt nghiệp Nhờ đó, tơi hồn thành báo cáo thực tập cách tốt Có lẽ thầy, việc sinh viên nhƣ tơi làm việc nghiêm túc, có kế hoạch hồn thành tốt tốt nghiệp lời cám ơn, quà rõ ràng thiết thực Qua thời gian học trƣờng buổi gặp nhanh nhƣng với góp ý chi tiết, thực giúp nhƣ bạn nhóm nhiều Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Great Eastern Việt Nam, anh Lê Thanh Hùng –Giám đốc kinh doanh khu vực Tp Hồ Chí Minh, anh Trần Sơn Hải – Giám đốc Kinh doanh văn phòng kinh doanh Tp Hồ Chí Minh anh chị ban Skyfire POD tạo hội, điều kiện để giúp cho tơi tìm hiểu rõ mơi trƣờng làm việc thực tế doanh nghiệp hỗ trợ nhiệt tình cho tơi q trình viết báo cáo Với hạn chế kiến thức thân thời gian thực tập công ty có thời hạn báo cáo thực tập tơi chắn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, lời nhận xét từ quý Thầy, Cô anh chị công ty Great Eastern Việt Nam để kiến thức tơi ngày đƣợc hồn thiện rút học kinh nghiệm bổ ích để áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tƣơng lai Cuối cùng, tơi kính chúc q Thầy, Cơ anh chị ln có nhiều sức khỏe, niềm vui thành công công việc Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 02 năm 2014 Phùng Hữu Phúc Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh Mục Lục CHƢƠNG 10 MƠ HÌNH ĐỊNH HƢỚNG BÁN HÀNG- ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG (SOCO: selling orientation, customer orientation) TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG 10 Chất lƣợng mối quan hệ 10 Sự hài lòng khách hàng 10 Sự tin tƣởng 11 Sự cam kết 12 Định hƣớng khách hàng (CO) 12 Đinh hƣớng bán hàng (SO) 14 Duy trì khách hàng 15 Tổng kết chƣơng 1: 19 CHƢƠNG 20 CÔNG TY TNHH GREAT EASTERN VIỆT NAM 20 Giới thiệu Tập đoàn Great Eastern 20 Công Ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Great Eastern Việt Nam (GELV) 21 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Great Eastern Việt Nam 21 2.2 Các cột mốc quan trọng công ty Great Eastern Việt Nam 22 2.3 Các chi nhánh Việt Nam 23 2.4 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi 24 2.5 Các sản phẩm công ty 24 2.6 Lợi Thế cạnh tranh 27 2.7 Cơ cấu tổ chức 28 2.8 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2010 – 2012 29 2.9 Mục tiêu giai đoạn 2010-2015 35 Tổng kết chƣơng 35 CHƢƠNG 36 Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 Giới thiệu: Error! Bookmark not defined Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page GVHD: ThS Đinh Tiên Minh CHƢƠNG MƠ HÌNH ĐỊNH HƢỚNG BÁN HÀNG- ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG (SOCO: selling orientation, customer orientation) TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG Chất lƣợng mối quan hệ Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc định nghĩa đánh giá tổng thể sức mạnh mối quan hệ ngƣời mua ngƣời bán (Garbarino Johnson, 1999; Smith, 1998) Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc coi mức độ phù hợp mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng (Hennig-Thurau Klee, 1997) Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc thảo luận nhƣ chuỗi giá trị vơ hình mà làm tăng dịch vụ sản phẩm trao đổi dự kiến ngƣời mua ngƣời bán (Levitt, 1986) Nghiên cứu trƣớc mối quan hệ tiếp thị sử dụng hai ba khía cạnh khác để định nghĩa khái niệm chất lƣợng mối quan hệ Ví dụ, Crosby et al., (1990) Dwyer et al., (1987) sử dụng hai yếu tố, hài lòng tin tƣởng, số cấu trúc bậc cao chất lƣợng mối quan hệ Hennig Thurau Klee (1997), Leuthesser (1997) and Dorsch et al., (1998)xem xét yếu tố cam kết mối quan hệ nhƣ yếu tố thứ ba chất lƣợng mối quan hệ Tác giả Min-Hsin Huang đƣa ba yếu tố chất lƣợng mối quan hệ để giải thích cấu trúc mơ hình SOCO giả định chất lƣợng mối quan hệ tốt kèm với hài lòng, tin tƣởng cam kết lớn Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng với mối quan hệ đƣợc coi kết quan trọng mối quan hệ ngƣời mua - ngƣời bán (Smith Barclay , 1997) Sự hài lòng Thực Hiện: Phùng Hữu Phúc Page 10 ... Công Ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Great Eastern Việt Nam (GELV) 21 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Great Eastern Việt Nam 21 2.2 Các cột mốc quan trọng công ty Great Eastern Việt Nam. .. tƣởng khách hàng H3 Một nhân viên ngành dịch vụ sử dụng cách tiếp cận khách hàng theo định hƣớng khách hàng dẫn đến tăng cam kết khách hàng Đinh hƣớng bán hàng (SO) Theo khái niệm bán, nhân viên. .. CHƢƠNG CÔNG TY TNHH GREAT EASTERN VIỆT NAM Giới thiệu Tập đoàn Great Eastern Great Eastern Tập đoàn Bảo hiểm Nhân thọ lâu đời Singapore Malaysia Với tài sản 59.5 tỷ SGD triệu khách hàng, tập