Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRIỆU ĐỨC HẠNH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Nguyễn Văn Hùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy/cô Trường Đại Học Kinh Tế & QTKD đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Triệu Đức Hạnh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp BIDV Thái Nguyên, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Nguyễn Văn Hùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2 5. Kết cấu của đề tài 3 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại các ngân hàng thương mại 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng tự động- ATM 4 1.1.2. Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM 4 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 6 1.1.4. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 12 1.1.5. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại các ngân hàng thương mại 20 1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM 20 1.2.2. Kinh nghiệm trong nước về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM tại các ngân hàng thương mại 22 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Thái Nguyên 24 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2. Các phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 26 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin 28 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 29 2.2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 30 2.2.5. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 31 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 35 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 38 3.1. Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên 38 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Thái Nguyên 38 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Thái Nguyên 39 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của BIDV Thái Nguyên 40 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên 41 3.2. Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại BIDV Thái Nguyên 53 3.2.1. Các loại thẻ phát hành 53 3.2.2. Số lượng thẻ được phát hành 55 3.2.3. Doanh số thanh toán thẻ 56 3.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 57 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM tại BIDV Thái Nguyên 58 3.3.1. Phân tích số liệu nghiên cứu 58 3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach's alpha 61 3.3.3. Phân tích nhân tố 63 3.3.4. Kiểm định mô hình lý thuyết 65 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3.5. Phân tích thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 69 Chƣơng 4. TỰ ĐỘNG-ATM TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 74 4.1. Các quan điểm cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của BIDV Thái Nguyên 74 4.2. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của BIDV Thái Nguyên 74 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của BIDV Thái Nguyên 76 4.3.1. Nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng 76 4.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ BIDV 81 4.4. Một số kiến nghị 82 4.4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 82 4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam 83 4.4.3. Đối với Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 83 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVCNTT Đơn vị công nghệ thông tin KH Kế hoạch KDNT Kinh doanh ngoại tệ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TDH Trung dài hạn VND Việt Nam đồng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Bảng mã hóa thông tin phiếu điều tra 34 Bảng 3.1. Báo cáo tình hình huy động vốn 44 Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn từ 2012-2013 theo loại tiền 45 Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn từ 2012-2013 theo kỳ hạn 46 Bảng 3.4. Tình hình huy động vốn từ 2012-2013 theo khách hàng 47 Bảng 3.5. Tình hình công tác tín dụng năm 2012-2013 48 Bảng 3.6. Doanh số cho vay - thu nợ 2012-2013 49 Bảng 3.7. Doanh số thu nợ của BIDV Thái Nguyên 49 Bảng 3.8. Kết quả phân loại nợ 50 Bảng 3.9. Cơ cấu dư nợ 51 Bảng 3.10. Doanh thu từ cung cấp dịch vụ 51 Bảng 3.11. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013 54 Bảng 3.12. Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM Trích yếu 55 Bảng 3.13. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của BIDV Thái Nguyên 55 Bảng 3.14. Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Thái Nguyên 56 Bảng 3.15. Mô hình SWOT 57 Bảng 3.16. Thông tin mẫu về giới tính 58 Bảng 3.17. Thông tin mẫu về độ tuổi 59 Bảng 3.18. Thông tin mẫu về trình độ học vấn 59 Bảng 3.19. Thông tin mẫu về thu nhập 60 Bảng 3.20. Thống kê phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và các thành phần của thang đo 61 Bảng 3.21. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Bảng 3.22. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 64 Bảng 3.23. Kết quả ma trận tương quan giữa các biến 66 Bảng 3.24. Kết quả phân tích hồi quy 68 Bảng 4.1. Biểu phí phát hành thẻ 79 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii [...]... xác chất lượng dịch vụ ngân hang tự động ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại Ngân hàng. .. lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự độngATM tại BIDV Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/... thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận 1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM là một dịch vụ cụ thể trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đang áp dụng tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói... http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại các ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng tự động- ATM Hiện nay dịch vụ ngân hàng tự động- ATM (gọi tắt là dịch vụ thẻ ATM) được diễn đạt bằng nhiều khái niệm khác nhau... lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động- ATM Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng tự động - ATM Đây là một loại hình dịch Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 21 vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển. .. phát triển, thu nhập của người lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện tại càng cao Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động ATM nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. .. các ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng của các ngân hàng Việt Nam còn ở mức thấp Do vậy về lâu dài, muốn phát triển dịch vụ thành công các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn nữa đến yếu tố công nghệ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM. .. thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự ối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tư ng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của... các ngân hàng này đều có dịch vụ ngân hàng tự động - ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt Tuy nhiên, tại Thái Nguyên hiện nay chưa có một đánh giá chính xác nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này của các ngân hàng trên Ngân hàng với cương vị là nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất. .. càng cao của khách hàng Công nghệ thông tin đang và sẽ được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình - Hoạt động . trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động- . khách hàng. Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại Ngân. về phát triển dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của BIDV Thái Nguyên 74 4.2. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của BIDV Thái Nguyên 74 4.3. Giải pháp nâng cao chất