Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
1 Më ®Çu Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tÕ, víi xu h−íng qc tÕ ho¸ toµn cÇu, sù ph©n ho¸ giÇu nghÌo trªn thÕ giíi ngµy cµng s©u s¾c. Do vËy mét doanh nghiƯp khi b¾t tay vµo kinh doanh l¹i kh«ng mn g¾n víi thÞ tr−êng, v× chØ trong c¬ chÕ thÞ tr−êng th× doanh nghiƯp míi cã hy väng tån t¹i vµ ph¸t triĨn ®−ỵc. Doanh nghiƯp lµ mét chđ thĨ kinh doanh mét c¬ thĨ sèng cđa ®êi sèng kinh tÕ. mn tån vµ ph¸t triĨn ®−ỵc døt kho¸t doanh nghiƯp ph¶i cã c¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng nh−: s¶n xt, tµi chÝnh, qu¶n trÞ nh©n lùc, marketing . nh−ng trong nỊn kinh tÕ thÞ tr−êng ngoµi c¸c chøc n¨ng trªn nh− qu¶n lý s¶n xt, qu¶n lý nh©n lùc . ch−a ch¾c ®· ®đ ®¶m b¶o cho doanh nghiƯp tån t¹i vµ còng kh«ng cã g× ®¶m b¶o ch¾c ch¾n cho sù thµnh ®¹t cđa doanh nghiƯp nÕu nh− kh«ng g¾n nã víi thÞ tr−êng ng−êi tiªu dïng. ThËt vËy trong doanh nghiƯp víi sù tËp chung vµo s¶n xt thËt nhiỊu s¶n phÈm, lµm ra thËt nhiỊu c¸c s¶n phÈm hoµn mÜ víi chÊt l−ỵng cao lµ sÏ thu hót ®−ỵc kh¸ch hµng. §iỊu ®ã trªn thùc tÕ lµ kh«ng cã g× ®¶m b¶o v×: +LiƯu thÞ tr−êng cã cÇn mua hÕt sè s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp +LiƯu kh¸ch hµng cã chÊp nhËn sè s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp hay kh«ng §Ĩ ®¹t ®−ỵc thµnh c«ng c¸c doanh nghiƯp trªn thÕ giíi ®· kh«ng chØ biÕt chó träng vµo m×nh mµ hä ®· h−íng tíi kh¸ch hµnh, víi ph−¬ng ch©m: “h·y b¸n nh÷ng thø mµ thÞ tr−êng cÇn chø kh«ng b¸n nh÷ng c¸i g× mµ m×nh cã”. HiƯn nay nghiªn cøu vỊ ng−êi tiªu dïng ë viƯt nam cßn lµ c«ng viƯc míi mỴ míi chØ ®−ỵc mét sè Ýt c¸c nhµ kinh doanh tiÕn hµnh. Khi th«ng tin vỊ ng−êi tiªu dïng hiƯn t¹i ®−ỵc thu thËp tèt vµ ph©n tÝch mét c¸ch cã hƯ thèng th× sÏ lµ c¨n cø tèt ®Ĩ + C¸c nhµ kinh doanh cã lùa chän tèt nhÊt vỊ ph−¬ng ¸n kinh doanh cđa m×nh. + Lµ c¨n cø ®Ĩ kh¾c phơc c¸c khut tËt cđa c¸c s¶n phÈm, ®¶m b¶o lỵi Ých cho kh¸ch hµng khi tiªu thơ s¶n phÈm cđa m×nh. Trong qu¸ tr×nh ®i thùc tËp ë xÝ nghiƯp kinh doanh tỉng hỵp hµ néi, qua thùc tÕ viƯc qu¶n lý kh¸ch hµng ë ®©y vµ tõ viƯc cÊp thiÕt ph¶i qu¶n lý THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 kh¸ch hµng ë ®©y em ®· lùa chän vµ ®i s©u vµo nghiªn cøu ®Ị tµi: "Hoµn thiƯn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th−êng xuyªn cđa xÝ nghiƯp kinh doanh tỉng hỵp c«ng ty vËn t¶i vµ dÞch vơ c«ng céng Hµ Néi” *Mơc ®Ých cđa viƯc nghiªn cøu nh»m: - HƯ thèng ho¸ vỊ lý ln: +Qu¶n lý kh¸ch hµng vµ dÞch vơ n chung +Qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh vËn t¶i nãi riªng. - Qua thùc tr¹ng cđa xÝ nghiƯp ®· ®−ỵc ph©n tÝch, t×m ra ®−ỵc nguyªn nh©n tõ ®ã ®Ị ra c¸c biƯn ph¸p ®Ĩ qu¶n lý kh¸ch hµng cho xÝ nghiƯp. *§èi t−ỵng vµ ph¹m vi nghiªn cøu cđa ®Ị tµi. - §èi t−ỵng nghiªn cøu: Lµ nh÷ng kh¸ch hµng th−êng xuyªn cđa xÝ nghiƯp. - Ph¹m vi nghiªn cøu: Ph−¬ng ph¸p ln nghiªn cøu chung cho c¸c doanh nghiƯp kinh doanh vËn t¶i nãi chungvµ cho ®èi t−ỵng kh¸ch hµng th−êng xuyªn cđa XÝ nghiƯp kinh doanh tỉng hỵp Hµ Néi *Néi dung vµ kÕt cÊu cđa ®Ị tµi. §−ỵc kÕt cÊu cđa ®Ị tµi ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt ln th× ®−ỵc chia lµm ba phÇn chÝnh: Ch−¬ng 1: Tỉng quan vỊ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vơ vËn t¶i Ch−¬ng 2: Ph©n tÝch ®èi t−ỵng kh¸ch hµng th−êng xuyªn vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th−êng xuyªn hiƯn nay cđa xÝ nghiƯp Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ¸n hoµn thiƯn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th−êng xuyªn. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 CH¦¥NG I TỉNG QUAN VỊ KH¸CH HµNG Vµ QU¶N Lý KH¸CH HµNG TRONG KINH DOANH DÞCH Vơ VËN T¶I 1.1. Nh÷ng vÊn ®Ị chungvỊ kinh doanh dÞch vơ vµ kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vơ 1.1.1. kh¸i niƯm vỊ dÞch vơ vµ kinh doanh dÞch vơ. a. Kh¸i niƯm vỊ dÞch vơ. DÞch vơ theo nghÜa cỉ ®iĨn: Lµ c¸c ho¹t ®éng n»m ë kh©u trung gian nh»m kÕt nèi gi÷a ng−êi s¶n xt vµ ng−êi tiªu dïng. Theo nghÜa nµy th× dÞch vơ lµ ho¹t ®éng m«i giíi trung gian nh»m liªn kÕt: Ng−êi s¶n xt t×m ®Õn ng−êi tiªu dïng Ng−êi tiªu dïng t×m ®−ỵc ng−êi b¸n. Do vËy theo nghÜa cỉ ®iĨn th× dÞch vơ lµ ho¹t ®éng kh«ng t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt mµ chđ u lµ tho¶ m·n nhu cÇu cđa kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n lỵi Ých cèt lâi cđa ng−êi tiªu dïng. (+)Ho¹t®éng s¶n xt cđa x· héi bao gåm: S¶n xt: Nh»m s¶n xt ra s¶n phÈm cơ thĨ cã ®Çy ®đ c¶ ba u tè cđa qu¸ tr×nh s¶n xt: +) C«ng cơ lao ®éng. +) §èi t−ỵng lao ®éng. +) Lao ®éng. +) DÞch vơ: S¶n xt kh«ng cơ thĨ, kh«ng hiƯn h÷u vµ s¶n xt ra tiªu thơ ngay chØ bao gåm hai u tè: +) §èi t−ỵng lao ®éng +) Lao ®éng. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 Theo nghÜa hiƯn ®¹i: DÞch vơ bao gåm mäi kh©u cđa qu¸ tr×nh s¶n xt kinh doanh, tõ viƯc t×m kiÕm thÞ tr−êng cho ®Õn dÞch vơ sau b¸n hµng. DÞch vơ =T×m kiÕm thÞ tr−êng+S¶n xt + Tiªu thơ + DÞch vơ sau b¸n hµng. - DÞch vơ kh«ng chØ bao hµm toµn bé c¸c qu¸ tr×nh cđa dÞch vơ theo nghÜa cỉ ®iĨn mµ nã cßn bao hµm c¶ viƯc t×m kiÕm thÞ tr−êng, s¶n xt ra s¶n phÈm Do ®ã mµ qu¸ tr×nh s¶n xt dÞch vơ nã bao hµm ®Çy ®đ c¶ 3 u tè lµ. +) §èi t−ỵng lao ®éng. +) C«ng cơ lao ®éng. +)Lao ®éng. DÞch vơ lµ lÜnh vùc s¶n xt vËt chÊt lín nhÊt cđa x· héi hiƯn ®¹i,x· héi hiƯn ®¹i cµng ph¸t triĨn th× ho¹t ®éng dÞch vơ cµng më réng ®Ĩ tho¶ m·n nhu cÇu th−êng xuyªn t¨ng lªn cđa x· héi . Nh÷ng yªu cÇu míi cđa x· héi ngµy cµng t¨ng nhanh. Con ng−êi ngoµi nhu c©ï lµm viƯc, nghiªn cøu, ®ßi hái phØa cã nhu cÇu kh¸c nh−: vui ch¬i, gi¶i trÝ, tÜnh d−ìng, giao l−u, du lÞch . KL: DÞch vơ lµ c¸c ho¹t ®éng x· héi( lao ®éng x· héi) ®−ỵc sư dơng ®Ĩ ®¸p øng c¸c nhu cÇu vỊ vËt chÊt vµ tinh thÇn cđa con ng−êi, bao gåm c¶ dÞch vơ c«ng nghiƯp (sưa ch÷a m¸y mãc,trang thiiÕt bÞ .) vµ c¸c dÞch vơ phi c«ng nghiƯp( v¨n ho¸,v¨n nghƯ,sc kh .) trong ®ã bao gåm c¶ viƯc ®i l¹i. DÞch vơ vËn t¶i lµ mơc tiªu vµ còng lµ kÕt qu¶ ci cïng cđa qu¸ tr×nh s¶n xt vËn t¶i lµ tỉng hỵp sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a ba u tè c¬ b¶n lµ: kh¸ch hµng, c¬ së vËt chÊt vµ nh©n viªn tiÕp xóc. Lùc tỉng hỵp nµy ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu cđa kh¸ch hµng ®èi víi viƯc vËn chun hµnh kh¸ch, hµng ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c. Trong dÞch vơ bao giê còng bao gåm c¸c u tè sau: a 1 . DÞch vơ s¬ ®¼ng: lµ dÞch vơ cã liªn quan trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xt kinh doanh cđa doanh nghiƯp, nã cã tÇm quan träng kh¸c nhau vµ cã thĨ ph©n biƯt thµnh: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 - DÞch vơ c¬ b¶n: lµ nh÷ng dÞch vơ sÏ tho¶ m·n nhu cÇu chÝnh cđa kh¸ch hµng, vµ tõ ®ã doanh nghiƯp sÏ cã nh÷ng chÝnh s¸ch vỊ dÞch vơ nµy ®Ĩ l«i kÐo kh¸ch hµng ®Õn víi m×nh. VD: §èi víi kinh doanh vËn t¶i th× dÞch vơ chÝnh lµ vËn chun hµnh kh¸ch hµng, hµng ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c. - DÞch vơ bỉ sung: Tuy dÞch vơ nµy kh«ng quan träng b»ng dÞch vơ c¬ b¶n, nh−ng c¸c dÞch vơ nµy t−¬ng øng víi nhu cÇu vµ mong mn cđa kh¸ch, nã t¹o ®iỊu kiƯn tèt vµ t¨ng chÊt l−ỵng cho dich vơ c¬ b¶n. - NÕu dÞch vơ c¬ b¶n lµ ®¬n nhÊt th× dÞch bỉ sung lµ nhiỊu. Tuy vËy dÞch vơ bỉ sung còng cã bÞ lo¹i bá kh«ng mang tÝnh chÊt b¾t bc ®èi víi kh¸ch hµng, hä cã thĨ sư dơng hc kh«ng sư dơng. Nh−ng trong mét sè tr−êng hỵp th× mét sè dÞch vơ bỉ sung ®−ỵc coi lµ cÇn thiÕt b¾t bc míi thµnh dÞch vơ c¬ b¶n . VD: dÞch vÞ b¸n vÐ - TÝnh chÊt cđa dÞch vơ s¬ ®¼ng: +Mçi dÞch vơ s¬ ®¼ng ®Ịu cã mét qu¸ tr×nh s¶n xt, cã bao nhiªu dÞch vơ th× cã bÊy nhiªu qu¸ tr×nh s¶n xt. Tuy nhiªn bªn c¹nh c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vơ ph¶i cã sù cã mỈt cđa nh©n viªn phơc vơ th× còng cã qu¸ tr×nh hoµn toµn do kh¸ch hµng tù tham gia mµ kh«ng cã sù tiÕp xóc cđa nh©n viªn phơc vơ: nh− dÞch vơ rót tiỊn tù ®éng +TÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh s¶n xt ®Ịu cã mét u tè chung, u tè duy nhÊt ®ã lµ kh¸ch hµng. Hä thĨ tham gia vµo mäi qu¸ tr×nh hay bÞ doanh nghiƯp ¸p ®Ỉt nh÷ng qu¸ tr×nh b¾t bc cho kh¸ch hµng. a 2 . DÞch vơ tỉng thĨ DÞch vơ bỉ xung DÞch vơ c¬ b¶n DÞch vơ bỉ xung DÞch vơ bỉ xung DÞch vơ bỉ xung THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 Toµn bé c¸c dÞch vơ s¬ ®¼ng dï c¬ b¶n hay bỉ sung ®Ịu cã mèi quan hƯ lÉn nhau, c¸c dÞnh vơ nµy t¹o nªn hƯ thèng gåm: + C¸c u tè cđa hƯ thèng gåm tÊt c¶ c¸c dÞch vơ s¬ ®¼ng vµ qu¸ tr×nh s¶n xt cđa nã. + Mçi u tè ®Ịu ®−ỵc nèi liỊn víi c¸c u tè kh¸c, c¸c mèi quan hƯ nµy ®−ỵc x©y dùng víi mơc ®Ých chung nhÊt ®ã lµ h−íng tíi kh¸ch hµng. + Còng nh− mét hƯ thèng, hƯ thèng nµy h−íng tíi mét mơc tiªu, kÕt qu¶ ®¹t ®−ỵc ta gäi lµ dÞch vơ tỉng thĨ. DÞch vơ tỉng thĨ lµ dÞch vơ bao gåm mäi qu¸ tr×nh s¶n xt. - Trong mét sè tr−êng hỵp mét sè dÞch vơ bỉ sung trë thµnh dÞch vơ c¬ b¶n, dÞch vơ c¬ b¶n míi nµy gäi lµ dÞch vơ c¬ b¶n ph¸t sinh, vµ nã cïng víi mét sè dÞch vơ bỉ sung kh¸c t¹o thµnh mét dich vơ tỉng thĨ míi. a 3 . §Ỉc ®iĨm cđa dÞch vơ: + §Ỉc tÝnh kh«ng hiƯn h÷u: DÞch vơ cã ®Ỉc tÝnh kh«ng hiƯn h÷u, kh«ng tån t¹i d−íi d¹ng vËt thĨ, chóng lµ tËp hỵp c¸c ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ u tè vËt chÊt. +DÞch vơ cã tÝnh kh«ng ®ång nhÊt: S¶n phÈm dÞch vơ kh«ng tiªu chn ho¸ ®−ỵc, kh«ng t¹o ra ®−ỵc nh÷ng dÞch vơ nh− nhau trong nh÷ng thêi gian kh¸c nhau. MỈt kh¸c, kh¸ch hµng lµ ng−êi tiªu dïng dÞch vơ cho nªn viƯc qut ®Þnh chÊt l−ỵng dÞch vơ dùa vµo c¶m nhËn cđa hä vµ víi mçi ng−êi kh¸c nhau th× viƯc ®¸nh gi¸ cïng mét dÞch vơ sÏ lµ kh¸c nhau. + DÞch vơ cã ®Ỉc tÝnh kh«ng t¸ch rêi: S¶n phÈm dÞch vơ g¾n liỊn víi ho¹t ®éng cung cÊp, qu¸ tr×nh s¶n xt vµ tiªu thơ diƠn ra ®ång thêi. Do vËy chØ ki kh¸ch hµng cã nhu cÇu th× qu¸ tr×nh s¶n xt míi ®−ỵc thùc hiƯn. + S¶n phÈm dÞch vơ mau háng: Do qu¸ tr×nh s¶n xt vµ tiªu thơ diƠn ra ®ång thêi cho nªn khi s¶n xt lµ ph¶i tiªu thơ, kh«ng cÊt gi÷ ®−ỵc, vµ cung kh«ng vËn chun tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c nh− s¶n pÈm h÷u h×nh kh¸c do vËy mµ viƯc mua b¸n bÞ giíi h¹n. b. Ph©n lo¹i dÞch vơ * Theo ph−¬ng ph¸p lo¹i trõ: + DÞch vơ th−¬ng m¹i THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 + DÞch vơ vËn chun, ph©n phèi + DÞch vơ ng©n hµng, b¶o hiĨm + DÞch vơ b−u chÝnh + DÞch vơ bÊt ®éng s¶n + DÞch vơ c«ng céng . . . . *Theo møc ®é liªn hƯ víi kh¸ch hµng: Víi mçi lo¹i dÞch vơ kh¸c nhau lu«n cã mèi liªn hƯ víi kh¸ch hµng cđa m×nh, tuy nhiªn mèi liªn hƯ nµy kh¸c nhau, tõ th−êng xuyªn ®Õn thØnh tho¶ng, tõ cao ®Õn thÊp. -Møc liªn hƯ cao: + DÞch vơ thn t: DÞch vơ ch¨m sãc søc kh DÞch vơ giao th«ng DÞch vơ ®µo t¹o + DÞch vơ pha trén : DÞch vơ bÊt ®éng s¶n DÞch vơ m¸y DÞch vơ du lÞch DÞch vơ b−u ®iƯn + DÞch vơ bao hµm s¶n xt: DÞch vơ hµng kh«ng DÞch vơ sưa ch÷a DÞch vơ th−¬ng nghiƯp - Møc liªn hƯ thÊp THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 *Ph©n theo m¶ng dÞch vơ: B¶ng1.1.1b: Ph©n lo¹i dÞch vơ theo m¶ng cã nh÷ng ®Ỉc tÝnh dùa vµo thiÕt lËp ma trËn Kh¶ n¨ng tiªu dïng Ph−¬ng thøc chun giao ®¬n vÞ trÝ ®a vÞ trÝ Kh¸ch tù t×m ®Õn víi tỉ chøc dÞch vơ - Nhµ h¸t - BƯnh viƯn - Xe bt - Nhµ ¨n Tỉ ch−c t×m ®Õn víi kh¸ch hµng - Lµm v−ên - Taxi - Th− tÝn - Sưa ch÷a ¶nh h−ëng cđa tỉ ch−c dÞch vơ ®èi víi kh¸ch hµng C¶ hai cïng t×m ®Õn víi nhau - ThỴ tÝn dơng - Th«ng tin - Tr¹m ph¸t thanh - §iƯn tho¹i c. Kh¸i niƯm vỊ kinh doanh dÞch vơ Trong x· héi hay tõng tỉ chøc vµ ngay víi mçi c¸ nh©n ®Ịu cã nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau víi c¸c mơc ®Ých kh¸c nhau. Trong ®ã mét ho¹t ®éng cã vai trß qut ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triĨn cđa c¸c ho¹t ®éng kh¸c cđa con ng−êi ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ. §Ĩ hiĨu ®−ỵc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiĨu thÕ nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh. Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã ý thøc cđa con ng−êi nh»m t¹o ra s¶n phÈm hay dÞch vơ ®Ĩ cung øng cho m×nh hay x· héi nh»m thu ®−ỵc lỵi Ých vỊ kinh tÕ cho chÝnh m×nh. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh tÕ nµo còng ®Ịu mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh. Mµ chØ cã nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ nh»m t×m kݪm lỵi nhn míi ®−ỵc gäi lµ ho¹t ®éng kinh doanh. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 Ho¹t ®éng kinh doanh lµ nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ ®−ỵc tiÕn hµnh nh»m t×m kiÕm lỵi nhn. Tõ kh¸i niƯm ho¹t ®éng kinh doanh ta cã thĨ ®−a ra kh¸i niƯm kinh doanh dÞch vơ. KÕt ln: Kinh doanh dÞch vơ lµ ho¹t ®«ng cã ý thøc cđa con ng−êi nh»m cung øng nh÷ng dÞch vơ phơc vơ cho nhu cÇu cđa c¸ nh©n hc tỉ chøc nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cđa hä, vµ thu ®−ỵc lỵi nhn nhÊt ®Þnh. d. Yªu cÇu ®èi víi viƯc kinh doanh dÞch vơ d 1 . ChÝnh s¸ch thiÕt lËp chđng lo¹i dÞch vơ Trong kinh doanh hiƯn ®¹i rÊt hiÕm c¸c doanh nghiƯp chØ cung øng mét lo¹i dÞch vơ duy nhÊt ®Ỉc biƯt lµ trong lÜnh vùc vËn t¶i, bëi v× trong qu¸ tr×nh s¶n xt ph¶i cã nhiỊu dÞch vơ kh¸c nhau ®Ĩ qu¸ tr×nh s¶n xt ®−ỵc liªn tơc, mỈt kh¸c thÞ tr−êng lu«n biÕn ®éng, nhu cÇu cđa kh¸ch lu«n thay ®ỉi theo kh«ng gian ,thêi gian, ti t¸c nghỊ nghiƯp. §Ĩ tr¸nh rđi ro trong kinh doanh c¸c doanh nghiƯp cÇn ph¶i ®−a ra nhiỊu dÞch vơ vµ x¸c ®Þnh râ tõng lo¹i dÞch vơ ®ã . V× tỉng thĨ c¸c dÞch vơ t¹o nªn mét hƯ thèng nªn cÇn ph¶i qut ®Þnh sè l−ỵng c¸c dÞch vơ vµ mèi quan hƯ tËp hỵp gi÷a c¸c lo¹i dÞch vơ ®ã. §iỊu khã kh¨n lµ ph¶i ®−a ra c¸c lo¹i dÞch vơ nµo trong tỉng thĨ cđa nã ®Ĩ tho¶ m¶n nhu cÇu cđa kh¸ch hµng. Kinh nghiƯm cho thÊy r»ng cµng t¨ng sè dÞch vơ th× nguy c¬ gi¶m chÊt l−ỵng cđa dÞch vơ cµng lín nªn ¶nh h−ëng ®Õn dÞch vơ cµng lín. Do vËy doanh nghiƯp ph¶i ®−a ra ®−ỵc c¸c dÞch vơ cã hiƯu qu¶ nhÊt. d 2 . Lùa chän qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cđa c¸c dÞch vơ. Víi mçi dÞch vơ cÇn x¸c ®Þnh c¸c u tè cđa nã: C¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, nh©n viªn tiÕp xóc, còng nh− c¸ch vËn hµnh cđa hƯ thèng ®ã ®Ĩ ®a dÕn mét dÞch vơ s¬ ®¼ng. ViƯc lùa chän nµy lµ rÊt quan träng v× nã cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn chÊt l−ỵng cđa dÞch vơ vµ sù tham gia cđa kh¸ch hµng còng nh− ph−¬ng thøc qu¶n lý chóng. VD: DÞch vơ b¸n vÐ xe bt ph¶i nh− thÕ nµo? B¸n vÐ th¸ng t¹i v¨n phßng hay c¸c c¬ quan, b¸n b»ng m¸y tù ®éng hay b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch hµng trªn xe. Nh− vËy ®èi víi mét dÞch vơ cã thĨ qut ®Þnh bao nhiªu qu¸ tr×nh vµ dµnh cho c¸c ®o¹n kh¸ch hµng nµo. d 3 . ChÊt l−ỵng cđa chµo hµng dÞch vơ. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 10 Nh÷ng qut ®Þnh lùa chän c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cđa dÞch vơ cã ¶nh h−ëng chÝnh ®Õn chÊt l−ỵng dÞch vơ ®ã vµ do ®ã nã ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−ỵng cđa dÞch vơ tỉng thĨ. VÊn ®Ị chÊt l−ỵng ®èi víi mét s¶n phÈm h÷u h×nh ®· phøc t¹p h¬n h¬n ®èi víi mét s¶n phÈm v« h×nh. ViƯc s¸ch b¸o viÕt vỊ chÊt l−ỵng dÞch vơ lµ kh«ng nhiỊu: Víi w. E. Sassen vµ mét sè t¸c gi¶ th× nhÊn m¹nh chÊt l−ỵng dÞch vơ vỊ tr×nh ®é, víi J. A. Fittizimonmon vµ Rssutlivax l¹i nhÊn m¹nh vỊ thµnh tÝch vµ viƯc kiĨm so¸t chÊt l−ỵng dÞch vơ, cßn G.M.Hostage l¹i nhÊn m¹nh vỊ vai trß cđa nh©n viªn tiÕp xóc. Tuy nhiªn t theo tÝnh chÊt cđa tỉng dÞch vơ mµ mçi tr−êng ph¶i t×m c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau, nh−ng viƯc ®¸nh gi¸ chÊt l−ỵng dÞch vơ bao giê còng gåm hai u tè: + Chđ quan: Lµ chÊt l−ỵng dÞch vơ cã liªn quan ®Õn c¸c thµnh phÇn vËt chÊt cđa dÞch vơ. + Kh¸ch quan: ChÊt l−ỵng ®−ỵc t¹o ra bëi sù tho¶ m·n cđa kh¸ch hµng th«ng qua nhËn thøc cđa hä. VËy mét dÞch vơ ®−ỵc ®¸nh gi¸ lµ tèt lµ mét dÞch vơ trong mäi t×nh hng nhÊt ®Þnh lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng. d 4 . Tỉ chøc c¸c dÞch vơ s¬ ®¼ng. Tỉng sè c¸c dÞch vơ s¬ ®¼ng t¹o lªn mét hƯ thèng, mµ sù vËn hµnh cđa hƯ thèng nµy sÏ dÉn ®Õn mét dÞch vơ tỉng thĨ. V× vËy doanh nghiƯp cÇn x¾p xÕp c¸c dÞch vơ nµy vµ qua qu¸ tr×nh s¶n xt cđa nã, tÝnh to¸n dung l−ỵng cđa nã mét c¸ch tèi −u ®Ĩ khi ho¹t ®éng chóng t¹o ra mét dÞch vơ tỉng thĨ cã chÊt l−ỵng. Khi ®ã chóng ta cÇn xem xÐt nh÷ng vÊn ®Ị sau: + C¸c dÞch vơ ®· t¹o ra mét chi l«gÝc hay ch−a. + C¸c dÞch vơ ®· c©n ®èi nhau ch−a. + Trong mçi dÞch vơ ®ßi hái ho¹t ®éng cđa kh¸ch vµ nh©n viªn tiÕp xóc vµ ®ỵc x¸c ®Þnh râ ch−a vµ cã ¨n khíp víi c¸c ho¹t ®éng trong giai ®o¹n tiÕp theo. + Sù x¾p xÕp c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ cã dƠ dµng cho chi c¸c dÞch vơ hay kh«ng, cã thn lỵi cho kh¸ch hµng. d 5 . Qu¶n lý c¸c dÞch vơ ph¸t sinh. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... tợng khách hàng thờng xuyên và công tác quản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội 2.1 Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội a Lịch sử hình thành + Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện có là: Công ty xe buýt Hà Nội Công ty. .. Nội Công ty xe điện Công ty vận tải hành khách phía nam Công ty xe du lịch Hà Nội + Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho phép Công ty vận tải và dịch vụ công cộng thành lập ra các tổ chức thành viên trong nội bộ công ty thành các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm: Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Xí nghiệp xe buýt 10/10 Xí nghiệp xe buýt Thủ... TUYEN Trong một số trờng hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không Đây là điều khó khăn cần phải đợc nghiên cứu cẩn thận 1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng a Khái niệm về khách hàng Rất nhiều ngời nghĩ rằng khách hàng là những ngời mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiết... sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao... phục vụ tận tình , chu đáo v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng 11 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt b Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng Theo số lợng Khách cá nhân Theo ngời mua và sử... nhân viên - Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ - Đầu mối vật chất của dịch vụ - Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ 9 Sự hiểu biết của khách hàng: - Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng - Chú ý tới nhu cầu cá nhân - Thừa nhận khách hàng quen Để chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đợc tốt nhất doanh nghiệp cần phải thoả mãn các yếu tố trên c3 Công tác Makêting... Xi nghiệp xe buýt Thăng Long Xí nghiệp xe Khách nam Xi nghiệp xe Điện Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm Xí nghiệp cơ khí ô tô Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trờng Chinh hoặc số 1 Vơng Thừa Vũ Đợc thành lập theo quyết định số 03 QĐ UB ngày 3/11/2001 - Chức năng và nhiệm vụ + Kinh doanh vận tải hành khách đờng dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, ... xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hởng xấu đến chất lợng dịch vụ Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách c sử là điều rất cần thiết 1.2 TổNG QUAN Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH Và DịCH Vụ VậN TảI 1.2.1 Các loại hình dịch vụ vận tải a Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao là hình thức thuê phơng tiện vận tải. .. buôn + Đại lý bán lẻ 1.2.2 Mục đích của việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng nh thế nào - Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại ngời khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thờng xuyên biến đổi Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu... lập, điều đó giúp cho Xí nghiệp có kế hoạch lập phơng án đầu t + Mở rộng hiểu biết về khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp, hay nâng cao hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng + Số lợng ngời mua ít, chiếm một số lợng khá nhỏ nhng khối lợng mua nhiều do đó đem lại cho Xí nghiệp nguồn thu nhập cao b Thống kê lợng khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp Khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp bao cồm những . ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ. §Ĩ hiĨu ®−ỵc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiĨu thÕ nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh. Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng. Nh÷ng vÊn ®Ị chungvỊ kinh doanh dÞch vơ vµ kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vơ 1.1.1. kh¸i niƯm vỊ dÞch vơ vµ kinh doanh dÞch vơ. a. Kh¸i niƯm
