Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN MẠNH HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các , số liệu sử dụng trong luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, . Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Duy Thành Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang”, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin đƣợc bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trƣờng ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài 2 6. Bố cục của Luận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 6 1.1.4. Các dịch vụ NHBL chủ yếu 9 1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 14 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơngmại 16 1.3.1. Nhân tố khách quan 16 1.3.2. Nhân tố chủ quan 17 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM 21 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 21 1.4.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam 23 1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin 27 2.2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 29 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33 2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33 2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Tuyên Quang 34 3.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 34 3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn gần đây (giai đoạn 2011-2013) 41 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 3.2.1. Dịch vụ huy động vốn 45 3.2.2. Dịch vụ cho vay 49 3.2.3. Dịch vụ khác 51 3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang 52 3.3.1. Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.3.2. Về phát triển các sản phẩm 54 3.3.3. Về nguồn nhân lực 56 3.3.4. Cơ sở vật chất 57 3.3.5. Về mạng lƣới kênh phân phối 58 3.3.6. Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4. Phân tích kết quả khảo sát 61 3.4.1. Phân tích đặc điểm đối tƣợng khảo sát 61 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát 63 3.4.3. Phân tích thống kê mô tả 64 3.4.4. Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70 3.4.5. Phân tích tƣơng quan giữa các nhân tố 72 3.4.6. Phân tích mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73 3.5. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74 3.5.1. Ƣu điểm 74 3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới 78 4.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 78 4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDVChi nhánh Tuyên Quang 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang 81 4.2.1. Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 81 4.2.2. Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84 4.2.3. Giải pháp phát triển Năng lực tài chính 86 4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87 4.2.5. Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 88 4.2.6. Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 90 4.3. Kiến nghị 92 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 92 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 93 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 3 DVBL Dịch vụ bản lẻ 4 NHBB Ngân hàng bán buôn 5 NHBL Ngân hàng bán lẻ 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 TMCP Thƣơng mại cổ phần Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 43 Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2011-2013 45 Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 47 Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 48 Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) 50 Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang triển khai 51 Bảng 3.7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53 Bảng 3.8 Số lƣợng - chất lƣợng lao động năm 2014 56 Bảng 3.7. Đặc điểm khách hàng 61 Bảng 3.8 Kiểm định thang đo khảo sát biến độc lập 63 Bảng 3.9 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 64 Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng 65 Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực 65 Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài chính 66 Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng 67 Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 67 Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 68 Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ 69 Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập 70 Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc 71 Bảng 3.19 Ma trận tƣơng quan 72 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với chính sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định nhƣ hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang trong bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng. Để tồn tại và phát triển, trong cạnh tranh các ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để tạo ra một thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa thực sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều. Tuyên Quang là một tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Nhƣng trong nhiều năm gần đây, các ngành thƣơng mại dịch vụ đã đƣợc tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, nhất là thƣơng mại du lịch, dịch vụ. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động ngày càng hiệu quả, đời sống kinh tế của ngƣời dân nói chung đƣợc nâng lên. Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp thực hiện trả lƣơng cán bộ, công chứ ều. Trong khi đó, các dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ ển các dịch vụ NHBL nhƣ: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng là vấn đề có tính thời sự và tất yếu. ần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV. Vớ ọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài [...]... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang Chƣơng 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân. .. trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang diễn ra nhƣ thế nào? 2 Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang hiện nay đang triển khai những sản phẩm bán lẻ nào? Sản phẩm nào mang tính vƣợt trội nhất và đem lại nguồn thu lớn nhất cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang? 3 Những nhân tố nào ảnh hƣởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang? Mức độ ảnh... liên quan tới dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang Đối với các cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán lẻ, tác giả tiến hành thu thập lại thông qua các đề tài đã nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua tìm hiểu các luận văn, các bài báo và các tạp chí về ngân hàng bán lẻ Đối với các số liệu liên quan tới công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang, tác giả... các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân... thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang trong thời gian qua + Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang 3 Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động: Huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ bán lẻ khác 4 Phạm vi nghiên... sở hạ tầng của ngân hàng bao gồm: hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động bán hàng và hệ thống phân phối của ngân hàng Thứ nhất, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho bán hàng Công nghệ ảnh hƣởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng Môi trƣờng... phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ khác của ngân hàng - Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lƣu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân. .. giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán. .. thời, phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thƣợng đế” với phƣơng châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng Thứ sáu, việc phát triển dịch vụ bán lẻ của... Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khách hàng của dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ 1.1.2.2 Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu . VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán. hiện đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang , tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang là trung thực, là kết quả