TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 19 ĐÊM 3 MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG  BÀI TẬP CÁ NHÂN – ĐỀ 2 XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP TRONG HOẠT ĐỘNG KIỂM THỬ PHẦN MỀM NGUYÊN NHÂN – CÁCH KHẮC PHỤC Giảng viên hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An Thực hiện: Nguyễn Thi Phương Trúc Lớp: QTKD K19 Đ3 Tp HCM, tháng 1 năm 2011 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 MỤC LỤC 2 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 1 MÔ TẢ VỀ CÔNG VIỆC 1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Tên công ty Chi nhánh Công ty Cổ phần Phần mềm FPT tại Hồ Chí Minh Ngày thành lập 13-04-2004 Số lượng nhân sự ~800 (tháng 6/2010) Trụ sở chính Toàn nhà FPT Software, Khu Công Nghệ Cao, Q9 Lĩnh vực kinh doanh  Hệ thống Nhúng (Embedded Systems)  Kiểm thử sản phẩm (Quality Assurance & Testing)  Phát triển ứng dụng (Application Development)  Chuyển đổi hệ thống (Migration)  Triển khai ERP (ERP implementation) Hệ thống QL Chất lượng  ISO 9001:2008 (2009);  CMMi 5 ver 1.1 (2006);  BS7799-2 (ISO 27001) (2006) Cơ cấu tổ chức  Bộ phận hỗ trợ (HR, AF, AD, IT, QA, IAD, RAI, Youth)  Các trung tâm sản xuất Phân bổ Khách hàng Nhật (61%), APAC (13%), EU (10%), US (10%), VN (6%) 1.2 Thông tin chung về công việc Tên công việc Nhân viên kiểm thử phần mềm Mã công việc TES Đơn vị công tác Trung tâm sản xuất phần mềm số 12 – Công ty Cổ phần Phần mềm FPT SOFTWARE HCM Mục tiêu chung của Thực hiện hoạt động kiểm thử phần mềm để giúp giảm tối thiểu rủi ro sản phẩm bị lỗi bằng việc tìm ra sớm các lỗi/lỗ hỏng của chương 3 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 công việc trình phần mềm và báo cho nhân viên phát triển sản phẩm phần mềm Vị trí công tác Nhân viên kiểm thử phần mềm, trung tâm sản xuất phần mềm số 12, FSOFT HCM. Các quy trình có liên quan Quy trình kiểm thử phần mềm (Testing process), các quy trình về quản lý và phát triển yêu cầu khách hàng (Requirement Management Process, Requirement Development Process), Quy trình quản lý dự án (Project Management process) Cơ chế báo cáo Báo cáo trực tiếp cho Quản trị dự án (PM), nhóm trưởng phụ trách kỹ thuật dự án (PTL) và nhân viên đảm bảo chất lượng dự án (QA) Quy tắc làm việc Tuân theo các quy định chung của công ty 4 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 1.3 Mô tả công việc 1.3.1 Lưu đồ 1.3.2 Diễn giải chi tiết lưu đồ STT Nhiệm vụ và Trách nhiệm 1 Đọc yêu cầu khác hàng, các mong muốn đạt được của dự án, các tài liệu mô tả về yêu cầu của dự án, tài liệu thiết kế…để tìm ra các yêu cầu cho hoạt động kiểm thử sản phẩm của dự án 2 Viết các kế hoạch kiểm thử dựa trên sự phân tích rủi ro, độ quan trọng của từng yêu cầu và từng chức năng 3 Định nghĩa các phương pháp sẽ sử dụng trong quá trình kiểm thử sản phẩm, các tiêu chí để dừng quá trình kiểm thử và các phép đo cho quá trình kiểm tra sản phẩm, những điều cần chú ý trong quá trình kiểm thử 5 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 STT Nhiệm vụ và Trách nhiệm đối với dự án, nguồn lực cần thiết cũng như môi trường cần thiết cho hoạt động kiểm thử của dự án 4 Viết nên các trường hợp cần kiểm tra (bao gồm: điều kiện để bắt đầu kiểm tra, các bước tiến hành kiềm tra, và kết quả đầu ra mong muốn) 5 Kiểm tra/xem xét lại các kế hoạch kiểm tra và các trường hợp cần kiểm tra cùng với các thành viên dự án 6 Thực hiện hoạt động kiểm tra sản phẩm dựa trên các trường hợp kiểm tra đã viết, và các đoạn lệnh để hỗ trợ kiểm tra tự động nếu có. Ghi nhận lỗi và viết báo cáo cho quá trình kiểm tra sản phẩm 7 Đánh giá kết quả kiểm thử so với mức độ yêu cầu về chất lượng của sản phẩm trong từng đợt bàn giao và đưa ra quyết định có cho phép bàn giao sản phâm hay yêu cầu dự án sửa lỗi sau đó sẽ kiểm tra lại 2 THỐNG KÊ LỖI SAI VÀ XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP 2.1 Thống kê lỗi sai trong tháng Trong quá trình làm việc của tháng 12 năm 2010, các lỗi mắc phải trong quá trình thực hiện công việc hàng ngày được ghi nhận lại và con số thống kê theo bảng bên dưới: Lỗi mắc phải Số lần Ghi chú Gởi nhầm email 1 Gởi email cho trưởng dự án để cảnh báo tình trạng chất lượng của dự án, nhưng lại gởi nhầm cho một địa chỉ email khác có tên gần giống Chuẩn bị thiếu trường hợp cần kiểm tra 2 Nhân viên kiểm thử cần chuẩn bị trước các trường hợp cần kiểm tra đối với sản phẩm dựa trên yêu cầu của sản phẩm. Việc thiếu một số 6 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 trường hợp có thể dẫn tới sót lỗi hoặc mất thời gian cho nhân viên kiểm thử và đội dự án cập nhật và thực hiện lại quá trình kiểm thử Thống kê kết quả của quá trình kiểm thử không chính xác 3 Sau mỗi ngày làm việc, nhân viên kiểm thử sẽ tổng kết khối lượng công việc đã làm trong ngày, số lượng lỗi phát hiện được trong ngày và gởi báo cáo về cho trưởng nhóm đảm bảo chất lượng và quản trị viên dự án. Quá trình thống kê này được thực hiện thủ công và đôi lúc cũng có sai sót Nhập dữ liệu sai 6 Trong quá trình kiểm tra, nhân viên kiểm thử phải chuẩn bị dữ liệu và tạo dữ liệu phù hợp với tình huống mà mình muốn thực hiện. Việc nhập liệu sai làm dữ liệu thử không đúng thì tình huống muốn kiểm tra sẽ không được thực hiện hoặc khác so với mong muốn Ghi nhận không đúng lỗi 13 Trong quá trình kiểm tra phát hiện lỗi, có những lỗi mà sau khi được trưởng nhóm kỹ thuật xem xét lại thì đó không phải là lỗi Ghi nhận lỗi không rõ ràng 40 Khi phát hiện lỗi, nhân viên kiểm thử sẽ ghi nhận lỗi vào hệ thống quản lý lỗi. Đội dự án sẽ xem xét lỗi, tái hiện lỗi và sửa theo các mô tả của nhân viên kiểm thử. Việc ghi nhận lỗi không rõ ràng gây mất thời gian để trao đổi để làm rõ. 2.2 Xác định lỗi thường gặp nhất bằng công cụ Pareto 2.2.1 Bảng dữ liệu Theo bảng thong kê số lần mắc lỗi trong 1 tháng đã nêu ở trên, ta lập bảng số liệu như bên dưới: 7 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 Ký hiệu lỗi Lỗi mắc phải Số lỗi (lần) Số lỗi tích lũy (lần) Tấn suất (%) Tần suất tích lũy (%) L1 Ghi nhận lỗi không rõ ràng 40 40 61.54 61.54 L2 Ghi nhận không đúng lỗi 13 53 20.00 81.54 L3 Nhập dữ liệu sai 6 59 9.23 90.77 L4 Gởi nhầm email 3 62 4.62 95.38 L5 Chuẩn bị thiếu trường hợp cần kiểm tra 2 64 3.08 98.46 L6 Thống kê kết quả của quá trình kiểm thử không chính xác 1 65 1.54 100.00 Tổng cộng 62 65 100 2.2.2 Biểu đồ Pareto và nhận xét Nhìn vào biểu đồ ta thấy, 81,54% tổng số lỗi phát hiện trong 1 tháng rơi vào 2 mục đó là “Ghi nhận lỗi không rõ ràng” và “Ghi nhận không đúng lỗi”. Do vậy ta cần tập trung phân tích nguyên nhân và tìm cách khắc phục để làm giảm tối đa số lượng lỗi của 2 mục này theo nguyên tắc 80:20. 3 NGUYÊN NHÂN VÀ CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC – PHÒNG NGỪA Để đưa ra các biện pháp khắc phục cho 2 dạng sai lỗi mắc phải nhiều nhất đã nêu bên trên thì trước hết cần xác định rõ nguyên nhân gốc rễ, để từ có có các giải pháp phù hợp và giải quyết đúng các vấn đề đang gặp phải. Sau đây là phần 8 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 xác định nguyên nhân bằng biểu đồ Nhân quả, và các biện pháp để khắc phục – phòng ngừa các lỗi sai 3.1 Dạng lỗi 1: Ghi nhận lỗi không rõ ràng Sau khi phân tích mô hình xương cá, có 9 nguyên nhân nhân được tìm ra. Trong có có 4 nguyên nhân được đánh số 1,2,3,4 được đánh giá là nguyên nhân chính yếu nhất gây nên vấn đề “Ghi nhận lỗi không rõ ràng”. Cách khắc phục – phòng ngừa cho dạng lỗi “Ghi nhận lỗi không rõ ràng” Nguyên nhân Cách khắc phục – phòng ngừa 1. Dễ bị chi phối, mất tập trung, hay quên 1.1 Dùng các vật dụng thu hút như miếng dán Sticker để ghi chú các bước ghi nhận lỗi, để đảm bảo lúc ghi nhận lỗi vào hệ thống thì nhân viên kiểm thử phầm mềm sẽ làm theo các hướng dẫn 1.2 Sắp xếp lại vị trí ngồi làm việc để tăng khả năng tập trung. Dùng các phụ kiện như tai nghe… để giúp giảm bớt các tác nhân gây mất tập trung 9 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 2. Hệ thống ghi nhận lỗi chưa có các hướng dẫn để nhắc nhở 2.1 Đề xuất thêm các hướng dẫn vào hệ thống ghi nhận lỗi 3. Thiếu sự kiểm tra lại của người khác 3.1 Thêm vào quy trình làm việc yêu cầu phải có sự kiểm tra của tổ trưởng trước khi chuyển đến bộ phận sửa lỗi. 4. Chưa đo lường số lượng sai sót này và độ ảnh hưởng 4.1 Ghi nhận khi có những phàn nàn từ bộ phận sửa lỗi như: không hiểu mô tả, mô tả không rõ ràng hay mô tả thiếu… 4.2 Đưa thêm tiêu chí “Số phàn nàn về ghi nhận lỗi không rõ ràng” vào kết quả đánh giá chất lượng công việc của một nhân viên kiểm thử. Như vậy sẽ làm tăng sự nghiêm túc của nhân viên kiểm thử trong việc ghi nhận lỗi. 10 [...]...Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 3.2 Dạng lỗi 2: Ghi nhận không đúng lỗi Sau khi phân tích mô hình xương cá, các nguyên nhân được đánh số 1,2,3 được đánh giá là nguyên nhân chính yếu nhất gây nên vấn đề “Ghi nhận sai lỗi Cách khắc phục – phòng ngừa cho dạng lỗi “Ghi nhận sai lỗi Nguyên nhân Cách khắc phục – phòng ngừa 1 Chưa hiểu đúng yêu cầu 1.1 Cần... tin Thường xuyên trao đổi với trưởng dự án để cập nhật lại yêu cầu nếu có thay đổi Ghi nhận lại những lỗi bị từ chối sửa và phân loại nguyên nhân bị từ chối để có những sửa đổi phù hợp Nên có điều chỉnh tiêu chí đánh năng lực của nhân viên kiểm thử, không chỉ quan tâm vào số lượng lỗi tìm được, mà còn phải quan tâm về số lượng lỗi bị từ chối sửa Từ đó sẽ giúp tăng chất lượng của quá trình kiểm thử. .. đưa những trường hợp mà yêu cầu viết không rõ ràng thành các đề xuất làm rõ, thay vì ghi nhận lỗi như lúc trước Những tình huống đề xuất làm rõ sẽ không bị coi như là Ghi nhận lỗi sai 11 Bài tập cá nhân môn Quản trị Chất lượng Đề 2 2 Có những thay đổi trong yêu cầu đã không được thông báo cho nhân viên kiểm thử 2.1 2.2 2.3 3 Chưa đo lường số lượng sai sót này và độ ảnh hưởng 3.1 3.2 - Hết - 12 Báo . ĐÊM 3 MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG  BÀI TẬP CÁ NHÂN – ĐỀ 2 XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP TRONG HOẠT ĐỘNG KIỂM THỬ PHẦN MỀM NGUYÊN NHÂN – CÁCH KHẮC PHỤC Giảng viên hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An Thực. việc Nhân viên kiểm thử phần mềm Mã công việc TES Đơn vị công tác Trung tâm sản xuất phần mềm số 12 – Công ty Cổ phần Phần mềm FPT SOFTWARE HCM Mục tiêu chung của Thực hiện hoạt động kiểm thử. các nguyên nhân được đánh số 1,2,3 được đánh giá là nguyên nhân chính yếu nhất gây nên vấn đề “Ghi nhận sai lỗi . Cách khắc phục – phòng ngừa cho dạng lỗi “Ghi nhận sai lỗi Nguyên nhân Cách khắc