ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ HỒNG NHUNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÁI QUỐC THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Lê Thị Hồng Nhung, học viên cao học khóa 2012 2014, chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Phú Thọ, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS Phạm Thái Quốc, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học khoa chun mơn, phịng ban Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tập thể phòng nghiệp vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Phú Thọ, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VỐN, CÔNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận vốn huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Vốn vai trò vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Các loại vốn ngân hàng thương mại 1.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Khái niện, nội dung cần thiết công tác quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Thọ 29 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 iv 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, điều tra, khảo sát tổng hợp thông tin 32 2.2.2 Phương pháp phân tích, so sánh thơng tin 33 2.3 Các tiêu đánh giá công tác huy động vốn NHTM 34 2.3.1 Các tiêu định lượng 34 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 41 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 44 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 44 3.1.1 Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 44 3.1.2 Giới thiệu Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ - Lịch sử hình thành phát triển 45 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 49 3.2 Thực trạng công tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 49 3.2.1 Những kết đạt công tác huy động vốn 50 3.2.2 Các hoạt động kinh doanh khác 63 3.2.3 Công tác quản lý điều hành cân đối vốn sử dụng vốn 64 3.2.4 Đánh giá kết khảo sát khách hàng 73 3.3 Đánh giá công tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 76 3.3.1 Kết đạt 76 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 80 Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 83 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu công tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 83 v 4.1.1 Quan điểm công tác quản lý hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ từ đến năm 2015, tầm nhìn 2020 83 4.1.2 Định hướng công tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ từ đến năm 2020 83 4.1.3 Mục tiêu huy động vốn từ đến năm 2020 Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 84 4.2 Nhóm giải pháp chung để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 85 4.2.1 Giải pháp sách khách hàng 85 4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu công tác tổ chức cán 86 4.2.3 Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến 87 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu công tác Marketting 88 4.3 Nhóm giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 89 4.3.1 Tăng cường khả cung cấp sản phẩm huy động vốn 89 4.3.2 Xây dựng chiến lược khách hàng huy động vốn 90 4.3.3 Đổi quy trình nghiệp vụ 91 4.3.4 Tăng cường cung ứng sản phẩm cho kinh tế 91 4.3.5 Nâng cao chất lượng phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh nhằm hồn thiện công tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 93 4.4 Kiến nghị 93 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 93 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96 4.4.3 Kiến nghị với Agribank Trung ương 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CIC : Trung tâm thông tin tín dụng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng USD : Đơ la Mỹ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thị phần nguồn vốn huy động năm 2013 51 Bảng 3.2 Thị phần nguồn vốn huy động năm 2013 TCTD 52 Bảng 3.3.Vốn huy động phân theo thời gian, giai đoạn 2011-2013 55 Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng 56 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền 57 Bảng 3.6 Doanh số chi trả kiều hối năm 2013 63 Bảng 3.7 Cơ cấu dư nợ giai đoạn 2011 - 2013 67 Bảng 3.8 Chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu giai đoạn 2011-2013 68 Bảng 3.9 Tỷ trọng dư nợ & tỷ lệ nợ hạn giai đoạn 2011-2013 69 Bảng 3.10 Kết thu nhập, chi phí Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 71 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu thị thị phần Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ 52 Biểu đồ 3.2 Biểu thị thị phần nguồn vốn năm 2013 TCTD địa bàn tỉnh Phú Thọ 53 Biểu đồ 3.3 Biểu thị Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian 56 Biểu đồ 3.4 Biểu thị cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền 57 Biểu đồ 3.5 Biểu thị Tỷ lệ nợ hạn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 69 95 ngân hàng có sở đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Chỉ đạo Bộ, ngành phối hợp để tích cực tuyên truyền triển khai hiệu “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ Đặc biệt, vấn đề tuyên truyền toàn xã hội ích lợi tốn khơng dùng tiền mặt; khuyến khích thúc đẩy sở hạ tầng hỗ trợ tốn khơng dùng tiền mặt: cơng nghệ tốn, ATM, POS Trong q trình hội nhập kinh tế giới đặc biệt nước ta nhập WTO, ngành kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng cần phải có hành lang pháp lý rõ ràng, phù hợp với thông lệ quốc tế Do đó, cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung hồn thiện Luật NHNN Luật TCTD cho phù hợp với tình hình phát triển kinh tế đất nước giai đoạn bước vào hội nhập Để giúp ngân hàng xét duyệt hồ sơ xin vay vốn hồ sơ đầu tư vốn khách hàng xác, báo cáo tài khách hàng phải phản ánh tình hình thực tế việc thu thập thông tin khách hàng dễ dàng Chính phủ cần sớm ban hành quy chế tài hạch tốn kinh doanh khu vực kinh tế quốc doanh Qua tăng cường tính hiệu lực pháp lý, đảm bảo tính đồng chuẩn mực cơng tác hạch tốn kế toán, tạo điều kiện thuận lợi cho cán tín dụng có kết xác tình hình tài chính, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Để nâng cao hiệu công tác kiểm toán làm sở cho việc thẩm định tín dụng, Chính phủ cần quy định chế độ kiểm tốn bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua để đảm bảo độ tin cậy cho báo cáo tài chính, góp phần hạn chế rủi ro cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 96 Việc đăng ký giao dịch bảo đảm hộ gia đình, cá nhân: Hiện số lượng khách hàng vay ngân hàng nông nghiệp lớn, vay vốn phải đăng ký giao dịch bảo đảm qua phịng tài ngun mơi trường cấp huyện, điều khó khăn cho khách hàng, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, nên giao quyền cho Ủy ban nhân dân xã phường thực 4.4.1.3 Cần có biện pháp nâng vốn tự có cho NHTM Nhà nước Vốn tự có có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tiềm lực tài chính, điều kiện đảm bảo an tồn, uy tín NHTM để tạo lịng tin công chúng, tiền đề để đẩy mạnh huy động vốn đầu tư vốn Trong chưa tiến hành cổ phần hố Chính phủ cần có biện pháp nâng vốn tự có cho NHTM Nhà nước để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh giảm thiểu phải lo giới hạn an toàn vốn đồng thời nâng cao vị ngân hàng tiến trình hội nhập 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.4.2.1 Ngân hàng nhà nước cần nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động tra, giám sát ngân hàng Cần xử lý nghiêm ngân hàng lách luật để thực huy động với lãi suất cao mua bán ngoại tệ với tỷ giá cao quy định NHNN, hay thu loại phí hoạt động cho vay để đưa lãi suất thực đầu lên cao, gây nên cạnh tranh khơng bình đẳng làm ảnh hưởng đến việc thực sách tiền tệ NHNN Chính phủ 4.4.2.2 Đẩy nhanh đại hố hệ thống ngân hàng để tạo cạnh tranh lành mạnh, ổn định hoạt động, nâng cao sức mạnh uy tín hệ thống ngân hàng dân chúng đòi hỏi NHNN phải sớm thực dự án cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam hồn thiện đề án cấu lại NHTM nhà nước nội dung quan trọng Trên sở xếp lại hoạt động TCTD theo hướng hợp nhất, cấu lại quy mô chất lượng, làm bảng cân đối tài sản, áp dụng biện pháp ngăn ngừa nợ xấu phát sinh… 97 Hiện đại hố cơng nghệ coi chìa khố để ngành ngân hàng bước vào hội nhập kinh tế giới đặc biệt giai đoạn đầu nhập WTO, việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt dân cư cịn gặp khơng khó khăn Do NHNN cần phải nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, biện pháp thúc đẩy như: Sử dụng hình thức trả lương thơng qua tài khoản, chế phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử, chế toán liên ngân hàng mang tính đồng bộ, bắt buộc qua hệ thống điện tử 4.4.2.3 Phối hợp với Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam xem xét vấn đề bảo hiểm tiền gửi Theo quy định nay, hàng năm tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi phải nộp cho bảo hiểm tiền gửi Việt Nam tỷ lệ phí tính số dư tiền gửi bình quân loại tiền gửi bảo hiểm tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi Tuy nhiên, đối tượng tiền gửi bảo hiểm cịn bó hẹp phạm vi tiền gửi cá nhân, dân cư nội tệ Như vậy, tiền gửi tổ chức kinh tế xã hội nội tệ toàn tiền gửi ngoại tệ không thuộc đối tượng tiền gửi bảo hiểm 4.4.2.4 CIC thuộc NHNN, thực việc cung cấp thơng tin tín dụng cho hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, thông tin CIC cung cấp chưa đảm bảo tính cập nhật xác cao Để CIC hoạt động có hiệu quả, NHNN cần đưa chế tài nhằm nâng cao trách nhiệm ngân hàng việc cung cấp thông tin khách hàng có quan hệ tín dụng cách kịp thời, đầy đủ xác để NHTM khai thác làm sở đánh giá lực uy tín khách hàng họ có nhu cầu vay vốn + Hiện trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) coi kênh thơng tin thức để ngân hàng vào tra cứu tình hình quan hệ tín dụng, tài doanh nghiệp Chính vậy, việc hồn thiện hoạt động 98 trung tâm CIC cần thiết Thực tế thơng tin tình hình tài khách hàng kho liệu CIC thông tin ngân hàng cung cấp, thông tin hầu hết thông tin chưa kiểm toán, khác biệt lớn so với thông tin mà khách hàng cung cấp cho quan thuế Vì vậy, thơng tin tài mà ngân hàng mong muốn có thơng tin kiểm tốn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho quan thuế + Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên kiểm tra giám sát tổ chức tín dụng việc quy định lãi suất tiền gửi cho vay tổ chức tín dụng khơng để số ngân hàng lách luật cách thưởng thêm lãi suất khách hàng gửi tiền tạo cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 4.4.3 Kiến nghị với Agribank Trung ương 4.4.3.1 Về lãi suất huy động vốn cho vay nay, Agribank nên trao quyền cho chi nhánh tự chủ việc điều hành lãi suất phù hợp với lãi suất thị trường, sở đảm bảo chênh lệch lãi suất hai đầu, đạt tiêu lợi nhuận tuân thủ theo quy định NHNN 4.4.3.2 Đổi chế tiền lương, không để thu nhập chênh lệch lớn so với NHTM cổ phần tránh “ chảy máu” chất xám, làm thiếu hụt lao động quản lý xảy thời gian qua Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng Mở rộng bán chéo sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh việc đào tạo, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Cần có phối hợp chặt chẽ, kịp thời ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing trụ sở với chi nhánh để đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu 99 4.4.3.3 Có chế khuyến khích khách hàng gửi tiền, có quà tặng chăm sóc khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết tạo thân thiện ngân hàng khách hàng - Cập nhật thường xuyên sản phẩm hệ thống Cẩm nang văn hóa Agribank để cán tồn hệ thống nhanh chóng nắm bắt kịp thời sản phẩm chế điều hành huy động vốn thời kỳ, đảm bảo việc triển khai sản phẩm huy động nhanh chóng đến khách hàng 100 KẾT LUẬN Với vai trị trung gian tài chính, NHTM kênh dẫn vốn chủ yếu quan trọng kinh tế, cầu nối người có nhu cầu sử dụng vốn người có vốn tạm thời nhàn rỗi, khơng thể có kinh tế mạnh với hệ thống ngân hàng yếu kém, mà tồn phát triển ngân hàng lại phụ thuộc lớn vào khả điều hành vốn ngân hàng Đứng trước thực trạng cạnh tranh gay gắt công tác huy động vốn địa bàn, vấn đề làm để giữ vững thị phần huy động vốn tăng trưởng nguồn vốn huy động vấn đề cấp thiết đặt cần nghiên cứu có phương án cụ thể, hiệu để thực mục tiêu Do đó, việc nghiên cứu thực trạng công tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ để từ đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn thời điểm đặc biệt có ý nghĩa Với nội dung này, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận chung vốn, quản lý huy động vốn việc nâng cao hiệu huy động vốn, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NHTM Thứ hai, luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng nguồn vốn huy động từ kinh tế Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ thông qua qui mô, cấu, mối quan hệ với công tác sử dụng vốn, hạn chế nguyên nhân công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Thứ ba, sở lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Với giải pháp đưa ra, tác giả hy vọng hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh Phú Thọ ngày phát triển, góp phần 101 khẳng định vị cơng tác huy động vốn toàn hệ thống Agribank, giữ vững gia tăng thị phần địa bàn tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, nội dung nghiên cứu phức tạp, với tầm nhìn, hiểu biết khả tác giả có hạn nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến nhà khoa học, Thầy giáo, Cô giáo, chun gia, đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện đề tài nghiên cứu 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank (2003), Quyết định số 165/HĐQT-KHTH ngày 25/6/2003 việc ban hành qui định hình thức huy động vốn hệ thống Agribank, Hà Nội Agribank (2005), Quyết định số 115/QĐ-NHNo-KH ngày 19/5/2005 qui định xây dựng, tổ chức, thực kế hoạch kinh doanh hệ thống Agribank, Hà Nội Agribank (2008), Quyết định số 123/QĐ-HĐQT-KHTH ngày 21/2/2008 Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành quy định tiền gửi tiết kiệm hệ thống Agribank; Quyết định số 124/QĐ-HĐQTKHTH ngày 21/2/2008 ban hành quy định phát hành giấy tờ có giá Agribank để huy động vốn nước Agribank (2009), Quyết định số 1275/QĐ-NHNo-KHTH ngày 05/8/2009 Tổng Giám đốc Agribank việc ban hành quy định quản lý vốn hệ thống Agribank Agribank (2011), Quyết định số 1122/QĐ-DDQT-KHTH ngày 25/7/2011 ban hành quy định mở sử dụng tài khoản tiền gửi hệ thống Agribank Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo thường niên; Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2011, 2012, 2013 Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2013); Báo cáo trình 25 năm xây dựng phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, 2011, 2012, 2013 10 Bộ Kế hoạch Đầu tư (1996), Chính sách biện pháp huy động nguồn vốn, Hà Nội 11 Bộ Ngoại giao (2002), Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế xu tồn cầu hố, vấn đề giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 103 12 Hồ Diệu (1997), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Duệ (1999), Ngân hàng kinh tế thị trường, NXB Giáo dục, Hà Nội 14 Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Luật số 46/2010/QH12 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với chiến lược huy động vốn phục vụ CNH- HĐH đất nước, Hà Nội 17 Ngân hàng Thế giới (2005), Báo cáo khu vực Ngân hàng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ, Báo cáo thường niên; Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2011, 2012, 2013 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược tài - tiền tệ giai đoạn 2010 - 2015 20 Lê Xuân Nghĩa, Nguyễn Đình Tự (2001), Thiết lập đánh giá hiệu kinh doanh đảm bảo an toàn hoạt động NHTM Việt Nam, Hà Nội 21 NHNo&PTNT Việt Nam, Đề án chiến lược nguồn vốn NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2010-2020, Hà Nội 22 Quỹ Tiền tệ Quốc tế (2005), Báo cáo Thống kê khu vực Ngân hàng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 23 Lê Văn Tề (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 24 Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 25 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 ,Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” 26 Website NHNN Việt Nam 104 CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 84-210-3840.657 – FAX: 84-210-3856957 – SWIFT: VBAAVNVX210 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ) Kính gửi: Quý khách hàng Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động huy động vốn Agribank Phú Thọ, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung: Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Ngày, tháng, năm sinh: II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Thọ: Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Phú Thọ chƣa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Các dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank Phú Thọ:  Chi trả kiều hối  Dịch vụ Thanh toán chuyển tiền nước  Mua bán ngoại tệ tiền mặt  Sản phẩm dịch vụ tín dụng  Sản phẩm dịch vụ tiết kiệm  Sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM 105 Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Lý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Thọ:  Hình ảnh thương hiệu  Chất lượng dịch vụ  Thái độ nhân viên phục vụ  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Lãi suất, tỷ giá phí cạnh tranh  Sản phẩm đa dạng, linh hoạt  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện  Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời  Lý khác: Đối với sản phẩm chƣa sử dụng, xin vui lòng cho biết lý do:  Chưa có thơng tin sản phẩm dịch vụ mà Agribank có  Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank  Sản phẩm chưa đa dạng  E ngại thủ tục rườm rà  Chính sách sản phẩm ( phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, lãi suất, ) chưa hấp dẫn  Chưa có nhu cầu sử dụng  Lý khác: 106 Theo quý khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn?  Có đường dây nóng để trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng  Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật  Có dịch vụ nhận toán tiền nhà  Khác … Q khách thích hình thức khuyến mại gửi tiền vào ngân hàng?  Tặng tiền vào tài khoản  Tặng quà vật  Tặng phiếu mua hàng  Cộng điểm nhận quà khuyến mại  Bốc thăm may mắn  Hình thức khác… III Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ Agribank Phú Thọ Tiêu chí “ Mức độ quan trọng” – Đối với khách hàng, yếu tố liệt kê có tầm quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank? Từ ( ): mức độ quan trọng thấp đến ( ) : mức độ quan trọng cao Tiêu chí “ Cảm nhận Agribank” – Thể mức độ hài lòng khách hàng yếu tố liệt kê đưới từ ( ): hồn tồn khơng hài lịng đến ( ): hồn tồn hài lịng 107 Mức độ quan trọng Cảm nhận Agribank Số TT Yếu tố 5 Agribank quan tâm đến lợi ích khách hàng ( KH )           Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH           Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu KH           Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng           Nhân viên Agribank tƣ vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ           Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi KH, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng           Agribank có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu KH           KH hoàn toàn tin tƣởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank           KH tin tƣởng Agribank thƣơng hiệu uy tín           10 Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH           11 KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ           12 Agribank cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ rõ ràng           13 Sản phẩm, dịch vụ Agribank đa dạng đáp ứng yêu cầu KH           14 Khi sử dụng dịch vụ Agribank, KH yên tâm chất lƣợng dịch vụ           15 Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh           16 KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu vốn           17 KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu ngoại tệ           18 Chính sách tỷ giá Agribank ln cạnh trạnh           19 Chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi dịch vụ Agribank phù hợp với KH           20 Khi sử dụng sản phẩm Agribank, KH thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện           21 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tƣơng lai           22 KH giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ Agribank           23 Đánh giá chung mức độ hài lòng KH sản phẩm, dịch vụ Agribank           Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 108 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Tổng số phiếu điều tra phát ra: 300 phiếu Tổng số phiếu điều tra thu về: 300 phiếu STT Câu hỏi Hiện quý khách có sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ không? Các dịch vụ quý khách sử dụng Agribank Phú Thọ Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ Lý quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ Lý quý khách chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ? Theo quý khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt Q khách thích hình thức khuyến mại gửi tiền? Trả lời Tổng số phiếu Không Chi trả kiều hối Chuyển tiền nước Mua bán ngoại tệ SPDV tiết kiệm SPDV tín dụng SPDV thẻ ATM SPDV khác < năm Từ năm đến < năm Từ năm đến < năm > năm Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ Thái độ nhân viên phục vụ Địa điểm giao dịch thuận tiện Lãi suất, tỷ giá, phí cạnh tranh Sản phẩm đa dạng, linh hoạt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời Lý khác Chưa có thơng tin sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ Chưa hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm chưa đa dạng E ngại thủ tục rườm rà Chính sách sản phẩm chưa hấp dẫn Chưa có nhu cầu sử dụng Lý khác Có đường dây nóng trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật Có dịch vụ giao tiền tận nhà Yêu cầu khác… Tặng tiền vào tài khoản Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Cộng điểm nhận quà khuyến mại Bốc thăm may mắn Hình thức khác… 269 269 31 269 300 31 10.33 186 238 85 262 55 127 18 85 103 57 24 223 248 235 198 203 186 211 255 11 62.00 79.33 28.33 87.33 20.45 47.21 6.69 31.6 38.29 21.19 8.92 82.9 92.19 87.36 73.6 75.46 69.14 78.44 94.8 45.16 11 35.48 9.67 16.13 25.8 6.45 269 300 89.67 14 300 Tỷ lệ % 269 Có Số phiếu 100 248 92.19 79 15 197 283 89 143 91 37 29.37 5.57 65.67 94.33 29.67 47.67 30.33 12.33 109 I Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ Agribank STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Yếu tố Agribank quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên Agribank tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Agribank có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu KH KH hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank Mức độ quan trọng (tổng số lựa chọn) 31 97 141 103 166 98 171 137 133 79 189 80 23 189 47 132 42 105 122 93 176 27 105 137 117 152 73 96 100 123 146 157 112 269 269 51 218 202 67 87 109 59 61 110 97 47 113 109 16 125 128 10 122 147 107 162 139 130 269 82 187 Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh KH hài lòng hỗ trợ Agribank nhu cầu vốn KH ln hài lịng về hỗ trợ nhu cầu ngoại tệ Chính sách tỷ giá Agribank ln cạnh tranh Chương trình khuyến mại, ưu đãi dịch vụ Agribank phù hợp với KH Khi sử dụng sản phẩm Agribank, KH thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tương lai KH giới thiệu KH khác sử dụng dịch vụ Agribank Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Agribank 57 269 KH tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ, rõ ràng Sản phẩm, dịch vụ Agribank đa dạng đáp ứng yêu cầu KH Khi sử dụng dịch vụ Agribank, KH yên tâm chất lượng, dịch vụ Cảm nhận khách hàng (tổng số lựa chọn) 14 269 37 131 22 89 158 101 21 117 131 269 269 269 107 162 269 124 86 115 68 145 63 105 101 269 269 141 128 269 71 198 54 135 80 ... nghiệm huy động vốn số ngân hàng thương mại: 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Thọ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) ... sở công tác quản lý huy động vốn NHTM ? - Cơng tác quản lý huy động vốn giai đoạn 201 1-2 013 Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ thực nào? - Các nhân tố tác động đến công tác quản lý huy động vốn. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC