Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 Lời mở đầu. Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh. 1.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh thương mại. 1.2 Phương pháp giao tiếp. 1.3 Ngôn ngữ giao tiếp. 1.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. Phần 2. Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng. 2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng. 2.1.1 Vị trí. 2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng. 2.2 Sản phẩm KFC. 2.2.1 Các loại sản phẩm KFC. 2.2.2 Giá cả. 2.3 Tập khách hàng mục tiêu. 2.3.1 Phân đoạn thị trường. 2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học. 2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý. 2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi. Phần 3. Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng. 3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng. 3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng. 3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng. Lời mở đầu LHP 1202BMKT1421 Page 1 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh Theo chúng ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm nở, ân cần, chu đáo của chúng ta. Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của cửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn. Hơn nữa thái độ giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà bạn tạo ra cho riêng mình. Nó kết tinh vào sản phẫm. Một sản phẩm chưa hoàn thiện, do vậy phần còn lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn. Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là luôn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của họ, đó là tính năng động, sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của các nhân viên quản trị các cấp hiện nay. Ở thị trường Việt Nam, KFC có thể khẳng định là một trong những hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Việc nghiên cứu một hệ thống nhà hàng quy mô và bài bản như KFC sẽ giúp đánh giá được những yếu tố chi phối đến sự thành công, thất bại của một nhà hàng thức ăn nhanh, qua đó đưa ra được các kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam. Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, cùng với mong muốn áp dụng những lý thuyết được học trong nhà trường, em chọn vấn đề: "Phân tích hoạt động giao tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng" Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh 1.1 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh thương mại LHP 1202BMKT1421 Page 2 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 Giao tiếp trong kinh doanh thương mại là việc xác lập và vận hành các mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nahu trong hoạt động kinh doanh như là trong trao đổi, mua bán, trong đàm phán thương lượng, trong ký kết hợp đồng và trong liên kết kinh doanh kinh tế. 1.2 Các phương pháp giao tiếp trong kinh doanh thương mại 1, Phương pháp thuyết phục. Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở logic, tính chặt chẽ xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời làm thay đổi quan điểm hành vi về một phương diện nào đó. Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic, đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục. 2.Phương pháp ám thị Ám thị là kiểu tác động đặc biệt. Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt, nhưng không có tính lập luận dẫn chứng. Ám thị là việc dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý cảu đối tượng làm cho họ tiếp thu một cách tự giác, không phê phán. 3. Phương pháp cưỡng chế. Là phương pháp buộc con người phải hành động trái ý muốn, ý kiến của họ. 1.3 Ngôn ngữ giao tiếp. 1. Ngôn ngữ nói. a. Khái niệm: Ngôn ngữ nói là vỏ bọc vật chất của tư duy, qua ngôn ngữ nói người ta hiểu được suy nghĩ tình cảm của con người. Có tác động mạnh mẽ và sâu sắc đến hành động, tình cảm, ý chí của con người. 2. Ngôn ngữ biểu cảm Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo,… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao tiếp cần có sự quan sát, nhạy bén, tế nhị. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30- 40%, phần còn lại là do cách biểu đạt của cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu ngôn ngữ biểu cảm là hết sức quan trọng, giúp chúng ta hiệu quả hơn trong giao tiếp. a. Phân loại. LHP 1202BMKT1421 Page 3 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 • Ngôn ngữ cử chỉ • Ngôn ngữ vật thể • Ngôn ngữ môi trường b. Vai trò của ngôn ngữ biểu cảm. Nó bổ sung cho ngôn ngữ nói hoặc được sử dụng độc lập. Gây ấn tượng tốt đẹp đầu tiên. c. Yêu cầu của sử dụng ngôn ngữ biểu cảm. Là nhân viên kinh doanh cần hiểu biết nhất định về ngôn ngữ biểu cảm để nhận diện đủ thông tin của khách hàng, để truyền đạt thông tin không lời hiệu quả. Ngôn ngữ biểu cảm được thể hiện qua: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, diện mạo, tư thế, điệu bộ, khoảng cách, những hành vi giao tiếp đặc biệt 3. Ngôn ngữ viết Là phương tiện giao tiếp được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh không lớn và nó tập trung vào công việc như viết thư, soạn thảo văn bản, hợp đồng đảm bảo chính tả văn phong dễ hiểu, ngắn gọn. Sử dụng từ ngữ một cách chính xác, tuân theo quy tắc cho mỗi loại văn bản khác nhau. Yêu cầu trong ngôn ngữ viết - Ý phải rõ ràng, các ý phải nhất quán với nhau làm cho người đọc hiểu được thông tin và có thể giải quyết công việc với thông tin ấy. - Văn bản phải đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính, đáp ứng yêu cầu mong đợi của người đọc. 1.4 Các kĩ năng trong giao tiếp kinh doanh thương mại. 1. Kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe là một kĩ năng quan trọng và đem lại nhiều lợi ích song lắng nghe lại là một kĩ năng khó. Phẩm chất của người biết lắng nghe: - Mong muốn định hướng người đối thoại - Không có ý định tự vệ - Muốn nhận thức theo kinh nghiệm của người khác - Muốn tìm hiểu chứ không phê phán 2. Kỹ năng đặt câu hỏi Trong giao tiếp mặt đối mặt thì câu hỏi chiếm một phần đáng kể Để nắm bắt thông tin khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào cuộc giao tiếp. 3. Khen ngợi khách hàng Khách hàng là những người thích khen. Nhưng khen phải đúng cách và đúng lúc để tránh những trường hợp khách hàng nghĩ bạn là kẻ xu nịnh đang cố gắng đạt điều mình muốn. LHP 1202BMKT1421 Page 4 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 4. Kỹ thuật lập luận về giá. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng của bạn về yếu tố giá cả. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn. Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. Phần 2. Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng KFC được biết đến việt nam với moọt tên gọi thân quen khác , đó là gà rán Kentucky- chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ các món ăn từ gà , bơ-gơ và món nổi tiếng nhất là Gà rán Ken tucky do ông đại tá thiện chí Harland Sander sang chế. Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu KFC ( trên 10.000 nhà hàng đã được phát triển trên toàn thế giới). Tại Việt Nam , hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Theo tin của hãng thông tấn AP, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC của Mỹ mở chi nhánh đầu tiên ở Hà Nội vào ngày 22/6/2006 – đó là nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng .Kể từ năm 2006 cho đến nay, KFC Huỳnh Thúc Kháng đã trở thành địa chỉ quen thuộc cho các bạn trẻ ở Hà Nội. 2.1.1 Vị trí Địa chỉ: 27 Huỳnh Thúc Kháng - Đống Đa Hà Nội. Nằm ở tầng 1 của Siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng , đây là điểm thuận lợi cho khách hàng sau khi mua sắm có thể nhà hàng KFC nghỉ chân, thư giãn và thưởng thức món gà rán. Bên cạnh đó , nhà hàng nằm trên trục đường lớn, tập trung đông dân cư cũng là yếu tố thu hút lượng khách hàng . Hình minh họa : Trang trí phía trước nhà hàng KFC Hùynh Thúc Kháng LHP 1202BMKT1421 Page 5 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng Hình minh họa : Quầy phục vụ tại nhà hàng Cửa hàng KFC sử dụng màu tươi sáng trong trang trí. Có thể dễ dàng nhận thấy các nhà hàng KFC khi đi từ xa do gam màu trắng đỏ đặc trưng cũng như hình nộm ông già trước cửa. Tầng 1 ở các nhà hàng KFC được trang bị quầy phục vụ khá rộng. Ở cả 3 nhà hàngKFC Hà Nội, các quầy phục vụ được bố trí tương tự nhau, đều có hệ thống thực đơn 18 bảng lớn treo phía trên, mặt bàn quầy phục vụ đặt cái máy tính tiền, tủ đừng thực phẩm bằng kính . Các vật dụng dùng cho ăn uống như dao dĩa, đĩa đều vật phẩm đặc trưng của KFC.Đĩa của KFC ở tất cả các nhà hàng đều là đĩa sứ trắng đặc trưng, có in nhãn hiệu KFC với dòng chữ “It’s finger lickin’s good” Dao dĩa của KFC đều bằng Inox do Công ty Rehang Việt Nam Stainless cung cấp.Bàn ghế của KFC đều có sự giống nhau khá cao giữa các nhà hàng. Hình minh họa : Nhãn hiệu in trên vật dụng phục vụ của KFC Nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng còn có khu vui chơi dành cho trẻ em. Với mục tiêutrở thành sự lựa chọn của khách hàng ngay từ khi họ nhỏ tuổi, việc thiết kế những góc để trẻ em có thể chơi trò chơi là hoàn toàn hợp lýNhà hàng KFC có tivi màn hình lớn tạo điều kiện cho khách hàng có thể vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem các chương trình yêu thích. LHP 1202BMKT1421 Page 6 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 Hình minh họa : Ti vi trang bị ở nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng Bên cạnh đó cả 3 nhà của KFC Hà Nội đều được trang bị hệ thống ánh sáng và âm thanh hiện đại 2.2 Sản phẩm KFC 2.2.1 Các loại sản phẩm KFC 1. Sản phẩm gà Thừa hưởng tinh hoa văn hóa ẩm thực từ New Orleans, những đầu bếp bậc thầy ở đã tạo ra một loại gia vị tẩm ướp gà rất đặc biệt. Chỉ cần nếm một miếng gà với hương vị đặc trưng, ta gần như thấy được những vị cay nồng của thức ăn canjun, cảm giác vừa hăng vừa bùi của union ring, hương ngọt dịu của các loại hải sản, vị mằn mặn của kiểu nướng oster trên bếp than. Hàng loạt những sản phẩm thơm ngon sẽ khiến những thực khách khó tính nhất cũng phải trầm trồ khen ngợi khi vừa thưởng thức. Cánh gà là sản phẩm gồm đùi cánh và miếng cánh giữa có chóp cánh được tẩm bằng bột ướp và làm chín bằng lò nướng chuyên dụng. Món ăn có màu vàng nâu đậm với hương đặc trưng của sản phẩm nướng và gia vị đậm đà. Sản phẩm hamburger sử dụng thịt đùi gà không xương, cùng quy trình chế biến và nướng như cánh gà New Orleans, được phục vụ với bánh mì mè khía, xà lách, ớt chuông xanh và sốt mayonaise. Từng miếng gà nóng hổi, với công thức tẩm ướp hương vị đặc biệt qua lò nướng tự động sẽ mang đến cho bạn vị ngọt và béo từ thịt, sự đậm đà và mùi thơm ngây ngất trên lớp da bóng bẩy chín vàng. 2. Đồ ăn nhanh và nước uống LHP 1202BMKT1421 Page 7 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 Thức ăn nhẹ gồm có các loại bơ gơ : bơ gơ hoàng tử.bơgơ phi lê,bơ gơ tôm nữ hoàng,cánh gà chiên giòn,cơm gà súp Gravy,gà giòn không xương,gà popcorn,súp gà ngũ sắc…. Xà lách gồm có bánh kẹp Go-go,xà lách gà giòn Thức ăn phụ gồm:bánh mỳ mềm,bắp cải trộn jumbo,bắp cải trộn lớn và vừa,khoai tây chiên,khoai tây nghiền (đều có gói lớn và gói vừa) Các món tráng miệng có bánh Hot Pice nhân khoai môn hoặc mứt táo Nước giải khát chính của KFC là Pepsi,7up,Mirinda,Saxi.bên cạnh đó còn phục vụ nước khoáng Aquafina,Evian,Lipton Ice Tea,cà phê sữa đá,Milô đá. 2.2.2 Giá cả LHP 1202BMKT1421 Page 8 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 LHP 1202BMKT1421 Page 9 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 LHP 1202BMKT1421 Page 10 [...]... giao tiếp với khách hàng 3.2.1 Ngôn ngữ nói Bất cứ một cửa hàng nào hiện nay muốn bán được sản phẩm của mình thì mọi nhân viên bán hàng đều phải sử dụng ngôn ngữ nói để giao tiếp với khách hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không là một ngoại lệ Để phục cho việc giao tiếp khách hàng được thành công KFC đã đào tạo nhân viên bán hàng của mình qua những lớp học giao tiếp và phục vụ khách hàng - Nội dung của. .. tiêu mà nhà hàng đã hướng tới Phần 3 Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng 3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng 3.1.1 Phương pháp thuyết phục Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm , thái độ của người khác Phương pháp thuyết phục không được... hàng và nói ‘ nhà hàng không bán coca mà ngoài ra có rất nhiều đồ uống ngon, quý khách có thể chọn đồ uống khác được không? Một câu nói nhẹ hàng có thể làm thay đổi ý muốn của khách hàng, đó là thành công lớn trong giao tiếp với khách hàng mà nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng đạt được 3.1.3 LHP 1202BMKT1421 Page 15 Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7 3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng. .. vậy mà KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp không chỉ trong đội ngũ nhân viên,hệ thống các của hàng tương đối dày đặc mà còn là điều hành một loạt các của hàng với sự tiện lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm KFC 2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Nằm trong chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam nên tập khách hàng mục tiêu của cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không nằm ngoài tập khách hàng đó KFC với... với sự năng động của giới trẻ .KFC cũng tạo ra một không gian mới mẻ nơi mà có thể trò chuyện,bàn bạc công việc…Chính vì vậy mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến,đây là điều kiện để KFC phát triển hệ thống cửa hàng của mình thêm nữa cụ thể là: trong bốn năm tới là phát triển mạng lưới nhà hàng KFC tăng gấp sáu lần, 100 nhà hàng để thỏa mãn được tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã hướng... không dùng loại ngôn ngữ này trong khi giao tiếp với họ, 2% còn lại cho biết nhân viên nhà hàng chỉ thỉnh thoảng ghi lại một số món ăn mà họ chỉ định khi có quá đông khách 3.2.3 3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng 3.3.1 Kỹ năng lắng nghe Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai Mọi người... nói: Qua quan sát, giao tiếp và dựa trên bảng thăm dò ý kiến khách hàng thấy rằng cách xưng hô của nhân viên bán hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng đúng với vai trò là một người bán hàng với những câu nói như: “ Anh/Chị/Bạn dùng gì?”, “Đồ ăn của anh/chị/bạn đây”, Cấu trúc câu rõ ràng, mạch lạc; từ ngữ dễ hiểu, phù hợp với từng đối tượng khách hàng Theo kết quả của bảng thăm dò ý kiến khách hàng khi bạn vừa bước... phục khách hàng sử dụng sản phẩm mà trái lại thuyết phục hàng trong những lúc khách hàng phải xếp hàng để mua sản phẩm hay khi nhà hàng đông khách , khôngcó chỗ ngồi Thật vậy trong 50 người được hỏi , tất cả đều nói nhân viên không thuyết phục khách hàng chọn món ăn nào mà để tùy ý khách hàng lựa chọn Mỗi lúc trong giờ cao điểm từ 10h đến 12h30 nhà hàng rất đông khách hàng phải chờ đợi xếp hàng để mua... viên đã khéo léo ứng xử để không làm mất lòng khách hàng Bạn nghĩ sao khi khách hàng muốn uống coca chứ không phải là pepsi,trong khi nhà hàng chỉ có pepsi thôi.Nếu phớt lờ yêu cầu của khách hàng hay trả lời yêu cầu của khách hàng một cách khó chịu thì ắt hẳn sẽ làm mất uy tín mất hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng ngay Nhân viên nhà hàng kfc đều trải qua nhưng khóa đào tạo chuyên nghiệp, việc... trẻ sẽ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh của KFC hơn người lớn tuổi Tuy nhiên, trong giới trẻ, KFC Việt Nam đặc biệt hướng sự quan tâm vào trẻ em thôngqua chương trình tiếp thị dành riêng cho nhóm khách hàng nhiều triển vọng này Mục tiêu của KFC là muốn thương hiệu của KFC trở thành bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng ngay từ khi còn nhỏ Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơi khách hàng thông qua chất . Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng. 3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng. 3.2. học trong nhà trường, em chọn vấn đề: " ;Phân tích hoạt động giao tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng& quot; Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty. ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng. 3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao tiếp với khách hàng. Lời