21/10/14 1 LOGO Tâm lý du khách và phương pháp hướng dẫn du lịch Đoàn Nguyễn Khánh Trân Nội dung chính Tâm lý học trong du lịch 1 Các hiện tượng tâm lý xã hội tác động phổ biến trong du lịch 2 Những nét đặc trưng tâm lý xã hội của khách du lịch 3 Giao tiếp với khách du lịch 4 Phương pháp hướng dẫn khách du lịch 5 21/10/14 2 Tài liệu học tập TT Tên tác giả Tên tài liệu Năm xuất bản Nhà xuất bản Địa chỉ khai thác tài liệu Mục đích sử dụng Học Tham khảo 1. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch 2012 Đại học Kinh tế quốc dân Giảng viên x 2 Đinh Trung Kiên Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ĐHQG Hà Nội Giảng viên x 3 Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương Giáo trình hướng dẫn du lịch 2000 Thống kê Giảng viên x 4 Nguyễn Văn Quảng Để trở thành hướng dẫn viên du lịch giỏi NXB Trẻ Giảng viên x 5 Nguyễn Cường Hiền 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch 2001 Văn hóa dân tộc Hà Nội Giảng viên x 6 VTOS Tour Guiding entry level Giảng viên x Phương pháp đánh giá STT Các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá Phương pháp đánh giá Trọng số (%) 1 Tham gia học trên lớp: đi học đầy đủ, chuẩn bị bài (TGH) Quan sát, điểm danh 10 2 Hoạt động nhóm (HĐN) Trìnhbày, báo cáo 15 3 Kiểm tra giữa kỳ (KTGK) Viết 15 4 Kiểm tra thực hành, thực tế môn học (KTTH) Thực tế, thực hành 10 5 Thi kết thúc học phần (THP) Viết 50 ĐQT = TGH x 10 + HĐN x 15 + KTGK x 15 + KTTH x 10 ĐHP = TGH x 10 + HĐN x 15 + KTGK x 15 + KTTH x 10 + THP x 50 21/10/14 3 LOGO 21/10/14 1 LOGO VẤN ĐỀ 1 Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học Đoàn Nguyễn Khánh Trân Nội dung chính Tâm lý học Tâm lý học xã hội Vai trò của tâm lý học xã hội trong du lịch 21/10/14 2 1.1 Tâm lý học 1.1.1 Quan niệm tâm lý thời cổ đại Học thuyết duy tâm: Tâm lý là phần hồn mà tạo hóa đặt vào con người lúc bắt đầu chào đời. Và linh hồn hoặc phần hồn là bất tử, đối lập với cơ thể sống, khi con người chết đi thì linh hồn tiếp tục cuộc sống quanh quẩn mà người sống không nhận thức được Học thuyết duy vật: Tâm lý có nguồn gốc từ vật chất, nó được tạo ra từ nước, lửa, không khí và các nguyên tử khác Tâm lý học với tính cách là khoa học tự nhiên, dùng phòng thí nghiệm để nghiên cứu 1.1 Tâm lý học 1.1.2 Tâm lý học truyền thống Descate: Tôi tư duy là tôi tồn tại Darwin: Học thuyết tiến hóa Wunt: Thuyết tâm – vật song hành 21/10/14 3 1.1 Tâm lý học 1.1.3 Tâm lý học hiện đại Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan của não, là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu những kinh nghiệm lịch sử của loài người là tổng cái riêng của từng người, bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội 1.1 Tâm lý học 1.1.3 Tâm lý học hiện đại Con người như thế nào? Con người có thể làm gì? Con người muốn gì? 3 nhóm đặc điểm tâm lý 21/10/14 4 1.1 Tâm lý học 1.1.4 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học là khoa học nghiên cứu con người nhân thức thế giới khách quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ của con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc tự mình làm được. Nó là một trong những khoa học xã hội chủ yếu nghiên cứu con người. 1.2 Tâm lý học xã hội Tâm lý học xã hội tập trung nghiên cứu các hiện tượng tâm lý xã hội trong các nhóm nhỏ, nghiên cứu hành vi của cá nhân trong sự tác động và ảnh hưởng của môi trường nhóm, sự lây lan tâm lý trực tiếp từ người này sang người khác. Tâm lý xã hội được hiểu là sự biểu hiện các đặc điểm trong bản lĩnh, tình cảm, thói quen truyền thống của các nhóm người có chung những điều kiện văn hóa – kinh tế - xã hội trong đời sống của họ. 21/10/14 5 1.3 Vai trò của tâm lý học xã hội trong du lịch 1.3.1 Tại sao phải ứng dụng tâm lý học – xã hội trong du lịch? 1 Nhận biết, đánh giá và dung hòa lợi ích điều chỉnh hành vi của cá nhân và nhóm  nâng cao chất lượng cuộc sống của con người 2 Điều chỉnh hành vi dung hòa lợi ích của người phục vụ du lịch với người tiêu dùng 3 Khách hàng là trung tâm 1.3 Vai trò của tâm lý học xã hội trong du lịch 1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu và ứng dụng tâm lý xã hội trong kinh doanh du lịch Ý nghĩa 1 4 2 3 5 Quản lý doanh nghiệp Định hướng ,điều khiển điều chỉnh quá trình phục vụ khách Chính sách marketing hỗn hợp đúng đắn Khắc phục, hoàn thiện chuyên môn, kỹ năng, phẩm chất Đánh giá đúng SP, khả năng kd của mình 21/10/14 6 LOGO 21/10/14 1 Vấn đề 2 Các hiện tượng tâm lý xã hội tác động phổ biến trong du lịch Đoàn Nguyễn Khánh Trân LOGO LOGO Nội dung chính Các hiện tượng tâm lý cơ bản 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch 2 Nhu cầu và nhu cầu du lịch 3 Động cơ và sở thích khách du lịch 4 Hành vi tiêu dùng du lịch 5 Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch 6 [...]... trưng tâm lý xã hội của khách du lịch Đoàn Nguyễn Khánh Trân Nội dung chính 1 Những đặc điểm tâm lý xã hội của khách du lịch theo vùng lãnh thổ 2 Những đặc điểm tâm lý xã hội của khách du lịch theo nghề nghiệp 1 21/10/14 3.1 Những đặc điểm tâm lý xã hội của khách du lịch theo vùng lãnh thổ - Khách châu Á Khách châu Âu Khách châu Phi Khách châu Mỹ Latinh 3.2 Những đặc điểm tâm lý xã hội của khách du lịch. .. dịch vụ hướng dẫn du lịch 5.1.1.2 Đón tiếp khách du lịch -Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách -Giới thiệu và giúp đỡ khách về thủ tục, hành lý, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng của khách -Trên phương tiện vận chuyển khách 5.1 Tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch 5.1.2 Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch 5.1.2.1 Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch -Bố trí phòng cho khách. .. LOGO Nội dung chính 1 Tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch 2 Phương pháp hướng dẫn chương trình du lịch 3 Xử lý tình huống 4 Yêu cầu của hướng dẫn viên 1 21/10/14 5.1 Tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch 5.1.1 Chuẩn bị đón và tiếp khách 5.1.1.1 Chuẩn bị - Ghi nhớ điều khoản hợp đồng giữa công ty với khách, nhà cung cấp (CTDL, dịch vụ…) - Tìm hiểu chương trình du lịch (thời gian, cơ cấu đoàn, số lượng khách, ... Động cơ và sở thích khách du lịch LOGO 2.4.2 Các loại động cơ đi du lịch Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) gắn động cơ với mục đích: - Nhóm 1: Giải trí - Nhóm 2: Công vụ - Nhóm 3: Động cơ khác 11 21/10/14 LOGO 2.4 Động cơ và sở thích khách du lịch 2.4.2 Các loại động cơ đi du lịch Theo Plog (1974) gồm: - Nhóm 1: Hướng ngoại - Nhóm 2: Hướng nội - Nhóm 3: Tâm lý đại chúng Tâm lý đại chúng Gần hướng. .. đến tâm lý khách du lịch LOGO 2.2.5 Dư luận xã hội Là ý kiến cụ thể của những nhóm xã hội nhất định khi sự kiện nào đó có liên quan đến lợi ích của nhóm 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch LOGO 2.2.6 Thị hiếu - Là hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến, nó là “mốt”, sự a dua, bắt chước - Lôi cuốn một số đông người vào một cái gì đó 6 21/10/14 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch. .. khi khách về phòng -Kiểm tra lại thực đơn, giờ ăn, vị trí đặt bàn để thông báo cho khách -Kiểm tra số lượng, chất lượng bữa ăn và hướng dẫn khách các món đặc sản -HDV không ăn uống cùng khách (trừ trường hợp nếu điều kiện đòi hỏi cùng ăn như du lịch mạo hiểm) 3 21/10/14 5.1 Tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch 5.1.2.2 Tổ chức việc tham quan du lịch -Có mặt trước thời gian quy định và mời khách lên phương. .. ngoại Người hướng ngoại 2.5 Hành vi tiêu dùng du lịch Gần hướng nội Người hướng nội LOGO 2.5.1 Khái niệm Hành vi tiêu dùng du lịch là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ du lịch, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch (chủ yếu là thỏa mãn nhu cầu du lịch) 12 21/10/14... xúc cảm của khách du lịch LOGO 2.6.1 Khái niệm Tâm trạng là một trạng thái xúc cảm chung bao trùm lên toàn bộ các rung động và làm nền cho hoạt động của con người, tâm trạng ảnh hưởng rõ rệt đến hành vi của họ trong một thời gian khá dài 13 21/10/14 2.6 Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch LOGO 2.6.2 Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch -Tâm trạng dương tính -Tâm trạng âm tính...21/10/14 LOGO 2.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản Tâm lý Các quá trình tâm lý Các thuộc tính tâm lý Các trạng thái tâm lý LOGO 2.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản Các quá trình tâm lý Nhận thức Xúc cảm -Nhận thức cảm tính (cảm giác & tri giác) -Nhận thức lý tính (trí nhớ, tu duy, tưởng tượng, ngôn ngữ) -Biểu thị thái độ của mình đối với cái nhận thức được... tự hoàn thiện) 7 21/10/14 2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch LOGO 2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch LOGO 2.3.1 Khái niệm Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần 8 21/10/14 LOGO 2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch 2.3.2 Các loại nhu cầu du lịch 2.3.2.1 Nhu cầu vận chuyển - Khoảng cách - Mục . 21/10/14 1 LOGO Tâm lý du khách và phương pháp hướng dẫn du lịch Đoàn Nguyễn Khánh Trân Nội dung chính Tâm lý học trong du lịch 1 Các hiện tượng tâm lý xã hội tác động phổ biến trong du lịch 2 Những. cầu du lịch 3 Động cơ và sở thích khách du lịch 4 Hành vi tiêu dùng du lịch 5 Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch 6 21/10/14 2 LOGO 2.1 Các hiện tượng tâm lý cơ bản Tâm lý Các quá trình tâm lý Các. đề cơ bản về tâm lý học Đoàn Nguyễn Khánh Trân Nội dung chính Tâm lý học Tâm lý học xã hội Vai trò của tâm lý học xã hội trong du lịch 21/10/14 2 1.1 Tâm lý học 1.1.1 Quan niệm tâm lý thời cổ đại Học