1 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GVHD: TS. Ngô Thị Ánh Lớp: QTKD_Đêm 5_K22 Nhóm: Đỗ Thị Thanh Thương Hoàng Yến Nhi Huỳnh Trí Thanh Nguyễn Trúc Phương Nguyễn Hồng Hạnh Nguyễn Phúc Hưng Nguyễn Thị Hương Thảo Nguyễn Thị Ngọc Yến Nguyễn Thị Minh Chi TPHCM, THÁNG 09 NĂM 2013 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4 2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ISO 9001:2008 5 2.1 Phạm vi áp dụng 5 2.2 Mục đích cụ thể khi áp dụng tiêu chuẩn 5 2.3 Lợi ích khi áp dụng Tiêu chuẩn 6 2.4 Các bước triển khai 6 2.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7 PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 10 I. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 10 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 10 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu 10 1.2 Lịch sử hình thành 10 1.3 Ngành nghề kinh doanh và các hoạt động kinh doanh chiến lược của ACB 11 1.4 Tầm nhìn và sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng ACB 12 2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHÂT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI ACB . 12 2.1 Chuẩn bị phân tích tình hình và hoạch định 13 2.2 Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 18 2.3 Chứng nhận 36 2.4 Đánh giá việc thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 36 II. KẾT QUẢ SAU KHI VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 38 1. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 38 1.1 Giúp ACB giảm bớt rủi ro luật pháp 38 1.2 Những lợi ích cụ thể khi áp dụng ISO trong việc quản lý hệ thống dịch vụ 39 1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn 45 1.4 Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả, nâng cao cơ cở hạ tầng và môi trường làm việc 49 1.5 Giúp ACB giảm bớt các rủi ro khác 54 2. NHỮNG KẾT QUẢ CỤ THỂ MÀ NGÂN HÀNG ACB ĐẠT ĐƯỢC TỪ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2008 55 3. NHỮNG KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB 60 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 65 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 3 LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta với các nước khác trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Vì chất lượng là một trong những tiêu chí quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Những năm vừa qua, chất lượng hàng hóa, dịch vụ và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt. Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ và quản lý. Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam ngày càng tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn thế giới. Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế “ISO 9001:2008” vào các quy trình hoạt động của Ngân hàng; Và đây là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Để hiểu rõ hơn quá trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 vào Ngân hàng Á Châu, nhóm xin trình bày đề tài nghiên cứu: “Phân tích hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu và đề xuất giải pháp hoàn thiện” 4 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Giới thiệu khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững  ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q- 9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:  ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng.  ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất thang thiết bị y tế.  ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí.  TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông.  AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ. 5 Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01- 12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế. 2. Giới thiệu khái quát về ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:  Hệ thống quản lý chất lượng  Trách nhiệm của lãnh đạo  Quản lý nguồn lực  Tạo sản phẩm  Đo lường, phân tích và cải tiến Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng. 2.1 Phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. 2.2 Mục đích cụ thể khi áp dụng tiêu chuẩn Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc 6 thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn. 2.3 Lợi ích khi áp dụng Tiêu chuẩn Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008:  Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng  Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất  Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)  Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng  Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp.  Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.  Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước  Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.  Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. 2.4 Các bƣớc triển khai Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo 5 giai đoạn sau: a. Giai đoạn chuẩn bị  Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.  Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9001:2008 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ).  Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết). 7  Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9001:2008 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản.  Đánh giá thực trạng.  Lập kế hoạch thực hiện. b. Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng  Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống;  Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:  Chính sách, mục tiêu chất lượng.  Sổ tay chất lượng.  Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết. c. Triển khai áp dụng  Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu.  Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận.  Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. d. Kiểm tra, đánh giá nội bộ  Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ.  Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ.  Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá.  Xem xét của lãnh đạo về chất lượng. e. Đăng ký chứng nhận  Lựa chọn tổ chức chứng nhận.  Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết).  Chuẩn bị đánh giá chứng nhận.  Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá.  Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001:2008 2.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu chung - Các yêu cầu hệ thống tài liệu  Trách nhiệm của lãnh đạo 8 - Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bởi khách hàng - Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban - Hoạch định - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh, thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ - Tiến hành xem xét của lãnh đạo  Quản lý nguồn nhân lực - Cung cấp nguồn lực - Nguồn nhân lưc: tuyển dụng, đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc  Tạo sản phẩm - Hoạch định chất lượng sản phẩm - Xác định các quá trình liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế và phát triển - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ, thiết bị đo lường  Đo lường, phân tích và cải tiến - Các yêu cầu chung: đo lường sự thoả mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ,… - Giám sát và đo lường các quá trình, sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Cải tiến: hành động khắc phục, hành động phòng ngừa Có thể tổng hợp 5 yêu cầu theo dạng mô hình cây như sau: 9 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau: ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến. 10 PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) I. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu 1. Giới thiệu tổng quan về Ngân Hàng TMCP Á Châu 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Tên giao dịch bằng tiếng anh: Asia Commercial Bank - Tên viết tắt: ACB - Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM - Thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH – GP do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GPUB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động - Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần - Tel: (848) 3929 0999 - Fax: (848) 3839 9885 - Call center 24/7: (08) 38 247 247 hoặc 1800 577 775 - Email: acb@acb.com.vn - Website: www.acb.com.vn - Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng 1.2 Lịch sử hình thành - Ngày 20041993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). - Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. - Ngân hàng được NHNN Việt Nam cấp giấy phép số 0032/NHGP ngày 24/04/1993. Giấy phép hoạt động được cấp cho thời hạn hoạt động là 50 năm với vốn điều lệ (VĐL) ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam. Tại ngày 30/06/2010, vốn điều lệ của Ngân hàng là 7.814.138 triệu đồng. [...]... đạo về chất lượng đã bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Hội sở Tháng 10/2002, BCL dã phối hợp với chuyên gia tư vấn tổ chức đánh giá rà soát để chuẩn bị cho lần đánh giá chất lượng ISO 9001:2000 chính thức vào năm 2003 Tháng 01/2003, Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức SGS Thụy Sĩ đánh giá và chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000... sở và Kênh phân phối phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã đặt ra và BCL là đơn vị đánh giá, soát xét việc thực hiện ISO tại các đơn vị của ACB Công tác đánh giá được thực hiện tối thiểu 1 lần/năm và thực hiện trước ngày 15/04 hàng năm nhằm kiểm soát sự tuân thủ và phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nội dung tiêu chuẩn cần đánh giá:  Tiêu chuẩn tổ chức triển khai ISO. .. Tháng 07/2006, Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVQI thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 1 và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của ACB phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận bở ANAB và UKAS Tháng 09/2009, Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVC thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 2 và được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dưới... của ANAB và UKAS Đến nay, các quy trình nghiệp vụ chính tại 325 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 2.4 Đánh giá việc thực hiện hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ACB đưa ra tiêu chuẩn quy định các yêu cầu chất lượng cần phải đạt để đánh giá chất lượng hoàn thành công việc triển khai, duy trì áp dụng tại ACB tại Hội sở và các đơn vị Kênh phân phối... ban chất lượng (BCL) trực thuộc Tổng giám đốc, đây là đơn vị chuyên trách về các hoạt động duy trì và phát triển hệ thống quản lý 14 chất lượng được áp dụng tại Hội sở và các đơn vị kênh phân phối toàn hệ thống Ngân hàng Á Châu (ACB) BCL làm việc theo chế độ kiêm nhiệm và có các nhiệm vụ, quyền hạn sau: (i) Chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với toàn bộ hoạt động của các... nhánh, các kênh phân phối khác tại thành phố HCM và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng - Đào tạo và tái đào tạo: Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng  Toàn hệ thống ACB xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. .. Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng có nhiều nấc, mỗi nấc xác định mức độ chi tiết về phương pháp, hoạt động của ACB Chi tiết tài liệu các nấc tại ACB như sau: A1 Sổ tay chất lƣợng 1 Mục đích: Sổ tay chất lượng mô tả tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng Á Châu 2 Phạm vi áp dụng: Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á Châu: bao gồm cá nhân và đơn vị, đặc biệt là nhân viên tân tuyển và đơn... Sau đây chúng ta đi vào chi tiết quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB 2.1 Chuẩn bị phân tích tình hình và hoạch định 2.1.1 Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo của tổ chức cần phải có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ cở phân tích tình hình quản lý hiện tại và định hướng hoạt... nhiệm của các đơn vị và cá nhân có liên quan cũng 17 như tiến độ thực hiện 2.2 Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng 2.2.1 Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng Công việc viết tài liệu của hệ thống quản lý chất được thực hiện trước khi triển khai áp dụng rộng rãi toàn ngân hàng ACB Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001... được giải quyết nhanh và hiệu quả Nhằm quy định thống nhất cách tiếp cận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng trong toàn ACB, kết quả đo lường đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng - Quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên nhằm quy định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà toàn thể nhân viên luôn đáp ứng và . THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) I. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu 1. Giới thiệu tổng quan về Ngân Hàng. CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 10 I. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 10 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP.  TIỂU LUẬN: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GVHD: TS. Ngô Thị Ánh Lớp: QTKD_Đêm 5_K22