LỜI MỞ ĐẦU Khi xã hội hay nói xác kinh tế phát triển ngành dịch vụ phát triển theo với sắc thái riêng biệt, mở rộng loại hình khác nhau, trước có hình thức dịch vụ lớn thực cấp thiết ngày ta thấy có nhiều dịch vụ đời Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ giải trí Để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội, nhiều loại hình giải trí đời phát triển mạnh mẽ Ngày có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ giải trí thành lập, mang lại cho nhà nước khoản thu không nhỏ từ thuế, góp phần làm tăng GDP Với phát triển nhanh chóng việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp, để làm rõ điều nhóm nghiên cứu đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi giải trí địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Mặc dù cố gắng để hồn thành thảo luận, song khơng tránh khỏi sai sót, kính mong giáo bạn bổ sung để thảo luận hoàn thiện nữa! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ - Nhu cầu trạng thái tâm lý mà người cảm thấy thiếu hụt vật chất - tinh thần, nhận biết khơng nhận biết Sự phát triển nhu cầu dịch vụ theo bậc Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua - mức giá khác thời kỳ định Quá trình hình thành cầu thị trường xuất phát từ nhu cầu 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển - nên kinh tế thị trường Nhu cầu dịch vụ mang tính vơ hạn Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Tính thời vụ, thời điểm Tính linh hoạt (dễ bị thay đổi) Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng loại hoạt động - dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ Tính lan truyền 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi khách hàng • Các mong đợi khách hàng: khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình thức dịch vụ thuận tiện nhất, giá rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh hơn, uy tín, thương hiệu, hình thức Những tiêu dựa vào cảm nhận tiêu dùng khách hàng trình cung cấp dịch vụ Thông tin truyền miệng Các yếu tố chất lượng Dv Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua Dịch vụ mong đợi (ES) Quảng cáo khuếch trương Mức độ thỏa mãn khách Dịch vụ cảm nhận (PS) • Các nguồn thông tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng:  Kênh thông tin truyền miệng: Đây kênh thông tin quan trọng sản phẩm, dịch vụ, hiệu tốn chi phí  Quảng cáo nhà cung ứng  Kinh nghiệm thân người tiêu dùng  Qua nhu cầu cá nhân • Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng + Khách hàng mong đợi mức cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, phối trộn mức độ tin cậy khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chấp nhận nhà cung ứng + Khách hàng mong đợi mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ mức cao, cần dịch vụ chấp nhận tương xứng với cho phí họ bỏ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành cầu dịch vụ khách hàng 1.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mức độ thoả mãn chất lượng dịch vụ: - Nhu cầu thoả mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ đạt mức cao nhất, sản phẩm dịch vụ vượt mong đợi khách hàng - Nhu cầu thoả mãn phần: hay số dịch vụ suất dịch vụ trọn gón khơng thỏa mãn, sản phẩm đảm bảo chất lượng, cảm nhận khách hàng phù hợp với mong đợi khách hàng - Nhu cầu không thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, yếu tố suất dịch vụ trọn gói khơng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu Giải pháp: Thực chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng - Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp - Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng Cách làm: - Xây dựng danh sách khách hàng thường xun : Có sách chăm sóc khách hàng cách hợp lý - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: lắng nghe ý kiến khách hàng, xử lý lời phàn nàn cách nhanh chóng - Định kỳ phát phiếu thăm dị mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm Doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng DV doanh nghiêp Cách làm: - Tiếp thị,xúc tiến quảng bá - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Sứ dụng sách giá - Dung hệ thống hàng đặt trước, đăng kí trước - Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ 2.1 Khái niệm giải trí - Giải trí dạng hoạt động người đáp ứng nhu cầu phát triển người thể chất, trí tuệ mĩ học Nó khơng nhu cầu cá nhân - mà nhu cầu đời sống cộng đồng Hoạt động giải trí nằm hệ thống loại hoạt động người, thuộc đời sống tinh thần cá nhân thưởng thức nghệ thuật, chơi trị chơi, sinh hoạt tơn giáo…Đó hoạt động thỏa mãn nhu cầu tinh thần người Giải trí dạng hoạt động mang tính tự nguyện nhằm mục đích giải tỏa căng thẳng tinh thần để đạt tới thư giãn, thản tâm hồn cao hơn, rung cảm thẩm mỹ 2.2 Khái quát cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 2.2.1 Khái niệm cầu dịch vụ giải trí Khái niệm: Cầu dịch vụ giải trí số lượng dịch vụ giải trí mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định 2.2.2 Đặc điểm cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi giải trí địa bàn thành phố Hồ Chí Minh • Xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển thị trường: Nhu cầu dịch vụ giải trí Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Sau học tập, lao động căng thẳng, người có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí để lấy lại sức lực tinh thần Xã hội phát triển với nhịp sống cơng nghiệp cao nhu cầu giải trí lớn Chất lượng sống người ngày cải thiện nâng cao, nhận thức người dân giải trí tăng lên qua thời kỳ Sự phát triển kinh tế cộng với phát triển khoa học công nghệ liên tục tạo sản phẩm mang tính đột phá, với trợ giúp máy móc người có nhiều thời gian rảnh rỗi từ có nhu cầu cao giải trí • Tính vơ hạn khơng có điểm dừng: Cũng nhu cầu khác người, nhu cầu giải trí người vơ hạn khơng có điểm dừng Thời gian dư thừa nhiều cộng với mức thu nhập cao đòi hỏi dịch vụ tốt Khách hàng mong muốn thỏa mãn kỳ vọng dịch vụ Chính mà nhà cung ứng dịch vụ ln ln sáng tạo, phát triển hồn thiện cho đời nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn khách hàng Không đơn giản nhà để xem tivi, chơi game mà nhu cầu giải trí người ngày lớn mà trung tâm giải trí cịn mọc lên nấm để đáp ứng tốt nhu cầu • Tính đa dạng phong phú: Sự tăng lên nhu cầu làm cho gói dịch vụ gia tăng Cầu dịch vụ giải trí đa dạng chủng loại, chất lượng giá tùy theo khả tốn khách hàng Mỗi khách hàng có nhu cầu giải trí khác nhau, có lựa chọn cho riêng • Tính đồng tổng hợp: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế dịch vụ trọn gói để thỏa mãn nhu cầu họ Chẳng hạn trung tâm vui chơi giải trí, bên cạnh hoạt động vui chơi nhà cung ứng thiết kế địa điểm ăn uống, nghỉ ngơi • Tính thời vụ thời điểm: Tính thời vụ, thời điểm cầu dịch vụ giải trí thể lượng cầu dịch vụ vào thời điểm khác năm Cầu tăng chủ yếu vào thời gian nghỉ hè, ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ năm Vào ngày lễ, ngày nghỉ hè số lượng khách khu vui chơi giải trí thường tăng đột biến • Tính linh hoạt cao dễ thay đổi: Bản thân nhu cầu nói chung người ln thay đổi nhu cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi giải trí thành phố Hồ Chí Minh thay đổi Bản chất dịch vụ vơ hình nên khách hàng dễ có ý niệm mơ hồ, dễ bị tác động yếu tố giá cả, chất lượng, sở thích Ở thời điểm mà nhu cầu giải trí người khác • Biên độ dao động không đồng đều: Đặc điểm dịch vụ giải trí nói riêng ngành dịch vụ nói chung khơng đồng phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phục vụ Trong gói dịch vụ dịch vụ giải trí nhu cầu khách hàng có khác biệt, biên độ dao động không giá dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ Đặc biệt nhu cầu giải trí lứa tuổi khác nhau, với gói dịch vụ nhà cung ứng cần phải thỏa mãn khách hàng mức độ tối đa • Tính lan truyền: Sở dĩ người có mong muốn chia sẻ nên sử dụng dịch vụ, khách hàng sử dụng lan truyền thơng tin, chia sẻ kinh nghiệm hình thức truyền miệng, trang web, diễn đàn… Do đặc điểm dịch vụ tính vơ hình khách hàng khơng thể dùng thử sản phẩm dịch vụ nên họ thường có tâm lý tìm hiểu trước thơng tin nhà cung cấp Nếu sản phẩm dịch vụ đánh giá cao số lượng người tạo tâm lý tin tưởng, an tâm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Do vậy, tính lan truyền cầu dịch vụ có tác động tích cực, có tác động tiêu cực đến nhà cung ứng Đối với nhà cung cấp dịch vụ tính lan truyền quan trọng điều mang lại lượng lớn khách hàng tương lai để có điều địi hỏi nhà cung cấp phải có sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ kèm thực tốt gây ấn tượng từ phía khách hàng 2.2.3 Sự phát triển cầu dịch vụ giải trí Thành phố Hồ Chí Minh Cùng với phát triển kinh tế, mức sống nâng cao, hoạt động vui chơi giải trí ngày quan tâm để đáp ứng nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi người dân thành phố sau lao động căng thẳng Sự phát triển du lịch nảy sinh yêu cầu phục vụ du khách góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực dịch vụ Có thể thấy hoạt động vui chơi giải trí thành phố đa dạng ln có đổi mới, sáng tạo, chất lượng phục vụ khơng ngừng nâng cao Khơng lâu sau sách mở cửa, điểm vui chơi nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ giải trí đại giới, từ trò chơi cảm giác mạnh, trò chơi cảm giác ảo, trò chơi nước, kỹ thuật ánh sáng laser tạp kỹ xuất xứ từ miền đất lạ xiếc cá heo, xiếc cá voi… Ngay quán cà phê, karaoke hay bar, discotheque không ngừng nâng cấp trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, tạo phong cách khơng khí riêng Bên cạnh xu hướng quay với thiên nhiên phát huy văn hóa dân tộc Cùng với việc mở rộng nội thành phố, có thêm số công viên khu du lịch với không gian xanh thoáng đãng, với kiến trúc trang trí dân gian, điểm nghỉ ngơi, thư giãn thú vị Các sân khấu ca nhạc hàng đêm thu hút đông khán giả Bên cạnh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh nơi có sân khấu kịch nói, nhạc thính phịng, múa rối nước biểu diễn thường xuyên Cơ sở vật chất cho hoạt động thể dục thể thao đa dạng, lên giai đoạn gần hồ bơi, sân quần vợt, bowling, golf nhiều câu lạc sức khỏe So với địa phương khác nước, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều khu vui chơi giải trí rộng lớn, đa thuộc loại đại Trong khu vui chơi Cơng viên Văn hóa Đầm Sen hay Khu Du lịch Suối Tiên… khách ngắm cảnh thư giãn khung cảnh xinh đẹp thoáng mát, thiết kế theo nhiều chủ đề khác nhau, vừa tham gia trị chơi từ dân gian đến đại, kể nô đùa nước hồ bơi mát hay chơi trị chơi cảm giác mạnh cơng viên nước, thưởng thức chương trình biểu diễn văn hóa nghệ thuật nhiều màu sắc Lại có khu vui chơi thiên cảnh trí thiên nhiên khu du lịch Bình Quới, Văn Thánh… Đây thực công viên rộng lớn thiết kế theo phong cách dân dã, xanh mát, hoa cỏ xinh tươi dịch vụ ăn uống đặc sắc thú giải trí nhẹ nhàng mang tính thư giãn Với thời tiết nắng nóng, loại hình cơng viên nước ngày phổ biến ưa chuộng Thành phố có sáu cơng viên nước, tất sử dụng kỹ thuật tiên tiến nước với nhiều trò chơi hấp dẫn Thế giới Nước Việt Nam công viên nước thuộc loại lớn Đông Nam Á Những công viên nước khác nhỏ hơn, ưu điểm nằm khu vực nội thành, thuận tiện việc lại Lượng cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi thành phố không ngừng tăng đặc biệt vào ngày nghỉ lễ, Tết Đợt nghỉ lễ 30/4 1/5, khu vui chơi giải trí thành phố đơng nghẹt khách Lượng khách tăng gấp nhiều lần ngày thường, chí số nơi bị tải Tại Khu du lịch Suối Tiên, TP HCM, dù giá vé lên đến 15.000 đồng/lượt/người lớn, 10.000 đồng/lượt/trẻ em (ngày thường 12.000 đồng 6.000 - Chất lượng dịch vụ tốt hơn: Mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình Khách hàng trơng đợi dự cung cấp dịch vụ nhà cung ứng với hứa hẹn, khách hàng kiểm tra dịch vụ trước mua Tinh thần trách nhiệm coi thái độ nhà cung ứng khách hàng sẵn sàng giúp đỡ cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Khách hàng mong muốn nhận đồng cảm từ phía nhà cung ứng việc thể hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng, ý quan tâm tới cá nhân khách Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi đại, phong phú hơn, khơng - gian giải trí, mơi trường giải trí thoải mái thái độ phục vụ tốt Giá dịch vụ rẻ hơn: Cùng với chất lượng dịch vụ nâng lên giá yếu tố mà khách hàng quan tâm Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lại mong muốn dịch vụ giải trí có giá phải Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí làm cho dịch vụ có chi phí thấp từ người tiêu dùng có nhiều lựa chọn dịch vụ phù hợp với khả tài Khách hàng mong đợi dịch vụ có - chi phí lớn vui chơi giải trí chất lượng cao….sẽ có giá ngày rẻ Thời gian nhanh hơn, phục vụ thuận lợi hơn: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu đem bán Mong muốn khách hàng với dịch vụ giải trí việc phục vụ thuận lợi Không phải có điều kiện thuận lợi thời gian khơng gian để sử dụng dịch vụ giải trí Họ mong muốn dịch vụ thuận lợi cho họ thời gian, địa điểm • Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu khách hàng: - Nhân tố kinh tế, văn hóa xã hội: + Kinh tế: Nhu cầu giải trí chịu tác động nhiều kinh tế Con người nảy sinh nhu cầu giải trí nhu cầu sinh lý, vật chất đáp ứng mức độ Nền kinh tế phát triển, kéo theo chất lượng sống nâng cao, thu nhập bình quân tăng nhu cầu giải trí nhiều mong muốn chất lượng dịch vụ giải trí cao ngược lại + Văn hóa, xã hội: nhân tố phong tục tập quán văn hóa chi phối hành động người Khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí phù hợp với phong - mỹ tục Đặc điểm nhân học: Hồ Chí Minh thành phố đơng dân tốc độ thị hóa cao, với dự báo đến năm 2020 9,2 triệu người, điều kiện mức sống ngày cao - cầu địch vụ giải trí khơng ngừng tăng Sở thích, thị hiếu Thị hiếu người tiêu dùng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cầu dịch vụ giải trí Sự mong đợi hay kỳ vọng khách hàng vào chất lượng dịch - vụ nhóm khách hàng khác Nhân tố tự nhiên Các yếu tố tự nhiên thường tác động tới dịch vụ giải trí cách bất thường mang tính mùa vụ Vào ngày thời tiết không thuận lợi mưa, lạnh thường hướng tập khách hàng tới khu vui chơi giải trí nhà, cịn vào nắng nóng hướng tập khách hàng đến khu vui chơi công viên nước, bể bơi…Những thay đổi bất thường thời tiết tạo nhu cầu lớn cho • dịch vụ nhu cầu thấp cho dịch vụ khác Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ giải trí Một dịch vụ có nhiều đặc điểm, thuộc tính khác nhau, khách hàng quan tâm đánh Khách hàng đánh giá dịch vụ mà sử dụng - sau: Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn: Chất lượng dịch vụ đạt mức độ tuyệt hảo, - sản phẩm dịch vụ vượt qua mong đợi khách hàng Nhu cầu thỏa mãn phần: Chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất - lượng Cảm nhận khách hàng phù hợp với mong đợi Nhu cầu không thỏa mãn: Chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, tất q trình gói dịch vụ khơng thỏa mãn kì vọng khách hàng 2.3.2 Quản lý cầu dịch vụ giải trí Thực chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với số tiền họ bỏ dịch vụ họ nhận Các biện pháp mà doanh nghiệp thường áp dụng để quản lý cầu dịch vụ giải trí là: Cam kết với khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cơng khai đưa lời cam kết chất lượng dịch vụ điều củng cố niềm tin khách hàng vào doanh nghiệp, yên tâm sử dụng dịch vụ, tìm đến với dịch vụ cảm thấy hài lòng Hiện nay, để đảm bảo an toàn tài sản, an toàn vui chơi tiết kiệm chi phí khách hàng ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ Một sản phẩm ưu việt với mức chi phí hợp lý ln mong muốn đáng khách hàng Các khu vui chơi địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cơng khai cam kết dịch vụ phương tiện truyền thơng mà cịn đồng thời không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ công nghệ, trang thiết bị sở vật chất đến thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thoải mái Ví dụ Cơng viên nước Đầm Sen nằm quần thể dịch vụ vui chơi giải trí Cơng viên Văn Hóa Đầm Sen, cơng viên lớn đại nước Công viên nước Đầm Sen với 26 loại thiết bị trò chơi nước đại, độc đáo tọa lạc lòng thành phố địa điểm vui chơi lý tưởng cho du khách Theo thống kê, hàng năm Công viên Văn hóa Đầm Sen thu hút triệu lượt khách đến tham quan, vui chơi giải trí Khơng trang bị sở vật chất kỹ thuật hạ tầng tốt, công viên quản lý điều hành thành viên đầy nhiệt huyết có trình độ, nghiệp vụ cao Đội ngũ cán bộquản lý đào tạo tiếp thu kiến thức kinh nghiệm quản lý trò chơi vui chơi giải trí thể thao nước đạt tiêu chuẩn quốc gia đồng thời cụ thể hoá chi tiết quy trình nghiệp vụ đến nhân viên tạo cảm giác nhiệt tình, an tồn, thân thiện với khách hàng Công Viên Nước Đầm Sen cam kết an toàn cho khách hàng sở hữu đội ngũ cứu hộ chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ chăm sóc cho khiến khách hàng cảm thấy an tâm đến Tìm cách mở rộng tập khách hàng làm cho lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Việc giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn gần với nhất, đáp ứng nhu cầu tập khách hàng từ sử dụng dịch vụ, thu hút lượng khách hàng nhiều hơn, đa dạng Cũng nhờ công việc mà tạo nên khác biệt cho sản phẩm doanh nghiệp dẫn đến gia tăng hiệu kinh doanh Đánh vào thị hiếu, tâm lý đối tượng khác nhằm đem lại nguồn khách hàng lớn, dồi đem lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp, khu vui chơi đầu tư vào nhiều dịch vụ khác nhau, phân loại giá vé để tiếp cận với nhiều khách Ln tìm cách đổi đặc điểm chung khu vui chơi giải trí Khu vui chơi đầu tư thêm nhiều trò chơi thay cho trị chơi khơng cịn ưa chuộng, thu hút nhiều khách hàng 2.3.3 Quản lý cầu tiềm dịch vụ giải trí khu vui chơi giải trí địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tiếp xúc thị trường quảng bá • Trong tình hình cạnh tranh ngày mạnh mẽ, hoạt động xúc tiến thương mại yếu tố tạo nên thành công doanh nghiệp Ở Việt Nam, nhà cung ứng dịch vụ giải trí tiếp thị, quảng cáo hình ảnh, gói sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông qua phương tiện truyền thồng ti vi, báo, mạng internet…Tuy nhiên chương trình xúc tiến quảng bá triển khai chưa thường xuyên, liên tục quy mô nhỏ bé, hiệu ứng tiếp thị dừng mức độ định Nâng cao chất lượng dịch vụ • Khơng lâu sau sách mở cửa, điểm vui chơi Hồ Chí Minh nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ giải trí đại giới, từ trò chơi cảm giác mạnh, trò chơi cảm giác ảo, trò chơi nước, kỹ thuật ánh sáng laser tạp kỹ xuất xứ từ miền đất lạ xiếc cá heo, xiếc cá voi… Ngay quán cà phê, karaoke hay bar không ngừng nâng cấp trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, tạo phong cách khơng khí riêng Các trị chơi khu vui chơi giải trí Hồ Chí Minh ngày nâng cấp, hồn thiện phù hợp tạo thu hút khách hàng Nhằm nâng cao lực phục vụ, từ ngày đầu năm 2011, Hồ Chí Minh tiến hành hàng loạt biện pháp nhằm kiện toàn hệ thống dịch vụ trung tâm giải trí Trong đó, đáng ý phải kể tới việc xây dựng khu vực hút thuốc riêng; xây dựng thêm hệ thống nhà chờ, ghế nghỉ; phát triển hệ thống kios, quầy phục vụ đồ ăn uống giá rẻ; bố trí khu vực tủ gửi đồ miễn phí; đầu tư mở rộng diện tích khu vui chơi giải trí bổ sung hạng mục trò chơi Một tên đáng ý thị trường khu vui chơi giải trí Vietopia (Đường số Khu Đơ Thị Mới Him Lam, P Tân Hưng, Q.7, TP.HCM) việc cung cấp trị chơi giải trí Vietopia cịn có khu vực cho bà mẹ có nhỏ nghỉ ngơi, có nước sơi pha sữa, có khu vực thay tã cho trẻ em Nghĩa dù gia đình có hay hai, ba người độ tuổi khác nhau, dù đứa nhỏ chưa thể tham gia trò chơi nhà đến thư giãn Hay mơ hình khu vui chơi tích hợp tòa cao ốc tiNiWorld hay KizWorld, bậc phụ huynh giao hẳn tự mua sắm, tập thể dục, xem phim tầng khác Trong đó, số khu Vietopia, nhà đầu tư bố trí khoảng không gian dành cho đọc sách, nghỉ ngơi, làm việc có kết nối Internet, nhu cầu ẩm thực Tại khu du lịch Suối Tiên Nâng cấp chất lượng dịch vụ xứng tầm khu vực Đông nam Á Quốc tế Suối Tiên không môi trường giải trí khơng thể thiếu học sinh, sinh viên em thiếu nhi, mà môi trường giáo dục trực quan sinh động văn hóa, lịch sử dân tộc qua cơng trình hướng nguồn cội, tổ tiên, dòng giống Lạc Hồng, rèn luyện thể chất lẫn tinh thần cách toàn diện mà nơi đáp ứng Vì thế, Suối Tiên thực đầu tư xây dựng hoàn tồn loạt cơng trình mơ hình giải trí đại, với mục đích định hướng tương lai cho giới trẻ hòa nhập với giới phát triển đại: Khu Vui Chơi nhà dành cho Thiếu nhi bậc phụ huynh quy mơ hồnh tráng với tên gọi “Vương Quốc Của Các ThiênTài Tương Lai” với diện tích 15.000 m 2lớn giới; Cơng trình Phật Địa Mẫu; Cơng trình xây dựng “Lâu đài phép thuật” dựa theo phiên Harry Potter; Cơng trình “Xe cáp treo du lịch không”; Đĩa bay hành tinh lạ; hệ thống xe taxi điện đưa đón khách tham quan DLVH Suối Tiên đầu tư hoàn toàn; Âm Cung Đệ Nhất Cung Đình Tửu • Chính sách giá Giá ổn định, tương xứng với chất lượng Phù hợp với thị trường, thời điểm Nhà cung ứng địa bàn TP HCM đưa mức giá riêng biệt cho thời điểm, đối tượng khác nhau, tạo nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng • Hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Hệ thống khu vui chơi giải trí trung tâm giải trí địa bàn TPHCM không áp dụng hệ thống đặt hàng trước Thay vào khách cần đến địa điểm quầy bán vé mua vé Vào dịp lễ tết, số lượng khách hàng nhiều hơn, công tác bán vé hỗ trợ nhiều hơn.chính mà khách hàng chờ đợi lâu đồng thời tránh tình trạng khách đặt vé khơng đến, khách đến hết vé  Có chiến dịch khuyến mại lớn, hiệu Các khu vui chơi giải trí địa bàn địa bàn thành phố sử dụng số sách khuyến mại, giảm giá nhằm kích cầu Trong tình hình khó khăn chung nước, dịch vụ giải trí TPHCM hy vọng số lượng du khách tăng lên tháng thời điểm diễn Tháng khuyến định kỳ năm Đây hoạt động thu hút đông du khách đến với TPHCM để vui chơi, đặc biệt khách du lịch nội địa Các chương trình Tháng khuyến mại 2014 TPHCM hứa hẹn ngày hội giải trí thực cho người dân TPHCM địa bàn lân cận ngày lễ kéo dài suốt tháng Tại Cơng viên Đầm Sen chủ động có chương trình đặc biệt để kích thích bình qn tiêu dùng dịp Ông Nguyễn Hữu Trung, Giám đốc Cơng viên văn hóa đầm Sen cho biết: ngày nghỉ lễ, đơn vị có kế hoạch kinh doanh lấy chủ đề “Đầm Sen tưng bừng ngày hội non sông” với điểm bật bắn pháo hoa từ 21h – 21h15 ngày 2/9, Liên hoan đội hình nhảy múa tập thể dành cho học sinh thành phố; gặp gỡ với danh hài Trấn Thành vào ngày 2/9 Đặc biệt, dịp 2/9 năm nay, Đầm Sen triển khai chương trình bán vé vào cổng với giá ưu đãi 150.000 đồng, du khách cịn tham gia vào tất 35 trò chơi Đầm Sen; sau 19 giờ, với hình thức giá vé 70.000 đồng.Hay hệ Thống Khu Vui Chơi Trẻ Em Kidsyard – Cho bé 12 tuổi thỏa thích vui đùa trị chơi bổ ích, lý thú Voucher 50.000 VNĐ, 29.000 VNĐ, giảm 42% 2.3.4 Đánh giá ưu điểm, hạn chế 2.3.4.1 Ưu điểm Đối với khách hàng: - Nhu cầu giải trí đóng vai trị vơ quan trọng đời sống cá nhân tồn xã hội nói chung Nó tạo cân hoạt động lao động sản xuất - trị - xã hội khác Chính nhờ có mà xã hội ln ổn định phát triển So với trước nhu cầu giải trí người dân có nhiều biến đổi sâu sắc chất lượng Những biến đổi mang lại cho người dân đời sống tinh thần phong phú Đối với nhà cung ứng: - Các biện pháp quản lý cầu dịch vị giải trí giúp cho nhà cung ứng giữ chân đông đảo khách hàng quen, trì trung thành khách hàng Việc hạn chế bỏ khách hàng cũ chiếm lòng trung thành khách hàng mang lại nhiều lợi cho doanh nghiệp: họ người mua nhiều hàng hơn, chi phí marketing dành cho đối tượng thấp nhiều Bên cạnh việc giữ chân khách hàng quen, doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ việc giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, họ thấy hài lòng sản - phẩm công ty họ giới thiệu cho bạn bè Khi thu thập ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp biết phân biệt nhu cầu dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu Đó khơng ý kiến nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mong muốn đáp ứng, mà cịn ý kiến phản hồi tích cực hạn chế, cụ thể lời phàn nàn, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Doanh ngiệp qua nhanh chóng kiểm tra giải thỏa đáng cho khách hàng Từ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng cảm thấy quan tâm phục vụ tận tình, chu đáo, hạn chế lượng khách hàng bỏ Ngoài ra, việc thu thập ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác khách hàng,có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm dịch vụ khác nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng - Phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ Nhu cầu khách hàng điều quan trọng cần nắm bắt để làm nhằm thỏa mãn nhu cầu Trong nhu cầu thay đổi, việc phát sớm thay đổi giảm chi phí marketing cho tính hay dịch vụ cũ, chi phí tiếp tục cung cấp dịch vụ cũ mà không đáp ứng yêu cầu khách hàng Phát sớm nhu cầu giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, nâng cao uy tín với khách hàng, đảm bảo dự tính thu nhập đặn cho công ty 2.3.4.2 Hạn chế - Thực tế việc đáp ứng nhu cầu người dân cịn hạn chế Do làm nảy sinh nhiều loại hình giải trí tiêu cực, khơng lành mạnh Đây điều đáng buồn người dân phải tiếp thu giá trị văn hóa cao cấp, giá trị - truyền thống dân tộc Do sản phẩm dịch vụ không sản xuất hàng loạt, dự trữ nên khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời hiệu mang lại từ biện pháp chưa thể bộc lộ hết Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng…Chi phí đầu tư nâng cấp sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lý lớn yêu cấu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt - để sử dụng Không nắm bắt số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ - chưa có kế hoạch cụ thể để giữ chân khách hàng Hệ thống đăng ký trước chưa phát triển gây tải vào ngày cao điểm Như biết, tình trạng chờ đợi gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lý tiêu dùng dịch vụ khách hàng Do vậy, việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí giải tốt hàng chờ khách hàng xem thành cơng lớn, khách hàng ln phục vụ cách nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu tiêu dùng dịch vụ yêu cầu thời gian, chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI CÁC KHU VUI CHƠI Ở T.P HỒ CHÍ MINH 3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí Duy trì khách hàng doanh nghiệp điều quan trọng Khách hàng trung thành mang lại khoản doanh thu lớn cho doanh nghiệp Chi phí marketing để trì khách hàng nhỏ nhiều so với chi phí marketing để thu hút khách hàng Hơn làm hài lòng khách hàng, họ phương tiện truyền thơng hữu ích cho doanh nghiệp, giúp lơi kéo khách hàng tiềm đến với doanh nghiệp  Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên: - Lập danh sách khách hàng mua, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp để có kế hoạch chăm sóc khách hàng cách hợp lý để họ thấy đặc biệt với doanh nghiệp ưu trước dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Cụ thể mở tiệc chiêu đãi khách hàng trung thành, phát quà tri ân, tư vấn khách hàng dịch vụ  Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: - Lấy ý kiến khách hàng nhằm mục đích lắng nghe phản hồi khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Có thể phàn nàn đóng góp để cải tiến dịch vụ Ý kiến khách hàng điều quan trọng, họ người trực tiếp sử dụng dịch vụ, họ hiểu rõ điều chưa để từ hồn thiện dịch vụ Xây dựng hịm thư góp ý nhân viên khách hàng, để bổ sung cịn thiếu sót khiếu nại họ khơng nhận từ dịch vụ  Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp: - Doanh nghiệp chủ động lập bảng câu hỏi, câu hỏi đóng câu hỏi mở để thu thập thông tin, thống kê mức độ muốn quay lại với dịch vụ doanh nghiệp tương lai,kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng qua hệ thống - thơng tin phản hồi khách hàng Doanh nghiệp trì lịng trung thành khách hàng cách: Gửi thư cảm ơn khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, biết sử dụng dịp đặc biệt để thể quan tâm bạn khách hàng, đưa dẫn cho khách hàng  Phát triển đội ngũ nhân viên - Xây dựng đội ngũ lao động đủ số lượng, hợp lý cấu, đạt tiêu chuẩn - chất lượng Thường xuyên kiểm tra giám sát trình hoạt động nhân viên Thực sách tạo động lực cho nhân viên từ nâng cao chất lượng suất lao động nhân viên  Cải thiện hệ thống sở vật chất kĩ thuật, tạo khơng gian giải trí thoải mái - Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng q trình tạo thực sản phẩm giải trí định mức độ khai thác tiềm nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng  Kết hợp nhiều dịch vụ khác để tăng lợi ích khách hàng: - Khi khách hàng đến để sử dụng dịch vụ, xây dựng chương trình ưu đãi gửi xe miễn phí, cung cấp nước uống miễn phí số gói dịch vụ khác để khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng 3.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm dịch vụ giải trí  Khắc phục tình trạng cân đối tỷ lệ khách hàng cao điểm thấp điểm: Hầu hết loại hình dịch vụ giải trí phải đối mặt với tình trạng chênh lệch Vào cao điểm số lượng khách đông nhiều, chí dẫn đến tải nhiều doanh nghiệp phải ngừng tiếp đón cung ứng dịch vụ, khó đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt cho tất khách hàng Trong đó, vào thấp điểm lượng khách trở nên vắng vẻ, thưa thớt Cả hai trường hợp không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, ngược lại ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cung ứng dịch vụ nguồn lợi nhuận thu Như vậy, khắc phục tình trạng giúp doanh nghiệp dịch vụ giải trí tăng doanh thu vào thấp điểm, giảm bớt tình trạng tải vào cao điểm,từ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, nâng cao hình ảnh uy tín doanh nghiệp Các biện pháp cần tiến hành để khắc phục tình trạng cân đối tỷ lệ khách hàng cao điểm thấp điểm: - Sử dụng sách giá hợp lý tùy vào khác Có sách giảm giá vào thấp điểm để thu hút khách hàng Ngược lại, vào cao điểm có lượng cầu vượt tải cung ứng, nên áp dụng thêm mức giá cao mức giá cân để làm giảm lượng cầu phù hợp với lượng tải cung ứng dịch vụ Biện pháp vừa nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cao điểm, đồng thời điều chỉnh lượng dư cầu sang thấp điểm để tăng doanh thu, lợi nhuận - Xây dựng chiến lược mức độ quảng cáo, khuếch trương vào thời điểm hợp lý Tăng cường hoạt động quảng cáo vào thời điểm hợp lý để khách hàng biết đến nhiều dịch vụ giải trí doanh nghiệp cung cấp Hoạt động khuyếch trương quảng cáo coi công tác bổ trợ bán tiến hành phong phú đa dạng hình thức quảng cáo báo chí, tạp chí, truyền hình, tài trợ hoạt động thể thao lớn …Tạo sở vững cho việc tiếp tục vai trị quảng cáo cơng tác thương mại Các mạnh ngày khai thác, cải tiến hồn thiện, tăng u thích, độ tín nhiệm khách Kế hoạch quảng cáo cụ thể bao gồm: + Trên truyền hình, báo tạp chí + Quảng cáo ngồi trời + Quảng cáo trực tiếp: thơng qua ấn phẩm quảng cáo doanh nghiêp, địa điểm giải trí để quảng bá cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Thu hút khách hàng chương trình khuyến mại hấp dẫn Việc thu hút khách hàng chương trình khuyến mại hấp dẫn đươc xem tuyệt chiêu hiệu mà doanh nghiệp sử dụng Các gói dịch vụ khuyến áp dụng khung thấp điểm biện pháp kích cầu hiệu vào thời điểm Việc khắc phục tình trạng vắng khách vào thấp điểm, tăng doanh thu  Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần có sách để phát triển sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ biện pháp quản lý cầu tiềm hiệu thơng qua đó, doanh nghiệp dần có chỗ đứng lịng khách hàng, có vị trí uy tín thị trường, phát triển hình ảnh thương hiệu bền vững Các biện pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp: - Dựa quy mơ loại hình dịch vụ giải trí tại, phân tích yếu tố nội lực môi trường vĩ mô, môi trường ngành đối thủ cạnh tranh để tìm hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp - Không ngừng tổ chức hoạt động nghiên cứu, nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giải trí cung cấp, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục làm tăng thỏa mãn khách hàng - Song song với hoạt động nghiên cứu, doanh nghiệp cần thường xuyên thực điều tra, khảo sát nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ( thỏa mãn hoàn toàn, thỏa mãn phần hay không thỏa mãn) - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực điều quan trọng, đặc biệt đội ngũ nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, nhân tư vấn Do vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên thực hoạt động đào tạo, khóa huấn luyện, không nâng cao chất lượng nhân viên mà cịn phát triển văn hóa doanh nghiệp  Quản lý hàng chờ khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ giải trí quản lý hàng chờ khách hàng cách: - Khuyến khích khách hàng dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, vừa tạo thuận tiện cho khách hàng việc đăng ký thủ tục, tiết kiệm thời gian, vừa giúp hãng tiết kiệm thời gian việc giải thủ tục cho hành khách - Để quản lí hàng chờ khách hàng cách hiệu quả, cần vận dụng linh hoạt triết lí kinh doanh dịch vụ mang lại hiệu cao - Áp dụng kỉ luật hàng chờ hợp lý - Đầu tư tu bổ sở hạ tầng, trang thiết bị cần thiết cho việc quản lý hàng chờ  Doanh nghiệp dịch vụ giải trí muốn thành cơng cần phải nắm bắt quy luật cung cầu, giá phải nắm bắt biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí, phải đặt mục tiêu thõa mãn nhu cầu khách hàng lên hàng đầu,kinh doanh theo quản lý pháp luật,các loại hình kinh doanh dịch vụ giải trí phải phù hợp với phong tục tập quán văn hóa Ngồi ra, điều quan trọng doanh nghiệp phải thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí phục vụ khách hàng.Đặc biệt dịch vụ giải trí, nhu cầu khách hàng thiết cần đảm bảo chất lượng để thoả mãn mong muốn vui chơi, xem phim, ca nhạc…Dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách hàng cảm thấy thoả mãn, xứng đáng với tiền mà họ bỏ ... tiêu dùng dịch vụ yêu cầu thời gian, chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI CÁC KHU VUI CHƠI Ở T.P HỒ CHÍ MINH 3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí Duy trì... thẩm mỹ 2.2 Khái quát cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 2.2.1 Khái niệm cầu dịch vụ giải trí Khái niệm: Cầu dịch vụ giải trí số lượng dịch vụ giải trí mà người mua có... điểm cầu dịch vụ giải trí khu vui chơi giải trí địa bàn thành phố Hồ Chí Minh • Xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển thị trường: Nhu cầu dịch vụ giải trí Việt Nam nói chung thành phố Hồ