Đang tải... (xem toàn văn)
Cơ sở lý luận chung về marketing - mix trong kinh doanh khách sạn
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng I Cơ sở lí luận chung về Marketing mix trong kinh doanh khách sạn I- Lí luận chung về Marketing và Marketing khách sạn 1- Khái niệm Marketing Cho đến nay, Marketing vẫn còn là một khái niệm tơng đối mới mẻ. Nếu bắt buộc phải định nghĩa Marketing nhiều ngời bao gồm cả những ngời quản lí kinh doanh nói rằng Marketing là bán hàng hoặc quảng cáo. Đó thực sự là các phần việc của Marketing, nhng Marketing có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều. Marketing đợc coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trờng. Nó định hớng hoạt động cho các chức năng khác nh sản xuất, nhân sự, tài chính theo những chiến lợc đã định. Theo những quan điểm khác nhau thì có những định nghĩa khác nhau về Marketing: Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và phân phối cho hàng hoá, dịch vụ và t tởng hành động để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotle-một chuyên gia Marketing hàng đầu của Mỹ thì Marketing là hoạt động của con ngời hớng tới sự thoả mãn nhu cầu và ớc muốn thông qua các tiến trình trao đổi. Một cách hiểu tổng quát nhất quan niệm Marketing là một khoa học về sự trao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với môi trờng bên ngoài của nó. Chính vì vậy Marketing không chỉ có trong lĩnh vực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác cũng phải vận dụng Marketing trong hoạt động của mình nh chính trị, văn hoá, thể thao . 2- Marketing khách sạn a- Khái niệm về Marketing khách sạn Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lí trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lí đó. Để đạt đợc hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngời trong một khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Định nghĩa này dựa trên 5 nguyên tắc : - Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Marketing là một quá trình liên tục và là một hoạt động quản lí liên tục - Liên tục nhng nó bao gồm nhiều bớc nối tiếp nhau. - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt trong hoạt động Marketing - Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất trong doanh nghiệp mà là của tất cả mọi ngời. Từ định nghĩa trên có thể tóm tắt lại rằng : THE PRICE OF MARKETING PLANNING (lập kế hoạch ) RESEARCH (nghiên cứu) PRICE IMPLENMENT (thực hiện ) CONTROL (kiểm tra, kiểm soát ) EVALUATION (đánh giá ) b-Đặc điểm của Marketing khách sạn b1-Tính đặc thù trong kinh doanh khách sạn Bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng đều có những đặc điểm riêng về kinh tế kỹ thuật và tổ chức. Để phát triển một ngành nào đó thì công việc đầu tiên là phải nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm riêng có của ngành đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch và từ chức năng nhiệm vụ của khách sạn, hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn có các đặc điểm sau: *Đặc điểm sản phẩm của khách sạn Theo Philip Kotle thì sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị trờng để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn các nhu cầu hay ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, con ngời, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho ngời tiêu dùng. Trong thực tế, khách hàng không mua hàng hoá, dịch vụ, họ thực sự mua những lợi ích cụ thể và toàn bộ giá trị mà hàng hoá hay dịch vụ đem đến. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng có cả dạng vật chất và dạng phi vật chất, có những loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra nh- ng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp và thờng là điểm gút, nút kết của quá trình du lịch. Hiểu một cách đầy đủ sản phẩm là toàn bộ các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn. Chính vì vậy sản phẩm của khách sạn không chỉ là những hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ mang tính kĩ thuật khô cứng. Ta có thể xem xét sản phẩm của khách sạn ở các mức độ : - Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chính: nó bao gồm sản phẩm và dịch vụ cơ bản cụ thể là : + Các yếu tố đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ, ở, . + Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về ngời và tài sản của khách. Tóm lại, nó bao gồm càc thành tố cấu thành nên ngôi nhà thứ hai của khách, tạo cho khách sự cảm nhận nh họ đang sống trong chính ngôi nhà mình. - Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm nói chung, kèm theo những điều kiện mua bán tối thiểu cần có. Nh ngoài các dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, khách sạn còn có các dịch vụ bổ xung đảm bảo các nhu cầu vui chơi giải trí, tìm hiểu, thởng thức .của khách du lịch nh các dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan . - Sản phẩm đợc tăng lên: đây chính là yếu tố tạo nên tính hấp dẫn, khác biệt, đặc trng của từng khách sạn bởi lẽ khách hàng đến với khách sạn không chỉ hởng thụ các sản phẩm của khách sạn mà còn muốn thoả mãn các nhu cầu khác nữa nh nhu cầu giao tiếp với cộng đồng, nhu cầu muốn khẳng định cái tôi . - Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất cả những đặc trng cơ bản bổ xung và những lợi ích tiềm tàng có thể đợc ngời mua sử dụng. Nó bao gồm tiềm năng cho việc xác định lại sản phẩm để khai thác u thế của những ngời sử dụng mới và mở rộng phạm vi ứng dụng hiện đại. Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và quá trình tạo lợi nhuận của khách sạn. * Hệ thống quả trị chất lợng sản phẩm trong khách sạn Chất lợng là kết quả của việc làm phù hợp các trông đợi của khách hàng với việc cung ứng sản phẩm thực tế. Các công ty thông qua việc nghiên cứu thị trờng và các thông tin phản hồi để tìm hiểu các trông đợi của khách hàng.Việc quản trị phải phân tích các thông tin này để quyết định kiểu, loại và sản phẩm cần cung ứng hoặc đổi mới. Sau đó việc thiết kế sản phẩm ban đầu phải đợc chuyển thành các tiêu chuẩn thực hiện. Tiếp theo, cần quản trị các hoạt động nhằm đảm bảo rằng các tiêu chuẩn đợc duy trì trong việc cung ứng sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách hàng. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sơ đồ số 1: Mô hình quản trị chất lợng trong khách sạn Qua mô hình cho thấy: giai đoạn thứ nhất trong việc quản trị chất lợng là xác định các đặc tính của sản phẩm sẽ thoả mãn thị trờng mục tiêu. Mỗi đoạn thị trờng có các yêu cầu riêng rẽ mà phải đợc thông tin từ cả hai phía khách hàng và nhân viên. Giá sản phẩm sẽ đợc bán tối u cho từng đoạn thị trờng. Đồng thời sản phẩm nên đợc thiết kế phù hợp với các yêu cầu của khách hàng riêng biệt. Giai đoạn thứ hai, khi công ty đã xác định các yêu cầu của khách hàng và đã tiếp cận đến việc cung cấp một mức nhất định về sản phẩm trong sự đòi hỏi về mặt vận hành và tài chính , tất cả các thứ đó đợc đa vào các đặc trng của sản phẩm. Các đặc trng này bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế, và các thứ bổ trợ khác . Thêm vào đó, quy trình vận hành cần đợc thiết kế để điều khiển quá trình phục vụ. Điều này sẽ bao gồm việc xây dựng các tiêu chuẩn chi tiết, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên. Một khi các tiêu chuẩn sản phẩm và các quy trình hoạt động đợc quyết định, công việc của các nhà quản trị là đảm bảo chắc chắn sự tơng thích của các tiêu chuẩn này. Có hai chiến lợc cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo tơng thích: chiến lợc kiểm soát và chiến lợc đảm bảo. - Cách tiếp cận kiểm soát sự tơng thích có thể giám sát các kết quả cần đo l- ờng một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt đợc nh 4 Trông đợi của khách hàng Chất lợng Việc thực hiện thực tế Quản trị Marketing Quản trị hoạt động Quản trị việc thiết kế chất l- ợng Quản trị phân tích các trông đợi của khách hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thế nào. Giai đoạn cuối cùng của cách tiếp cận kiểm soát là sửa lại các kết quả không đạt tiêu chuẩn. - Cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót không xuất hiện ngay từ đầu. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà có sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bất kỳ sự đổ vỡ nào ở dạng tiếp xúc này rất khó lấy lại vị trí bình thờng, nó có ảnh hởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng. Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lợng là đánh giá mức độ thoả mãn các trông đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này đó là kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của các chuyên gia chất lợng. * Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn Khác với các ngành khác, trong kinh doanh khách sạn việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần nh đồng thời trên một không gian và trong một thời gian. Khách sạn thì cố định tại một nơi giàu tài nguyên du lịch trong khi đó khách du lịch thì ở khắp mọi nơi. Nh vậy, trong việc kinh doanh khách sạn chỉ có sự di chuyển của cầu đến với cung mà không có sự di chuyển ngợc lại nh một số ngành kinh doanh khác. Do đó, việc lựa chọn và bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Địa điểm của khách sạn phải thuận tiện cho việc đi đến của khách du lịch. Đó là điều kiện cở sở hạ tầng tốt, môi trờng kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật t hàng hoá phong phú .tạo điều kiện kinh doanh của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng của khách có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, trong tuần tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng. Do đó, khách sạn luôn luôn phải ở trong thế sẵn sàng phục vụ khách với phơng châm luôn sẵn sàng chờ đợi khách nhng không phải để khách đợi. b2-Đặc điểm Marketing khách sạn Marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệt của mình khác với Marketing du lịch nói chung. + Phạm vi nghiên cứu Marketing khách sạn đợc tiến hành thực hiện ở hai cấp khác nhau đó là cấp công ty ( hãnh, tập đoàn ) và khách sạn. + Đối tợng của Marketing khách sạn là thị trờng khách hàng mục tiêu. + Thị trờng về đối thủ cạnh tranh: chủ yếu trong phạm vi hẹp, cục bộ, địa ph- ơng. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Nội dung: hoạt động Marketing đầy đủ chỉ đợc tiến hành ở khách sạn lớn. Nó đi vào các chính sách Marketing cụ thể về giá, về chính sách sản phẩm, về phân phối, về khuyếch trơng quảng cáo. II-Chiến lợc Marketing và mục tiêu Marketing 1-Chiến lợc Marketing Khái niệm chiến lợc xuất hiện lần đầu tiên trong lĩnh vực quân sự, nhng thị tr- ờng có nhiều điểm tơng đồng với chiến trờng, cạnh tranh có nghĩa là chiến tranh. Thị trờng là một cỗ máy luôn vận hành chính xác, nó sẽ tự thải loại bất kì ai không thích nghi, không theo kịp. Do đó mỗi doanh nghiệp khi đã bớc chân vào thị trờng phải luôn luôn vận động, cân nhắc tính toán làm sao doanh nghiệp mình luôn ở thế an toàn. Họ phải đấu tranh, phải giành giật với nhau không khoan nhợng để tồn tại. Do đó, thuật ngữ chiến lợc cũng đợc sử dụng trong cạnh tranh. Chiến lợc Marketing là sự lựa chọn các chơng trình hoạt động tổng quát nhằm phối hợp các giải pháp (cơ hội )và không gian (các lĩnh vực hoạt động du lịch) và thị trờng mục tiêu dựa trên sự phân tích Marketing, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp du lịch để đạt đợc các mục tiêu Marketing đã định. a-Chiến lợc phát triển tập trung - Marketing thâm nhập :Tìm cách tăng doanh thu bằng việc tăng khối lợng bán - Marketing mở rộng :Tăng doanh thu bằng việc đa sản phẩm hiện có vào thị trờng mới. - Marketing phát triển sản phẩm: tăng doanh thu bằng việc tạo ra sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ. b-Chiến lợc phát triển liên kết : Có ba khả năng : - Liên kết phía sau: doanh nghiệp tìm mọi cách tìm kiếm và quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho doanh nghiệp mình. - Liên kết phía trớc: quan hệ với các hãng lữ hành và các khách hàng thờng xuyên của mình. - Liên kết ngang: gia tăng sức ép lên các đối thủ cạnh tranh. c- Chiến lợc đa dạng hoá Đây là các quá trình tạo ra các sản phẩm trong doanh nghiệp. Có hai quan điểm về tạo ra một sản phẩm mới đó là đổi mới và cải tiến. Sản phẩm trong khách sạn không phải là vĩnh cửu, khách hàng không muốn lập lại sự đơn điệu trong quá 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 trình hởng thụ sản phẩm họ luôn luôn khát khao đợc hởng những sản phẩm mới với những ý tởng mới. Tuy nhiên, họ đến với khách sạn và mong muốn nh đợc trở về ngôi nhà của chính mình. Do đó, vấn đề đặt ra là ngoài việc tạo ra những sản phẩm có cùng nguồn lực với sản phẩm hiện tại (cải tiến sản phẩm )thì còn cần phải tạo ra các sản phẩm mới để lôi kéo các khách hàng mới. 2- Mục tiêu Marketing Trong hoạt động Marketing của những doanh nghiệp thì mục tiêu Marketing luôn luôn phải có. Mục tiêu này lại đợc chia làm hai loại: mục tiêu chiến lợc và mụctiêu chiến thuật. Khi nói đến mục tiêu chiến lợc thì cái cốt lõi của nó chính là lợi nhuận. Mục tiêu chiến lợc này gồm có nhiều phần, nhiều giai đoạn. Mỗi một phần một giai đoạn lại có những mục tiêu đó là mục tiêu chiến thuật. Mục tiêu chiến lợc có thể kéo dài 5 năm, 10 năm, thậm chí 20 năm,còn mục tiêu chiến thuật là cái phải đạt sau 1hoặc 2 năm có khi chỉ vài ba tháng. Vậy áp dụng mục tiêu cụ thể khi nào ? Biểu số 1: Các trờng hợp áp dụng từng mục tiêu cụ thể Mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lợc Nội dung - Tăng số lợng khách - Tăng lợi nhuận - Tăng lợi nhuận - Tăng số lợng khách Thời điểm áp dụng - Doanh nghiệp mới khai tr- ơng - Cạnh tranh mở rộng thị trờng - Trái thời vụ - Mới đa sản phẩm vào thị tr- ờng - Chính vụ - Doanh nghiệp có uy tín trên thị trờng - Doanh nghiệp có công suất sử dụng cao nhng không muốn mở rộng quy mô Biện pháp - Quảng cáo khuyếch trơng định giá thấp, đảm bảo chất lợng, khuyến mãi tăng lợi ích kinh tế cho kênh phân phối. - Đầu t chiều sâu để nâng cao chất lợng sản phẩm - Tăng cờng các dịch vụ khác - Tăng giá 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3-Nội dung của chiến lợc Marketing Phần lớn các tranh luận về Marketing đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của Marketing -mix. Các chính sách này cụ thể hoá chiến lợc thành từng bớc, từng khâu để có thể đạt đợc hiệu quả cao nhất. Các chính sách của Marketing phải trả lời đợc câu hỏi sau: Product : - Chất lợng của sản phẩm là gì ? - Sản phẩm có những đặc trng gì ? - Công ty có những loại sản phẩm, dịch vụ nào ? - Có thể cải tiến sản phẩm đó đợc không ? Price : - Mức giá bán bình thờng là bao nhiêu ? - Cần chi trả bao nhiêu hoa hồng so với số lợng bán ? - Còn có các khoản chi phí phụ nào khác ? - Có thể tiến hành chiết khấu đợc không ? Place : - Sản phẩm dịch vụ có thể sẵn có ở những đâu ? - Có bao nhiêu phơng pháp để bảo quản sản phẩm ? - Kênh phân phối hiện thời có hiệu quả hay không ? Promotion : - Cần quảng cáo sản phẩm dịch vụ ở những đâu? khi nào? - Có thể tăng sản lợng bán bằng những cách nào? - Cần có những kỹ thuật bán hàng nào? - Ngoài quảng cáo, cần tiến hành quảng bá sản phẩm nh thế nào? 3.1-Chính sách sản phẩm a- Vị trí của chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Cạnh tranh càng gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng trở nên quan trọng. Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trơng .cũng không có lí do để tồn tại. Nếu chính sách này sai lầm, tức là đa ra thị trờng hàng loạt hàng hoá, dịch vụ không có nhu 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cầu hoặc nhu cầu thấp thì khách sạn sẽ thất bại. Chính sách sản phẩm không những chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hớng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn. Sản phẩm khách sạn tồn tại dới dạng dịch vụ là chủ yếu. Do đó nó mang tính vô hình hơn là hữu hình. Việc khách nghỉ lại khách sạn, ở trong một phòng có đầy đủ tiện nghi sang trọng và đợc phục vụ các yêu cầu đa ra. Sản phẩm của khách sạn lúc này không phải là những trang thiết bị sang trọng bởi vì khách sạn đâu có sản xuất ra chúng, họ phải mua của những nhà cung cấp khác, khách sạn chỉ tổ hợp những thiết bị này , thổi vào chúng cái hồn của cuộc sống thông qua sự phục vụ của nhân viên để rồi trao lại cho khách sử dụng. Và khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nh vậy, khách không có quyền sở hữu, khách chỉ có quyền sử dụng và giá cả của dịch vụ là chi phí phải trả để tiêu dùng các dịch vụ có sự phục vụ của nhân viên trong một khoảng thời gian đã đợc qui định. Chính vì đặc trng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng của khách và chu kỳ sống của nó rất khó xác định (nó đợc gắn kết chặt chẽ với các tài nguyên du lịch ) b- Nội dung của chính sách sản phẩm : * Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đạt đợc thị phần nhất định : Khi doanh nghiệp đa các sản phẩm ra thị trờng, để đáp ứng đợc các nhu cầu đa dạng của khách hàng qua đó đạt đợc thị phần lớn thì việc đa dạng hoá sản phẩm là hết sức cần thiết. Ta có thể áp dụng hai chiến lợc sau : - Chính sách duy nhất (không phân biệt sản phẩm ): doanh nghiệp đa ra những sản phẩm giống nh của các doanh nghiệp khác. Việc chạy theo các doanh nghiệp khác làm cho chi phí Marketing không cao (do sản phẩm đã đợc thị trờng chấp nhận ).Tuy nhiên, nếu tất cả các khách sạn đều áp dụng thì cạnh tranh sẽ vô cùng khốc liệt. - Chính sách dị biệt hoá: doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểm khác biệt, đặc sắc, mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ, điều này sẽ thu hút đợc một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt khách hàng. Do đó, dẽ dàng chiếm lĩnh thị trờng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trờng. Nhợc điểm của chính sách này là nó đòi hỏi phải có một chi phí Marketing cao nên có thể dẫn tới giá cao. Đây là một điểm yếu trong cạnh tranh. Và nếu các đối thủ cạnh tranh cũng áp dụng chính sách này thì rất khó có tác dụng cho sản xuất cuả ta. * Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm Dù là sản phẩm có tính dị biệt cao hay là sản phẩm có tính đồng bộ cao thì việc hoàn thiện sản phẩm luôn là việc phải làm, điều này bắt nguồn từ thực tiễn : 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Không có sản phẩm nào là hoàn thiện, khi tới tay ngời tiêu dùng chắc chắn sẽ có những lời đánh giá nhận xét về đặc tính của sản phẩm này. Những nhận xét của khách hàng là đánh giá cuối cùng về chất lợng sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng. - Do nhu cầu của con ngời là vô tận, vốn bản tính của con ngời là đợc voi đòi tiên, cùng với thời gian họ đòi hỏi phải đợc tiêu dùng những sản phẩm với những đặc tính mới, u điểm mới. * Cải tiến sản phẩm -cải tiến phơng thức phục vụ : Cải tiến sản phẩm ở mức cao hơn so với hoàn thiện sản phẩm , khi đã nói tới cải tiến sản phẩm thờng là sự thay đổi lớn ở sản phẩm. * Chính sách sản phẩm phù hợp với từng thời vụ : Trong kinh doanh du lịch thì thời vụ đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hởng rất nhiều tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu là một khách sạn gần biển trong mùa hè, khách sạn thờng rất đông khách, đôi khi kê thêm giờng mà vẫn không đủ kể cả khi chất lợng phục vụ của khách sạn không cao. Nhng khi mùa nghỉ biển đi qua, dù khách sạn có chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao thì lợng khách cũng rất ít. Thay đổi sản phẩm bán ra để lôi kéo khách hàng là một vấn đề đáng quan tâm đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.2- Chính sách giá cả : a- Mục tiêu của chính sách giá cả : Bất cứ một doanh nhân nào, một doanh nghiệp nào khi khởi sự tham gia vào một lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều mong muốn thu đợc lợi nhuận tối đa có thể. Việc đánh giá cho sản phẩm là một vấn đề liên quan chặt chẽ tới mức lợi nhuận của doanh nghiệp. Thực chất của chính sách giá cả là xác định mức giá của dịch vụ, của hàng hoá tuỳ điều kiện cụ thể nhằm tối đa hoá số lợng bán, tối đa hoá doanh thu để nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Mỗi doanh nghiệp có một điều kiện khác biệt, có một cái đích để hớng tới nhng có thể mục tiêu của việc định giá thờng là : Đảm bảo sống sót : Có rất nhiều công ty, doanh nghiệp khi kinh doanh rơi vào thời kỳ khó khăn, có nhiều công ty còn đứng trớc nguy cơ phá sản. Họ sẽ có sự nhợng bộ về giá với hy vọng ngời tiêu dùng sẽ đáp ứng lại bằng những phản ứng tích cực. Lúc này việc định giá sao cho doanh nghiệp có thể sống sót qua thời kỳ khó khăn là việc quan trọng hàng đầu. Tối đa hoá lợi nhuận trớc mắt : Có những doanh nghiệp lại có một vị thế rất tốt trên thị trờng sản phẩm của họ có thể dẫn đầu thị trờng đợc ngời tiêu dùng quan hoan nghênh nhiệt liệt, do đó họ mong muốn thu đợc lợi nhuận tối đa. Họ đánh giá chi phí, định và ra mức giá 10 [...]... karaoke, vũ trờng diện tích 255 m2 - 01 bể bơi - 01 sân tennis *Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn nh trên, khách sạn đã đáp ứng đợc nhu cầu lu trú và ăn uống của phần lớn các khách hàng Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của khách sạn 6-Môi trờng hoạt động của khách sạn Kim Liên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc thành... Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh doanh ở thị trờng khách nội địa Bảng số 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I: Loại phòng Số lợng - ặc biệt 4 -Loại 1 48 -Loại 2 58 Tổng cộng 110 Bảng số 4: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II Loại phòng Số lợng -Loại A 30 -Loại... thuộc vào loại khá cao so với mức thu nhập của chung của xã hội III- Hoạt động Marketing tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1-Các nhân tố ảnh hởng tới hoạt động Marketing của công ty khách sạn Kim Liên 1.1-Vị trí địa lí Khách sạn Kim Liên nằm trên đờng Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội Có thể nói đây là vị thế thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn vì các lý do sau: Với tài nguyên du lịch phong phú,... đã từ đó ra đời và trởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm Vào năm 196 1-1 993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ Trong thời gian này, đối tợng phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nớc ngoài sang... giá cả của doanh nghiệp khác trên thị trờng thì buộc doanh nghiệp phải định giá gần giống với giá của sản phẩm thuộc doanh nghiệp khác, nếu không sản phẩm của doanh nghiệp mình sẽ rất khó tiêu thụ b- Các loại giá trong kinh doanh khách sạn Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau : * Giá công bố : là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không... mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nớc *Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi : - Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC CCG 2/5/1961 ) - Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971 - Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 ) - Công... (QĐ191/bt 29/8/1993 ) - Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995) - Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995) - Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997) 2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo mô hình trực tuyến-chức năng Đứng đầu là ban giám đốc gồm một giám đốc và hai phó... chế xử lý vi phạm và khen thởng, quy chế vệ sinh môi trờng, an ninh trật tự tạo lên một văn bản gọi là luật công ty Có thể nói, công ty khách sạn du lịch Kim Liên là lá cờ đầu trong ngành kinh doanh khách sạn ở thủ đô II Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Trong mấy năm qua, do ảnh hởng của cuộc tài chính tiền tệ trong khu vực, hoạt động sản xuất kinh doanh. .. : - Nhà hàng Kim Liên đợc tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp quản lý Dới là các bộ phận nh: tổ trởng bàn 1, bar 1, bếp 1, trực thuộc công ty quản lý Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách, quản lý sân tennis, - Kiốt bán hàng - Bộ phận Massages 4- ặc điểm lao động của khách sạn Kim Liên Hiện nay, nguồn lao động trong khách sạn đã đợc nâng cao cả về chất lợng và số lợng Toàn khách sạn. .. công ty Định mức lao động chung ở khách sạn Kim Liên là 1,34/phòng (định mức lao động chung = tổng số lao động bình quân / tổng số phòng )tơng đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức lao động chung là 2,75/phòng, khách sạn Hà Nội có định mức lao động chung là 4,9/phòng ) Bảng số 2: Tiền lơng bình quân của lao động trong khách sạn Kim Liên Các chỉ tiêu . Chơng I Cơ sở lí luận chung về Marketing mix trong kinh doanh khách sạn I- Lí luận chung về Marketing và Marketing khách sạn 1- Khái niệm Marketing. hoá, thể thao... 2- Marketing khách sạn a- Khái niệm về Marketing khách sạn Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn là một quá trình
