Đang tải... (xem toàn văn)
Cung cấp dịch vụ markerting
ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤ Năm học: 2008 – 2009 www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 39 303 354 - 39300208 PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Marketing dịch vụ là môn học nghiên cứu về mong đợi (nhu cầu) của khách hàng và phương thức thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thông qua hệ thống cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Cung cấp những kiến thức căn bản có tính hệ thống về marketing trong kinh doanh dịch vụ, nội dung các thành tố trong chiến lược marketing hỗn hợp của một doanh nghiệp dịch vụ. Sau khi học môn này sinh viên sẽ: Nhận biết được sự khác biệt giữa sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ và sản xuất kinh doanh sản phẩm cụ thể. Hiểu được các chiến lược, mô hình phát triển dịch vụ của một doanh nghiệp. Môn học Marketing dịch vụ cung cấp cho sinh viên nhận biết bản chất của Marketing dịch vụ, phương pháp xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp dịch vụ (7P: Products, Place, Promotion, Prices, People, Process, Provision of customer service). Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về : Marketing căn bản: nắm được quá trình marketing của một doanh nghiệp liên quan đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đạt được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp và mang lại lợi ích cho xã hội. w w w . o u . e d u . v n Nghiên cứu marketing: những thông tin liên quan đến thu thập thông tin marketing, các phương pháp thu thập, xử lý và phân tích thông tin thị trường một cách chính xác, làm cơ sở cho việc ra quyết định của nhà quản trị marketing Hành vi khách hàng: những yếu tố tác động đến quá trình quyết định mua hàng hóa dịch vụ của khách hàng Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu. Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 39 303 354 - 39300208 THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC Marketing dịch vụ là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau : Số tiết lý thuyết : 35 Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 10 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Vì môn Marketing dịch vụ là môn cơ sở trang bị những kiến thức căn bản về Marketing trong kinh doanh dịch vụ nên phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn phân tích tình huống kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống có liên quan đến nội dung môn học ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm Bài thi hết môn : 70% tổng điểm. PHÂN BỔ THỜI GIAN GIẢNG DẠY Buổi học Nội dung Số tiết 1 • Khái quát về dịch vụ • Bản chất của marketing dịch vụ 5 2 • Khái niệm và thực hiện sự khác biệt dịch vụ. • Mối quan hệ giữa định vị – dịch vụ – cấu trúc 5 3 • Quá trình xác định vị trí dịch vụ 5 4 • Vai trò quan trọng nhiều mặt của giao tiếp cá nhân dịch vụ • Kịch bản dịch vụ • Khả năng dự đoán và cá nhân hóa dịch vụ • Những vấn đề gắn với Marketing • Những định hướng tương lai 5 5 • Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân (chuyển giao) dịch vụ. • Chất lượng dịch vụ. 5 6 • Marketing hỗn hợp dịch vụ: o Sản phẩm dịch vụ 5 w w w . o u . e d u . v n Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 39 303 354 - 39300208 Buổi học Nội dung Số tiết o Giá dịch vụ o Phân phối dịch vụ o Giao tiếp dịch vụ o Yếu tố con người trong dịch vụ o Quá trình dịch vụ o Dịch vụ khách hàng 7 • Bài tập, thuyết trình, đánh giá giữa kỳ. 5 8 • Những căn cứ xây dựng tổ chức Marketing trong kinh doanh dịch vụ • Những cấu trúc tổ chức Marketing định hướng khách hàng 5 9 • Bài tập, Ôn tập. 5 THI CUỐI KHÓA Đề nghị: Sinh viên đọc giáo trình chính, những tài liệu liên quan và làm bài tập trước khi tham dự lớp học. TÀI LIỆU HỌC TẬP 1. Marketing trong kinh doanh dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiêm – NXB Thống kê 2001 2. Tài liệu tham khảo: a. Quản trị marketing dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiêm – NXB Lao động w w w . o u . e d u . v n b. Servuction Marketing - Pierre Eiglier, Eric Langeard – NXB Khoa học và KT c. Marketing định hướng vào khách hàng – TS Vũ Trọng Hùng & TS Phan Đình Quyên dịch và biên soạn – NXB Đồng Nai d. Một số sách khác, báo, tạp chí về marketing Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 39 303 354 - 39300208 PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH Những kiến thức cốt lõi cần nắm 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ Phần này giới thiệu cho sinh viên biết tại sao cần phải nghiên cứu marketing trong kinh doanh dịch vụ (xuất phát từ đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình) và một số khái niệm căn bản trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của marketing dịch vụ • Bản chất của dịch vụ • Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ • Phân loại dịch vụ • Nhận thức về Marketing dịch vụ. • Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ. • Thị trường hoạt động của Marketing dịch vụ • Hiểu được các khái niệm dịch vụ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ • Phân biệt các loại dịch vụ. • Nhận thức khái quát về marketing dịch vụ 2. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP Sinh viên hiểu được sự khác biệt trong định vị dịch vụ. Mối quan hệ giữa định vị - dịch vụ - cấu trúc, từ đó có thể xác định vị trí dịch vụ của doanh nghiệp • Khái niệm và thực hiện sự khác biệt dịch vụ • Mối quan hệ giữa định vị và dịch vụ, định vị và cấu trúc dịch vụ • Hướng thay đổi cấu trúc để xác định vị trí • Những yếu tố chi phối cấu trúc trong chiến lược định vị • Quyết định mức định vị. • Nhận biết đặc điểm chủ yếu của thị trường mục tiêu • Bố trí các đặc tính trên bản đồ định vị • Đánh giá vị trí được lựa chọn • Xem xét vị trí có triển vọng lựa chọn • Thực hiện xác định vị trí dịch vụ. • Sự khác biệt trong dịch vụ. • Quá trình định vị dịch vụ w w w . o u . e d u . v n Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 4/8 Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 39 303 354 - 39300208 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm 3. GIAO TIẾP CÁ NHÂN DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hiểu được vai trò của giao tiếp cá nhân trong kinh doanh dịch vụ. Cách đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp • Vai trò quan trọng nhiều mặt của giao tiếp cá nhân dịch vụ • Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân (chuyển giao) dịch vụ • Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ • Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ • Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ. • Giao tiếp cá nhân dịch vụ - cuộc chiến từ ba phía (doanh nghiệp – nhân viên – khách hàng) • Các yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng • Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 4. MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Hiểu được các thành tố cấu thành nên chiến lược Marketing – Mix trong kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp • Sản phẩm dịch vụ • Xác định giá dịch vụ • Hệ thống phân phối • Hoạt động giao tiếp dịch vụ • Yếu tố con người trong dịch vụ • Thiết kế quá trình dịch vụ • Dịch vụ khách hàng • Nội dung các chiến lược marketing dịch vụ 5. ĐỔI MỚI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ Hiểu được những cấu trúc tổ chức Marketing định hướng khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ • Khái quát về tổ chức • Tổ chức truyền thống thích hợp • Những căn cứ xây dựng tổ chức M arketing trong kinh doanh dịch vụ • Những cấu trúc tổ chức M arketing định hướng khách hàng • Căn cứ xây dựng tổ chức marketing trong kinh doanh dịch vụ • Những cấu trúc tổ chức Marketing định hướng khách hàng w w w . o u . e d u . v n MỘT SỐ CHỦ ĐỀ BÀN LUẬN, THUYẾT TRÌNH • Phân biệt đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình • Nhận định về chiến lược phát triển dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể. • Nhận xét chiến lược marketing của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ • Nhận xét chất lượng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng của một doanh nghiệp Viết đề cương: ThS. Nguyễn Thị Thùy Linh Duyệt đề cương: TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh Ngày duyệt đề cương: 15/02/2009