Đang tải... (xem toàn văn)
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG
ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008 2 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm… 4 TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên. Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời. Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel. Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn. i MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .iv DANH MỤC HÌNH iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv Chương 1. TỔNG QUAN 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu .2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .2 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 2 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN .2 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 3 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) .3 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú .4 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề .6 3.1.1. Dịch vụ .6 3.1.2. Chất lượng dịch vụ 7 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ .8 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng .9 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .9 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10 4.1. Thiết kế nghiên cứu 10 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 11 4.1.2. Nghiên cứu chính thức 11 4.1.3. Mẫu 11 4.2.3. Thang đo 12 4.3. Nghiên cứu sơ bộ 12 4.4. Nghiên cứu chính thức 13 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương .14 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú .17 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú .22 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .22 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .23 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông .24 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .26 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 26 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 26 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 26 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 26 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu 27 6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO .I PHỤ LỤC .II ii Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên II Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú III Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức .III Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính V Phụ lục 5. Phân tích tương quan VII Phụ lục 6. Phân tích phương sai .VIII Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập .VIII Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập .VIII iii DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .iv DANH MỤC HÌNH iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv Chương 1. TỔNG QUAN 1 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 2 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN .2 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .26 TÀI LIỆU THAM KHẢO .I PHỤ LỤC .II DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .iv DANH MỤC HÌNH iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv Chương 1. TỔNG QUAN 1 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 2 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN .2 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .26 TÀI LIỆU THAM KHẢO .I PHỤ LỤC .II KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ. Hoàn toàn phản đối PĐ. Phản đối TH. Trung hoà ĐY. Đồng ý HTĐY. Hoàn toàn đồng ý THCS. Trung học cơ sở THPT. Trung học phổ thông CĐ. Cao đẳng ĐH. Đại học iv Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục. Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ 1 . Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên. Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần. Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên. Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài nghiên cứu này. Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. 1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương. Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú. Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục). 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn. Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2 [...]... vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ hay chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng” 3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch vụ tại từng khu vực Muốn làm được điều này, ta cần tiến... người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 3.1.2 Chất lượng dịch vụ Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị... đại diện cho từng khu vực công tư, cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu, có quy mô đào tạo và giảng dạy (các lớp bán trú) tư ng đối, thì xét trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều có những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác Đó là lý do vì sao ta có thể lựa chọn hai trường này làm đối tư ng để đo lường về chất lượng dịch vụ, một trong những... khách hàng ở Minh Tú đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hơn là khách hàng ở Hướng Dương là không nhỏ Vì vậy, để có kết luận chắc chắn, ta sử dụng kiểm định giá trị trung bình 6 của hai mẫu độc lập là chất lượng dịch vụ và trường mầm non, ta thu về kết quả như sau: điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú (4,4 điểm) lớn hơn ở Hướng Dương (4,2 điểm) ở mức ý nghĩa 0,014 < 0,05 nên ở độ tin... dừng lại ở mức đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỗi trường Có thể phát triển thêm đề tài theo hướng tìm hiểu các nguyên nhân mà chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được đánh giá cao hơn ở Hướng Dương Hiện nay, ở khu vực mầm non ngoài công lập không chỉ có các trường tư thục có quy mô lớn như Minh Tú mà còn có không ít các nhóm trẻ gia đình, có thể tiếp tục đo lường chất lượng dịch vụ tại... của SERVQUAL là SERVPERF Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành... giá trung bình tư ng đương với Minh Tú Tuy là thành phần có điểm chênh lệch đánh giá thấp nhất nhưng suy cho cùng thì đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ở Minh Tú vẫn cao hơn ở Hướng Dương Mà cở sở vật chất lại quyết định đến 70 % chất lượng dịch vụ nên đây là một căn cứ cho thấy chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương Hình 5.2 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 5.3.2 Đánh... % trung bình và 2 % thấp) 6.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 26 Ở mức ý nghĩa 0,05 điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ ở hai trường phụ thuộc vào trình độ học vấn của khách hàng, nhóm khách hàng có trình độ từ cao đẳng, đai học trở lên thì có điểm trung bình đánh giá cao hơn 0,4 điểm so với nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông Tuy số khách hàng ở nhóm có trình... thấp) Cũng tư ng tự như khi đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, ta cần phải đo lường chất lượng từng thành phần: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và độ cảm thông, vì vai trò quyết định của mỗi thành phần đối với chất lượng dịch vụ chung của trường là khác nhau Cụ thể: Bảng 5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Các yếu tố đánh giá Phòng... kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng có thể Khách Dịch vụ nhận được dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết hàng Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi cách 5 khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuman cho rằng chất lượng Dịch vụ chuyển giao dịch vụ chính là khoảng cách thứ . sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục). 1.2.2.. nghiên cứu và các giả thuyết Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm