LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam như trước đây.Thẻ thanh toán đã được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những năm đầu thập kỷ 90. Thẻ Ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi Ngân hàng, nên dễ được thị trường chấp nhận nhất và nhanh chóng được phổ dụng ở Việt nam. NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam-Techcombank, một Ngân hàng đưa vào dịch vụ thanh toán thẻ ngay từ những năm đầu tiên mới thành lập. Mặc dù hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn. Hơn nữa, trong thời gian tới Techcombank không những phải lo khắc phục những bất cập chung mà còn phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong và ngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Để góp phần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP kỹ thương nói riêng, nhóm em chọn đề tài: “Sử dụng mô hình kinh tế lượng phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng- Techcombank”. Đề tài gồm có 3 phần: Chương I. Lý thuyết đưa các biến vào mô hình. Chương II. Thiết lập mô hình Chương III. Kiểm định mô hình. - 1- Chương 1: LÝ THUYẾT ĐƯA CÁC BIẾN VÀO MÔ HÌNH 1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nghiên cứu sử dụng thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Likert đưa loại thang đo năm mức độ phổ biến với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn không đồng ý. Đặc điểm của thang đo sử dụng : Là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến cụ thể như sau: 1. 1.1 Độ tin cậy: chính xác không sai sót cung cấp dịch vụ thẻ phù hợp và đúng hạn . - Ngân hàng luôn được khách hàng tin cậy. - Techcombank là ngân hàng có uy tín tốt. - Thương hiệu Techcombank được nhiều người biết đến. - Techcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng . - Khách hàng cảm thấy yên tâm và dể dàng khi tham gia dịch vụ thẻ tại Techcombank. - Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hạn và kịp thời cho khách hàng. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2. 1.2. Độ đáp ứng: nhanh chóng phản ứng, rõ ràng và xử lí đúng lúc - Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tâm trung thực và hợp tác. - Nhân viên Techcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng . - Nhân viên Techcombank luôn bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời . - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng . - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng . - Ngân hàng giải quyết hợp lý các tranh chấp cho khách hàng . 1.3. Chất lượng dịch vụ: nhiệt tình tiếp nhận trách nhiệm, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi, cần là có mặt ngay và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn . - 2- - Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, lịch sự. - Nhân viên Techcombank tinh thông trong lĩnh vực thẻ. - Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng . 1.4. Tiếp cận: Thể hiện qua các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. - Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. - Mạng lưới giao dịch rộng lớn và trải đều trên địa bàn Đà Nẵng. - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 . - Có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau trong lĩnh vực thẻ. 1.5. Độ tận tâm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Thông tin Techcombank cung cấp cho khách hàng chính xác, đầy đủ. - Thông tin Techcombank cung cấp dể tiếp cận( website, báp chí, tờ rơi, tivi ). 2. Điều tra Với số phiếu phát ra 200 nhóm thu được 148 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích hồi quy mô hình dựa trên những dữ liệu thu thập được bằng phần mên SPSS. - 3- 3. Chương II: THIẾT LẬP MÔ HÌNH 2. Mô hình nghiên cứu Hình 2-1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank. Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: H1: Thành phần độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần độ phản hồi và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H3: Thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần kĩ năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H4: Thành phần độ tiếp cận được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H5: Thành phần tận tâm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thông tin và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. - 4- Sự đáp ứng Độ tin cậy Sự tiếp cận Chất lượng DV Độ tận tâm Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Techcombank 4. Chương III: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 3.1Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Hệ số Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Một trong những phương pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo được gọi là kiểm định độ tin cậy chia đôi. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha’s theo từng thành phần thang đo. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Hệ số Cronbach alpha được dùng sử dụng để loại bỏ các biến rác, các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6. Hệ số alpha của Cronbach sẽ cho ta biết các đo lường của ta có liên kết với nhau hay không nhưng nó sẽ không cho ta biết mục hỏi nào cần được bỏ đi và mục hỏi nào cần được giữ lại. • Thành phần độ tin cậy Bảng 3-1 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .711 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Techcombank la ngan hang uy tin 8.9324 4.893 .525 .643 Thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den 8.7973 4.734 .526 .640 Bao mat tot thong tin khach hang 8.7838 4.497 .584 .615 Thu tuc giao dich don gian de hieu 8.7432 4.927 .426 .680 Khach hang cam thay yen tam ca de dang 8.5541 5.051 .317 .731 Thành phần độ tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1 (uy tín), TC2 (thương hiệu), TC3 (bảo mật), TC4 (thủ tục đơn giản), TC5 (yên tâm, dể dàng), Cả 5 biến này đều có hệ - 5- số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Qua bảng 3-1, ta thấy thành phần tin cậy có Crobach Alpha là 0.711> 0.6 nên thang đo thành phân tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Ngân hàng cần phải có các chính sách để đảm bảo cho khách hàng có độ tin cậy thật sự đối với sử dụng thẻ của Techcombank. • Thành phần đáp ứng Bảng 3-2: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .770 3 Item-Total Statistic Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV tan tam, trung thuc va hop tac 4.2905 1.704 .579 .718 NV thai do kich thiep than thien 4.5068 1.748 .586 .708 NV luon bao ve toi da quyen loi KH 4.2703 1.614 .646 .641 Thành phần độ đáp ứng gồm 3 biến quan sát DU1 (phục vụ tận tâm, trung thực, hợp tác), DU2 (thái độ lịch thiệp), DU3 (bảo vệ quyền lợi khách hàng), Qua bảng 3-2 , ta thấy thành phần đáp ứng có Crobach Alpha là 0.770. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép nhỏ nhất là 0.579 > 0.3 (biến DU1) và cao nhất là 0.646 (biến DU3). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo • Thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3-3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của thành phần năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .706 3 Item-Total Statistics - 6- Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien van va tra loi moi thac mac cua khach hang su dung the 4.7568 1.641 .560 .568 Nhan vien TCB tinh thong trong linh vuc the 4.6757 2.112 .463 .687 TCB thu thap phan hoi de cai tien cach phuc vu 4.4189 1.701 .557 .572 Thành phần chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát NLPV1( tư vấn khách hàng), NLPV2( tinh thông nghiệp vụ), NLPV3(cải tiến phục vụ). Qua bảng 3-3, ta thấy thành phần năng lực phục vụ có Cronbach Alpha là 0.706 > 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép nhỏ nhất là 0.463> 0.3 ( biến NLPV2) và cao nhất là 0.560 (biến NLPV1). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. • Thành phần độ tiếp cận Bảng 3-4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ tiếp cận. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .789 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Da dang hoa cac loai hinh the. 11.4189 9.538 .527 .761 Su thuan tien khi su dung dich vu the. 11.1959 8.812 .517 .762 TCB ung dung cong nghe hien dai 11.3784 8.536 .603 .740 Lien ket giua cac ngan hang 11.4797 8.469 .682 .722 Mang luoi giao dich ATM 11.3108 9.114 .455 .778 Thoi gian mo cua 11.5608 9.146 .474 .772 Thành phần độ tiếp cận gồm 6 biến quan sát TC1( đa dạng loại hình thẻ) TC2 (sự thuận tiên khi sử dụng) TC3 (công nghệ hiên đại) TC4 (liên kết giữa các ngân hàng) TC5 (mạng lưới giao dịch) TC6 (thời gian mở cửa giao dịch). Hệ số Cronbach alpha là 0,789 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần độ tiếp cận đạt yêu cầu. Các biến đều có hệ số - 7- tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận, nên sẽ được xem xét trong phần phân tích nhân tố tiếp theo. • Thành phần tận tâm Bảng 3-5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của phần thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thong tin dich vu the chinh xác,nhanh chong 2.385 .606 .603 .770 Thong tin dich vu de tiep can 2.5338 6.768 .698 .789 a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Thành phần tận tâm gồm 2 biến quan sát TT1( cung cấp thông tin đầy đủ) TT(thông tin cung cấp dể tiếp cận). Trong 2 biến thì có 2 biến hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên sẽ không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach alpha là 0,780 (> 0,6) nên thang đo thành phần tận tâm đạt yêu cầu. • Thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3-6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha chất lượng dịch vụ. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .733 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Muc phi dang ky su dung dich vu the 9.3311 5.788 .477 .694 Muc phi su dung the 9.1959 5.764 .516 .679 Uu dai lai suat 8.9865 5.619 .507 .682 Thoi gian giao dich 9.1689 5.665 .537 .670 Dich vu hổ trợ 8.9932 6.238 .434 .709 - 8- Thành phần chất lượng dịch vụ gồm 5 biến quan sát CLDV1 (mức phí đăng ký sử dụng) CLDV2 (mức phí giao dịch) CLDV3 (lãi suất) CLDV4 (thời gian giao dịch) CLDV5 (dịch vụ hổ trợ). Trong 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Nhưng hệ số Cronbach alpha là 0,733 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. • Thành phần mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 3-7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .764 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tại TCB. 2.3784 .645 .619 .(a) KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại TCB. 2.2365 .604 .619 .(a) a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Thành phần mức độ hài lòng của khách hàng gồm 2 biến quan sát HL1(hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ) HL2(KH sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai). 2 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach alpha là 0,764 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần mức độ hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 3.2Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.1.1Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 24 biến quan sát sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì có 2 biến - 9- bị loại ra khỏi thang đo. 22 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Bảng 3-8: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .873 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1011.636 df 153 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 6.629 36.827 36.827 6.629 36.827 36.827 2.879 15.994 15.994 2 1.462 8.119 44.946 1.462 8.119 44.946 2.369 13.158 29.152 3 1.254 6.969 51.915 1.254 6.969 51.915 2.176 12.089 41.241 4 1.140 6.332 58.247 1.140 6.332 58.247 2.092 11.625 52.866 5 1.028 5.709 63.956 1.028 5.709 63.956 1.996 11.090 63.956 6 .786 4.366 68.322 7 .733 4.071 72.393 8 .656 3.645 76.038 9 .641 3.564 79.602 10 .614 3.410 83.012 11 .572 3.177 86.189 12 .470 2.611 88.799 13 .413 2.293 91.092 14 .400 2.222 93.314 15 .370 2.054 95.367 16 .314 1.746 97.114 17 .275 1.529 98.643 18 .244 1.357 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 TC1 .053 .247 .770 .246 .105 TC2 .306 .177 .694 .146 034 TC3 .359 .061 .687 .106 .256 - 10- [...]... ĐIỀU TRA Xin chào anh (ch )! Tôi là học viên cao học chuyên ngành tài chính ngân hàng trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi đang thực hiện đề tài thực tập nghiên cứu về “ Sử dụng mô hình kinh tế lượng phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng- Techcombank ” Rất mong sự hợp tác của anh (ch ) để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này Tôi xin... chỉ có 1 nhân tố được rút trích, các biến có trọng số đều lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố sự hài lòng của người sử dụng 3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì ta có mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tại Techcombank Đà Nẵng thu được như sau: Giả thuyết H6: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh... sát:CLDV1, CLDV2, CLDV3 Nhân tố này được đặt tên là Chất lượng dịch vụ - Nhân tố thứ năm bao gồm 03 biến quan sát: TC5, NLPV3, TCan2 Nhân tố này được đặt tên là Độ tận tâm - HL (Mức độ hài lòng) được rút ra từ 2 biến (Hoàn toàn hài lòng, tiếp tục sử dụng ) Với yếu tố HL (Mức độ hài lòng) phụ thuộc 5 nhân tố trên 3.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng gồm 2 biến... thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều Giả thuyết H7: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều Giả thuyết H8: Thành phần Sự tiếp cận được khách hàng. .. hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều Giả thuyết H9: Thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều Giả... Thông tin dịch vụ thẻ Techcombank cung cấp dễ tiếp cận (      website, báo chí, tờ rơi, ti vi ) Phần C: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ - 18- 1 2 3 4 5 25 Anh (ch ) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ      26 tại Techcombank Trong thời gian tới, anh (ch ) vẫn tiếp tục sử dụng dịch      vụ thẻ tại Techcombank Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh(ch )! - 19- ... F@stAccess – I  5 .Thẻ F@stUni  6 .Thẻ Techcombank Visa Debit 6 .Khách hàng có xem giao dịch thẻ tại Techcombank là giao dịch chính không?  1.Có  2.Không Địa chỉ Email / Số điện thoại (nếu c ): ……………………………… PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Anh (ch ) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh (ch ) về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 1: Hoàn... lòng nhiều nhất) Hình 3-2: Mô hình thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Đà Nẵng Độ tin cậy 0.325 0.507 Sự tiếp cận Chất lượng DV 0.302 0.247 0.251 - 15- Độ tận tâm Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Techcombank Sau khi điều chỉnh, bổ xung, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả đo lường cho thấy mô hình đạt độ tin... được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tận tâm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều Bảng 3-10 Mã hoá các thành phần của thang đo của mô hình trên Mã hoá DU Diễn giải Sự đáp ứng - 13- TC Độ tin cậy TCan Sự tiếp cận CLDV Chất lượng dịch vụ TT Tận tâm 3.2.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình Sau khi tiến hành phân. .. của phương pháp Enter như sau: HL =0.325DU + 0.507TC + 0.320TCan+0.247CLDV+0.251TT+ e Mặt khác các hệ số beta đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực nâng cao những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là độ tiếp cận (có hệ số beta lớn Sự động lên nhất nên tác đáp ứng mức độ hài lòng nhiều nhất) . 2.Thẻ Techcombank Visa Credit  3.Thẻ Vietnam Airline- Techcombank Visa  4.Thẻ F@stAccess – I  5.Thẻ F@stUni  6.Thẻ Techcombank Visa Debit 6.Khách hàng có xem giao dịch thẻ tại Techcombank là giao. 1 2 3 4 5 Thành phần tin cậy 1 Techcombank là ngân hàng uy tín.      2 Thương hiệu Techcombank được nhiều người biết đến      3 Techcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng.   .  Thành phần thông tin 1 2 3 4 5 18 Thông tin dịch vụ thẻ luôn được Techcombank cung cấp cho khách hàng chính xác, đầy đủ và kịp thời.      19 Thông tin dịch vụ thẻ Techcombank cung cấp dễ