MÔN HỌC NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Nội dung mơn học      Khái quát hoạt động hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch – Những phẩm chất lực cần có Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tham quan du lịch phương pháp hướng dẫn tham quan Xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH      Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch Những hoạt động cụ thể công tác hướng dẫn du lịch Ý nghĩa hoạt động hướng dẫn du lịch Những yếu tố khách quan tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch Nghề hướng dẫn du lịch Khái niệm hoạt động hƣớng dẫn du lịch Hướng dẫn du lịch hđ tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực dịch vụ theo chương trình thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh qtr thực chuyến dl Những hoạt động cụ thể công tác hƣớng dẫn du lịch - - Hoạt động tổ chức Hoạt động thông tin Hoạt động kiểm tra giám sát Hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động tuyên truyền quảng cáo 2.1 Hoạt động tổ chức - - - Tổ chức đón đồn Tổ chức vận chuyển Tổ chức lưu trú Tổ chức ăn uống Tổ chức tham quan Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí Tổ chức tiễn khách 2.2 Hoạt động thông tin     Với công ty Với nhà cung cấp Với khách du lịch Với hướng dẫn viên công ty gửi khách 2.3 Hoạt động kiểm tra giám sát   Việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp theo yêu cầu chương trình Các hoạt động du khách 2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng  Khơng thực chương trình, hướng dẫn viên phải giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bổ sung, phát sinh trước, sau chuyến 2.5 Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo bán  Nhằm giúp du khách hiểu thêm công ty khẳng định khả công ty 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp + Nói cho khách chương trình đoàn buổi ngày cách quay trở lại đoàn họ thấy muốn tham gia + Kết thúc buổi tham quan, hdv gặp khách để hỏi thăm tình hình sức khỏe, mong muốn khách, thông báo cho khách chuyến đồn 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp Tình 3: Các tác động ngoại cảnh gây ý khách + Hdv không nên cố gắng thuyết phục việc nói to hay đề nghị khách quay trở lại với vấn đề + Hdv nên dừng việc thuyết minh lại, dành chút thời gian để khách tự tìm hiểu hdv nói kiện để khách nhanh chóng thỏa mãn hiếu kỳ - 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp Tình 4: Sự bất đồng quan điểm khách với luận điểm mà hdv đưa + Trước hết hdv cần ghi nhận khuyến khích khách đưa lập luận cho luận điểm họ + Nếu lập luận họ có sức thuyết phục cách nhìn đối tượng tq, hdv cần phải ghi nhận tiếp thu + Nếu lập luận khách ko thuyết phục, hdv đưa lập luận mang tính khoa học + Hdv tuyệt đối không bác bỏ luận điểm khách - 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp - Tình 5: Trong bạn thuyết minh, hầu hết thành viên đoàn quan tâm, trừ vài người mải mê nói chuyện riêng chí có phần sơi 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp Tình 6: Khách bị lạc tham quan + Hdv phải có nhận định người khách bị lạc: lạc hoàn cảnh nảo? Khả khách bị lạc khu vực nào? + Cùng người có trách nhiệm tìm kiếm (trưởng đoàn, quản lý khu vực tham quan) thường xuyên liên lạc với Thông báo cho gặp lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh thần người lạc + Liên hệ với quan an ninh, liên lạc thường xuyên với ks có khả khách trở ks + Báo cho công ty biết - 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp  Sự cố trật tự trị an: hành hung, cướp giật, hăm dọa có ảnh hưởng đến khách du lịch 5.2 Cách xử lý số tình thƣờng gặp  - - Khách để quên tài sản khách sạn: Liên lạc với ks để thông báo yêu cầu ks xác nhận Cho xe quay lại ks để khách nhận đồ xe khởi hành chưa lâu tg cho phép Thông báo với điều hành để bố trí người đến khách sạn làm thủ tục nhận đồ cho khách mang sân bay cho khách Lấy ủy quyền địa khách để gửi đồ cho khách tg cho việc thực cách không đáp ứng 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  - - - Trong mối quan hệ với khách du lịch, hdv gặp trục trặc, như: Sự thiếu thống chương trình du lịch mà khách thông báo mua ctr hdv nhận từ đơn vị chủ quản Khi khách có địi hỏi ngồi chương trình như: thay đổi địa điểm tham quan lưu trú…hdv cần vào thỏa thuận hđ… Đối với địi hỏi khơng đáng hdv cần từ chối dứt khốt lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl - - hdv cần nhớ: khách dl ln cần khơng khí thân thiện, cởi mở, thư thái tinh thần đầy đủ vật chất theo thỏa thuận, lỗi lầm vô thức cần bỏ qua, không gây hậu nghiêm trọng Hdv cần linh hoạt xử với khách, ln tìm thấy tiếng nói chung với khách Trong quan hệ khách với nhau, xảy bất đồng chỗ ngồi phương tiện, việc thực ctr tquan, hđ vui chơi giải trí…hdv cần tranh thủ ý kiến trưởng đoàn, vào hoàn cảnh cụ thể để có dàn xếp hợp lý, khéo léo 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  - - Mối quan hệ với trưởng đoàn: Hdv cần phải tạo mqh thân thiện, hiểu biết hợp tác với trưởng đoàn từ gặp gỡ kết thúc chuyến du lịch Việc có quan hệ tốt với trưởng đồn có lợi cho hdv việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích khách, việc giải tình xảy chuyến tham quan 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl - - - Trưởng đoàn hỗ trợ cho hdv song trưởng đoàn khách, hỗ trợ đơi khơng phải bắt buộc Những hđ có tính nội đoàn trưởng đoàn tiến hành, hdv không cần thiết phải tham gia Việc tránh va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đồn nói riêng cần thiết Nhưng xảy tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hdv cần tránh để xảy trước mặt khách 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  - - Mqh hdv người điều khiển phương tiện (có thể người phục vụ phương tiện): cần giữ mqh hiểu biết, thân hợp tác Hdv cần trao đổi với người điều khiển phương tiện cách rõ ràng chương trình đồn khách, thỏa thuận có hợp tác có trách nhiệm chuyến Những thao tác thông thường hdv theo đoàn là: 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl + Giới thiệu cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách + Thông báo hđ đoàn cần đến phương tiện ngồi dự kiến ban đầu + Chân thành cơng việc tiếp thu góp ý người điều khiển phương tiện + Thơng cảm với khó khăn họ, giúp đỡ họ tránh khơng để xảy xung đột trước chứng kiến khách + Không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “tip” hay quà biếu khách 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl  Mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ Câu hỏi ôn tập kiểm tra ...Nội dung mơn học      Khái quát hoạt động hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch – Những phẩm chất lực cần có Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tham quan du lịch phương pháp hướng dẫn tham... hướng dẫn du lịch Những yếu tố khách quan tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch Nghề hướng dẫn du lịch Khái niệm hoạt động hƣớng dẫn du lịch Hướng dẫn du lịch hđ tổ chức kinh doanh du lịch, ... động hướng dẫn du lịch CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH      Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch Những hoạt động cụ thể công tác hướng dẫn du lịch Ý nghĩa hoạt động hướng