BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Trương Thị Hồng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Châu Mỹ Kim Khóa : K15 hệ Văn bằng 2 Lớp : Ngân hàng Niên khóa 2012 – 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình đại học và viết khóa luận này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trương Thị Hồng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết khóa luận. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Châu Mỹ Kim NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP Tp.HCM, ngày tháng năm 2014 PGĐ. PHÒNG VẬN HÀNH THẺ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 2014 MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU vii DANH SÁCH HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HỘI SỞ 11 1.1 Lịch sử hình thành 11 1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 12 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 12 1.2.2 Chức năng của các phòng ban 14 1.3 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 20  Kết luận chương 1 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIẾN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 23 2.1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng 23 2.1.1 Sản phấm tiền gửi 23 2.1.2 Sản phẩm tín dụng 25 2.1.3 Dịch vụ khác 26 2.2 Quy trình phát triến sản phẩm mới tại SCB 28 2.2.1 Hình thành ý tưởng 29 2.2.2 Xây dựng phương án sản phẩm dịch vụ 29 2.2.3 Quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ 31 2.2.4 Triển khai sản phẩm dịch vụ 31 2.2.5 Kiểm tra, theo dõi quá trình thực hiện 33 2.2.6 Kết thúc, đánh giá sản phẩm dịch vụ 33 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ 34 2.3.1 Nhân tố thị trường 34 2.3.2 Nhân tố khách hàng 35 2.3.3 Nhân tố ngân hàng 35 2.4 Thực trạng SPDV mới tại SCB quý 1/2014 36 2.4.1 Phát triển sản phấm dịch vụ cá nhân. 36 2.4.1.1 Sản phẩm tiền gửi cá nhân 36 2.4.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân 37 2.4.1.3 Sản phẩm dịch vụ cá nhân 37 2.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 38 2.4.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch đến 31/03/2014 38 2.4.2.2 Nhận xét và đánh giá 39 2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển sản phẩm dịch vụ mới SCB 39 2.5.1 Thuận lợi 39 2.5.2 Khó khăn và nguyên nhân 43 2.5.2.1 Chủ quan 43 2.5.2.2 Khách quan 44  Kết luận chương 2 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 46 3.1 Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại SCB trong năm 2014 46 3.1.1 Phương hướng với SPDV cá nhân 46 3.1.2 Phương hướng với SPDV khách hàng doanh nghiệp 47 3.2 Các giải pháp phát triển SPDV mới 48 3.2.1 Các giải pháp chung 48 3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 48 3.2.1.2 Giải pháp phát triển công nghệ 48 3.2.1.3 Giải pháp Marketing và chăm sóc khách hàng 49 a. Chiến lược Marketing 49 b. Chăm sóc khách hàng 50 3.2.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 50 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 51 3.2.2.1 Đối với sản phẩm tiền gửi 51 3.2.2.2 Với các sản phẩm tín dụng 52 3.2.2.3 Với các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán 53 3.2.2.4 Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 54  Kết luận chương 3 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả huy động một số sản phẩm cá nhân quý 1/2014 37 Bảng 2.2: Tình hình triển khai các dịch vụ cá nhân trong quý 1/2014 38 Bảng 2.3: Kết quả thực hiện phát triển SPDN quý 1/2014 39 Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động của SCB 43 Bảng 3.1: Bảng chỉ tiêu phát triển KHDN - 2014 49 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức SCB 13 Hình 2.1: Quy trình phát triển sản phẩm mới tại SCB 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Ebanking : Ngân hàng Điện tử CNTT : Công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước SPCN : Sản phẩm cá nhân SPDN : Sản phẩm doanh nghiệp SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng DN : Doanh nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Trong bối cảnh chung đó, các NHTM Việt Nam phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì khi đó thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại “sân nhà” của mình. Trong các hình thức cạnh trạnh như nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn chủ sở hữu, duy trì hệ số an toàn vốn tối thiểu, đầu tư công nghệ, thì việc phát triển đa dạng các sản phẩm mới, dịch vụ mới và tiện ích ngân hàng là hết sức cần thiết và được xem là một biện pháp cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động, năng lực canh tranh và thúc đẩy quá trình hội nhập và phát triển của ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) được thành lập và hoạt động trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012, Sau gần 3 năm hợp nhất ngân hàng SCB đã bước đầu đạt được những thành tựu tiến bộ đáng kể. Một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công đó chính là việc ban Quản trị cũng như ban Giám đốc đã thay đổi định hướng kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển sản phẩm nói riêng. Tuy nhiên, để thành công trong cạnh tranh cũng như để phát triển sàn phẩm mạnh mẽ, đáp ứng như cầu khách hàng thì SCB cần phải đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ đúng đắn và phù hợp hơn nữa với xu thế phát triển hiện này Vì lý do đó, đề tài “Phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-” được thực hiện để nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn 1. Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng và quy trình phát triển sản phẩm, đánh giá những thuận lợi và khó khăn cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới tại SCB . Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của SCB 2. Phạm vi nghiên cứu: Phân tích đánh giá những sản phẩm, dịch vụ hiện tại, nghiên cứu quy trình phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của SCB trong năm 2013 [...]... phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn • Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HỘI SỞ 1 Lịch sử hình thành Ngân hàng SCB hiện nay được hợp nhất từ 3 ngân hàng gồm ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, ngân hàng TMCP Đệ Nhất Tên tiếng Việt: Ngân. .. động Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 Trên cơ sở kế thừa những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 04 ngân hàng. .. của ngân hàng Cùng với việc kế thừa nền tảng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, SCB có nhiều tiền đề cơ hội cũng như thách thức trong sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng 1: THỰC TRẠNG PHÁT TRIẾN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng 3 Sản phấm tiền gửi a Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn là sản phẩm. .. Khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ • Thuận lợi, khó khăn, ưu nhược điểm khi triển khai thí điểm sản phẩm dịch vụ • Đề xuất: • Triển khai sản phẩm chính thức • Điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp trước khi triển khai chính thức • Hoặc ngưng thực hiện sản phẩm dịch vụ − Căn cứ đánh giá và đề xuất về việc triển khai sản phẩm dịch vụ của Đơn vị đầu mối, HDDQT/TGĐ chỉ đạo triển khai chính thức sản phẩm. .. ii Khối ngân hàng bán lẻ − Phòng sản phẩm cá nhân: Nghiên cứu và phát triển các chính sách /sản phẩm, dịch vụ (ngoại trừ các dịch vụ kinh doanh vàng, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh thuộc mảng kinh doanh tiền tệ và các sản phẩm thuộc chức năng của các phòng ban khác) dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể - khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng − Phòng phát triển khách hàng cá... triển khai sản phẩm dịch vụ b Triển khai chính thức − Sau khi được duyệt triển khai chính thức sản phẩm dịch vụ (nếu có), Đơn vị đầu mối phối hợp các Phòng liên quan và các Đơn vị chuẩn bị công tác triển khai chính thức việc áp dụng sản phẩm dịch vụ − Công tác chuẩn bị triển khai sản phẩm dịch vụ: • Hoàn thiện quy trình, hướng dẫn triển khai sản phẩm dịch vụ • Xác định quy mô, phạm vi áp dụng sản phẩm. .. vụ ngân hàng đã được mở rộng một cách đáng kể, phát triển ngày càng có ưu thế trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự gia tăng không ngừng trong cạnh tranh quốc tế đã đem lại các dịch vụ mới như: các nghiệp vụ phòng chống rủi ro hối đoái thông qua các hợp đồng Forward, Option, Swap, Future, nghiệp vụ phòng chống rủi ro lãi suât… 2 Quy trình phát triến sản phẩm mới tại SCB Hình 2.1: Quy trình phát. .. (Khách hàng là tổ chức, cá nhân,…) − Xác định những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ • Đặc điểm sản phẩm và tính năng của sản phẩm dịch vụ: có thể xuất phát từ thăm dò, ý kiến của Khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, hoặc từ nhu cầu của SCB,… • Các quy định khi sử dụng sản phẩm dịch vụ • Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ − Phân tích, đánh giá sản phẩm dịch vụ • Ưu/nhược điểm của sản. .. vận hành Trung tâm hỗ trợ − Phòng Marketing: • Xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng. Quản lý hoạt động Marketing truyền thông về các mặt hoạt động của Ngân hàng (sản phẩm dịch vụ, thương hiệu, thông tin hoạt động, …) • Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp cho Ngân hàng − Phòng phát triển mạng lưới: Thực hiện chức năng phát triển mạng lưới kênh phân phối.Thực hiện chức năng quản lý... cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (trừ các tổ chức là ngân hàng) − Phòng phát triển khách hàng doanh nghiệp: • Tham mưu giúp ban Tổng Giám đốc trong việc xây dựng, phát triển các kế hoạch ngân sách trong quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phân tích thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu • Xây dựng chính sách khách hàng, chương trình tiếp thị để mở rộng khách hàng doanh nghiệp và . hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp. phát triển hiện này Vì lý do đó, đề tài Phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- ” được thực hiện để nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. về ngân hàng TMCP Sài Gòn. • Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. • Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân