BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH    MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP GVHD : NGUYỄN CÔNG DANH NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 6 1 TP. HCM, 05/2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: Lắng nghe là gì?…………………… 4 Chương 2: Lắng nghe như thế nào?…………… 6 Chương 3: Tầm quan trong của lắng nghe…… 6 Chương 4: Các bước của chu trinh lắng nghe……10 Chương 5: Các kỹ năng cần thiết của lắng nghe 13 Chương 6: Kinh nghiệm chia sẽ………………….14 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 DANH SÁCH NHÓM 6: Họ tên MSSV Trịnh Đăng Chung 2001120105 Nguyễn Thiên Hương 2004120272 Nguyễn Thị Ánh Loan Trương Thành Lộc 2001120059 Vũ Thị Ngần 2013110343 Trần Nữ Tuyết Nhung 2007110184 Nguyễn Hoàng Quang 2001120192 Nguyễn Văn Thông 2013110321 Trần Thanh Tùng 2001120187 Nguyễn Hoàng Lê Vi 2006120174 3 MỞ ĐẦU Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, cuộc sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc. Một trong những kỹ năng quan trọng đó, tôi muốn trình bày với các bạn hôm nay đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp. lắng nghe là một yếu tố tạo dựng những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc. Lắng nghe có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra mã số, sở thích,mong muốn nhu cầu của người khác. có nghĩa là làm thế nào chúng ta học được cách truyền tải thông điệp của mình tới những người đối diện. trong tất cả các kĩ năng mang lại nhiều lợi ích trong giao tiếp thì đó là kĩ năng nghe. Biết lắng nghe không phải chỉ là nhìn vào ai đó gật đầu và đông ý mà phải nhận thức được điều gì đối phương đang nói tới và thể hiện điều đang nói ấy cho người ấy biết mình hiểu họ. Lắng nghe giúp cho quá trình giao tiếp thành công hơn , nhất là đối với những nhà quản trị thì việc lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, đối tác và nhân viên cần cái gì và mong muốn thế nào để giúp nhà quản trị kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ. Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao có trường hợp hai người gặp nhau nói chuyện để rồi cả hai cùng bỏ đi mà không hiểu được đối phương của mình nói gì? đó là lý do nhóm tôi chọn và đi tìm hiểu về đề tài tiểu luận lắng nghe trong giao tiếp. 4 CHƯƠNG 1: LẮNG NGHE LÀ GÌ? Để hiểu rõ khái niệm, bạn hãy làm bài tập sau đây: Nhắm mắt lại một phút. Bạn nghe được gì? Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra. Bây giờ bạn hãy làm bài tập thứ hai: Nhắm mắt lại và cố nghe xem người ở phòng bên cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng nghe. Quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy. Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao. Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. "Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe". Có miệng không có nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa là biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều. Vậy ta học lắng nghe ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không được dạy. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không thì bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được dạy. Thiên nhiên cho ta hai tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe. Đôi khi ta dùng vào việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo tai. Còn chỉ có mỗi một cái miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi. Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn. 5 "Nói là gieo, nghe là gặt". Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30%. Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là chết đói. Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa chưa khai thác. Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng 75% này. Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần được rèn luyện lâu dài. Vậy kỹ năng lắng nghe là gì? Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ thông qua giao tiếp . Làm thế nào để lắng nghe tốt là một việc không thể thiếu trong việc nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng trong những mối quan hệ với người khác. Vậy chúng ta lắng nghe để làm gì? + Chúng ta lắng nghe để có được thông tin. + Chúng ta lắng nghe để hiểu. + Chúng ta lắng nghe để cảm nhận. + Chúng ta lắng nghe để tìm hiểu sâu sắc hơn 6 Sự thông thái là phần thưởng của người biết lắng nghe. Thế nhưng, trong giao tiếp với nhau, chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà rất ít người tranh nhau lắng nghe. Cái gì khiến cho lắng nghe khó đến thế? “ Cái tôi của ta”, rất nhiều khi ta giả vờ như đang lắng nghe trong khi tâm trí của ta đang chạy đua để tìm một lời nói ra. Ta bị thôi thúc cắt ngang người đang nói và thêm vào một từ. Chúng ta dường như muốn nghe thấy chính mình chỉ để khẳng định và tăng giá trị sự có mặt của ta. Và nếu người đang trò chuyện cùng ta để ta nói, ta cứ nói mãi tùy thích thay vì kết thúc sau khi đã nêu ý kiến. Không muốn từ bỏ hứng thú nói, ta tìm cách điều khiển cuộc đàm thoại bằng cách nói huyên thuyên, không dứt. Vậy làm sao để lắng nghe có hiệu quả? CHƯƠNG 2: LẮNG NGHE NHƯ THẾ NÀO ? 7 Tại sao lại phải cần 2 cái tai, trong khi chỉ cần một cái miệng, đơn giản bạn cần phải lắng nghe từ nhiều phía, và phải lắng nghe nhiều gấp đôi những gì bạn nói ra. Vậy làm thế nào để “lắng nghe” cho hiệu quả? gì người ấy đang nói. Tự hỏi xem mình có thể học được gì và cả hai người có được lợi ích gì từ cuộc nói chuyện. Thay đổi Thái độ : Hãy thử tưởng tượng xem, bạn là người rất mê bóng đá, nhưng hôm nay bạn lại gặp một cô gái yêu thích ba-le. Liệu bạn có cảm thấy thích thú và muốn nghe cô ấy nói về ba-le khi mà bạn đang mong có người tán gẫu về bóng đá. Tất nhiên là không rồi. Vậy để lắng nghe hiệu quả trước tiên bạn phải “muốn”, nếu không muốn thì những kỹ năng khác là vô ích. 8 - Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong muốn lắng nghe. Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng lắng nghe. Chúng ta hãy nhìn thẳng vào người nói, tránh phân tâm bởi các yếu tố môi trường, “lắng nghe” cơ thể của người nói. - Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi! "; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; hoặc câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái gì cơ? Thật không? Gì nữa? ". Đơn giản hóa ta có thể tổng kết bằng một câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!". - Cung cấp thông tin phản hồi: Bộ lọc cá nhân, những giả định, đánh giá và niềm tin của chúng ta có thể bóp méo những gì chúng ta nghe. Là một người nghe, vai trò của bạn là để hiểu những gì đang được nói. Điều này có thể yêu cầu bạn phản ánh những gì đang được nói và đặt câu hỏi. • Phản ánh những gì đã được nói bằng cách diễn giải. “Những gì tôi đang nghe là …” và “Có phải bạn đang nói …” là cách tuyệt vời để phản ánh lại • Đặt câu hỏi để làm rõ một số điểm nhất định. “Bạn nói … như vậy nghĩa là gì” “Có phải ý bạn nói là …?” • Tóm tắt các ý kiến của người nói thường xuyên CHƯƠNG 3: TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE: Nói là gieo, nghe là gặt” là câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng ngày. Bạn không thể nói khi bạn chưa nghe, chưa hiểu về câu chuyện bạn đang muốn nói. Và kỹ năng lắng nghe cũng là một kỹ năng quan trọng trong “Đắc nhân tâm.” . vậy lắng nghe co những tâ,f quan trọng nào? Lắng nghe không chỉ đơn thuần là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Đây chỉ là một quá trình rất tự nhiên và hầu như ai cũng có khả năng nghe thấy, nó chưa phải là lắng nghe. 9 Tôi sẽ lấy cho bạn một ví dụ về lắng nghe như sau: Bạn đang ở trong một căn phòng và nói chuyện với sếp về một dự án mới, sếp đưa ra một số yêu cầu, bạn lắng nghe chăm chú và ghi lại các chi tiết. điều này giúp bạn hiểu rõ vấn đề và trả lời với sếp về sự khả thi của dự án. Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Bạn hãy nhìn vào hình bên dưới để hiểu rõ hơn về quá trình “lắng nghe“. -Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Việc lắng nghe tốt giúp bạn rất nhiều trong cuộc sống  Thứ nhất, nó giúp người khác thấy được tôn trọng khi bạn chăm chú nghe những gì của họ  Thứ hai tạo sự thiện cảm với đối tác.  Thứ ba, giúp bạn thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một cách đúng đắn hơn.  Thứ tư, giúp bạn thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng trước khi nói hay phát biểu.  Thứ năm, giúp bạn tư duy rèn luyện khả năng tập trung.  Thứ sáu, lắng nghe tốt cũng đồng thời giúp bạn nói tốt 10 [...]... cuộc đời để học lắng nghe" Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác... thời gian để lắng nghe CHƯỚNG 5: CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE Lắng nghe là một kĩ năng cần thiết Bước đầu tiên là quyết định lắng nghe và phải biết khi nào chúng ta không lắng nghe Tự hỏi "mình có thể lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay không?" Câu trả lời 18 không có nghĩa là chưa thực sự lắng nghe Sau đây là những lời khuyên để có được kĩ năng lắng nghe -Chuẩn bị lắng nghe bằng... sống trong môi trường học tập, bạn đã được rèn luyện kỹ năng lắng nghe, nhưng sau đó bạn quên béng đi mất hoặc bạn không hứng thú với việc học tập thì kỹ năng lắng nghe của bạn cũng không phát triển nhiều Song ngoài ra có rất nhiều nguyên nhân từ chủ quan đến khách quan như: - Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe. .. chắc chắn việc bạn phải biết rõ thời điểm nào nên im lặng và lắng nghe người khác nói Nghệ thuật giao tiếp với mọi người trong công ty là hết sức quan trọng, khả năng lắng nghe hiệu quả không phải là một kỹ năng bẩm sinh của chúng ta Chúng ta phải trau dồi nó và học cách làm chủ nó Lắng nghe tích cực bắt đầu với sự sẵn sàng nhận ra giá trị trong mọi cuộc đối thoại bạn tham gia + Mở ra các cuộc hội thoại... người đàm phán giỏi luôn luôn quan tâm đến kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ của đối tác Họ nghe và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác Họ nhận thấy rằng khi chú ý lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể học tập được một điều mới mẻ Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất một lỗi trong quá trình nghe hàng ngày Đối với các nhà đàm phán, những... Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không? Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối... dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi lên Để lắng nghe một cách thành công, bạn cũng cần phải tin rằng lắng nghe cũng là một thế mạnh Do xã hội của chúng ta quá chú trọng vào kỹ năng 17 nói khi kết bạn... nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe 16 Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm mà là một quá... chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại không nhớ Tệ hại hơn nữa là ta chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để phản ứng lại - Không chuẩn bị: Để nói một điều gì ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các phương án vậy mà trong giao tiếp ta chưa bao giờ chuẩn bị lắng nghe cả Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại Đó chính là nguyên nhân làm ta nghe kém hiệu quả - Hay làm những việc khác trong lúc lắng. .. nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng ít Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn Nghệ thuật lắng nghe là một trong những vai trò quan trọng nhất của giao tiếp, khi nghe người khác nói . tiềm năng 75% này. Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần được rèn luyện lâu dài. Vậy kỹ năng lắng nghe là gì? Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong. LỊCH    MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP GVHD : NGUYỄN CÔNG DANH NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 6 1 TP. HCM, 05/2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: Lắng nghe là gì?……………………. hiểu rõ hơn về quá trình lắng nghe . -Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện