Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.
LỜI CẢM ƠN “Lý thuyết màu xám, đời mãi xanh tươi” Đó câu nói tơi tâm đắc Nó thể vai trị to lớn thực tiễn, thực hành kiến thức học Tuy thời gian đợt thực tập tốt nghiệp khơng dài thời gian đủ để tơi nhìn lại kiến thức học so sánh với thực tiễn cơng việc Trong q trình thực tập tơi học nhiều điều bổ ích cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng…Và điều khơng sách ghi chép lại Để thu lượm điều lý thú hữu ích đó, trước hết, chân thành cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh nơi thực tập Công ty tạo điều kiện cho đến thực tập khơng với vai trị sinh viên thực tập mà với vai trò cộng tác viên Để hoàn thành báo cáo này, nhận giúp đỡ lớn anh, chị phòng kinh doanh mà cụ thể anh trưởng phịng Thạch Cơng Vượng Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh Trường, người định hướng cho từ ngày đợt thực tập Dù thầy bận rộn nhiều công việc khác quan tâm hỗ trợ sinh viên kịp thời Cuối cùng, cho gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý toàn thể thầy cô khoa tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Ánh Hồng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài Lý nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 7 Phạm vi nghiên cứu .7 Mẫu khảo sát Phương pháp nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Khái quát chung công ty cổ phần Viễn thông FPT 1.1 Lịch sử đời phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT .8 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Văn hóa doanh nghiệp 10 1.4 Các sản phẩm dịch vụ 11 2.Sơ lược công việc chuyên viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội 13 2.1 Vài nét Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13 2.1.1 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ phòng kinh doanh .13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 14 2.1.3 Chính sách nhân lực 15 2.2 Nhận diện chức nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh 17 2.3 Công việc nhân viên kinh doanh 21 Tiểu kết 23 PHẦN CƠNG NGHỆ TRIPLE PLAY GĨP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24 Các khái niệm có liên quan .24 1.1 Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.1.1 Khái niệm 24 1.1.2 Vai trò 25 1.2 Doanh nghiệp khoa học công nghệ( DN KH&CN) .25 1.2.1 Định nghĩa 25 1.2.2 Đặc điểm 25 Thực trạng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 26 2.1 Những thành tựu dịch vụ khách hàng FPT telecom 26 2.2 Một số hạn chế dịch vụ khách hàng Ftel nguyên nhân .30 Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 32 3.1 Khái quát dịch vụ Triple Play 32 3.1.1.Tổng quan dịch vụ Triple Play .32 3.1.2 iTV .33 3.1.3 Ivoice 34 3.1.4 Internet tốc độ cao, kết nối liên tục không giới hạn .35 3.2 Xác định nhu cầu nhu cầu then chốt khách hàng 36 3.3 Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38 3.4 Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng .39 Tiểu kết .41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play Lý nghiên cứu Cha đẻ quản trị đại Peter Drucker nói “ Mục tiêu doanh nghiệp tạo khách hàng” Điều hàm ý câu nói khơng thu hút khách hàng mà cịn giữ khách hàng đó, phát triển chiều sâu quan hệ họ với công ty bạn để biến họ thành khách hàng trung thành Họ người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh trì phát triển Qua thấy vai trị to lớn khách hàng phát triển doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng việc làm quan trọng kinh doanh nghệ thuật Bất kỳ nhà quản lý doanh nghiệp hiểu tầm quan trọng dịch vụ khách hàng khơng phải có ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Đa phần số họ coi nhiệm vụ phận, phòng ban Họ khơng biết để dịch vụ khách hàng thực mạnh phát huy hiệu cần chung tay chung sức tất thành viên từ cấp đến cấp người quét dọn phải thấm nhuần phương châm phục vụ khách hàng dịch vụ tốt lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố văn hóa doanh nghiệp cần phổ biến lan rộng Nước ta nhìn chung chưa hình thành văn hóa doanh nghiệp dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ Hoặc có bê nguyên đại gia nước ngồi mơliphê Nhìn chung, mang tính hình thức nhiều không mang lại hiệu Lịch sử nghiên cứu Không thể kể hết tác giả tác phẩm, cơng trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng, dịch vụ khách hàng lẽ số lượng lớn nhiều phương tiện khác sách, báo, tạp chí… Nhưng dễ dàng nhận cửa hàng sách sách với tiêu đề Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Người hâm mộ: phương pháp cách mạng để phục vụ khách hàng hay Quản lý quan hệ khách hàng bán chạy Và nhiều tạp chí coi dịch vụ khách hàng mảng lớn để khai thác Tạp chí Nhà Quản lý, tạp chí Tài doanh nghiệp với tít ấn tượng “ Doanh nghiệp tương lai: Doanh nghiệp định hướng khách hàng”… Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập yếu tố nhỏ nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp Chưa có nghiên cứu chuyên sâu dịch vụ khách hàng Tác giả hy vọng đem lại lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng, qua nhà quản lý quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng tổ chức để nâng cao khả cạnh tranh hiệu cơng việc doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Tác giả mong muốn thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc Qua thấy tồn nguyên nhân tồn Đồng thời, tác giả may mắn có hội làm việc mơi trường công nghệ mới, lần áp dụng Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin truyền thông Với công nghệ Triple Play này, khơng đáp ứng khách hàng cần, cần mà đáp ứng mức chi phí thấp, hiệu chất lượng cao hẳn Nhận thấy điều này, đề tà hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng FPT telecom Vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng FPT telecom nào? Cịn tồn hạn chế ngun nhân đâu? Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh nào? Giả thuyết nghiên cứu Nhìn chung, dịch vụ khách hàng FPT telecom chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính sản phẩm hạn chế nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng Và cơng ty cố gắng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ba yếu tố: Một xác định nhu cầu khách hàng, nhu cầu cốt lõi Hai công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hơn, di chuyển nhiều nơi để sử dụng nhiều dịch vụ, khơng tốn diện tích cho thiết bị thời gian để chờ đợi Ba khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng dịch vụ mà hiệu mong muốn Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: từ tháng1.2010 đến tháng 3.2010 Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Viễn Thông miền Bắc, gồm chi nhánh Hà Nội Mẫu khảo sát Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, Chi nhánh 4, 120, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phân tích tài liệu Quan sát Phỏng vấn Điều tra thực nghiệm PHẦN NỘI DUNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT Khái qt chung cơng ty cổ phần Viễn thông FPT 1.1 Lịch sử đời phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT Công ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt FPT telecom thường gọi với tên thân thương Ftel, thành lập ngày 31 tháng năm 1997 với tên gọi ban đầu Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến- trung tâm xây dựng phát triển mạng trí tuệ Việt Nam Hơn 10 năm phát triển, FPT telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số 2.000 nhân viên hàng chục chi nhánh tồn quốc Hà Nội, Hải Phịng, Hải Dương, TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ… Trong tương lai,với phương châm hoạt động “ Mọi dịch vụ kết nối”, FPT telecom tiếp tục đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Bên cạnh đó, cơng ty mở rộng hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp sang nước… để đưa dịch vụ FPT Telecom khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu 1.2 Cơ cấu tổ chức Lấy tên thức công ty cổ phần Viễn thông FPT từ năm 2005, FPT telecom hình thành nên cấu tổ chức hoàn chỉnh hiệu Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Viễn thơng FPT ( Nguồn: Trưởng phịng Kinh doanh chi nhánh cung cấp) Qua sơ đồ thấy, cơng ty FPT telecom với công ty khác chịu quản lý Ban Tổng Giám đốc phịng, ban trung tâm khác Dù có nhiều quan quản lý FPT telecom không rơi vào tình trạng “một cổ đơi ba trịng”, ban quản lý mặt đường lối, không trực tiếp quản lý yếu tố riêng, bên cơng ty Mỗi cơng ty chi nhánh có cấu riêng, hồn chỉnh mang tính hệ thống Đây mơ hình tổ chức thu nhỏ so với mơ hình tổ chức công ty mẹ Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty chi nhánh FPT telecom BAN GIÁM ĐỐC Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Kinh doanh Phịng Kỹ thuật Phịng Hành tổng hợp ( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh cung cấp) Cơ cấu ban Giám đốc gồm có Giám đốc Phó Giám đốc Các phịng có trưởng phịng nhân viên thức cộng tác viên Có thể thấy cấu trúc phòng ban tinh giản gọn nhẹ Các nhân viên từ cấp đến cấp có quyền hạn nghĩa vụ định 1.3 Văn hóa doanh nghiệp FPT telecom doanh nghiệp động, có nhiều đóng góp cho xã hội khơng ngừng lớn mạnh Một thành công FPT telecom hoạt động văn hóa, tinh thần Nói đến FPT telecom nói đến phong cách FPT Phong cách niềm tin vào giá trị vĩnh cửu, mục tiêu rõ ràng tổ chức giai đoạn chiến lược hướng dẫn hành động Những giá trị vĩnh cửu nỗ lực lao động, sáng tạo khoa học cơng nghệ để góp phần phát triển cá nhân, tập thể đất nước Bên cạnh đó, mục tiêu công ty thấm nhuần tư tưởng nhân văn “ đem lại cho thành viên điều kiện phát triển đầy đủ tài năng, sống đầy đủ vật chất tinh thần” Tôn công ty tôn trọng người, tài cá nhân nên môi trường làm việc FPT telecom dân chủ, sáng tạo tinh thần làm việc “ Dĩ bất biến, ứng vạn biến” Có thể nói, văn hóa cơng ty yếu tố quan trọng góp phần đưa Ftel thành cơng nghệ hàng đầu Việt Nam đồng thời yếu tố định nghiệp tồn cầu hóa Văn hóa cơng ty cốt lõi phát triển Trong đó, dù xuất từ lâu phong trào cốt lõi FPT không thay đổi, phong trào STC STC viết tắt từ chữ Sáng tác Company hay gọi Công ty sáng tác Biểu cao lao động qn mình, sáng tạo bực để thành công FPT lĩnh vực Với thời gian văn hóa STC bổ sung thêm nhiều hình thức mới, phong phú so với ban đầu sáng tác hát, thơ… Để phù hợp với phát triển lên Cơng ty, văn hóa FPT xây đắp thêm giá trị với ưu tiên hàng đầu chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng nhân tố định để FPT cạnh tranh với công ty công nghệ khổng lồ châu lục giới ... QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Khái quát chung công ty cổ phần Viễn thông FPT 1.1 Lịch sử đời phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT Công ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt FPT telecom... nghiệm PHẦN NỘI DUNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM PHẦN TỔNG QUAN... dụng công nghệ Triple Play việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng FPT telecom Vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng FPT telecom nào? Cịn tồn hạn chế nguyên nhân đâu? Công nghệ Triple