B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC THNG LONG KHOÁ LUN TT NGHIP ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI BNH TI KHOA BNH BNH VIN BCH MAI Sinh viên thc hin : Hoàng Th oan Trang Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : iu dng Hà Ni, 2011 B GIÁO DC VÀ O TO TRNG I HC THNG LONG KHOÁ LUN TT NGHIP ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI BNH TI KHOA BNH BNH VIN BCH MAI Giáo viên hng dn : ThS. Lu Th Phng Lan Sinh viên thc hin : Hoàng Th oan Trang Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : iu dng Hà Ni, 2011 Thang Long University Library LI CM N Sau hn 2 nm hc tp, gi đây khi cun lun vn tt nghip C nhân iu dng đc hoàn thành, tn đáy lòng mình, tôi xin trân trng tri ân đn: Các thy, cô giáo trng i hc Thng Long đã tn tình ging dy, hng dn, giúp đ tôi hoàn thành chng trình hc tp và h tr tôi trong vic thc hin đ tài nghiên cu. ThS. Lu Th Phng Lan, ngi cô vi đy nhit huyt đã hng dn cho tôi t xác đnh vn đ nghiên cu, xây dng đ cng, chia s thông tin và giúp tôi hoàn thành lun vn này. Lãnh đo và cán b khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai - ni tôi đang công tác và tin hành nghiên cu, đã to điu kin giúp đ, cung cp s liu, góp ý, hng dn và tham gia vào nghiên cu này. Các bc sinh thành, ngi chng, con gái và ngi thân trong gia đình tôi đã phi chu nhiu hy sinh, vt v, là ngun đng viên cho tôi trong sut quá trình hc tp, phn đu. Các anh em, bn bè thân hu đã khuyn khích tôi trên con đng hc tp và tt c bn đng môn trong lp đã cùng nhau chia s kinh nghim và giúp đ tôi trong 2 nm qua. Cui cùng, vi nhng kt qu trong nghiên cu này, tôi xin chia s vi tt c các bn đng nghip trên mi min đt nc. Mt ln na tôi xin trân trng cm n! Hoàng Th oan Trang MC LC MC LC 4 DANH MC CÁC BNG 6 DANH MC CÁC HÌNH VÀ BIU  7 DANH MC CÁC T VIT TT 8 Ký hiu vit tt 8 Tên đy đ 8 T VN  9 CHNG 1 - TNG QUAN 11 1.1. Tng quan v bnh vin 11 1.1.1. nh ngha bnh vin 11 1.1.2. Chc nng và nhim v ca bnh vin 11 1.2. Cht lng chm sóc y t 13 1.2.1. Khái nim v cht lng chm sóc y t: 13 Hình 1. Mô hình hóa hot đng chm sóc toàn din 13 1.2.2. ánh giá cht lng chm sóc sc khe 13 1.2.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe 14 1.3. Các nghiên cu trên Th gii và ti Vit Nam 15 1.3.1. Nghiên cu trên Th gii 15 1.3.2. Các nghiên cu ti Vit Nam 15 CHNG 2 - PHNG PHÁP NGHIÊN CU 17 2.1. Thit k nghiên cu 17 2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu 17 2.2.1. i tng nghiên cu 17 2.2.2. Thi gian nghiên cu 17 2.2.3. a đim nghiên cu 17 2.3. C mu 17 2.4. Xây dng b công c thu thp s liu 18 2.5. Phng pháp thu thp s liu 18 2.6. Phân tích s liu 18 2.7. o đc nghiên cu 18 2.8. Hn ch ca nghiên cu và bin pháp khc phc 19 3.1. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t dch v v cht lng CSSK ti khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai 20 3.1.1 Thông tin chung v đi tng nghiên cu 20 Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu 20 3.1.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe 22 Bng 3.2. Thi gian ngi bnh tip cn vi dch v CSSK 22 Biu đ 3.1. T l ngi bnh hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK 22 Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên 23 Biu đ 3.2. T l ngi bnh hài lòng vi nhân viên y t 23 Bng 3.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s 24 Thang Long University Library Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s 24 Bng 3.5. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC 25 Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC 25 Bng 3.6. im trung bình s hài lòng ca ngi bnh đi vi kt qu điu tr 26 Biu đ 3.5. T l ngi bnh hài lòng vi kt qu điu tr 26 3.1.3. Các yu t liên quan vi đim trung bình hài lòng chung v cht lng dch v CSSK ti khoa Khám bnh 27 Bng 3.7. Mi liên quan gia s hài lòng chung v cht lng dch v CSSK và các yu t v hài lòng CSSK 27 CHNG 4 - BÀN LUN 29 4.1. c đim bnh nhân đn khám ti khoa Khám bnh – BV Bch Mai 29 4.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t v cht lng chm sóc sc khe. 29 4.2.1. S hài lòng ca ngi bnh v thi gian tip cn dch v CSSK 29 4.2.2. Hài lòng vi s giao tip và tng tác điu dng, k thut viên… 30 4.2.3. Hài lòng vi s giao tip và tng tác vi bác s 31 4.2.4. Hài lòng vi c s vt cht 32 4.2.5. Hài lòng vi kt qu chm sóc sc khe 32 4.3. Các yu t liên quan đn s hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng khám cha bnh theo yêu cu 33 CHNG 5 - KT LUN 36 5.1. S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v chm sóc sc khe 36 5.2. Các yu t liên quan đn s hài lòng ca ngi bnh: 36 CHNG 6 - KHUYN NGH 37 PH LC 38 Phiu kho sát s hài lòng ca ngi bnh 38 TÀI LIU THAM KHO 43 Ting Vit 43 DANH MC CÁC BNG Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu 20 Bng 3.2. Thi gian ngi bnh tip cn vi dch v CSSK 22 Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên 23 Bng 3.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s 24 Bng 3.5. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC 25 Bng 3.6. im trung bình s hài lòng ca ngi bnh đi vi kt qu điu tr 26 Bng 3.7. Mi liên quan gia s hài lòng chung v cht lng dch v CSSK và các yu t v hài lòng CSSK 27 Thang Long University Library DANH MC CÁC HÌNH VÀ BIU  Hình 1. Mô hình hóa hot đng chm sóc toàn din 13 Biu đ 3.1. T l ngi bnh hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK 22 Biu đ 3.2. T l ngi bnh hài lòng vi nhân viên y t 23 Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s 24 Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC 25 Biu đ 3.5. T l ngi bnh hài lòng vi kt qu điu tr 26 DANH MC CÁC T VIT TT Ký hiu vit tt Tên đy đ BHYT: Bo him y t BV: Bnh vin CHA: Chn đoán hình nh CSSK: Chm sóc sc khe CSVC: C s vt cht D: iu dng KCB: Khám cha bnh KTV: K thut viên TP: Thành ph XN: Xét nghim WHO: World Health Organization Thang Long University Library T VN  Hin nay, mc dù cht lng chm sóc sc khe ngi bnh ti các bnh vin đã đc nâng lên so vi nhng nm trc đây, nhng vn còn đó nhng tn ti làm nh hng đn cht lng phc v ngi bnh. Vì vy, không ngng ci thin cht lng dch v y t đ thu hút ngi bnh là vic làm thng xuyên ca mi bnh vin. Kt qu ca s ci thin này đc đánh giá bng mt s tiêu chí, trong đó có tiêu chí v mc đ hài lòng ca ngi bnh. Nhiu nghiên cu đã ch ra rng mc đ hài lòng ca ngi bnh đi vi bnh vin ph thuc nhiu vào thái đ ca nhân viên y t và thi gian ch đi ca ngi bnh. iu này th hin rõ trong nghiên cu ca Ngô Th Ngoãn và cng s nm 2002 “Kho sát s hài lòng ca ngi bnh ti các khoa khám bnh ca 5 bnh vin” kt qu cho thy ngi bnh đc nhân viên y t tôn trng, gii thích đy đ và nhit tình hài lòng hn t 2,2 đn 2,9 ln so vi nhóm không đc nhân viên y t tôn trng, không gii thích đy đ và không nhit tình [10]. Do đó, vic kho sát đnh k s hài lòng ca ngi bnh là mt trong nhng bin pháp đánh giá chính xác mc đ ci thin dch v y t  các bnh vin, B Y t cng đã đa t l hài lòng ca ngi bnh vào làm mt trong các tiêu chí đ kim tra công tác bnh vin hàng nm.  t l hài lòng ngi bnh  mc cao, mt trong nhng yu t quan trng đó là k nng giao tip ca nhân viên y t đi vi ngi bnh và đng nghip. Nm 2008, B trng B Y t đã ký Quyt đnh s 29/2008/Q-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tc ng x ca cán b, viên chc trong các đn v s nghip y t. Bnh vin Bch Mai là Bnh vin đa khoa hng đc bit đu ngành ln nht khu vc phía Bc. Hin nay bnh vin có 2 vin, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7 khoa cn lâm sàng, 9 phòng chc nng, 2 đn v và 1 Trng TCYT. Bnh vin có gn 3000 CBVC và 1900 ging bnh k hoch. Là tuyn cui cùng ca nhiu chuyên khoa, tip nhn nhng bnh nhân nng ca Hà Ni và các đa phng khác chuyn v, hàng nm s lng bnh nhân đn khám là 450.000 đn 550.000 lt. S bnh nhân điu tr ni trú trung bình t 80.000 đn 90.000 lt. T l s dng ging bnh lúc nào cng quá ti (trên 170%). Ngày điu tr trung bình đt t 10 - 13 ngày. S xét nghim và các k thut thm dò chc nng tng cao (5.000.000 - 6.000.000 lt XN)[2]. Thc hin Quyt đnh 29/2008/Q-BYT, Ban Giám đc bnh vin đã ch đo các đn v t chc nhiu hot đng đào to, tp hun, nói chuyn chuyên đ đ ci thin hn na cht lng giao tip ca nhân viên y t đi vi ngi bnh và đng nghip, đng thi ci tin quy trình tip đón ti khoa Khám bnh.  góp phn nâng cao cht lng khám cha bnh và đánh giá hiu qu ca các ci tin v vn đ giao tip ng x trong bnh vin Bch Mai, chúng tôi tin hành đ tài “ánh giá s hài lòng ca ngi bnh ti khoa Khám bnh bnh vin Bch Mai” nhm mc tiêu: 1. ánh giá s hài lòng ca ngi bnh đn khám ti khoa Khám bnh - Bnh vin Bch Mai nm 2010. 2. Mô t các yu t liên quan đn s hài lòng ca ngi bnh. Thang Long University Library [...]... ph ài lòng chung c oa Khám b nhân hài lòng v ày có t b ài lòng chung v òng B cung c –B ày s ãnh cao ch àng Nghiên c các y ên quan bao g ình thông giáo d ên môn, à hành vi, truy ên y t [7] -K Qua k ên c B 5.1 S ài lòng c - M nv ài lòng v i ình hài lòng v t - òn th v này 4, t - B hài lòng v s ình hài lòng >4, t - ài lòng 90,2 - 94,5% ài lòng 86,9... lòng v Chi phí khám ch h (95,1%) 3.1.3 Các y ên quan v d B ình hài lòng chung v Khám b 3.7 M ên quan gi ài lòng chung v ch và các y Các y CSSK hài lòng CSSK Hài liên quan hài lòng lòng T Kho chênh P c Nhóm tu - < 30 9 37 - 8 152 -N 12 111 - Nam 5 78 - 11 55 - 6 134 - Có BHYT 15 133 - Không có BHYT 2 56 - Hà N 8 37 - Các t 9 152 - 10 59 -L 7 130 4,6 1,7 – 12,8 0,002 1,7 0,6 – 5,0 0,34 4,5 1,6 – 12,7... b 6 Hài lòng v òng khám Bi 3.2 T ình hài lòng v nh à hài lòng v nh các ti à hài lòng v hài lòng v nhân viên y t ên phòng XN, C ên phòng các ti th (4,18) (4,31) T nhân viên y t 94,5% 3.1.2.3 S ài lòng c B TT 3.4 S ài lòng c N N 206 t 4,37 ± 0,69 206 4,34 ± 0,67 206 4,30 ± 0,77 204 4,39 ± 0,72 205 1 Hài lòng v X ± SD 4,41 ± 0,70 òng khám 2 Hài lòng v các bác s òng khám 3 Hài lòng v ình tr 4 Hài lòng. .. chi phí KCB 2 Hài lòng v ên thanh toán chi phí KCB 3 Hài lòng v khám ch 4 Hài lòng v b 5 Hài lòng v ình tr 6 à/ho thi 93.1 100 95.1 87.6 84.3 91.1 5 6 80 60 51.1 40 20 0 1 Bi 2 3.5 T ình hài lòng v th th 3 4 ài lòng v các ti à hài lòng v Chi phí khám ch (4,28) T k (3,55) và cao nh à hài lòng v ài lòng v các ti Thang Long University Library m b k th (51,5%) và cao nh à hài lòng v à hài lòng v Chi phí... lòng v s 5 Hài lòng v bác s 96 93.7 94 92.2 91.7 4 5 92 89.8 90 86.9 88 86 84 82 1 Bi 2 3.3 T 3 ài lòng v Thang Long University Library ình hài lòng v là hài lòng v nh các ti bác s ình tr (4,30) và cao à hài lòng v nhân hài lòng v gi v các ti (4,41) T bác s ình tr c cao, th , th (86,9%) và cao nh à hài lòng v là hài lòng v òng khám (93,7%) 3.1.2.4 S ài lòng c B 3.5 S ài lòng c N TT 1 Hài lòng v t N... i ti ình hài lòng v t 3,37 - 4,14, t các ài lòng t 55,9% - 91,1% - B ài lòng v hài lòng >4, t ình b ài lòng 84,3 – 91,1% M phí khám ch là th ài lòng v ình là 3,55 và t ài lòng là 51,5% - Theo t y t s c kh ìt ài lòng v à th àk 69,8%; giao ti viên c àng là 83,7%; giao ti nhiên, t à 81,3% Tuy ài lòng v ao 91,7% 5.2 Các y S ài lòng c ài lòng chung b y (Hà N lên), y ch c à các t , trình ) và s khoa Khám... ài lòng v ti Thang Long University Library T ài lòng v à cao nh 68,9%; hài lòng v m dò ch à à 41,3%; 49,4% và 44,8% 3.1.2.2 S B ài lòng c 3.3 S ên y t ài lòng c TT N 1 Hài lòng v ên X ± SD 4,31 ± 0,64 206 4,28 ± 0,66 193 4,20 ± 0,65 187 4.18 ± 0,65 181 4,24 ± 0,65 182 ên N 206 4,29 ± 0,56 ài lòng v ên y t phòng 2 Hài lòng v viên phòng 3 Hài lòng v ên phòng XN, C 4 Hài lòng v viên phòng XN, C 5 Hài lòng. .. ài lòng ên c ãn c nhân hài lòng v ình c tôn tr [10] K ên c ài lòng v à 87,1%, tuy nhiên, t khám b ài lòng v [6] Tuy v t à 94%, ghiên c ài lòng c òa Bình c c BV ành cho th giao ti bác s giao ti òng v ình c ên y t t 69,3 và t ài lòng 6,3% M ình tr [13] 4.2.4 Hài lòng v Trong nghiên c t ài lòng c ám b –B i à cho th ình hài lòng v t y ài lòng v ti ài lòng v b các ti tình tr ày th 3,37 - 3,94 và à 55,9% -. .. Không có m ên quan v ài lòng chung Khám b ài lòng c B 3.7 cho th : Không có s chu êv ài lòng và ch Th ài lòng òng v CSSK (m giá tr B ài lòng v viên y t có t l ài lòng chung òng v B có t iao ti ày (p = 0,002) ài lòng v iao ti ài lòng chung hài lòng v ày (p = 0,007) Thang Long University Library B ài lòng v có t ài lòng òng v t ày (p = 0,009) B l ài lòng v i y có t ài lòng chung lòng v ày (p = 0,001) òn... ± SD 3,94 ± 0,65 khám b 2 Hài lòng v t ình tr àv khám b 3 Hài lòng v khoa khám b 100 86.6 80.6 80 55.9 60 40 20 0 1 Bi 2 3.4 T ình hài lòng v là hài lòng v lòng v ình tr àv 3,94 3 ài lòng v các ti th Khám b 3,37) và cao nh à hài 3.1.2.5 S B ài lòng c 3.6 TT ình s ài lòng c K N 206 206 4,25 ± 0,59 4,28 ± 0,55 206 3,55 ± 0,85 206 4,17 ± 0,62 206 àm th 4,14 ± 0,79 206 1 Hài lòng v th X ± SD 4,17 ± 0,62 . “ánh giá s hài lòng ca ngi bnh ti khoa Khám bnh bnh vin Bch Mai nhm mc tiêu: 1. ánh giá s hài lòng ca ngi bnh đn khám ti khoa Khám bnh - Bnh vin Bch Mai nm 2010 (Input) - Nhân lc - Phng tin chm sóc - Kinh phí Hot đng (Activities) - T chc chm sóc toàn din - Chun hóa k thut - Hun luyn - Phi hp các b phn - Giám sát và lng giá u. Sn ph đánh giá tt  khu vc công và 96,2%  khu vc công-t. Hài lòng ca sn ph v tình trng v sinh: Khu vc công - t 98,1% đánh giá v sinh tt và 96,6%  khu vc công. ánh giá trình