MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT………………………………i DANH MỤC BẢNG………………………………………………………… ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan Marketing hoạt động ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung Marketing ngân hàng 1.2.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 10 1.2.3 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng 15 1.2.4 Các quan điểm phối thức Marketing 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 21 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 21 2.1.1 Mạng lưới tổ chức tín dụng toàn quốc 21 2.1.2 Hoạt động huy động vốn 24 2.1.3 Hoạt động cho vay 26 2.1.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 29 2.2 Hoạt động Marketing - Mix Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam 33 2.2.1 Chiến lược sản phẩm 33 2.2.2 Chiến lược định giá 39 2.2.3 Chiến lược phân phối sản phẩm 44 2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 46 2.2.5 Chiến lược nhân lực 50 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Mix hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam 53 2.3.1 Những thành tựu đạt hoạt động Marketing Mix Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam 53 2.3.2 Những hạn chế việc ứng dụng vào hoạt động Marketing -Mix Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VI ỆT NAM 59 3.1 Mục tiêu, lộ trình phát triển dịch vụ đến năm 2014 59 3.1.1 Sứ mệnh 59 3.1.2 Lộ trình, mục tiêu 60 3.2 Các giải pháp 62 3.2.1 Những giải pháp vi mô 62 3.2.2 Những đề xuất vĩ mô 66 3.2.3 Những kiến nghị khác 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO: .70 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt CBCNV Cán công nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng HCNS Hành nhân NH Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 10 VND Việt Nam Đồng i DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng STT Số hiệu bảng Bảng 2.1 Quy mô lao động (CBCNV) Techcombank 51 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 55 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 56 Bảng 3.1 Bảng mục tiêu tài tính đến hết năm 2014Techcombank ii Trang 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Nhà nước thực mở cửa hồn tồn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế, tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép…) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi; tổ chức tín dụng nước ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO” Để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm chủ động hội nhập quốc tế có hiệu quả, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải thực đồng nhiều biện pháp cho phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ tài doanh nghiệp cần trọng biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Các chiến lược sách Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Nghiên cứu hoạt động Marketing – Mix cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Đối với nước phát triển, Marketing – Mix cho ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng giai đoạn thực xóa bỏ rào cản Hơn nữa, chưa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Thiết nghĩ, để khai thác hết lực hiệu ngân hàng nghiên cứu Marketing – Mix ngân hàng vấn đề quan trọng bối cảnh Và Ngân hàng cổ phần Thương mại Kỹ thương Việt Nam khơng phải ngoại lệ Tình hình nghiên cứu: Như biết, Marketing ngân hàng vấn đề cần quan tâm bối cảnh Vấn đề nghiên cứu nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh ngân hàng thương mại, cụ thể Ngân hàng cổ phần Thương mại Kỹ thương Việt Nam Do ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm nên việc nghiên cứu gặp số hạn chế định Trên sở phân tích thực trạng, tình hình nghiên cứu thời gian qua để đề biện pháp thúc đẩy hoạt động Marketing, đề tài nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thời gian tới Nghiên cứu Marketing ngân hàng có nhiều giới, Việt Nam, Vũ Mạnh Tuấn năm 2007 có đề tài: Hoạt động kinh doanh thẻ , kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế Ngân hàng cổ phần Thương mại Kỹ thương Việt Nam Nguyễn Thị Xuân Hoa, năm 2008 với phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Đỗ Lương Trường, năm 2007 nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy phát triển hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM Huỳnh Hồng Trang, năm 2008 với phát triển dịch vụ bao toán quốc tế Techcom bank Đà Nẵng Trần Vân Anh nghiên cứu xây dựng mô hình nghiên cứu e-banking Việt Nam, định hướng cho Techcom bank Đà Nẵng, đề tài thực năm 2008 Trần Bích Loan với sách Marketing hoạt động toán quốc tế chi nhánh Techcom bank Đà Nẵng tính đến năm 2008 Các nghiên cứu nêu tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện sách Marketing mảng định mà chưa sâu vào đặc điểm tình hình ngân hàng, từ có phối kết hợp sách Với xu hướng phát triển vũ bão nay, sức nóng cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày lớn đòi hỏi ngân hàng cần tạo chỗ đứng lòng tin định người tiêu dùng Hơn Techcombank với sứ mệnh phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu Chính việc nghiên cứu hoàn thiện phối thiện thức Marketing - Mix Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam điều cần thiết Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – Mix hoạt động kinh doanh Ngân hàng cổ phần Thương mại Kỹ thương Việt Nam, từ đề số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu mơi trường kinh doanh ngân hàng; vai trị Marketing Marketing - Mix hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào hoạt động Marketing Ngân hàng cổ phần thương mại kỹ thương Việt Nam tính đến hết năm 2009, số liệu năm (2007, 2008, 2009), sở đánh giá hồn thiện hoạt động phối thức Marketing - Mix Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Do hạn chế khách quan mang tính ngành nghề nên đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp điều tra phân tích Tuy nhiên, việc vận dụng phương pháp phân tích khơng có nghĩa mang nặng tính lý thuyết mà cách tiếp cận giải vấn đề dựa tính logic tượng kinh tế, quy luật kinh tế lý thuyết kinh tế để suy luận Dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng nhà nước, đề tài dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết phân tích tiến hành điều tra kết luận đề xuất vấn đề cần phải thay đổi để hồn thiện cho cơng tác Marketing - Mix ngân hàng Đề tài ý tập trung sách, quy định nhà nước hệ thống ngân hàng đặt chúng vào mơi trường cạnh tranh quốc tế Những đóng góp luận văn Đề tài cung cấp tranh hoạt động Marketing Techcombank năm gần đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng biện pháp cải thiện tốt vai trị Marketing Mix ngân hàng Hệ thống hố cách tương đối Marketing ngân hàng Đề tài mở rộng nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy nhằm phát triển hoạt động Ngân hàng tình hình Bố cục luận văn: Đề tài nghiên cứu trình bày thành chương Phần mở đầu trình bày phương pháp luận liên quan đến nghiên cứu, tầm quan trọng đề tài nghiên cứu hướng cho đề tài Chƣơng 1:Cơ sở lý luận Marketing hoạt động ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing - Mix Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại “ Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thể nhiệm vụ ngân hàng huy động vốn cho vay vốn Ngân hàng thương mại cầu nối cá nhân tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh hàng hóa đặc biệt "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp lãi suất cho vay vốn, phần chênh lệch lãi suất lợi nhuận ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng thương mại phục vụ cho nhu cầu vốn tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp tổ chức khác xã hội.” [4, tr.2] Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, nhận tiền gửi hộ gia đình (cá nhân) cho doanh nghiệp cá nhân khác vay, cung cấp dịch vụ trao đổi ngoại tệ, chuyển tiền, dịch vụ liên quan đến thư tín dụng, dịch vụ két an tồn, v.v Xét từ góc độ dịch vụ trung gian tài chủ yếu mà ngân hàng thực hiện, người ta chia ngân hàng thương mại thành loại: ngân hàng thơng thường, ngân hàng tín thác, ngân hàng tín dụng dài hạn Tuy nhiên, xu hướng chuyển đổi thành trung gian tài kinh doanh tổng hợp khiến cho cách phân loại khơng cịn sử dụng nhiều Ngay ngân hàng đầu tư, vốn coi loại hình ngân hàng khác ngân hàng thương mại, khơng cịn khác biệt nhiều Xét theo không gian địa lý hoạt động chủ yếu, người ta lại chia ngân hàng thương mại thành ngân hàng thương mại đô thị ngân hàng thương mại nông thôn Phụ lục 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ĐAI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Uỷ ban kiểm soát rủi ro Ban kiểm soát Uỷ ban nhân lương thưởng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Uỷ ban xử lý Nợ xử lý dự phòng rủi ro tín dụng Hội đồng đầu tư tài Bộ phận kiểm toán kiểm soát tuân thủ Hội đồng đầu tư tài sản Hội đồng đầu tư công nghệ tin học Uỷ ban phát triển mạng lưới Hội đồng tín dụng cao cấp BAN ĐIỀU HÀNH Uỷ ban quản lý Tài sản Nợ - Có Khối quản trị rủi ro Khối pháp chế kiểm sốt Khối Tài chín h kế hoạc h Khối chiến lược phát triển ngân hàng Khối khách hàng doanh nghiệp lớn Khối Ngân hàng giao dịch Khối DVKH Doanh nghiệp vừa nhỏ Khối DVKH tài cá nhân Khối bán hàng kênh phân phối Khối nguồn vốn thị trường tài Khối vận hành Khối Ứng dụng PTSPDV công nghệ NH Khối quản trị nguồ n nhân lực Khối Marketing Khối khách hàng, định chế tài Phụ lục: 02 NHỮNG NỘI DUNG TRỌNG TÂM CỦA CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẾN 2010 VÀ TẦM NHÌN 2020 TS Nguyễn Đại Lai Ngân hàng ngành dịch vụ Trừ số nghiệp vụ “tự doanh” phép, hầu hết sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng cho kinh tế như: Nhận tiền gửi, cho vay, toán, chuyển tiền, kinh doanh uỷ thác, kho quĩ, tư vấn đầu tư, cho thuê tài chính, mua bán nợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thơng thường nước có kinh tế thị trường phát triển, quốc gia có ngành Ngân hàng phát triển (như Thuỵ Sỹ, Singapore ) doanh số hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm từ đến 15% GDP (tổng chênh lệch thu – chi ròng hoạt động dịch vụ ngân hàng) số lượng lao động tham gia lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chiếm từ đến 5% tổng số người độ tuổi lao động xã hội Việt nam, thời điểm nay, số khoảng 2,5% 0,25% Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam tiềm tàng tiềm phát triển lớn Thực Chỉ thị số 49/2004/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 24 tháng 12 năm 2004 phát triển dịch vụ đến năm 2010, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xây dựng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 20062010 chuyển Bộ Kế hoạch Đầu tư làm đầu mối tổng hợp chiến lược phát triển dịch vụ toàn kinh tế Dưới số bình luận giới thiệu nội dung then chốt chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt nam giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến 2020: I Quan điểm có tính ngun tắc phát triển dịch vụ ngân hàng - Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm thực mục tiêu, định hướng Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2006-2010 Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 định hướng đến 2020 (đến Thủ Tướng Chính phủ phê chuẩn - QĐ112/2006-QĐ-TTg ngày 24/5/2006) - Phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng sở đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng (NHNN TCTD), đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Bảo đảm an toàn hiệu hoạt động TCTD, toàn hệ thống ngân hàng kinh tế - Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời chủ động mở rộng dịch vụ ngân hàng - Phát triển dịch vụ ngân hàng nội dung quan trọng chiến lược kinh doanh TCTD mục tiêu sách quản lý, giám sát NHNN Các TCTD chủ động nghiên cứu triển khai dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường, không trái với pháp luật phù hợp với lực TCTD - Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả "cung"dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" dịch vụ ngân hàng kinh tế: Thơng qua uy tín thương hiệu TCTD; Nhân lực có trình độ cao; Cơng nghệ kỹ thuật đại; Quản trị ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế; Tài TCTD lành mạnh II Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại có hàm lượng cơng nghệ cao Bảo đảm an tồn hoạt động ngân hàng Khơng hạn chế quyền tiếp cận tổ chức, cá nhân đến thị trường dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ yêu cầu lực, thủ tục, điều kiện giao dịch cung ứng dịch vụ ngân hàng Tăng cường liên kết, hợp tác TCTD, TCTD với tổ chức TCTD việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường Từng bước nâng cao uy tín thương hiệu hệ thống ngân hàng Việt Nam thị trường tài quốc tế Đến năm 2010, hệ thống ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với nước khu vực ASEAN chủng loại, chất lượng Một số tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010: Tăng trưởng huy động vốn bình quân : 18-20%/năm Tăng trưởng tín dụng bình qn : 18-20%/năm Tỷ trọng nguồn vốn trung,dài hạn tổng nguồn vốn huy động: 3335%/năm Tăng trưởng doanh số toán qua ngân hàng bình qn: 25-30%/năm Tỷ trọng dư nợ tín dụng trung, dài hạn tổng dư nợ tín dụng : 40-42% Tỷ trọng nợ xấu so tổng dư nợ tín dụng đến năm 2010(chuẩn quốc tế) : 5-7% Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đến năm 2010 : 8% Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng truyền thống: hoàn thiện triển khai rộng rãi từ 2006 Triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng mới/mở rộng: - Thẻ toán, séc cá nhân cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt khác:Hoàn thiện triển khai rộng rãi từ 2006 - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Triển khai rộng rãi từ:2007 - Sản phẩm phái sinh tiền tệ, lãi suất tỷ giá: Triển khai rộng rãi từ 2007 - Quản lý tài sản, tiền mặt: Triển khai rộng rãi từ 2008 - Dịch vụ bảo hiểm rủi ro hàng hoá (kim loại, dầu lửa,…): Triển khai rộng rãi từ 2008 - Dịch vụ bảo hiểm: Triển khai rộng rãi từ 2007 - Dịch vụ chứng khoán nước: Triển khai rộng rãi từ 2007 - Đầu chứng khoán quốc tế: Triển khai rộng rãi từ 2008 - Tư vấn tài chính: Triển khai rộng rãi rừ 2009 - Phát hành công cụ nợ: Triển khai rộng rãi từ 2007 - Dịch vụ ngân hàng đại khác: Phát triển dần từ 2008 III Định hƣớng phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn - Khuyến khích tổ chức cá nhân tích luỹ tài sản, đầu tư gửi tiền vào ngân hàng VND Trong đó, trọng nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng; tiền gửi, tiền vay thị trường liên ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát hành giấy tờ có giá; dịch vụ tài khoản; tiếp nhận vốn uỷ thác (trong nước); quản lý tài sản - Phát triển dịch vụ tín dụng, đầu tư, tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ tài khoản quản lý tài sản nguyên tắc: chia sẻ rủi ro lợi nhuận khách hàng TCTD, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đa tiện ích cho kinh tế - Đẩy mạnh phát hành công cụ nợ trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế đủ điều kiện niêm yết sàn giao dịch chứng khoán - Khuyến khích TCTD cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện lợi, cơng nghệ, hiệu quả, uy tín mức độ tin cậy TCTD thay cho hình thức cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất - Tạo điều kiện cho TCTD chủ động tiếp cận thị trường tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn (uỷ thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi,tiền gửi,…) - Tranh thủ huy động nguồn vốn ưu đãi quốc tế để đầu tư cho đối tượng sách xã hội, phát triển kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội chương trình phát triển kinh tế - Cho phép TCTD Việt Nam có đủ điều kiện phát hành niêm yết công cụ huy động vốn, trái phiếu, cổ phiếu thị trường tài quốc tế Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư cho kinh tế - Đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ qua hình thức cấp tín dụng: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, bao tốn, thấu chi, cho thuê tài chính, tạm ứng hình thức cấp tín dụng khác - Hình thành thị trường tín dụng thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng loại hình TCTD, tạo hội cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu vay vốn, làm ăn hợp pháp có đủ điều kiện trả nợ ngân hàng tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng cách thuận lợi Nâng cao lực cấp tín dụng quản lý rủi ro tín dụng TCTD lĩnh vực cho vay, tài trợ thương mại, cho thuê tài chính, tài trợ dự án Đẩy mạnh phương thức cho vay đồng tài trợ cho vay hợp vốn TCTD dự án lớn.Triển khai bước thận trọng dịch vụ tín dụng mới, nghiệp vụ phái sinh tín dụng lãi suất (hoán đổi, kỳ hạn, hợp đồng lãi suất kỳ hạn, tương lai, quyền chọn, hợp đồng lãi suất trần, hợp đồng lãi suất sàn,…) phù hợp với thông lệ quốc tế - Tiếp tục mở rộng tín dụng sở bảo đảm phù hợp với qui mơ, cấu nguồn vốn, giới hạn an tồn hoạt động tín dụng Coi chất lượng an tồn hoạt động tín dụng mục tiêu ưu tiên hàng đầu; gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hiệu tăng trưởng tín dụng - Tiếp tục đổi chế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện Các TCTD hoàn toàn tự chủ, tự chịu trách nhiệm hoạt động tín dụng, đồng thời nâng cao kỷ luật thị trường, nguyên tắc thương mại, tính minh bạch áp dụng thông lệ quốc tế hoạt động tín dụng Xố bỏ bao cấp tín dụng, bước thu hẹp đối tượng vay vốn ưu đãi, tách bạch hồn tồn tín dụng sách tín dụng thị trường; hạn chế can thiệp hành vào hoạt động kinh doanh, định cấp tín dụng TCTD Ngăn chặn hạn chế tiêu cực hoạt động tín dụng Thu hẹp phạm vi đối tượng cấp tín dụng ngoại tệ TCTD theo hướng tiến đến khơng cấp tín dụng ngoại tệ cho giao dịch thị trường nội địa Định hướng phát triển dịch vụ toán - Phát triển mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống tốn quốc gia đại, an tồn, tin cậy, hiệu Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng, đặc biệt cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt toán - Bảo đảm đáp ứng cách an toàn đầy đủ nhu cầu kinh tế toán tiền mặt dịch vụ ngân quỹ Kết hợp chặt chẽ dịch vụ toán với dịch vụ ngân hàng, tài khác, đặc biệt huy động vốn, tín dụng ngoại hối Hợp tác chặt chẽ tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hố cá nhân cơng cộng việc cung cấp sử dụng dịch vụ toán Sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống toàn quốc NHTM với xã hội - Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ tốn thẻ, séc cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt - Mở rộng hình thức tốn quốc tế (thư tín dụng, bao tốn, chuyển tiền quốc tế,…) nhằm hỗ trợ hoạt động đầu tư quốc tế xuất nhập Mở rộng dịch vụ đại lý phát hành toán thẻ, séc quốc tế, đồng thời bước mở rộng phát hành thẻ toán quốc tế NHTM Việt Nam - Tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng, đồng thời có chế quản lý phù hợp để hạn chế tình trạng la hoá Thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt Nam sinh sống làm việc Mở rộng điểm chi trả kiều hối phương thức chi trả kiều hối thuận tiện Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối dịch vụ khác - Tập trung nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu đáng, hợp pháp ngoại tệ doanh nghiệp cá nhân Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán sử dụng ngoại tệ doanh nghiệp cá nhân theo quy định pháp luật - Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiếp cận thị trường ngoại hối dịch vụ ngoại hối Các TCTD triển khai dịch vụ quản lý rủi ro nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiền tệ, đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá (giữa VND loại ngoại tệ; loại ngoại tệ, kể vàng) thị trường tài nước quốc tế - Tạo điều kiện cho TCTD tham gia có hiệu vào việc cung cấp dịch vụ tài phi ngân hàng Phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng kinh doanh bảo hiểm - môi giới, đại lý, kinh doanh trực tiếp; kinh doanh chứng khốn - mơi giới, bảo lãnh phát hành, lưu ký, quản lý quĩ đầu tư; tư vấn tài đầu tư; quản lý tài sản; kinh doanh vàng; thu xếp vốn; môi giới đầu tư; bảo hiểm rủi ro hàng hoá (dầu lửa, kim loại, cà phê,…) qua công cụ phái sinh,…) để trở thành dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược đa dạng hoá hoạt động kinh doanh Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng xác định đối tượng phục vụ hệ thống ngân hàng - Thực quy hoạch phân bố hợp lý sở TCTD phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phương vùng lãnh thổ Mở rộng quan hệ đại lý với tổ chức tài nước ngồi, đẩy mạnh tiếp cận thị trường tài quốc tế xúc tiến diện thương mại TCTD Việt Nam thị trường tài khu vực quốc tế - Đối tượng phục vụ hệ thống ngân hàng bao gồm toàn tổ chức cá nhân có nhu cầu dịch vụ ngân hàng Các TCTD cần tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng để xác định cách hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, đồng thời có chiến lược marketing - Trong đó, TCTD đặc biệt trọng khách hàng, ngành lĩnh vực kinh tế sau: (i) Các doanh nghiệp nhỏ vừa; tổng công ty nhà nước; tập đoàn tổ chức kinh tế nước ngồi nước; cá nhân hộ gia đình (ii) Các ngành, lĩnh vực kinh tế mũi nhọn, vùng kinh tế lớn, trọng điểm có nhiều triển vọng phát triển định hướng Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2001-2010, đặc biệt ngành sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu; công nghiệp; xây dựng; thương mại; dịch vụ; nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp kinh tế nông thôn Trong đó, trọng dự án, cơng trình phát triển kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn, (iii) Đối với đối tượng thuộc diện sách, Nhà nước có chế, sách rõ ràng ngun tắc tách bạch hồn tồn hoạt động ngân hàng sách với hoạt động ngân hàng thị trường để giúp cho TCTD kinh doanh phát triển theo nguyên tắc thị trường Tóm lại: Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực phản ánh qui mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hoá chế thị trường quốc gia Chính vậy, để đánh giá kinh tế có tính thị trường thấp hay cao cần phải khơng thể khơng đánh giá thơng qua trình độ dịch vụ ngân hàng kinh tế Trong nhiều cách hiểu khác có cách định nghĩa ngắn gọn kinh tế thị trường kinh tế tiền tệ hố sản phẩm lưu thơng thương mại hoá nguồn vốn đầu tư phát triển Nền kinh tế Việt nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình triển khai, cần liên tục giám sát hồn thiện phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế hội nhập Việt nam Phụ lục: 03 NHỮNG NGHIỆP VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI I Nghiệp vụ nguồn vốn Nghiệp vụ nguồn vốn nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động NHTM Nguồn vốn NHTM bao gồm loại nguồn vốn sau : Vốn chủ sở hữu (vốn riêng) Nguồn vốn chủ sở hữu nguồn vốn khởi đầu bổ sung trình hoạt động Vốn chủ sở hữu NHTM gồm : - Vốn điều lệ : vốn tạo lập ban đầu thành lập NHTM ghi vào điều lệ ngân hàng Vốn điều lệ phải đạt mức tối thiểu theo quy định pháp luật Vốn điều lệ sử dụng trước hết để xây dựng mua sắm tài sản cố định, phương tiện làm việc quản lý, tức tạo sở vật chất cho hoạt động ngân hàng Ngồi NHTM cịn sử dụng vốn điều lệ để hùn vốn liên doanh, cấp vốn cho công ty trực thuộc hoạt động kinh doanh khác - Các quỹ ngân hàng : NHTM tổ chức kinh tế, NHTM quyền trích lập quỹ đơn vị kinh tế khác, để sử dụng cho mục đích định Ngồi ra, NHTM hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng, lĩnh vực đặc biệt nên hầu hết hệ thống luật ngân hàng nước cho phép NHTM trích lập “quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ”, thông thường quỹ trích theo tỷ lệ quy định từ lợi nhuận ròng hàng năm Các quỹ NHTM bao gồm : quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ (quỹ dự trữ), quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng, quỹ khen thưởng phúc lợi, … Vốn huy động Vốn huy động tài sản tiền chủ sở hữu (bao gồm pháp nhân thể nhân) mà ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng Đây nguồn vốn chủ yếu quan trọng khơng chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn ngân hàng mà nguồn tiền nhàn rỗi xã hội huy động tập trung để sử dụng có hiệu cho yêu cầu kinh tế xã hội Vốn huy động theo tính chất phân loại thành hai nhóm : - Nhóm : vốn huy động hoạt kỳ, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn tổ chức tín dụng khác Đây loại tiền gửi mà theo tính chất nó, khách hàng linh hoạt sử dụng Các đơn vị, cá nhân gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch tốn cho - Nhóm : vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, …Đặc điểm loại nguồn vốn khách hàng rút tiền đáo hạn (tuy nhiên điều kiện bình thường, ngân hàng cho phép khách hàng rút trước hạn Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định hưởng lãi Vì họ chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn, khơng địi hỏi hệ thống dịch vụ đại nguồn vốn hoạt kỳ Vốn vay Vốn vay chiếm vị trí quan trọng tổng nguồn vốn NHTM, đồng thời nguồn vốn mang ý nghĩa thiết lập cân cân đối sử dụng vốn NHTM Nguồn vốn vay bao gồm : - Vay ngân hàng Trung ương : ngân hàng Trung ương tiếp vốn (cho vay) NHTM thông qua nghiệp vụ chiết khấu tái chiết khấu cho vay lại theo hồ sơ tín dụng mà NHTM xuất trình - Vay ngân hàng thương mại khác : NHTM vay cho vay lẫn thông qua thị trường liên ngân hàng ngân hàng cho vay trực tiếp lẫn không qua thị trường liên ngân hàng Tuy nhiên, để hệ thống ngân hàng ổn định, hoạt động có hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng nên tập trung qua thị trường liên ngân hàng Vốn tiếp nhận Vốn tiếp nhận nguồn vốn tiếp nhận từ nhà tài trợ phủ tổ chức tài tư nhân để tài trợ theo chương trình dự án phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng định tiếp nhận chuyển giao vốn này, coi thực dịch vụ trung gian tài theo yêu cầu nhà tài trợ, hưởng thu nhập dạng hoa hồng dịch vụ tài trung gian Vốn khác Vốn phát sinh trình hoạt động khơng thuộc nguồn nói vốn phát sinh làm đại lý chuyển tiền, toán, công nợ chưa đến hạn phải trả, … II Nghiệp vụ tín dụng đầu tƣ Nhiệm vụ NHTM chuyển hóa nguồn vốn tiền tệ huy động để đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội hình thức khác nhau- nghiệp vụ tín dụng đầu tư Nghiệp vụ tín dụng Đây nghiệp vụ NHTM thỏa thuận với khách hàng (qua hợp đồng tín dụng) để khách hàng sử dụng khoản tiền định, thời gian định, có lãi suất phải hồn trả Nghiệp vụ tín dụng bao gồm : - Cho vay trực tiếp : theo loại hình này, người xin vay tiến hành thủ tục vay vốn, ngân hàng sau thẩm định kiểm tra hồ sơ vay vốn khách hàng, thấy hợp lệ ngân hàng thực việc cho vay Nghiệp vụ gọi cho vay trực tiếp người vay người trả nợ chủ thể - Cho vay gián tiếp : khoản cho vay thực cách chiết khấu chứng từ có giá mua lại chứng từ thương mại theo thỏa thuận nhà ngân hàng với khách hàng - Cho thuê tài : loại hình tài trợ hình thức cho thuê máy móc thiết bị theo yêu cầu người thuê thực qua công ty NHTM (cơng ty cho th tài chính) - Bảo lãnh ngân hàng : bảo lãnh ngân hàng tín dụng chữ ký, nhờ chứng thư bảo lãnh nhà ngân hàng, mà người bảo lãnh ký kết thực hợp đồng kinh tế, thương mại, hợp đồng tài cách thuận lợi Nghiệp vụ đầu tư Đầu tư hình thức bỏ vốn nhằm thực thu kết định kinh tế xã hội Theo nghĩa hẹp hình thức bỏ vốn đầu tư để kiếm lời Đầu tư nhà ngân hàng phân chia thành : - Đầu tư trực tiếp : ngân hàng bỏ vốn đầu tư trực tiếp quản lý sử dụng phần vốn mình, để tạo lợi nhuận Các ngân hàng quyền sử dụng vốn (vốn riêng) để đầu tư trực tiếp, gồm hùn vốn liên doanh ngồi nước; mua cổ phần cơng ty đơn vị kinh tế, ngân hàng cổ phần; cấp vốn thành lập công ty (công ty cho th tài chính, cơng ty chứng khốn, cơng ty đầu tư, công ty bảo hiểm, …) - Đầu tư tài : hình thức đầu tư linh hoạt, người đầu tư dễ dàng thay đổi danh mục đầu tư theo hướng có lợi hình thức đầu tư thường NHTM sử dụng phổ biến Đầu tư tài thực cách đầu tư vào trái phiếu phủ, trái phiếu ngân hàng trung ương hay đầu tư vào trái phiếu công ty III Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Kinh doanh dịch vụ ngân hàng coi nghiệp vụ trung gian, khơng ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn không ảnh hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ tín dụng, đầu tư Kinh doanh dịch vụ ngân hàng làm cho NHTM trở thành ngân hàng “đa năng” mà qua hoạt động dịch vụ tạo phần thu nhập lớn với chi phí thấp Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm : - Dịch vụ chuyển tiền : ngân hàng nhận chuyển từ địa phương sang địa phương khác nước từ nước sang nước khác theo yêu cầu người chuyển tiền - Dịch vụ toán : hầu hết giao dịch toán nước nước thực qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản khách hàng, đồng thời thơng qua việc kiểm sốt chứng từ tốn mà ngân hàng hồn tồn có khả thực dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng Các dịch vụ tốn chia thành : + Dịch vụ toán quốc nội : toán séc, nhờ thu, ủy nhiệm chi, thẻ tín dụng, … + Dịch vụ tốn quốc tế : tín dụng thư, nhờ thu, chuyển tiền, thẻ tín dụng quốc tế, … - Thu hộ : ngân hàng đứng thu hộ cho khách hàng sở chứng từ mà khách hàng nộp vào gồm thu hộ lợi tức cổ phần, lợi tức trái phiếu, hối phiếu đến hạn, … - Mua bán hộ : ngân hàng thực mua bán hộ ngoại tệ, đá quý, … - Dịch vụ ủy thác : ngân hàng nhận thực công việc mà khách hàng ủy thác bảo quản tài sản cá nhân, chứng thư quan trọng, tài sản quý giá, bảo quản lưu giữ chứng khoán khách hàng, nhận bảo quản hàng hóa nhập từ nước ngồi, … - Dịch vụ tư vấn tài chính, thẩm định dự án, cung cấp thông tin, … - Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý, toán thẻ tín dụng quốc tế ... viên DVNH Dịch vụ ngân hàng HCNS Hành nhân NH Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức... Marketing -Mix Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VI ỆT NAM ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2.1.1 Mạng lưới tổ