LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu trường Cao Đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn, các thầy cô Khoa Du Lịch – Trung tâm thực tập đã tạo cho em có được điều kiện để hoàn thành đợi thực tập cuối khóa của trường tại nhà hàng – khách sạn SOTA Garden. Em cũng cảm ơn cô Thủy và thầy Vinh quản lý nhà hàng – khách sạn SOTA đã tận tình chỉ bảo, quan tâm cũng như giúp đỡ cũng như truyền đạt những kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình em thực tập tại nhà hàng – khách sạn. Cảm ơn bạn bè và thầy cô, anh chị nhân viên nhà hàng, khách sạn đã giúp đỡ em hệ thống kiến thức, trao đổi thông tin cần thiết để làm nội dung và bài báo cáo. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về công việc sắp tới và hiểu được hành trang sắp tới của mình, kiến thức em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ.Do vậy, không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Thực Hiện Nguyễn Thị Ngọc Thuyên LỜI MỞ ĐẦU Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, phát triển của ngành hàng không đã làm khoảng cách giữa các lục địa được thu ngắn lại. Con người đã có thể đi xa nơi mình cư trú và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Hàng năm du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các chương trình khám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc gia. Chính vì hiệu quả nhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở nhiều quốc gia du lịch được xác định là nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng - nghành công nghiệp không khói. Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toàn thế giới. Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự khởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đại được xây dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập kỷ 80, các dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ và cao cấp hơn. Khách sạn ba sao mới đi vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ cũng đang đứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt. Làm thế nào để kinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tác Marketing của khách sạn là hết sức cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm du lịch trong khách sạn. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở lý thuyết đã học, qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn nói chung và công tác Marketing nói riêng. Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn chuyên đề đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị trường, tìm hiểu thị trường mục tiêu để hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ổn định hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra ra các phương pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn. Từ những nhận thức trên em đã chọn đề tài : “MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN-HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình. Với đề tài đã chọn, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu dưới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng và hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - du lịch. Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau: Chương I: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương II: : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA Chương III: : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về marketing: + Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử dụng”. Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống, nhấn mạnh khâu phân phối, lưu thông hàng hóa. Tức là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiện được tư tưởng làm sao có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được. + Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”. Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới han là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P, đây cũng là cách tiếp cận của một số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nó mang ưu điểm là đơn giản và hướng dẫn thực hiện cao. Cách tiếp cận lại phù hợp với quy trình quản trị Marketing mà Philip Korler đưa ra. - Khái niệm của Viện Marketing Anh quốc-UK Chartered Institute of Marketing: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.” Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giá lượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một các hiệu quả. Viện Viện Marketing Anh quốc đả khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thị trường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến. - Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên.” Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người. ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nội dung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người. - Khái niệm của GS. Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.” 1.2 Đặc điểm marketing trong kinh doanh khách sạn: • Khái niệm marketing khách sạn: Marketing trong khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trong ngành kinh doanh khách sạn.Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn do cơ quan quản lý đó đề ra. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin thị hiếu, sở thích, nhu cầu khả năng thanh toán, quỹ thời gian Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách du lịch và quan trọng là marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh.Liên tục cập nhật và đổi mới để phù hợp vơi tình hình mới. * Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn: Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ này để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất. -Quá trình phân đoạn thị trường của marketing trong kinh doanh khách sạn bao gồm 4 giai đoạn: + Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy định vị tốt hơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu. + Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và biểu thị một số cơ hội cho doanh nghiệp mình. + Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó cạnh tranh yếu nhất. +Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để giành từ hôm nay sang ngày mai, vì vậy phòng của khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị của hôm nay không thể chuyển sang ngày mai mà mất đi. Do đặc điểm này các doanh nghiệp kinh doanh cần thực hiện một số biện pháp điều hòa cung cầu nhu áp dụng phương thức quản lý nhu cầu bằng cách xây dựng hệ thống đặt hàng trước. Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm có thể huy động nhân viên tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian, như huy động thuê thêm nhân viên là sinh viên làm thêm trong giờ cao điểm vào buổi trưa, buổi tối. Có thể quy định chế độ làm việc đặc biết trong giờ cao điểm. Vào những lúc này cần tập trung cho những công việc cần nhiều nhân viên nhất.Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiêu thụ , phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để có thể được thoả mãn chỉ bằng một doanh nghiệp. Mặt khác cạnh tranh có thể ít gay gắt trên một phần thị trường Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý khách sạn đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn. Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau: +Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch, thời gian phục vụ, không gian thực hiện bán dịch vụ hay tâm lý của người bán dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ mà khách sạn cung ứng cũng không ổn định + Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất sau đó mới tiêu thụ được. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó là người hay máy móc. Các khách sạn cần chú ý đến các nhân viên của mình, cách phục vụ của họ cũng như cách nói, cách ăn mặc là những bộ phận quan trọng của dịch vụ mà mình cung ứng. Nếu khách sạn bỏ qua đặc điểm này có thể chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng rất tốt thể hiện ở các điểm như : chất lượng phòng tốt, tiện nghi, thức ăn và đồ uống trong khách sạn rất tốt tuy nhiên đội ngũ nhân viên ăn mặc xộc xệch, không đồng phục, nói năng mất lịch sự, không thận trọng trong khâu chăm sóc khách hàng thì nó sẽ đem lại cho khách hàng những ấn tượng rất xấu. Bù lại nếu các khâu này làm tốt mà thức ăn không quá tồi tệ và chất lượng không quá kém cũng có thể mang lại cho khách hàng một tâm lý thoải mái và ấn tượng nhờ họ được phục vụ tận tình.Đây là một vấn đề mà bất cứ một khách sạn nào cũng cấn chú ý đến. +Tính vô hình. Các dịch vụ nói chung đều vô hình, khác với sản phẩm hữu hình người ta có thể ngửi, nhìn ngắm hay dùng thử nó. Người đến khách sạn cũng không thể ngửi hay dùng thử những dịch vụ được mà họ buộc phải tin vào lời của người bán dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua phải tìm kiếm những dấu hiệu chứng tỏ chất Để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng người cung cấp có thể xây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị của dịch vụ cung ứng. Để tạo ra bầu không khí tin cậy người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng tham gia tuyên truyền cho dịch vụ. Đừng nên thổi phồng những dịch vụ của mình vì như vậy dễ gây cho khách hàng những biểu tượng ảo và khi họ sử dụng thì biểu tượng đó bị sụp đổ gây trạng thái thất vọng cho khách hàng. -Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn. Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ này để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất. -Các trung gian marketing. Đó là tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác đóng vai trò là người trợ giúp doanh nghiệp tìm khách hàng,hoặc thực hiện công việc bán hàng, quảng cáo sản phẩm Lựa chọn người trung gian rất quan trọng, như lựa chọn phương tiện quảng cáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướng khách hàng chú ý đến dịch vụ của mình vì vậy mà việc lựa chọn phương thức đúng rất quan trọng. Khách hàng đó là đối tượng mà doanh nghịêp phục vụ, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyên biến đổi. Nhu cầu thay đổi lại do sự chi phối của nhiều yếu tố khác vì vậy mà doanh nghiệp nên chú ý đến phát hiện khi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những biến động. Đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung trong bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng có đối thủ cạnh tranh. Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4 góc độ khác nhau: cạnh tranh mong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau, trong cùng loại sản phẩm, cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì chủ yếu là cạnh tranh cùng loại sản phẩm và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Hai loại này được coi là hai loại có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất. Môi trường kinh tế trước mỗi tình hình kinh tế khác nhau thì chiến lược Marketing của khách sạn cũng khác nhau. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến những quyết định và trình độ đạt được cũng như hiệu quả của Marketing. Nói tới hệ thống Marketing cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và quyết định của Marketing cho một thị trường mục tiêu. Marketing đóng một vai trò chủ đạo đối của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Mà hệ thống Marketing muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng. Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng. -Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục đích khác nhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân, tham quan du lịch Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng còn hạn chế đã cho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể thu đủ lượng khách với mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing một cách đáng kể. Tuy nhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh chóng chấm dứt và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ cạnh tranh lên cao. Đã đến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm đến các khái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp cho doanh nghiệp của họ đứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn. Như vậy hệ thống chiến lược Marketing được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. 1.3 Vai trò và tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn: 1.3.1 Vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn: Việc vận dụng marketing dịch vụ trong ngành khách sạn là điều cực kỳ quan trọng và cần thiết, trong bối cảnh thị trường đang ngày càng mở rộng trong xu thế hội nhập quốc tế, kéo theo là cạnh tranh cao độ như hiện nay của ngành du lịch. Trước đây, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng công tác marketingtrong khách sạn đối với sự tăng trưởng. Cái gọi là marketing chỉ mang tính hình thức và thiếu tính lý luận chuyên sâu để vận dụng vào thực tiễn. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng như hiện nay, marketing đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhất là trong ngành khách sạn. Nó cung cấp nhãn quan về nhu cầu du khách cho các doanh nghiệp du lịch. Trong các công ty du lịch, những người làm công tác marketing phải cộng tác chặt chẽ với các bộ phận điều hành kinh doanh để đạt được các mục tiêu cần thiết về doanh số, thị phần và lợi nhuận. Ngoài ra, các chuyên gia marketing còn phải tham khảo các chuyên gia tài chính để đưa ra chính sách giá cả vừa mang tính cạnh tranh, lại vừa đảm bảo có lãi. Như vậy, vai trò của marketing về cơ bản đối với hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ là: - Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sản phẩm của doanh nghiệp. - Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Làm thế nào để tiếp cận và phục vụ được các nhóm khách hàng này. - Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn hơn những công ty đang hiện diện khác. - Giúp doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra. -Và cuối cùng là giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ du lịch chính là phân tích tất cả các yếu tố đầu vào khác nhau nhưng có chung một điểm là ảnh hưởng tới công ty du lịch và chuyển nó thành nguyên liệu để xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing Như vậy, vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn là nghiên cứu thị trường bằng nhiều hình thức như điều tra, thu thập thông tin bên ngoài về khách hàng, sản phẩm, thị phần của công ty; tiếp đó là phân tích cơ bản các thông tin thu được để phát hiện thời cơ, rủi ro, thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, làm cơ sở cho bước cuối cùng là đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu của khách sạn. [...]... 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn - nhà hàng Sota: Hoạt động của hệ thống khách sạn – nhà hàng được chia làm hai mảng nhưng có sự liên kết chặt chẽ gồm hai mảng kinh doanh khách sạn và kinh doanh nhà hàng: -Đảm bảo cho khách hàng nơi lưu trú thoải mái và đầy đủ tiện nghi -Cung cấp các dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ bổ sung khác -Đảm bảo cho khách hàng các món ăn mà khách yêu cầu -Đáp ứng các dịch... 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA 2.1 Tổng quan về đơn vị thực tập: 2.1.1 Vị trí: Khách sạn SOTA tọa lạc tại số 53/1 Phan Văn Hớn khu phố 5 phường Tân Thới Nhất quận 12 thàng phố Hồ Chí Minh trên đường Phan Văn Hớn.Đây là nơi mang lại không khí thoải mái thoáng mát bên cạnh khách sạn thì còn có nhà hàng, công ty lữ hành cũng như quán cafe SOTA mang lại cho du khách. .. marketing Marketing trong ngành khách sạn đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn Trước tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh Ngày nay chúng ta có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Xu hướng khác trong cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển của những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Những tập đoàn này hiện diện ở mọi nơi... của khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách. .. các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ • Bộ phận nhà hàng & quầy uống: Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng & quầy uống,.Hầu như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của khách sạn Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức... phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu 2.2 Thực trạng của việc áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn: 2.2.1 Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm= sản phẩm cốt lõi -> sản phẩm cụ thể -> sản phẩm bổ sung  Sản phẩm hàng. .. ngày: Đó là hàng hóa mà người tiêu dùng mua cho việc sử dụng thường xuyên trong sinh hoạt Đối với hàng hóa này, vì được sử dụng và mua sắm thường xuyên nên nó là nhu cầu thiết yếu, khách hàng hiểu biết hàng hóa và thị trường của chúng Hàng hóa mua ngẫu nhiên: Đó là những hàng hóa được mua không có kế hoạch trước và khách hàng cũng không có chủ ý tìm mua Đối với những hàng hóa loại này, khi khách hàng gặp... cho khách hàng -Cấp độ thứ 2 cấu thành một sản phẩm – hàng hóa là hàng hóa hiện thực Đó chính là yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hóa Các yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Trong thực tế, khi tìm mua những lợi ích cơ bản, khách hàng dựa vào những yếu tố này Và cũng nhờ hàng. .. giúp sinh viên mở mang được kiến thức cũng như tạo cho sinh viên cơ hội thực tập một cách sống động hơn, thu thập được kiến thức bên ngoài Ngày 24/9/2013, nhà trường tưng bừng khai trương hệ thống khách sạn, nhà hàng, cà phê Sota tại tầng cao nhất của tòa nhà Với lối thiết kế hiện đại cùng sự bài trí không gian thoáng đãng, thực khách có thể vừa thưởng thức cà phê và ngắm nhìn bình minh vào mỗi buổi... Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa được giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp” Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng Bộ . tâm thực tập đã tạo cho em có được điều kiện để hoàn thành đợi thực tập cuối khóa của trường tại nhà hàng – khách sạn SOTA Garden. Em cũng cảm ơn cô Thủy và thầy Vinh quản lý nhà hàng – khách sạn. TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương II: : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA Chương III: : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA CHƯƠNG. nhà hàng – khách sạn SOTA đã tận tình chỉ bảo, quan tâm cũng như giúp đỡ cũng như truyền đạt những kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình em thực tập tại nhà hàng – khách sạn. Cảm ơn bạn bè