đồ án tốt nghiệp Bộ giáo dục và đào tạo trờng đại học dân lập phơng đông khoa quản lý du lịch luận văn tốt nghiệp Đề tài: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn dân chủ hà nội Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Lời mở đầu Trong thời đại kinh tế thị trờng có biết bao ngành kinh tế lớn đã ra đời và đang từng bớc phát triển mạnh mẽ góp phần làm tăng ngân sách nhà nớc. Trong đó không thể không kể đến ngành công nghiệp không khói ngành du lịch. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu và là món ăn tinh thần cho mỗi con ngời, nhờ đó mà con ngời có tầm hiểu biết xa hơn, sâu hơn về thế giới xung quanh. Để phát triển nhằm tiến kịp với những nhu cầu đòi hỏi của con ngời, ngành Du lịch Việt Nam đã nhanh chóng đẩy mạnh quá trình phát triển của mình để hoà chung với bớc phát triển của thế giới . Du lịch Việt Nam đang từng bớc đẩy mạnh và nhanh hơn quá trình phát triển của mình bằng cách đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách du lịch, đồng thời phải mang lại lợi nhuận về cho doanh nghiệp và đất nớc mình. Nói đến du lịch điều đầu tiên ta phải nhắc tới đó là dịch vụ kinh doanh lu trú. Nó là vấn đề chủ chốt trong việc kinh doanh khách sạn. Vấn đề nhà nghỉ ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang trở nên rất gay gắt. Vì mật độ phòng dày đặc của các khách sạn, nhà nghỉ của nhà nớc và t nhân. Cùng với đó các khách sạn liên doanh lớn tại Hà Nội cũng ra đời và điều này đã làm cho việc kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn. Vì vậy, trong tình hình hiện nay muốn giữ vững và phát triển doanh nghiệp điều trớc tiên là phải hoàn thiện chính mình và đa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cùng cung cách phục vụ phải khác và đặc biệt hơn so với các khách sạn khác. Để hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch ở Việt Nam, Khách sạn Dân Chủ đang từng bớc phát triển với tổng đội ngũ nhân viên là 143, cơ sở vật chất và trang thiết bị đủ tiêu chuẩn là khách sạn 3 sao. Chính vì tầm quan trọng của hoạt động khách sạn trong kinh doanh du lịch mà em đã quyết định chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ taị khách sạn Dân Chủ " làm luận văn tốt nghiệp của mình. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Ngoài phần lời nói đầu và phần kết luận bản luận văn của em gồm 3 chơng. Chơng I: Khái quát về khách sạn - kinh doanh khách sạn và lịch sử hình thành của khách sạn Dân Chủ. Chơng II: Thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới chất lợng phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. Chơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ ở khách sạn Dân Chủ. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp chơng I khái quát về khách sạn kinh doanh khách sạn và công tác quản lý nhân lực trong khách sạn i. khái quát về khách sạn và việc kinh doanh khách sạn. 1. Định nghĩa về khách sạn. Khách sạn là cơ sở lu trú đặc thù của Ngành Du lịch và là loại hình phổ biến nhất trong phục vụ du lịch. Khách sạn sản xuất, bán và cung cấp cho khách du lịch những hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ, hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là lợi nhuận. Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó đợc sử dụng hầu hết ở các nớc trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn. Khách sạn thờng đợc hiểu là cơ sở kinh doanh lu trú, đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung cho khách trong quá trình họ lu trú tại khách sạn. 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 2.1.Chức năng. Chức năng của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phơng tiện vận tải và các dịch vụ khác 2.2.Nhiệm vụ. Nhiệm vụ của khách sạn là phục vụ các đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất l- ợng phục vụ ngày càng tốt hơn. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, làm nghĩa vụ đối với Công ty Nhà nớc theo quy định của pháp luật nh: - Lơng thởng trả cho công nhân viên. - Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết. - Nộp một phần lợi nhuận cho Công ty. - Các khoản chi phí khác. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Khách sạn Dân Chủ đợc đánh giá là khách sạn đạt kết quả kinh doanh cao nhất trong số các khách sạn 3 sao của Công ty Du lịch Hà Nội. 3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch. Khi nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển thì hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và các loại hình phục vụ lu trú nói riêng ngày càng phát triển cả về số lợng và chất lợng phục vụ để cạnh tranh thu hút khách và giành vị thế trên thị trờng. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn chỉ là một trong những loại hình kinh doanh lu trú. Bên cạnh hoạt động lu trú chính này thì loại hình kinh doanh lu trú khác nh: Motel, camping, làng du lịch, cũng đã xuất hiện và cạnh tranh với khách sạn. Tuy nhiên, các cơ sở lu trú nàychỉ phục vụ một lợng khách nhỏ và thờng là khách có khả năng thanh toán thấp. Vì thế quy mô các cơ sở này thờng nhỏ, phơng tiện kỹ thuật và chất lợng phục vụ thấp. ở Việt Nam, những loại hình này xuất hiện rất ít, chỉ có ở những điểm nghỉ mát, khu điều dỡng. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tơng đối cao. Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ, là yếu tố cơ bản nhất để khai thác tài nguyên du lịch. Do vậy nó có vị trí rất quan trọng trong du lịch. Khách sạn không thể tồn tại ngoài du lịch, vì nó cung cấp trực tiếp các dịch vụ lu trú, ăn uống, giải trí, cho khách du lịch trong quá trình họ đi du lịch. Thực tế, rất nhiều nớc trên thế giới đã có quốc sách về phát triển du lịch nhằm thu hút mạnh mẽ dòng ngời đi du lịch từ khắp các lục địa. Doanh thu du lịch quốc tế chiếm 5-6% tổng giá trị xuất khẩu hàng hoá thế giới và chiếm 25- 30% buôn bán các dịch vụ. Về vị trí, du lịch đứng thứ ba sau các sản phẩm nh: Dầu lửa, ô tô. Trong những năm tới đây, hoạt động cung cấp phục vụ cho khách du lịch quốc tế sẽ trở thành ngành công nghiệp xuất khẩu số một của thế giới. Nh vậy, các nớc có ngành du lịch phát triển chỉ tiêu lu trú và ăn uống chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu chỉ tiêu là 50% và doanh số của khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh số của du lịch. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, huy động tiền nhàn rỗi và tiết kiệm trong nhân dân, tạo công ăn việc làm cho ngời lao động. Trong kinh doanh khách sạn nhân công làm việc chiếm 60% tổng số ngời phục vụ cho du lịch, lực lợng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghiệp vụ và chuyên môn, do đó công tác quản lý, tổ chức lao động trong khách sạn là một vấn đề rất khó. Song, đó là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định trong việc nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch. ii. khái quát về công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 1. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chất lợng phục vụ trong du lịch rất trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ nh: tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ th- ờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lợng phục vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định họ tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của khách sạn. Chất lợng phục vụ khách sạn là một phạm trù triết học, biểu hiện thuộc tính đặc biệt của sự vật, nó không bao giờ tồn tại riêng biệt mà nó luôn đi cùng các hiện tợng, sự vật và các mối quan hệ trong thực tại khách quan. Chính do tính phức tạp này về mặt triết học đã gây khó khăn cho việc liên hệ, tìm hiểu trực tiếp giữa nội dung và bản chất của chất lợng phục vụ du lịch để tìm hiểu khái niệm chất lợng phục vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, chúng ta phải xem xét trên phơng diện là một phạm trù kinh tế triết học, qua đó chúng ta sẽ thấy đ- ợc mối quan hệ giữa giá trị sử dụng và chất lợng của hàng hoá, dịch vụ trong khách sạn. Chất lợng phục vụ khách là một mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Chất lợng phục vụ khách sạn là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của sản phẩm hay cụ thể là sự cảm nhận của du khách về hàng hoá và dịch vụ khách sạn sau quá trình tiêu dùng. Chất lợng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là chất lợng các dịch vụ, nó có nhiều điểm khác so với chất lợng hàng hoá. Theo thuật ngữ của ISO 8420: "Chất lợng là toàn bộ những đặc trng của một sản phẩm hay phục vụ có khả năng nhằm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách ". 1.1. Đặc điểm của phục vụ trong khách sạn. Phục vụ khách sạn phải đạt chất lợng cao vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con ngời, do đó đòi hỏi về chất lợng đối với quá trình phục vụ khách sạn là tất yếu. Nhu cầu du lịch chỉ đợc thực hiện khi có thời gian nhàn rỗi và có khả năng thanh toán. Phục vụ khách sạn có tính đồng bộ và tổng hợp. Hình thức và phơng tiện phục vụ khách sạn đa dạng vì đối tợng phục vụ của khách sạn là khách có những đặc điểm tuổi tác, nghề nghiệp, tôn giáo, sở thích, dân tộc rất khác nhau. Do đó những đòi hỏi, yêu cầu của khách về hình thức và phơng tiện phục vụ tuỳ thuộc vào tâm lý xây dựng và sự thoả mãn của khách. Hầu hết các dịch vụ khách sạn có quá trình " sản xuất " và "tiêu dùng " xảy ra đồng thời. Phục vụ trong khách sạn đòi hỏi tốc độ phục vụ nhanh chóng, vì khách luôn yêu cầu thoả mãn điều đó. Phục vụ khách sạn chủ yếu là phục vụ trực tiếp, do đó rất khó áp dụng ph- ơng tiện cơ giới và tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ. Phục vụ khách sạn cũng mang tính thời vụ. Đặc điểm này ảnh hởng rất lớn tới việc tuyển dụng, biên chế cán bộ, công nhân viên giỏi chuyên môn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp 1.2. Quy trình phục vụ khách sạn. Quy trình phục vụ khách sạn là một chơng trình về các hoạt động, các giai đoạn tiến hành và các yêu cầu về các thao tác kỹ thuật đợc thực hiện theo một trình tự nhất định và có tính nguyên tắc cho từng công việc cụ thể. Quy trình phục vụ khách sạn chịu sự phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu của khách, đợc thể hiện ở: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính Quy trình phục vụ phụ thuộc vào mức độ phát triển của du lịch và của từng doanh nghiệp. Quy trình phục vụ chịu sự chi phối về loại hạng khách sạn. Khách sạn có loại hạng càng cao thì đòi hỏi sự phục vụ cũng càng cao. Quy trình phục vụ khách tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng loại hình phục vụ cụ thể. Đặc điểm này phụ thuộc vào tính chất phục vụ trong khách sạn. 2. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ đối tợng khách. 2.1. Đối tợng khách. Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sản phẩm của khách sạn. Dịch vụ với đặc tính vô hình, không sờ mó hay định dạng đợc nên muốn đánh giá đợc chất lợng của một dịch vụ thì bắt buộc khách phải tiêu dùng nó. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách chỉ nhận xét đợc chất lợng phục vụ bằng cảm giác chứ hoàn toàn không có một thớc đo chuẩn mực nào. Chính vì chỉ đánh giá đợc bằng cảm giác nên nó sẽ bị chi phối do đặc điểm tâm lý, tính cách, các nhân tố chủ quan ở từng nhóm khách cụ thể. Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán. Điều đó sẽ tạo ra cảm nhận không đồng nhất về dịch vụ đợc cung cấp. Cũng cùng một dịch vụ, mức độ phục vụ nh nhau nhng ngời này cho là tốt, ngời khác cho là bình thờng. 2.2. Tính thời vụ du lịch. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Vào chính vụ du lịch, số lợng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con ngời nhiều khi cũng phải hoạt động hết khả năng. Công việc nặng nhọc, lặp lại trong thời gian ngắn dễ gây tâm lý nhàm chán cho bộ phận phục vụ. Từ đó những sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ rất dễ xảy ra và nó ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ. Mặt khác trong thời vụ du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải hoạt động liên tục, ít có điều kiện duy tu, bảo dỡng nên dễ bị trục trặc, h hỏng không thể đảm bảo phục vụ cho khách một cách tốt nhất. 3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 3.1. Đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn. Để đánh giá đợc chất lợng phục vụ của một khách sạn nào đó thì chúng ta phải thông qua hệ thống các chỉ tiêu đo lờng và các chỉ tiêu này phải thoả mãm các yêu cầu sau: + Thể hiện theo cách đánh giá của ngời tiêu dùng. + áp dụng đợc tất cả các hoạt động nghiệp vụ bên trong một khách sạn. + Các chỉ tiêu đa ra đánh giá chất lợng đối với từng bộ phận dịch vụ khác nhau, phải phản ánh đợc tính chất hoạt động đặc trng của từng bộ phận. + Phải có tính chất cụ thể để có thể so sánh và đo lờng đợc. 3.2. Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản. + Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất. Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng của sản phẩm. Trong tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch, khách sạn hạng càng cao thì phải có số lợng, chủng loại dịch vụ càng phải đa dạng và phong phú để đảm bảo tính tổng hợp và tiện nghi trong phục vụ. + Chỉ tiêu cơ bản thứ hai. Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng có ảnh hởng tới chất lợng, hiệu quả kinh doanh của mỗi cơ sở kinh doanh du lịch. Đảm bảo mức độ cao về chất lợng, độ bền về kiến trúc độc đáo hợp lý của công trình trong dây truyền hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đồ án tốt nghiệp Đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu về vệ sinh trong toàn bộ khu vực khách sạn. + Chỉ tiêu cơ bản thứ ba. Chất lợng đội ngũ nhân viên. Chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Một khách sạn có dịch vụ đa dạng, phong phú đến mấy, cơ sở vật chất tốt đến đâu mà đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp yếu kém thì chất lợng phục vụ không thể đảm bảo tốt đợc. Do đó, để đánh giá đợc chất lợng phục vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn cần phải thực hiện theo các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn. Trình độ quản lí chuyên môn, tay nghề , kinh nghiệm công tác. Trình độ ngoại ngữ. Khả năng ứng xử giao tiếp. T chất đạo đức 3.3. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn, cần thiết phải có một hệ thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong nớc. Để có đợc hệ thống đó thì trớc hết mỗi khách sạn cần có những hình thức quản lý chất lợng phù hợp. Thông thờng bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệ: + Hệ sản xuất kinh doanh: Là đối tợng bị quản lý và khách thể trong quản lý. Để phân rõ quyền hạn, chức năng trong từng khối, tạo điều kiện thuận lợi cho hạch toán kinh tế, nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn thì hệ sản xuất kinh doanh chia làm hai khối. Khối kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Đây là khối kinh doanh mang tính phi vật chất bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận đón tiếp. Bộ phận phục vụ trực tiếp. Bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Bộ phận bảo dỡng, sửa chữa. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 [...]... chơng II thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới chất lợng dịch vụ tại khách sạn dân chủ i vài nét về lịch sử hình thành và điều kiện kinh doanh của khách sạn dân chủ 1 Lịch sử hình thành Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lu trú đầu tiên của các khách sạn Việt Nam Khách sạn do những ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ 20, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính... phục vụ + Thói quen của ngời phục vụ 6 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 6.1 ý nghĩa về mặt kinh tế Chất lợng phục vụ khách sạn là một yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh khách sạn Và nó còn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn cũng nh ảnh hởng to lớn đến việc phát triển du lịch của đất nớc Chất lợng phục vụ khách sạn là một công. .. của khách sạn Dân Chủ có thể cung cấp cho khách là rất ít, nó không tơng xứng với một khách sạn đợc xếp hạng 3 sao 3 Các giải pháp khách sạn đã thực hiện để duy trì nâng cao chất lợng phục vụ 3.1 Về cơ sở vật chất - kỹ thuật Năm 2000, khách sạn Dân Chủ đợc Công ty đầu t sửa chữa mặt tiền, hoàn thiện nhà hàng Âu - á, xây dựng phòng bảo vệ hợp lý, sắp xếp lại nội vụ, có quy định cụ thể cho từng cán bộ công. .. sạn ) Về giới tính: Do điều kiện và mục đích chuyến đi cho nên khách đến với khách sạn Dân Chủ có sự chênh lệch về giới tính Số lợng khách nam giới chiếm 68% còn 32% là khách nữ giới ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Do cơ cấu khách theo độ tuổi và giới tính khác nhau cho nên quá trình phục vụ của khách sạn cũng khác nhau đối với mỗi khách 1.5 Tính thời vụ của khách sạn Dân Chủ Tính thời vụ là một. .. nghiệp Công ty Du lịch Hà Nội Trong thời kỳ này khách sạn chủ yếu đón các vị đại biểu từ xa về họp Đại Hội Đến năm 1977 Công ty Du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn nữa đó là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ Hoàn Kiếm- Hoà Bình tổ chức thành cụm khách sạn Cụm khách sạn này do một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách quản lý, trong đó khách sạn Dân Chủ. .. trong khách sạn đợc hoạt động bình thờng Ngoài ra tổ sửa chữa còn có một nhiệm vụ về mộc lề để duy trì bảo dỡng nâng cấp các phòng ốc trong khách sạn Tổ sửa chữa gồm 7 ngời đợc chia làm 3 ca làm việc trong ngày III.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lợng dịch vụ tại khách sạn dân chủ 1 Xét về đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn 1.1 Tổng số và cơ cấu lao động của khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân. .. Nam thì khách sạn Dân Chủ đã trải qua những bớc thăng trầm nh sau: Giai đoạn I: Từ 1960-1986 Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất nh các khách sạn khác, đó là tính chất phục vụ là chính, cha có ý nghĩ kinh doanh Năm 1960 công ty Du lịch Hà Nội đợc thành lập, khi đó các khách sạn ở Hà Nội đợc giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý, trong đó có khách sạn Dân Chủ Lúc này các khách sạn khác... này các khách sạn khác cũng nh khách sạn Dân Chủ chủ yếu hoạt động dới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lu trú cho các đoàn khách của Đảng, Chính Phủ và các đoàn chuyên gia đến Hà Nội Trên con đờng phục vụ và làm việc theo chế độ bao cấp đó, từ ngày 25/8/1965 đợc coi là ngày thành lập khách sạn với tên gọi là khách sạn Dân Chủ Cùng với khách sạn Dân Chủ còn có khách sạn Hoàn Kiếm đã tạo nền móng cho... mọi khách hàng có khả năng thanh toán - Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị - áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ nh: máy vi tính, điện đài, máy fax, photocopy Từ nâng cao chất lợng phục vụ, năm 1992 khách sạn Dân Chủ đợc Công ty Du lịch nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng Với số lợng phòng nh vậy khách sạn đã vào khai thác và thu hút đợc số lợng... của khách vì hầu hết lao động ở bộ phận này có độ tuổi trên 40 vì thế họ có rất nhiều kinh nghiệm 2 Chất lợng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn 2.1 Chất lợng cơ sở vật chất- kỹ thuật Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn quốc doanh, trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội Trong hai đơn vị kinh doanh thì khách sạn Dân Chủ đợc u tiên hơn về vốn và nhân lực ( khu biệt thự Villa ) Khách sạn Dân . trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới chất lợng phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. Chơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu nâng cao. tạo trờng đại học dân lập phơng đông khoa quản lý du lịch luận văn tốt nghiệp Đề tài: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ tại khách. trong kinh doanh du lịch mà em đã quyết định chọn đề tài " ;Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng phục vụ taị khách sạn Dân Chủ " làm