TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY AA & LOGISTICS GVHD : Ths. Lê Thị Ngọc Hằng SVTH : Nguyễn Văn Thành MSSV : 407401031 LỚP : 07QT21 – VB2 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010  LỜI CAM ĐOAN  Em cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại CÔNG TY TNHH GIAO NH ẬN VẬN TẢI AA & LOGISTICS , không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010 Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Thành CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Nguyễn Văn Thành MSSV : 407401031 Khoá : 2007 1. Thời gian thực tập Từ ngày 07 tháng 10 năm 2010 đến ngày 30 tháng 12 năm 2010 2. Bộ phận thực tập Phòng Logistics. 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật Có tinh thần trách nhiệm cao với công việc , hoàn thành tốt công việc được giao, tuân thủ các nội qui của công ty. 4. Kết quả thực tập theo đề tài Đề tài viết đúng theo tình hình thực tế của công ty, có tính khả thi cao khi áp dụng thực tế, đáp ứng yêu cầu của công ty. 5. Nhận xét chung Chịu khó học hỏi, cầu tiến, có khả năng làm việc độc lập, tinh thần trách nhiệm cao, hoàn thành tốt công việc CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI AA GIÁM ĐỐC TRẦN QUÝ DƯƠNG  LỜI CẢM ƠN  Trước tiên em xin cảm ơn các thầy cô giáo và ban giám hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học Văn Bằng 2 tại khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường. Em xin cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Hằng đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và các anh chị đồng nghiệp trong công ty AA & Logistics đã cho em cơ hội làm việc, tân tình hướng dẫn, cung cấp các tài liệu liên quan để em hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp này. TP.HCM, tháng 12 năm 2010 Sinh Viên Thực Hiện Nguyễn Văn Thành MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trang 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1 1.1.1 Các khái niệm cơ bản 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1 1.1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ 2 1.1.1.3 Đặc điểm của marketing dịch vụ 2 1.1.1.4 Thị trường hoạt động marketing 3 i. Thị trường khách hàng 4 ii. Thị trường chuyển giao 4 iii. Thị trường cung cấp 4 iv. Thị trường tuyển dụng 4 v. Thị trường uy lực 5 vi. Thị trường bên trong 5 1.1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 5 1.1.3 Cấu trúc dịch vụ 6 1.1.4 Thị trường sản phẩm dịch vụ 7 1.1.5 Mô hình quá trình marketing dịch vụ 7 1.1.5.1 Nghiên cứu thị trường dịch vụ 8 1.1.5.2 Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ 8 1.1.5.3 Quản trị nỗ lực marketing 8 1.1.5.4 Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá và điều chỉnh marketing dịch vụ 9 1.2 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP 9 1.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 9 1.2.2 Bản chất và vai trò của xúc tiến hỗn hợp 10 1.2.2.1 Bản chất xúc tiến hỗn hợp 10 1.2.2.2 Vai trò của xúc tiến hỗn hợp 10 1.2.3 Mô hình quá trình xúc tiến hỗn hợp 11 1.2.4 Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp 12 1.2.4.1 Quảng cáo 12 1.2.4.2 Bán hàng trực tiếp 14 1.2.4.3 Tuyên truyền 15 1.2.4.4 Khuyến mại 16 1.2.4.5 Marketing trực tiếp 18 1.2.5 Những nội dung cơ bản của chiến lược xúc tiến hỗn hợp 19 1.2.5.1 Xác định mục tiêu của chiến lược xúc tiến hỗn hợp 19 1.2.5.2 Quyết định ngân sách để thực hiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp 20 1.2.5.3 Xác định đối tượng nhận tin 21 1.2.5.4 Lựa chọn nội dung thông điệp 21 1.2.5.5 Lựa chọn cấu trúc thông điệp 22 1.2.5.6 Lựa chọn kênh truyền thông 22 1.2.5.7 Lựa chọn phối thức xúc tiến hỗn hợp hỗn hợp 23 1.2.5.8 Những yếu tố tác động đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp 23 1.2.5.9 Đánh giá hiệu quả xúc tiến hỗn hợp 25 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY AA&LOGISTICS,TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN (VẬN TẢI CONTAINER) VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CÔNG TY AA&LOGISTICS 28 2.1 T ổng quan v ề công ty AA & Logistics 28 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty 28 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và triết lý kinh doanh của công ty 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của công ty 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả đạt được của công ty 32 2.1.4.1 Vị trí của công ty trong thị trường dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá 32 2.1.4.2 Khách hàng của công ty 33 2.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh của công ty 33 2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 34 2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ giao nhận vận tải đường biển 35 2.2.1 Thị trường dịch vụ giao nhận vận tải và vận tải container ở VN 35 2.2.2 Tình hình cạnh tranh trên thị trường 36 2.3 Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại công ty AA & Logistics 37 2.3.1 Quảng cáo 37 2.3.2 Khuyến mãi 38 2.3.3 PR 39 2.3.4 Bán hàng trực tiếp 39 2.3.5 Marketing trực tiếp 40 2.3.6 Ý kiến của khách hàng đối với chính sách xúc tiến hỗn hợp .41 2.3.6.1 Khách hàng biết đến dịch vụ vận tải đường biển của công ty qua 41 2.3.6.2 Mức độ hài lòng đối với các hoạt động xúc tiến của công ty 42 2.4 Các hoạt động marketing hỗ trợ khác 43 2.4.1 Sản phẩm dịch vụ 43 2.4.2 Chính sách giá cước dịch vụ 43 2.4.3 Kênh phân phối dịch vụ của công ty 43 2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 44 2.4.5 Chính sách bồi dưỡng nhân tài, phát triển nhân tố con người trong dịch vụ của công ty 44 2.5 Nhận xét chung 45 2.5.1 Ưu điểm 45 2.5.2 Hạn chế 45 CHƯƠNG III Một số giải pháp và kiến nghị 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của công ty 46 3.1.1 Chiến lược kinh doanh của công ty 46 3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh 46 3.1.1.2 Những ưu tiên trong sự phát triển 46 3.1.1.3 Chiến lược cạnh tranh chủ đạo 46 3.1.2 Chiến lược marketing của công ty 47 3.1.2.1 Thị trường mục tiêu 47 3.1.2.2 Định vị công ty và xây dựng thương hiệu của công ty trên thị trường 48 3.2 Một số giải pháp 49 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động quảng cáo 49 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động khuyến mãi 49 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động PR 50 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp 50 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động marketing trực tiếp 51 3.2.6 Đối với nhữgn công cụ marketing hỗ trợ khác 51 3.2.6.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ 51 3.2.6.2 Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ 52 3.2.6.3 Hoàn thiện chính sách phân phối 52 3.3 Kiến nghị 53 3.3.1 Thực hiện xúc tiến theo định hướng marketing 53 3.3.2 Xây dựng các kế hoạch xúc tiến trong ngắn hạn và dài hạn 53 3.3.3 Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển công nghệ 53 3.3.4 Tăng cường marketing quan hệ 54 3.3.5 Đẩy mạnh các họat động nghiên cứu marketing 54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT FIATA: Hiệp hội những nhà vận tải quốc tế IATA : Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế APLN : Hội nghị mạng lưới lao động châu Á - Thái Bình Dương WCA : Liên minh Hàng hóa Toàn cầu VIFAS: Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam FCL : Hàng hóa đóng đầy 1 Container ( Hàng Container) LCL : Hàng hóa đóng không đầy 1 container ( Hàng lẻ) TEU : 1 Container 20 feet CBM : M 3 MT : Tấn DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1: Thực thể dịch vụ. Nguồn: Marketing dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001 Hình 2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ. Nguồn: Marketing dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001 Hình 3: Mô hình quá trình marketing dịch vụ. Nguồn: Marketing dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001 Hình 4: Mô hình quá trình xúc tiến hỗn hợp. Nguồn: Marketing, PGS. TS Trần Minh Đạo, NXB Thống Kê năm 2000 Hình 5: Sơ đồ tổ chức công ty AA & Logistics năm 2010 - Vẽ lại dựa trên quan sát và tìm hiểu cơ cấu tổ chức của công ty Hình 6: Website của công ty www.aa-logistics.com, năm 2010 Hình 7: Công ty đăng thông tin trên một số trang web, năm 2010 Hình 8:Biểu đồ về sự biết đến dịch vụ Vận tải đường Biển của Công ty AA & Logistics năm 2009 Hình 9:Biểu đồ về sự hài lòng đối với các hoạt động xúc tiến của Công ty AA & Logistics năm 2009 [...]... hợp với tình hình hiện tại của công ty, để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến của công ty, giúp công ty quảng bá được tên tuổi của mình đến khách hàng mục tiêu Từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty phát triển hơn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực tế về tình hình xúc tiến hỗn hợp tại Công ty AA&Logistics Phương pháp thực hiện: Nghiên cứu tại bàn kết hợp với quan... chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của công ty Một số giải pháp Kiến nghị Kết luận LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. 1 Tổng quan về marketing dịch vụ 1. 1 .1 Các khái niệm cơ bản: 1. 1 .1. 1 Khái niệm Dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách... tiếp thị của công ty phải nghiên cứu và có quyết định thích hợp 1. 2.4 Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp: 1. 2.4 .1 Quảng cáo Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu mà các công ty sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công chúng mục tiêu Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá dịch vụ hay tư tưởng hoạt động mà người ta phải trả tiền để nhận... kiến thức chuyên ngành được học từ trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh, em muốn đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp của công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty Do vậy em đã chọn đề tài Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của công ty AA & Logistics” làm luận văn tốt nghiệp của mình... này có tác dụng rất rộng rãi vì nó có tính chất truyền miệng 1. 2.5.7 Lựa chọn phối thức xúc tiến hỗn hợp: Các công ty luôn luôn tìm phương cách để đạt hiệu năng xúc tiến hỗn hợp cao bằng việc thế công cụ xúc tiến hỗn hợp này bằng công cụ xúc tiến khác nếu thấy hiệu năng hơn Nhiều công ty đã thay thế một số hoạt động bán hàng tại cơ sở bằng việc bán hàng qua điện thoại và qua thư trực tiếp Những công. .. nhanh chóng trên thi trường thế giới Tại Việt Nam, ngành vận tải hàng hóa quốc tế chỉ mới thực sự được chú trọng và phát triển trong những năm gần đây và hoạt động marketing của những công ty hoạt động trong ngành này vẫn còn nhiều hạn chế Sau một thời gian làm việc tại công ty AA & Logistics em đã có được cái nhìn tổng quan về công việc marketing của công ty Hiện công ty vẫn chưa thật sự đầu tư chú... tuyên truyền có tác dụng làm mặt hàng trở nên hấp dẫn hơn Một số hình thức quan hệ với công chúng chủ yếu: Để tuyên truyền cho công ty người ta có thể mời các nhà chính trị lỗi lạc, các nhà nghệ thuật nổi tiếng đến thăm công ty mình hoặc mua sản phẩm của công ty Cũng có thể tổ chức những bữa tiệc lớn mời phóng viên báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình và các quan SVTH: Nguyễn Văn Thành 15 LUẬN VĂN... Thống Kê năm 20 01) SVTH: Nguyễn Văn Thành 7 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1. 1.5 .1 Nghiên cứu thị trường dịch vụ: GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập ghi chép và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định 1. 1.5.2 Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: Sau khi đã nghiên cứu thị trường, công ty có thể... khả năng hoán chuyển được giữa các công cụ xúc tiến thương mại Việc tạo lập được một phối thức xúc tiến hỗn hợp sẽ phức tạp và tinh tế hơn khi một công cụ sẽ được dùng để tạo ra một công cụ khác Nhiều nhân tố đã ảnh hưởng tới sự lựa chonh và phối thuộc các công cụ xúc tiến hỗn hợp của nhà tiếp thị 1. 2.5.8 Những yếu tố tác động đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Các công ty phải xem xét nhiều yếu tố khi... có tính lan truyền, điều này cho phép công ty lặp lại nhiều lần một thông điệp, nó cũng cho phép người tiếp nhận và so sánh các thông điệp của các công ty cạnh tranh khác nhau Việc quảng cáo ở quy mô lớn ở một công ty cũng nói lên một số điều tích tụ và tầm cỡ, danh tiếng và mức thành công của công ty ấy Sự diễn đạt khuyếch đại: quảng cáo cung cấp thời cơ cho công ty và phổ mặt hàng của nó ngoạn mục . Trang 1 1. 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1 1. 1 .1 Các khái niệm cơ bản 1 1. 1 .1. 1 Khái niệm dịch vụ 1 1. 1 .1. 2 Khái niệm marketing dịch vụ 2 1. 1 .1. 3 Đặc điểm của marketing dịch vụ 2 1. 1 .1. 4. hợp 11 1. 2.4 Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp 12 1. 2.4 .1 Quảng cáo 12 1. 2.4.2 Bán hàng trực tiếp 14 1. 2.4.3 Tuyên truyền 15 1. 2.4.4 Khuyến mại 16 1. 2.4.5 Marketing trực tiếp 18 1. 2.5. bên trong 5 1. 1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 5 1. 1.3 Cấu trúc dịch vụ 6 1. 1.4 Thị trường sản phẩm dịch vụ 7 1. 1.5 Mô hình quá trình marketing dịch vụ 7 1. 1.5 .1 Nghiên cứu thị