Đang tải... (xem toàn văn)
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM 5 ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011 ii Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” do Nhóm 5, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………… NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Ngày tháng năm i LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên cho chúng con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba mẹ là người đã sinh thành và nuôi dưỡng chúng con, cùng với những người thân, những người đã động viên và giúp đỡ cho chúng con cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng con có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay. Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho nhóm tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đề tài này. Các cô chú, các anh chị ở các phòng ban trong công ty cổ phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo đã nhiệt tình cung cấp cho chúng tôi đầy đủ những thông tin trong thời gian thu thập số liệu tại công ty. Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp nhóm chúng tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều cho chúng tôi về tinh thần để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài lần này. Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người! Nhóm 5 ii NỘI DUNG TÓM TẮT Nhóm 5. Tháng 01 năm 2011. “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo Group five. January 2011. “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation. Vĩnh Hảo là một trong những công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín nhất nước ta hiện nay và thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam. Vì vậy, tất cả các thành viên trong công ty luôn đặt chất lượng lên hàng đầu. Tuy nhiên, trước xu thế hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế thế giới, cũng có nghĩa là công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, nhiều thách thức và cơ hội đan xen đón chờ phía trước. Và để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới thì công ty vẫn còn nhiều vấn đề quan tâm và giải quyết - trong đó có vấn đề chất lượng sản phẩm - nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, chúng tôi đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty và tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này. Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Thông qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty và trên các báo, Internet, . iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1 .1 MỞ ĐẦU .1 1.1. Đặt vấn đề .1 Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn 1 Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. 1 Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp .1 Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi. Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng chai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của cuộc sống. Nắm bắt được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng. Chính sự phong phú đó làm iv cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng và doanh nghiệp đều hướng đến 1 Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay, sản phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, với nhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên thị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân Việt Nam và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường nước suối. Sản phẩm của Công ty được tạo ra từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của con người .2 Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3. Phạm vi nghiên cứu .2 1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận .3 CHƯƠNG 2 .4 TỔNG QUAN 4 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 4 CHƯƠNG 3 .10 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1. Cơ sở lí luận 10 3.2 Phương pháp nghiên cứu .13 CHƯƠNG 4 .17 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .17 4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 17 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 18 4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng: .18 4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : 26 4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 27 b. Độ tuổi .28 v 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo .32 CHƯƠNG 5 .38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .38 5.1. Kết luận .38 5.2. Kiến nghị .39 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty : Công ty 2.VH : Vĩnh Hảo 3.CL : Chất lượng 4.SWOT : Ma trận Swot 5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam 6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ. 7.UBND : Ủy ban nhân dân 8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 9.CP : Cổ phần 10.CBCNV : Cán bộ công nhân viên 11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn 12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt 13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn 14.QLCL : Quản lý chất lượng 15.C.Mac : Karl Mark 16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam 17.NXB :Nhà xuất bản 18.SPSS : Phần mềm phục vụ công tác thống kê 19.UV : Tia cực tím 20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết 21 PET : Chai nhựa 22.IT : Công nghệ thông tin 23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên 24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động 25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế 26.VN :Việt Nam 27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm 28. ĐHCĐ : Đại hội cổ đông vii 29.SP : Sản phẩm 30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ 31.KD : Kinh doanh 32.SXKD : Sản xuất kinh doanh 32.VAT : Thuế giá trị gia tăng 33.VD : Ví dụ 34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội viii [...]... với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty - Thực trạng sự hài lòng của khách. .. Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo 30 Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo .31 Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo 31 Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo. .. của khách hàng Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của CL sản phẩm/ dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như CL sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. .. đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của khách hàng với khả năng cung ứng của công ty Nếu khả năng cung ứng của công ty lớn 11 hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối. .. sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo - Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo - Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo trên thị trường 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần nước khoáng Vĩnh Hảo, điều tra thị trường... hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 26 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 28 Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 28 Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) 28 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn .29 Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo. .. hạn chế Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tấc cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp... và thảo luận Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu Thấy được nhận thức của Công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về chất lượng sản phẩm nước suối tại Công ty Vĩnh Hảo Bên cạnh đó, qua việc thăm dò ý kiến khách hàng sẽ cho thấy mức độ hài lòng của họ về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Xác định những nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng. .. thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, Nhân viên quản lý bán hàng ), trang thiết bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty… - Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: chất lượng sản phẩm, sự tiện dụng, giá cả, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối. .. các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ b Khái niệm sự hài lòng Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ với mong đợi của . sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”..............2. 1.2.1.Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO. 1.2.2 Mục tiêu cụ
