Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠNMỤC LỤC iDANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼiiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTiv1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài12. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài13. Phạm vi nghiên cứu đề tài24. Tình hình nghiên cứu đề tài25. Kết cấu khóa luận 2CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN31.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện31.1.1. Một số khái niệm cơ bản31.1.2. Một số lý thuyết liên quan41.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện71.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống81.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện91.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện111.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện121.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài121.3.2. Nhân tố môi trường bên trong13CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG142.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 142.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu142.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu162.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang172.2.1. Tổng quan về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang172.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang192.3. Kết quả phân tích dữ liệu222.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp222.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp232.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 272.4.1. Thành công và nguyên nhân272.4.2. Hạn chế và nguyên nhân29CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG 303.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang303.1.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang303.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 323.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 343.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho nhà ăn bệnh viện343.2.2. Bồi dưỡng nhân lực và hoàn thiện công tác nhân sự363.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống373.2.4. Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng383.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ383.2.6. Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận ăn uống393.3. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang393.3.1. Kiến nghị với chính phủ Việt Nam393.3.2. Kiến nghị với Bộ Y tế, Cục An toàn thực phẩm403.3.3. Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang41KẾT LUẬN 42TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
TRỊNH THỊ HOA HÀ NỘI - 2014 Đề tài: !"#$ %""&%'(%) *+,-*./012/345/ ThS. Vũ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn - Du lịch */0-*./60780*9/ Trịnh Thị Hoa Lớp: 46V1 MSV: 10D230008 :: "0;<= Chữ ký Họ và tên: "0;<> Chữ ký Họ và tên: ?% @3ABC/0DE HÀ NỘI - 2014 F Để hoàn thành bài khoá luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các anh chị tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy trước khi trình bày nội dung bài khoá luận em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có thể hoàn thiện bài khóa luận, và là hành trang cho tương lai tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên, Th.S Vũ Thị Thu Huyền, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng hợp và các anh chị trong nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này. Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, nên khoá luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những đóng góp của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! 4 ## LỜI CẢM ƠN 5 #%F%: ./GH/3(G*IA JK/3 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 27 #LM"N ./OPQR(0S/0-T JK/3 Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 6 Hình 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng của nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 19 6 #U"V) %: phần trăm +/- : chênh lệch NV: nhân viên MT: môi trường TP: thực phẩm TB: trung bình STT: số thứ tự UBND: ủy ban nhân dân ĐH: đại học CĐ: cao đẳng TC: trung cấp SC: sơ cấp PT: phổ thông TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam ISO: International Organization for Standardization SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ?W =@X/08;Y60*Z6/30*./8[AQ\6]* Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, các ngành dịch vụ trước đổi mới (1986) đều do nhà nước độc quyền cung cấp như y tế, giáo dục, môi trường, nước sạch,… đến nay đã được đầu tư phát triển và đáp ứng nhu cầu nhân dân. Từ khi chính sách xã hội hóa ngành y tế được thực hiện kéo theo sự phát triển của dịch vụ bổ sung như dịch ăn uống tại bệnh viện. Các bệnh viện chú trọng đến việc phát triển khoa dinh dưỡng nhằm phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu về ăn uống trong quá trình điều trị và lưu trú tại bệnh viện. Mỗi ngày nhà ăn của bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang phục vụ khoảng gần 200 lượt khách trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ về ăn uống tại nhà ăn và trên 100 suất đặt ăn mang đến phòng cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dần có vai trò quan trọng song hành với sự tồn tại của bệnh viện. Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: thiếu thốn về cơ sở vật chất, thị trường bó hẹp trong khu vực bệnh viện, thực đơn nhà ăn còn nghèo nàn thiếu phong phú, nhân viên cung ứng chưa chuyên nghiệp, việc kiểm soát quy trình phục vụ chưa tốt dẫn đến trình tự phục vụ bị đảo lộn hoặc thiếu một vài bước trong tiến trình dịch vụ. Từ đó em quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang”. Em tin rằng đề tài sẽ mang lại ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn cho quá trình phát triển của bệnh viện. >@^86*.A-]/0*9<-^/30*./8[A8_KQ\6]* Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đưa ra các giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Các nhiệm vụ cần đạt được như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế về chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Thứ ba, đề xuất những giải pháp cho nhà ăn bệnh viện đồng thời đưa ra kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang và ban ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện. `@0a<-*/30*./8[AQ\6]* Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi giới hạn sau: Về nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang. Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra được thực hiện trong quá trình thực tập tại bệnh viện (từ tháng 1/2014 đến tháng 4/2014). Thu thập các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2012-2013, kết hợp với kết quả khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện làm cơ sở để đưa ra những biện luận và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2014-2017. b@S/00S/0/30*./8[AQ\6]* Trong những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nhà hàng nhưng lại rất ít những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện, trong đó phải kể đến đề tài sau: Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khoa Dinh dưỡng Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Đại học Kinh tế Quốc dân. Và các đề tài về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn như: Nguyễn Thị Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Western Pearl River - Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng. Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, Đại học Thương Mại. Các đề tài nêu trên đều nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên còn mang nặng tính lý thuyết, số liệu điều tra không phù hợp với thực trạng nghiên cứu. Hơn nữa, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào. c@Z68;Ad0eKfAg/ Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận kết cấu gồm 3 chương: 01P/3=h Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 01P/3>h Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 01P/3`hĐề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang =@i" jk%F"j !"#$%" =@=@0+*fAg/-\/l/38K,80;6f1m/34D80-^n/Ao/36a*G9/0-*9/ 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 - 2: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” . Theo ISO 8402: 1994: “Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” . Từ những khái niệm về dịch vụ, tựu chung lại dịch vụ ăn uống là kết quả của những hoạt động nhằm mang lại cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng thông qua tiến trình dịch vụ của nhà cung cấp. Từ đó, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống tại bệnh viện và khách hàng, nhờ đó đáp ứng nhu cầu thiết yếu của từng đối tượng khách hàng. Trong đó khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ như: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, cán bộ, nhân viên làm việc tại bệnh viện… 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo Bohn: Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng. Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể hiểu là mức phù hợp và khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống đó tại bệnh viện. Sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống được tiêu dùng, được xác định bằng việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ trông đợi của dịch vụ ăn uống tại bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống của bệnh viện có thể là khoa dinh dưỡng hoặc nhà ăn. 1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Nâng cao chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm mục đích duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Bao gồm những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng và nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức. Như vậy, rút ra được khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được hiểu là việc thực hiện những hoạt động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được tạo nên từ nhiều yếu tố gồm cả những yếu tố vô hình và hữu hình. Các yếu tố vô hình của dịch vụ ăn uống như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ được cảm nhận thông qua tiêu dùng trực tiếp. Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên… Bởi vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tố vô hình nên dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang tính vô hình một cách tương đối. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Đôi khi các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ khách hàng của nhân viên trong tiến trình dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ thì lúc đó dịch vụ đang được tạo ra. Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được tạo ra nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, rất đa dạng về sở thích, lứa tuổi, giới tính, đặc điểm bệnh lý… Vì vậy, yêu cầu đa dạng của khách hàng tạo ra sự khác biệt về tiêu chuẩn dịch vụ. Muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú. Đặc biệt, nhân viên phục vụ phải là người tinh tế, biết đồng cảm với khách hàng, phải làm cho họ có cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo nhất. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra ở hiện tại và lại càng không có [...]... cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh bao gồm: Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Chất lượng sản phẩm ăn uống tốt thì dịch vụ ăn uống được đánh giá cao và ngược lại Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm ăn uống như:... dịch vụ của nhân viên nhà ăn Quy mô nhà ăn bệnh viện nhỏ nên bị hạn chế về sự phong phú của dịch vụ ăn uống Đôi khi gây nên sự bất tiện cho khách hàng 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2.4.1 Thành công và nguyên nhân 2.4.1.1 Thành công Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống. .. phát thức ăn Khách hàng bước vào quá trình này không có các trông đợi giống như khi bước vào nhà hàng cao cấp mà họ chủ yếu muốn thỏa mãn nhu cầu sinh lý về ăn uống 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện thông... Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dưới mức trông đợi - Nếu 3 < 4: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đáp ứng mức trông đợi - Nếu 4 < 5: Chất lượng dịch vụ tăn uống tại bệnh viện vượt mức trông đợi - Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện vượt xa mức trông đợi b, Xử lý kết quả phỏng vấn nhà quản trị Từ những ghi chép các câu trả lời và ý kiến phát biểu của trưởng nhà ăn và Ban Giám... bệnh viện được trình bày tại Phụ lục 3 tiến hành tổng hợp lại và đưa ra những nhận xét tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ theo cách nhìn nhận của lãnh đạo bệnh viện 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2.2.1 Tổng quan về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2.2.1.1 Giới thiệu khái quát về Bệnh viện. .. quyết định đến nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở dịch vụ ăn uống sẽ thể hiện tính hữu hình của dịch vụ ăn uống Khách hàng căn cứ vào đó để đưa ra đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ và mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Rất cần đầu tư cải tiến và đổi mới trang... Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện giúp cải thiện chất lượng ăn uống của cán bộ công nhân viên làm việc tại bệnh viện cũng như bệnh nhân và người nhà của họ khi đến điều trị tại bệnh viện Đồng thời, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được sử dụng những dịch vụ tốt có chất lượng, tạo ra lượng khách hàng trung thành và sự tin tưởng đối với sản phẩm ăn uống của nhà ăn Đối với xã hội: Nâng cao. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 3.1.1.1 Xu hướng và mục tiêu phát triển a, Xu hướng phát triển Bắc Giang là một tỉnh thuộc trung du miền núi bắc bộ, về cơ bản các điều kiện kinh tế còn khó khăn hơn so với các thành phố lớn và trung tâm đô thị... Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,… Bước 6 Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu nên đề xuất và kiến nghị 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 1.2.3.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. .. vụ ăn uống thứ j của nhà ăn trong bệnh viện: Giá trị trung bình của n khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đó: Với các mức chất lượng đã lập, gán các mức chất lượng tương ứng với thang điểm 5: Rất tốt = 5, Tốt = 4, Trung bình = 3, Kém = 2, Rất kém = 1 - Nếu 1 < 2: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dưới xa mức trông đợi - Nếu 2 < 3: Chất lượng . pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy, việc thực hiện đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang . luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang. Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi,. tăng. Từ đó cải tiến được chất lượng dịch vụ do giảm chi phí và những sai sót. 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại