CHƯƠNG I Những vấn đề lý luận chung chất lượng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 I KHÁI QUÁT VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT KINH DOANH Các quan niệm chất lượng sản phẩm Hiện theo tài liệu nước giới có nhiều định nghĩa khác chất lượng sản phẩm Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác có đóng góp định thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng hồn thiện phát triển.Tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm nước giai đoạn phát triển kinh tế xã hội định nhằm mục tiêu khác người ta đưa nhiều khái niêmvề khái niệm chất lượng sản phẩm khác Căn vào điểm tương đồng khái niệm khái qt hố thành nhóm chủ yếu sau: 1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng cơng nghệ Nhóm tác giả theo quan niệm cho chất lượng sản phẩm tổng hợp đặc tính bên sản phẩm đo so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm, đáp ứng yêu cầu định trước cho nã điều kiện xác định kinh tế xã hội Phải nói cội nguồn quan điểm xuất phát từ quan điểm triết học Macxit Theo Mác chất lượng sản phẩm mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm nên tính hữu Ých sản phẩm chất lượng sản phẩm Dựa vào quan điểm này, nhà kinh tế nước xã hội chủ nghĩa trước tất nước tư chủ nghĩa năm 30 kỷ XX đưa nhiều định nghĩa tương tự Các định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất, theo quan điểm chất lượng sản phẩm đặc tính kinh tế kỹ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trước cho nã điều kiện xác định kinh tế xã hội Về mặt kỹ thuật, quan niệm phản ánh chất sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi nhu cầu thị trường, với hiệu kinh tế điều kiện cụ thể doanh nghiệp Nhược điểm nhìn nhận chất lượng đơn mặt kỹ thuật dạng tương đối tĩnh, dẫn đến nguy làm cho chất lượng không cải tiến kịp thời Chất lượng sản phẩm không gắn chặt với nhu cầu thị trường, khả tiêu thụ 1.2 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng Trong kinh tế thị trường nhu cầu thị trường coi xuất phát điểm trình sản xuất kinh doanh định nghĩa khơng cịn phù hợp chất lượng sản phẩm phải nhìn nhận cách linh hoạt, gắn chặt chẽ với nhu cầu khách hàng thị trường với chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Những quan điểm gọi quan điểm chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng Có nhiều tác giả theo quan điêm mà tiêu biểu chuyên gia tiếng chất lượng Crosby , Deming, Juran, Ishikawa Phân lớn chuyên gia chất lượng kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng khách hàng Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm chúng thoả mãn địi hỏi khách hàng Chỉ có đặc tính thoả mãn nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt Theo quan điểm chất lượng sản phẩm cao mà phù hợp với nhu cầu Điểm bật chất lượng sản phẩm ln gắn bó chặt chẽ với nhu cầu xu hướng vận động thị trường cần phải thường xuyên cải tiến, đổi kịp thời cho phù hợp với đòi hỏi khách hàng Khách hàng người xác định chất lượng sản phẩm nhà quản lý hay nhà sản xuất Xuất phát từ việc nhấn mạnh đến mục tiêu chủ yếu doanh nghiệp theo đuổi nhằm thích ứng với địi hỏi thị trường, lợi cạnh tranh, tính hồn thiện khơng ngừng sản phẩm, khả vượt đòi hỏi khách hàng Nhóm tác giả quan niệm theo hướng thị trường đưa nhiều định nghĩa khác chất lượng sản phẩm 1.3 Quan niệm chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa khái niệm hoàn chỉnh sau: “Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng kinh tế kỹ thuật nó, thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu chuẩn xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn,” Về thực chất định nghĩa kết hợp hai định nghĩa Chất lượng sản phẩm phản ánh kết hợp đặc tính vật lý nội khách quan sản phẩm với chủ quan bên phù hợp với khách hàng Bởi khái niệm chấp nhận phổ biến rộng rãi 1.4 Hiện quan niêm chất lượng sản phẩm tiếp tục mở rộng Quan niêm chất lượng sản phẩm tiếp tục phát triển, bổ sung, mở rơng cho thích hợp với phát triển thị trường Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm theo đuổi chất lượng với giá mà ln có giới hạn kinh tế, xã hội, cơng nghệ Vì chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng giới hạn chi phí định Gắn liền với quan niệm khái niệm chất lượng tối ưu chất lượng tồn phần Điều có nghĩa lợi Ých thu từ chất lượng sản phẩm sản xuất phải nằm mối tương quan chặt chẽ với chi phí lao động cần thiết Từ quan điểm rót nhứng đằc trưng chất lượng sản phẩm là: - Chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng hợp thay đổi theo thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường vào điều kiện kinh doanh cụ thể thời kỳ - Một số sản phẩm đặc trưng tính chất đặc điểm riêng biệt nội thấn sản phẩm Những đặc tính phản ánh tính khách quan cuả sản phẩm Những đặc tính khách quan phụ thuộc lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm Mỗi tính chất biểu thị tiêu cơ, lý, hoá, định đo lường đánh giá Vì nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống tiêu tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm khẳng định quan điểm sai lầm cho chất lượng sản phẩm đo lường được, đánh giá Các tiêu chất lượng thơng số kỹ thuật đặc điểm riêng có sản phẩm - phản ánh tính hữu Ých Những đặc tính gồm: + Tính tác dụng sản phẩm +Các tiêu thẩm mỹ sản phẩm +Độ tin cậy sản phẩm +Độ an toàn sản phẩm +Tuổi thọ sản phẩm +Tính tiện lợi sản phẩm +Chỉ tiêu mức độ gây ô nhiễm môi trường Các tiêu không tồn độc lập, tách rời mà có quan hệ chặt chẽ với Vai trò, ý nghĩa tiêu khác với sản phẩm khác Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn định tiêu quan trọng cho sản phẩm mang sắc thái riêng biệt với sản phẩm đồng loại khác thị trường Ngoài ra, tiêu an toàn người sử dụng, với xã hội, môi trường ngày quan trọng trở thành bắt buộc doanh nghiệp đặc biệt sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ người - Nói đến chất lượng phải xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức độ nhu cầu khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc lớn vào chất lượng thiết kế tiêu chuẩn kỹ thuật đặt sản phẩm Ở nước tư qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm nhiều năm người ta đến kết luận chất lượng sản phẩm tốt hay sấu 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm sốt có 5% phụ thuộc vào kết qủa nghiệm thu cuối - Chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện hoàn cảnh cụ thể kinh tế kỹ thuật nước vùng Trong kinh doanh có chất lượng cho tất vùng mà cần vào hoàn cảnh cụ thể để đề phương án chất lượng cho phù hợp Chất lượng phù hợp mặt với yêu cầu khách hàng - Chất lượng sản phẩm hai cấp độ phản ánh hai mặt chủ quan khách quan hay gọi hai loại chất lượng: + Chất lượng tuân thủ thiết kế thể mức độ chất lượng sản phẩm đạt so với tiêu chuẩn thiết kế đặt Khi sản phẩm sản xuất có đặc tính kinh tế kỹ thuật gần với tiêu chuẩn thiết kế chất lượng cao phản ánh thông qua tiêu tỷ lệ phế phẩm sản phẩm hỏng, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loại chất lượng phản ánh đặc tính khách quan chất sản phẩm Do liên quan chặt chẽ đến khả cạnh tranh chi phí + Chất lượng phù hợp hay cịn gọi chất lượng thiết kế, phản ánh mức độ phù hợp sản phẩm với nhu cầu khách hàng chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp thiết kế so với nhu cầu mong muốn khách hàng Mức độ phù hợp cao, chất lượng cao Loại chất lượng phù hợp vào mong muốn đánh giá chủ quan người tiêu dùng Vì tác động mạnh mẽ đến khả tiêu thụ sản phẩm Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Có thể chia thành hai nhóm nhân tố nhân tố bên nhân tố bên ngồi: 2.1 Nhóm nhân tố bên ngồi Nhu cầu thị trường Nhu cầu xuất phát điểm quản lý chất lượng, tạo lực hút, định hướng cho cải tiến hồn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu, tính chất, đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm đánh giá cao thị trường lại không đánh giá cao thị trường khác Điều địi hỏi phải tiến hành nghiêm túc thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế xã hội , xác định xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, lối sống nhằm đưa phù hợp sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu Trình độ tiến khoa học cơng nghệ Trong thời đại ngày nay, khơng có tiến không gắn liến với tiến khoa học công nghệ Bắt đầu từ cách mạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ nhanh, tiến khoa học kỹ thuật có tác động lực đẩy tạo khả to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Nhờ khả to lớn vô tận tiến khoa học công nghệ sáng chế sản phẩm mới, tạo đưa vào sản xuất, cơng nghệ có tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay nguyên liệu tốt rẻ hơn, hình thành phương pháp phương tiện quản lý rẻ tiền góp phần giảm chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ chế quản lý Các doanh nghiệp tồn cách biệt lập mà ln có mối quan hệ chặt chẽ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ tình hình trị xã hội chế sáh quản lý kinh tế nước Khả cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào chế quản lý nước Cơ chế quản lý vừa môi trường vừa điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Thơng qua chế sách quản lý vĩ mô nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích: - Tính độc lập, tự chủ sáng tạo, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, khơng ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hồn thiện chất lượng doanh nghiệp - Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng đại - Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, bảo vệ lợi Ých doanh nghiệp lợi Ých người tiêu dùng lợi Ých cộng đồng xã hội 2.2 Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp a Lực lượng lao động doanh nghiệp Đây nhân tố có ảnh hưởng lớn tới chất lượng doanh nghiệp Dù trình độ cơng nghệ có đại đến đâu, nhân tố người coi yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm hoạt động dịch vụ Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác, khả thích ứng với thay đổi, nắm bắt thông tin thành viên doanh nghiệp tác động trực tiếp tơi chất lượng sản phẩm Quan tâm đầu tư phát triển không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ quan trọng quản lý chất lượng doanh nghiệp Đó đường quan trọng nâng cao khả cạnh tranh chất lượng quốc gia b Khả cơng nghệ máy móc thiết bịcủa doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, công nghệ ln yếu tố có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm Mức độ chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc lớn vao trình độ đại, cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng, trì khả làm việc theo thời gian máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt doanh nghiệp tự động hố cao, dây truyền có tính chất sản xuất hàng loạt Trình độ cơng nghệ doanh nghiệp khơng thể tách rởi trình độ cơng nghệ giới Muốn có sản phẩm có chất lượng đủ khả cạnh tranh thị trường đặc biệt thị trường giới doanh nghiệp cần có sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng thành tựu khoa học cônh nghệ giới, đồng thời khai thác nguồn công nghệ nhằm tạo sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý c Vật tư, nguyên liệuvà hệ thống tổ chức đẩm bảo vật tư doanh nghiệp Vật tư yếu tố tham giả trực tiếp vào cấu thành nên sản phẩm Những đặc tính nguyên liệu đưa vào sản phẩm chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sản xuất Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ nguyên liệu có chất lượng tồi Chủng loại, cấu, tính đồng chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Ngoài ra, chất lượng hoạt động doanh nghiệp phụ thuộc lớn vao việc thiết lập hệ thống cung cấp nguyên vật liệu thích hợp sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết tin tưởng lẫn người sản xuất người cung ứng, đảm bảo khả tổ chức cung ứng đầy đủ, kịp thời, xác nơi cần thiết Trình độ tổ chức, quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp Trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng nói riêng nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho thực tế có tới 80% vấn đề chất lượng quản lý gây Vì nói đến quản lý chất lượng ngày người ta cho trước hết chất lượng quản lý Chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn va cấu chế quản lý Nhận thức, hiểu biết chất lượng trình độ cán quản lý, khả xác định xác mục tiêu sách chất lượng đạo tổ chức thực hiện, chương trình kế hoạch chất lượng Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 3.1 Nhóm tiêu so sánh - Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai háng - Dùng thước đo vật để tính,ta có cơng thức: SLSP sai háng Tỷ lệ sai háng = * 100% SLSP tốt + SLSP háng Dùng thước đo giá trị, ta có cơng thức: CPvề sản phẩm hỏng Tỷ lệ sai háng = *100% Tổng CP tồn sản phẩm hàng hố Trong quản trị chất lượng, người ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn tỷ số mẫu đạt chất lượng để biết chất lượng sản phẩm : Số mẫu đạt chất lượng Tỷ lệ số mẫu đạt chất lượng = * 100% Tổng số mẫu kiểm tra Tỷ lệ đạt chất lượng nói chung tính theo cơng thức : Số sản phẩm đạt chất lượng Tỷ lệ đạt chất lượng = * 100 % Tổng số sản phẩm Để phân tích thứ hạng chất lượng sản phẩm ta có tiêu hệ sè H = hệ số phẩm cấp bình quân = Tổng số sản phẩm loại * Giá trị loại = * 100% Tổng sản phẩm loại * Giá trị sản phẩm loại I 3.2 Nhóm tiêu khơng so sánh - Chỉ tiêu nội dung: Đặc trưng cho tính chất xác định chức chủ yếu sản phẩm quy định lĩnh vực sử dụng sản phẩm - Chỉ tiêu độ bền (tuổi thọ sản phẩm ): Đây thời gian sử dụng đến hư hỏng hồn tồn, tính thời gian sử dụng trung bình - Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất sản phẩm liên tục khả làm việc khoảng thời gian định - Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ người sản phẩm, người hoàn cảnh thuận lợi - Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho truyền cảm, hấp dẫn hình thức, hài hồ kết cấu sản phẩm - Chỉ tiêu cơng nghệ: Đặc trưng cho q trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn chi phí - Chỉ tiêu thống hố: Đặc trưng cho tính hợp lý sản phẩm - Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trưng cho phương tiện, đặc biệt phương tiện giao thông phổ biến - Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng cho độ độc hại sản phẩm tác dụng đến môi trường - Chỉ tiêu an tồn: Đặc trưng cho tính đảm bảo sản xuất sử dụng sản phẩm Chóng ta có nhiều tiêu khác để đánh giá chất lượng sản phẩm, tuỳ theo loại sản phẩm mà doanh nghiệp nên tập trung vào giải tiêu Nhưng nhìn chung số sản phẩm có chất lượng cao đảm bảo thoả mãn hệ thống tiêu giàng buộc tiêu nghiên cứu từ thị trường Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm không tồn độc lập tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ với Vai trò ý nghĩa cùa loại tiêu khác sản phẩm khác Mỗi loại sản phẩm cụ thể có tiêu mang tính trội quan trọng tiêu khác Thực chất vai trò quản lý chất lượng doanh nghiệp 4.1 Sơ lược trình hình thành phát triển cùa khoa học quản lý chất lượng Khoa học quản lý chất lượng phát triển hoàn thiện liên tục thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích ứng với điều kiện mơi trường kinh doanh Vào năm đầu kỷ XX, chưa có khái niệm quản lý chất lượng mà có khái niệm kiểm tra chất lượng Toàn hoạt động quản lý chất lượng bó hẹp lĩnh vực khiểm tra, kiểm sốt sản phẩm q trình sản xuất phân xưởng Sự phát triển thị trường với việc sản xuất ngày nhiều hàng hố, tính chất cạnh tranh doanh nghiệp tăng lên nhanh Sang năm 1950 cung hàng hoá bắt đầu lớn hớn với cầu thị trường Các doanh nghiệp phải bắt đầu quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lượng bắt đầu xuất Phạm vi, nội dung chức quản lý chất lượng mở rộng chủ yếu tập trung vào giai đoạn sản xuất sản phẩm Vào năm thập kỷ 70 cạnh tranh diễn gay gắt buộc doanh nghiệp phải nhìn nhận lại thay đổi quan niệm quản lý chất lượng Để thoả mãn khách hàng doanh nghiệp không dừng lại khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm sau sản phẩm bán doanh nghiệp Quản lý chất lượng mở rộng tới lĩnh vực từ sản xuất tới quản lý, dịch vụ toàn đời sống sản phẩm Những thay đổi cách nhìn phương pháp quản lý chất lượng hàng loạt doanh nghiệp lớn giới đặc biệt Nhật, Mỹ nước Tây Âu phát triển tạo cách mạng chất lượng sản phẩm giới Người ta biết đến quản lý chất lượng theo phương pháp đại tên quen thuộc phổ biến rộng rãi Nhật quản lý chất lượng tồn cơng ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng (TQM) Khái niệm quản lý chất lượng sách quản lý chiến lược chất lượng (SQM) đề cập nhiều Mỹ nước phát triển khác Đó phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập thực mục tiêu chất lượng tồn cơng ty 4.2 Các quan niệm quản lý chất lượng Cũng giống khái niệm chất lượng sản phẩm có nhiều định nghĩa khác quản lý chất lượng Một số quan niệm coi chủ đạo khoa học quản lý chất lượng tiếng giới tổ chức quốc tế kể : Theo Crosby- Mét chuyên gia tiếng giới thì: “Quản lý chất lượng phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động” Năm 1974 tiến sĩ Juran định nghĩa: “Quản lý chất lượng q trình thơng qua đánh giá đo lường chất lượng thực tế thực được, so sánh với tiêu chuẩn tiến hành hoạt động điều chỉnh.” Chuyên gia tiếng người Nhật, giáo sư Ishikawa lại định nghĩa : “Quản lý chất lượng hệ thống biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất, sản phẩm dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng.” Chuyên đề thực tập: Ma trận chi phí chất lượng: Hạng mục kế tốn chuẩn Nguyên vật liệu sản xuất trực tiếp Các thành phần chi phí chất lượng Ngăn ngõa Thẩm Hư háng Hư hỏng Tổng cộng định Nhân viên sản xuất trực tiếp XXX XXX XXX XXX XXX Nguyên vật liệu phụ XXX XXX XXX XXX XXX Nhân viên phụ trợ XXX XXX XXX XXX XXX Bán hàng hành vụ XXX XXX XXX XXX XXX Tổng cộng XXX XXX XXX XXX XXX Những chi phí thẩm định hư hỏng bên thường Ýt phức tạp chi phí thấy rõ dàng tài khoản thơng thường Khó khăn thực xẩy loại chi phí ngăn ngừa hư hỏng bên ngồi Việc sử dụng ước đốn thông tin đầu vào từ phận chức khác quan trọng để đạt số liệu cần thiết nhà quản lý chất lượng, sản xuất kế toán nên đạt thống trước thu thập số liệu Ghi chép lại rõ dàng chi phí chất lượng tính tốn để sau kiểm tra tính hiệu lực việc so sánh phòng ban, sản phẩm thời điểm khác Sau thiết lập hệ thống chi phí phải tiến hành phân tích sử dụng thơng tin chi phí chất lượng để có biện pháp khắc phục cải tiến phù hợp Quy rõ loại chi phí phận, loại khuyết tật, sản phẩm, nguyên nhân, nhà cung cấp Xác định trách nhiệm chi phí cho nhà chức nhân có liên quan Xếp hàng vấn đề dự án giảm chi phí chất lượng theo kích thước mức độ quan trọng Chi phí chất lượng dùng chất xúc tác thúc đẩy người ta hành động chất lượng cách nghiêm túc Chi phí chất lượng cung cấp số hay tranh tổng quát việc công ty chi tiêu cho chất lượng đay biện pháp mà thiết nghĩ có hiệu việc trì cải tiến hệ thống chất lượng sau cấp chứng ISO 9001 Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 82 Chuyên đề thực tập: CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Các phận chức Ngăn ngõa công ty Phát triển đánh gia thiét kế Mua hàng Sản xuất Bán hàng Đơn hàng Thẩm định Hư hỏng ( bên bên ngoài) Mẫu kiểm tra Thiết kế lại phế phẩm thử nghiệm thiết kế đánh giá nhà cung Kiểm tra sản Những hoạt động sửa cấp phẩm chữa lại hư hỏng nhà cung cấp đào tạo Nhóm Kiểm tra cơng Làm lại phế phẩm chất lượng kiểm việc tra trình chất trình lượng đào tạo chất Kiểm tra lại lượng lực việc nhận đơn lượng bán hàng đặt hàng Làm lại đơn đặt hàng Ví dụ tính chi phí chất lượng cho sản phẩm cơng tơ pha 5/20A - Doanh thu 1000 sản phẩm :90000000(đ) - Tổng chi phí bình qn cho 1000sản phẩm :78450000 - Lợi nhuận : 11550000 Tính chi phí chất lượng: Chi phí sai háng: - Sản phẩm hỏng:3978000 - Gia công lại: 924000 - Kiểm tra lại (ước đốn): 209000 - Lãng phí (ước đốn): 107000 - Phân tích sai hỏng (ước đốn): 490000 - Hàng bị trả lại: 450000 - Chi phí hàng bị trả lại: 50000 - Thiệt hại uy tín: 3750000 - Sai hỏng khác (ước đốn): 3468000 Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 83 Chuyên đề thực tập: Tổng chi phí sai háng: 13426000 Chi phí thẩm định (ước đốn): 6746000 Chi phí phịng ngừa (ước đốn): 1736000 Tổng chi phí chất lượng là: 21904000 Tổng chi phí chất lượng 24,32% doanh thu, đó: - Chi phí phịng ngừa: 7,9% - Chi phí thẩm định: 30,79% - Chi phí sai háng: 61,29% Như ví dụ chi phí phịng ngừa cịn thấp mà chi phí sai hỏng lại cao Trong trường hợp nên tăng chi phí phịng ngừa, giảm chi phí sai hỏng đồng thời giảm chi phí chất lượng Chi phí phịng ngừa nên chiếm từ 25%28%, chi phí thẩm định 20%- 25%, chi phí sai háng 40%-50% tổng chi phí sai háng Giải pháp sử dụng số công cụ thống kê vào quản lý chất lượng Trong giai doạn q trình sản xuất khó tránh khỏi sai sót Mục tiêu khơng có sản phẩm hỏng ( zero defect ) điều lý tưởng cho chóng ta vươn tới Do đó, phát có sai sót ta phải tìm ngun nhân tìm biện pháp khắc phục để sai sót tương tự khơng xẩy Để phân tích sai hỏng, tìm nguyên nhân từ đưa cách khắc phục cơng cụ thống kê giúp ta phân tích số liệu cách dễ dàng, dễ hiểu tiêu chuẩn hoá Việc vận dụng đắn công cụ thống kê yếu tố quan trọng mang lại hiệu cao tất giai đoạn q trình sản xuất Ở cơng ty EMIC, tỷ lệ sản phẩm khơng phù hợp cịn cao, biến đổi thất thường Ví dụ, tỷ lệ sai hỏng công tơ pha năm 1999 là: Tháng 10 11 Tỷ lệ 16,2 15,2 16 14,5 14,2 16,2 15,25 15 15,4 12 Tỷ lệ sai háng có khắc phục phần số liệu cho thấy chưa có ổn định Cơng ty chưa có biện pháp hữu hiệu để phát nguyên nhân gốc rễ sai hỏng Cơng ty tiến hành biện pháp quản lý tổng quát, giao nhiệm vụ trách nhiệm Công việc kiểm tra chất lượng phận KCS phân xưởng phòng QC nhằm phát sản phẩm sai hỏng, tách sản phẩm sai hỏng khỏi sản phẩm Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 84 Chuyên đề thực tập: tốt Nhưng làm để tìm nguyên nhân sai hỏng sản phẩm sản xuất để khắc phục Để làm điều công ty nên sử dụng đa dạng công cụ thống kê vào quản lý chất lượng Hiện công ty có sử dụng biểu đồ pareto để theo dõi sản phẩm không phù hợp với đặc điểm kinh tế Kỹ thuật sản phẩm cơng ty thời gian tới công ty nên áp dụng thêm công cụ : lưu đồ, biểu đồ nhân quả, bảng kiểm tra Các loại biều đồ dể hiểu, dễ sử dụng, nội dung bao gồm: 4.1 Lưu đồ: Lưu đồ hình thức thể hoạt động có liên quan đến chất lượng sản phẩm, sử dụng để nhận thức, phân tích q trình, hoạt động có liên quan đến chất lượng sản phẩm thơng qua xác định hạn chế hoạt động thừa hoạt động không tạo giá trị gia tăng Người ta ký hiệu sơ đồ khối để biểu thị tồn q trình Thơng qua hình ảnh đồ thị cho phép nhận biết hoạt động khơng cần thiết để loại bỏ, cải tiến để hồn thiện q trình, giảm lãng phí thời gian tiền bạc lưu đồ thuận lợi việc theo dõi tiến trình cơng việc sản xuất kinh doanh Nó giúp cho người tham gia hiểu rõ q trình xác định vị trí người q trình vá xác định cơng việc cụ thể cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện trình Việc xây dựng lưu đồ nên giao cho quản đốc phân xưởng nhân viên KCS phân xưởng phụ trách sản phẩm có sai hỏng vào loại sai hỏng xác định sai hỏng xảy công đoạn từ tiến hành xem xét khắc phục Nơi dung lưu đồ bao gồm phần : bắt đầu hoạt động định 4 kết thóc Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 85 Chuyên đề thực tập: Ví dụ lưu đồ sản xuất biến dịng VËt liƯu KiĨm tra Ng­êi cung cấp sửa lại Chuẩn bị Kiểm tra Chuẩn bị l¹i ChÕ t¹o KiĨm tra Sưa l¹i Ch¹y thư KiĨm tra Sưa l¹i Xt x­ëng 4.2 biểu đồ nhân Biểu đồ giáo sư Kaoru Ishikawa đề xuất Đây cơng cụ đơn giản có Ých việc xác định nguyên nhân gây nên biến động chất lượng Thực chất biểu đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Biểu đồ nhân xây dựng sau: Xác định vấn đề (hậu quả) cần giải đặt khối bên phải trang giấy Vẽ mũi tên từ trái sang phải hướng vào khối ChÊt lỵng Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 86 Chun đề thực tập: 2.Tìm tất ngun nhân dẫn tới hậu trình bày chúng mũi tên hướng vào mũi tên (xương sống cá) thơng thường có số ngun nhân lớn liên quan như: môi trường nguyên vật liệu phương pháp ChÊt lỵng người máy móc đo lường Tiếp tục tìm ngun nhân gây ngun nhân chúng thực mũi tên hướng vào ngun nhâ mơi trường ngun vật liệu ánh sáng số lượng nhiệt độ kỹ người hiệu chất lượng bảo dưỡng tinh thần phương pháp an tồn dụng cụ cơng nghệ máy móc ChÊt lỵng thời điểm đo lường 4.Lặp lại bước để tìm ngun nhân nhỏ Ví dụ sơ đồ nhân khắc phục nguyên nhân sai háng cho sản xuất công tơ pha môi trường Giây điện từ ánh sáng số lượng nhiệt độ kỹ người hiệu an toàn chất lượng bảo dưỡng tinh thần phương pháp dụng cụ công nghệ bàn hiệu chỉnh ChÊt lỵng thời điểm đo lường Sơ đồ nhân có tác dụng liệt kê nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng, định rõ thứ tự ưu tiên vấn đề cần sử lý Nó góp phần đào tạo cán công nhận kiểm tra chất lượng Tạo cho người cách suy nghĩ kiểm soát chất lượng, quan tâm đến vấn đề gây trục trặc chất lượng Từng phân xưởng xây cho sơ đồ nhân cán phịng QC phụ trách Cơng nhân phân xưởng đóng góp ý kiến đầy đủ nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm phân xươngr Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 87 Chuyên đề thực tập: Hàng tháng nên tổng hợp công tác QLCL thông qua đánh giá ảnh hưởng, mức độ tác động nhân tố sơ đồ Để xác định đầy đủ ảnh hưởng yếu tố cần phải khuyến khích tất cơng nhân phân xưởng đóng góp ý kiến xây dựng, trình bày suy nghĩ, phãt sản xuất Chỉ có tham gia nhiệt tình người vấn đề tác động tới chất lượng xem xét, toàn diên đầy đủ , chi tiết 4.3 Bảng kiểm tra Mục đích phiếu kiểm tra thu thập liệu để xét đoán dựa vào việc để hành động Trên phiếu ta ghi số liệu cách đơn giản cách đánh dấu đơn vị đo, không cần phải ghi mét chi tiết lệu thu thập giá trị hay số lượng sai sót sau ta dùng chúng để phân tích Việc viết mẫu kiểm tra phải theo thống nhât, đơn giản, dễ hiẻu, để thực dễ nhận dao động độ phân tán sai sót hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng phiếu kiểm tra Ví dụ phiếu kiểm tra độ lệch tâm bánh răng- chi tiết phận công tơ pha Giá trị lệch tâm 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 Cộng 3/4 4/4 5/4 /// / //// //// // / 15 // / //// /// // / / 12 //// //// / 11 6/4 /// //// /// // / 13 7/4 8/4 11/4 Cộng // /// //// /// // // //// //// / // /// //// /// / / 16 12 16 27 23 92 / 12 13 Các phiếu kiểm tra thiết kế riêng cho phân xưởng nội dung kiểm tra Cơng nhân sản xuất mình, ghi phiếu sau qua KCS kiểm tra lần hai để giao sản phẩm cho công đoạn sau Các phiếu kiểm tra ghim nơi làm việc người theo thứ tự ngày tháng Qua phiếu người xem xét kiểm tra sai hỏng, dự đoán biến động chúng Từ việc xem xét người tìm hiểu nguyên nhân tìm hướng khắc phục sai hỏng Nếu sai hỏng có tính chất nghiêm trọng thuộc kỹ thuật, phương pháp cơng nghệ báo cho phận kỹ thuật biết để xử lý Nhân viên kỹ thuật cán phòng KCS phân Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 88 Chuyên đề thực tập: xưởng kiểm tra việc theo dõi, ghi chép phiếu kiểm tra công nhân phâm xưởng phụ trách Để áp dụng công cụ thống kê vào việc quản lý chất lượng trước hết ban đảm bảo chất lượng phải mở lời giới thiệu, giảng dạy công cụ thống kê cho người sử dụng chúng Cán ban đảm bảo chất lượng phải thường xuyên kiểm tra nhắc nhở hướng dẫn người lao động thực cơng việc q trình áp dụng công cụ Những kiến nghị phía nhà nước Đất nước ta thực sách đổi kinh tế để mở cửa thu hút vốn đầu tư từ nước nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển Trong trình đổi gặp nhiều thành công việc thu hút thành tưu khoa học cơng nghệ trình độ tổ chức quản lý vốn Việc mở cửa thu hút vốn đầu tư nước ngồi phải đơi với việc phát triển nguồn nội lực đất nước Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 kết nhiều năm nghiên cứu tổ chức ISO ( ban kỹ thuật 176 ISO) khoa học QLCL đúc kết nhiều kinh nghiệm QLCL toàn giới Nó du nhập vào nước ta qua đường đổi mở cửa thu hút vốn khoa học cơng nghệ Thực sách nhà nước có nhiều biện pháp nhằm ứng dụng tận dụng để đưa lại hiệu cao Tuy có nhièu điều cần phải điều chỉnh thực tốt mà thân cá nhân cần thấy Đó ý kiến cá nhân quan có chức nhà nước: Trước hết xuất phát từ thực tế công ty, em thấy quan điện lực cần phải có biện pháp để cung cấp điện lực tốt hơn, chất lượng ổn định điện áp tần số, giảm đến mức tối thiểu cố gây điện thời gian dài Các quan nhà nước có liên quan có trách nhiệm vấn đề phải có biện pháp phịng tránh cố bất ngờ để giảm thiệt hại cho công tác sản xuất cơng ty Bởi điện làm ngừng chệ tồn q trình sản xuất cơng ty, ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất Thứ hai tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam phải có chủ chương giúp đỡ doanh nghiệp đầu lĩnh vực EMIC công ty nhà nước cấp chứng ISO 9001 Tổng cục phải có biện pháp giúp đỡ kinh nghiệm có sách kích thích doanh nghiệp tham gia ứng dụng hệ thống ISO 9000 vào sản xuất kinh doanh Cung cấp tài liệu phương tiện đào tạo, áp dụng cải tiến hệ thống ISO 9000 Tổ chức khoá đào tạo nhằm đào tạo cho doanh nghiệp cán tham gia vào công tác QLCL Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 89 Chuyên đề thực tập: Thứ ba, tài nên có sách cho phép doanh nghiệp nhập trang thiết bị cho phịng thí nghiệm theo ISO 9000, miễn thuế nhập để khuyến khích doanh nghiệp sớm hồn chỉnh hệ thống ISO 9000 Có sách hỗ trợ vốn để tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhập trang thiết bị máy móc cơng nghệ nhằm hồn thiện hệ thống ISO 9000 Bộ tài khoa học cơng nghệ mơi trường nên thành lập quỹ hỗ trợ thực áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế giao cho tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng quản lý sử dụng Mở rộng hình thức đào tạo QLCL trường đại học truyền bá rộng dãi tác dụng cho việc đào tạo cán QLCL Trên số kiến nghị phía nhà nước nhằm thực tốt cơng tác QLCL nước ta nói chung doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 nói riêng Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 90 Chuyên đề thực tập: KẾT LUẬN Xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 q trình, cơng việc vất vả khó khăn, đặc biệt xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty EMIC, tiêu chuẩn Ýt cơng ty có khả áp dụng lại khó khăn Được thực tập công ty thiết bị đo điện, nơi áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001 điều kiện tốt cho em thực đề tài: " Một số biện pháp nhằm trì đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 công ty EMIC" Trong đề tài em đề cập đến nhiều vấn đề từ sở lý luận chất lượng, QLCL hệ thống chất lượng đặc điểm tình hình kinh tế kỹ thuật thực tế công ty EMIC Qua phân tích đặc điểm tình hình kinh tế kỹ thuật thực trạng áp dụng hệ thống chất lượng cơng ty EMIC, em rót nhiều kiến thức thực tế cho thân doanh nghiệp tầm cỡ Từ định hướng cho em đưa giải pháp phù hợp với số kiến nghị từ phía nhà nước Mặc dù chuyên đề thực phong phú nhiều vấn đề hạn chế sâu vào lĩnh vực cuả cơng ty kỹ thuật, máy móc, thiết bị đặc điểm chi tiết sản phẩm có ảnh hưởng nhiều cho thực đề tài, qua mong thầy, phịng QC cơng ty EMIC ban xem xét góp ý, để có điều kiện hồn thiện tốt luận văn đưa đề tài vào áp dụng có hiệu Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 91 Chuyên đề thực tập: TÀI LIỆU THAM KHẢO NGUYỄN KIM ĐỊNH Quản lý chất lượng doanh nghiệp ĐẶNG MINH TRANG Quản lý chất lượng dịch vụ TIÊU CHUẨN VIỆT NAM Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng(hướng dẫn cho dịch vụ) TẠP CHÍ CƠNG NGHIỆP TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU KINH TẾ TẠP CHÍ THƯƠNG MẠI THÔNG TIN CHUYÊN ĐỀ Những vấn đề quản lý chất lượng Học viện trị Quốc gia HCM,12/1997 8.PGS, PTS NGUYỄN QUỐC CỪ Quản lý chất lượng sản phẩm NXB Khoa học & kỹ thuật HOÀNG MẠNH TUẤN Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ - NXB Khoa học & kỹ thuật 10 THS PHẠM HUY HÂN- THS NGUYỄN QUANG HỒNG Chất lượng, suất sức cạnh tranh 11 POKTER M.E Chiến lược cạnh tranh 12 NGUYỄN HỮU THÂN Chiến lược cạnh tranh thị trường 13 TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NXB Chính trị quốc gia LỜI NĨI ĐẦU Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 92 Chuyên đề thực tập: Cạnh tranh đặc trưng tiêu biểu kinh tế thị trường Từ nước ta chuyển đổi kinh tế, kinh tế có nhiều thay đổi đáng mừng Trong tình hình chung đó, doanh nghiệp nắm bắt nhiều hội Với chế kinh tế này, doanh nghiệp chịu cạnh tranh cơng ty nước mà cịn chịu cạnh tranh cơng ty nước ngồi để đứng vững cạnh tranh cạnh tranh khốc liệt này, biện pháp hiệu cạnh tranh chất lượng Phải có chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Để có chất lượng tốt, cần phải khơng ngừng cải tiến, hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng nước ngồi cơng tác quản lý chất lượng từ lâu coi trọng Quản lý chất lượng coi chiến lược để có chất lượng cao góp phần giúp doanh nghiệp tồn phát triển Việt Nam trước thường đồng hoá quản lý chất lượng với công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm, khâu công tác quản lý chất lượng sản phẩm nhằm phát sản phẩm sai hỏng Để nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng khả cạnh tranh địi hỏi cơng tác quản lý chất lượng phải thường xuyên cố, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu mới, điều kiện Muốn vậy, trước tiên phải có nhận thức đắn cơng tác quản lý chất lượng, phải có phương pháp, hình thức quản lý khoa học, tiến công ty thiết bị đo điện (EMIC), vừa qua xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001- Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật Đây bước tiến quan trọng công tác quản lý chất lượng công ty Nhưng chất lượng chuyến tàu không điểm dừng Với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật công nghệ, tiến đời sống kinh tế xã hội, nhu cầu khách hàng ngày cao hơn, khách hàng ngày khó tính hơn, đối thủ cạnh tranh không ngừng lớn mạnh, công tác quản lý chất lượng địi hỏi ln cải thiện, hồn thiện, có doanh nghiệp đứng vững lên Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 93 Chuyên đề thực tập: Xuất phát từ vấn đề lý luận qua thời gian tìm hiểu thực tế cơng tác quản lý chất lượng công ty Thiết bị đo điện, em hoàn thành chuyên đề với đề tài:"Một số biện pháp trì đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 công ty thiết bị đo điện." Nội dung chuyên đề gồm ba phần: Phần I: Những vấn đề lý luận chung vè chất lượng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Phần II: Thực trạng áp dụng ISO 9000 công ty Thiết bị đo điện PhầnIII: Mét số giải pháp nhằm trì đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hteo tiêu chuẩn ISO 9001 Em xin chân thành cảm ơn thạc sỹ Trương Đoàn Thể, thầy Nguyễn Việt Hưng phịng QC-Cơng ty EMIC nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng vấn đề mẻ, rộng lớn , mặt khác trình độ thân cịn nhiều hạn chế nên; chun đề khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong tiếp tục góp ý, nhận xét thầy để em tiếp tục hồn thiện viết Sinh viên HỒNG TRỌNG ĐỊNH Hồng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 94 Chuyên đề thực tập: Mục lục Chương I: Những vấn đề lý luậnchung chát lượng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 I KHÁI QUÁT VÀ VAI TRÒ CỦA QLCL TRONG SẢN XUẤT KINH DOANH .1 Các quan niệm chất lượng Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm Thực chất vai trò quản lý chất lượng doanh nghiệp Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng .12 II CƠ SỞ LÝ LUẬNCỦA ISO 9000 13 ISO 9000 13 Giới thiệu nội dung ISO 9000 15 Phương pháp luận ISO 9000 19 Lợi Ých việc xây dựng áp dụng ISO 9000 22 Chương II Thực trạng áp dụng ISO 9000 công ty Thiết bị đo điện 24 A ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VỀ CƠNG TY 24 I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY .24 II ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT 26 Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh công ty 26 Bộ máy tổ chức 27 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật 31 Đặc điểm kết hoạt động sản xuất kinh doanh 43 Phương hướng kế hoạch phát triển Cơng ty 45 B Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO 9001 49 Xuất sứ áp dụng 49 2.Đào tạo- bước công việc thực ISO 9001 50 Tổ chức xây dựng thực 53 Chi phí cho thực 66 Kết thực trạng áp dụng ISO 9001 công ty 67 Chương III Một số giải pháp nhằm trì đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 .72 I NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA KHI THỰC HIỆN ISO 9001 TẠI CƠNG TY EMIC 72 1.Thế mạnh cơng ty .72 Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 95 Chuyên đề thực tập: Những tồn vấn đề đặt 73 nguyên nhân gây tồn II CÁC GIẢI PHÁP 74 Cơng nghệ máy móc thiết bị .74 Giải pháp đào tạo 76 Giải pháp quản lý chi phí chất lượng 78 Giải pháp áp dụng công cụ thống kê 82 Những kiến nghị từ phía nhà nước 86 Kết luận 88 Tài liệu tham khảo .89 Hoàng Trọng Định - Qtcl 38 Trang 96 ... đến quản lý chất lượng theo phương pháp đại tên quen thuộc phổ biến rộng rãi Nhật quản lý chất lượng tồn cơng ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng (TQM) Khái niệm quản lý chất lượng sách quản lý. .. dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách hàng ISO 9000 có ba mơ hình đảm bảo chất lượng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 có tiêu chuẩn hướng dẫn phụ trợ, bổ sung kèm Quan hệ ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002,... gì? - Quản lý chất lượng thực giai đoạn trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ? - Nhiệm vụ, chức quản lý chất lượng gì? - Quản lý chất lượng biện pháp, phương tiện ? Như quản lý chất lượng khái