TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI III KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN Chuyên đề: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BỘT GIẶT OMO GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kim Thuấn Nhóm SVTH [1]. Phạm Tấn Đạt (NT) [2]. Trần Thanh Tín [3]. Võ Văn Nhớ Lớp: 36CQT1 TP.Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời kì phát triển hiện nay, một doanh nghiệp để muốn chiếm được thị phần và thương hiệu cho chính mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động và sáng tạo tìm ra con đường phát triển cho phù hợp với tình hình của họ. Trong các bạn, có lẽ không ai là không biết đến sản phẩm bột giặt OMO của tập đoàn Ulinever. Một sản phẩm bột giặt đã đáp ứng nhu cầu giặt quần áo của hàng ngàn người nội trợ. Hơn nữa, người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại sản phẩm phù hợp nhất và giá cả lại phải chăng.Và với điều kiện sống càng phát triển thì nhu cầu của con người về những sản phẩm hoàn thiện cũng tăng lên.Đây là một trong những lí do quan trọng đầu tiên thu hút chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu vế sản phẩm này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát - nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.về sản phẩm bột giặt OMO. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Khi chọn OMO là đối tượng nghiên cứu, chúng tôi sẽ khảo sát khách hàng là những sinh viên, công nhân viên, người nội trợ và người dân lao đông tự do tại 4 quận (quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Bình, quận Tân Phú) ở thành phố Hồ Chí Mính. Đây là một phạm vi không gian thích hợp và thuận tiện để chúng tôi nghiên cứu, nó gồm nhiều thành phần đối tượng với các mức thu nhập khác nhau. Vì vậy sẽ đảm bảo tính công bằng, khách quan của cuộc nghiên cứu. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 2 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận 3 người trong nhóm, xoay quanh vấn đề nghiên cứu và từ đó phác thảo bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện và cỡ mẫu là 200 người tiêu dùng tại 4 khu vực (quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Bình, quận Tân Phú). Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích mô tả thông qua phần mềm Excel (phụ lục 2). 5. Ý nghĩa đề tài Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhãn hiệu bột giặt, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các hãng luôn có sự đa dạng về chủng loại thiết kế, chất lượng…. Nên việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo, phù hợp với người tiêu dùng luôn là bài toán khó cho các nhà sản xuất. Việc phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với bột giặt Omo nhằm đem lại các thông tin giúp các nhà sản xuất hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu trên thị trường. Luôn cải tiến tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Mở rộng thị phần cho nhãn hiệu bột giặt Omo. 6. Kết cấu đề tài Gồm 3 phần : _ Chương 1: Cơ sở lí luận về mức độ hài lòng của khách hàng. _ Chương 2: Phân tích ý kiến người tiêu dùng đối với bột giặt OMO. _ Chương 3: Nhận xét và Kết luận Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 3 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết định nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. 1.1.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 4 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của mình thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông qua tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như: Quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. 1.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu và thoã mãn khách hàng 1.1.3.1 Sự cần thiết để đo lường nhu cầu của khách hàng Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi: hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng. 1.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn nhu cầu của khách hàng o Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế hiện nay toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp tăng thêm thị phần và tăng lợi nhuận. o Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 5 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn - Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định đến các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. - Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá. - Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Nếu kết quả không đạt đước hoăc mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. - So sánh với đồi thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 1.2 Các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng 1.2.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng được hình thành bởi kinh nghiệm của họ khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ” (Theo Gronroos 1984, Parasunaman và cộng sự). 1.2.2 Giá cả Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. 1.2.3 Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng các công ty ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 6 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn 1.3 Vai trò và ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng 1.3.1 Vai trò về mức độ hài lòng của khách hàng Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, nhưng họ cùng vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng hiện tại của mình. Một cách giữ khách hàng tốt là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác. Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú mới tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng. Ngoài vai trò tạo lòng trung thành thì sự thỏa mãn còn làm cho khách hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng lên. Bởi khách hàng sẽ mua nhiều hơn ít nhạy cảm với giá hơn, ít tốn thời gian hơn. Và như thế công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Sự thỏa mãn của khách hàng còn có vai trò là một công cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới, tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh và là phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty. Mặt khác, nó còn đem lại động lực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn. 1.3.2 Ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tung ra hàng lọat các sản phẩm có chức năng tương tự nhau nên người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ có thể trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khi hài lòng. Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để chiếm giữ thị phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường. Đối với các sản phẩm có thương hiệu trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng. Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 7 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (Theo Vietnam Report JSC). • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. • Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe. • Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. • Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. • Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 8 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI BỘT GIẶT OMO 2.1 Miêu tả nội dung nghiên cứu Nhóm chúng tôi thực hiện nghiên cứu ý kiến khách hàng về loại bột giặt Omo ở 4 khu vực: quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Phú, và quận Tân Bình. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên, Công nhân viên, người nội trợ, và người lao động tự do. - Độ tuổi chia thành nhiều nhóm tuổi khác nhau không tập trung vào độ tuổi nào. - Giới tính: 79% khách hàng được phỏng vấn là nữ, 21 % là nam. - Ngành nghề: sinh viên chiếm phần lớn, còn lại là các ngành nghề khác: người nội trợ, công nhân viên chức,người lao động tự do. - Thu nhập: phần đông sinh viên nhận tiền từ gia đình nên chi phí sinh hoạt tính trên tháng khoảng dưới 2 triệu đồng.Các ngành nghề khác có mức thu nhập cao hơn ( từ 2 triệu trở lên). 2.2 Phương pháp nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm OMO được khám phá thông qua nghiên cứu định lượng. Công cụ đo lường là giá trị cảm nhận của bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại khu vực 4 quận ở TP.HCM với mẫu là 200 người tiêu dùng bằng cách phát bảng câu hỏi và thu lại trực tiếp. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo qui trình thể hiện trong sơ đồ sau : Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 9 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn Sơ đồ 2.2: Quá trình nghiên cứu Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ Trang 10 – Trần Thanh Tín: 36CQT1 Thống kê mô tả • Mô tả đặc tính mẫu • Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng Viết báo cáo Thang đo chính thức Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức Định lượng n = 200 Nghiên cứu sơ bộ • Thảo luận nhóm • Thảo luận tay đôi • Phỏng vấn thử [...]... quan được mức độ hài lòng của toàn bộ khách hàng hiện có của bột giặt OMO Đề tài chưa thể hiện hết các đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm Một số đáp viên do bận việc nên trả lời ngắn gọn, qua loa nên cuộc khảo sát còn hạn chế về thông tin Tuy nhiên, với những hạn chế nhất định nhóm vẫn thu được một số kết quả qua đề tài : Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm bột giặt OMO như... thấy: - Số lượng khách hàng đã từng sử dụng bột giặt Omo chiếm tỉ lệ cao nhất: 85% - Ở vị trí tiếp theo là Tide và Viso chiếm 43% và 34% - Bột giặt “Vì dân” là loại bột giặt không được khách hàng ưa dùng  Khách hàng vẫn ưu ái sử dụng loại bột giặt Omo nhiều nhất Tide cũng là một loại bột giặt cũng được người tiêu dùng sử dụng nhiều Trong khi đó bột giặt “Vì dân”hầu như không được khách hàng biết đến... khảo sát này đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng là tương đối cao Bên cạnh những ưu điểm kể trên OMO cũng còn một số tồn tại cần khắc phục Với mức thu nhập hiện nay, có một số khách hàng còn phản ánh rằng giá cả của OMO còn hơi cao, chưa phù hợp với người dùng Đây cũng là một trong những trở ngại đáng kể khiến OMO khó chiếm được thiện cảm của người tiêu dùng Hiện nay trên thị trường, OMO. .. càng sôi động và biến động không ngừng Hiện tại, đang có rất nhiều sản phẩm cạnh tranh khốc liệt với nhau, bột giặt OMO cũng có các đối thủ lớn như: Viso, Tide, Surf, … Người tiêu dùng có xu hướng mua sản phẩm bột giặt OMO ở những nơi như tạp hóa, siêu thị là cao nhất Điều này cho thấy hệ thống phân phối sản phẩm đã hoạt động tương đối hiệu quả Qua đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về chất... nhất để đưa sản phẩm đến gần với người tiêu dùng hơn Để làm được điều này chất lượng sản phẩm cũng quyết định một phần Chất lượng sản phẩm có tốt thì mọi người sau khi dùng thử mới giới thiệu cho bạn bè, người thân Vậy là sản phẩm của OMO lại một lần nữa được “ quảng cáo” có hiệu quả hơn - Một khía cạnh nữa mà khách hàng cũng rất quan tâm đó là kênh phân phối Thông qua việc khảo sát 200 khách hàng đã... đã và đang dùng bột giặt OMO Khách hàng đã dành nhiều ưu ái khi được hỏi về loại bột giặt này Hầu hết mọi người đều cho rằng OMO có nhiều đặc điểm vượt trội hơn hẳn so với các loại bột giặt khác trên thị trường hiện nay OMO có chất lượng tốt, công dụng tẩy sạch vết bẩn cao, mùi hương dễ chịu, an toàn cho da tay… - Hảnh bột giặt OMO đã trở nên quá quen thuộc với người tiêu dùng bởi OMO có những chương... lược xúc tiến của bột giặt OMO đã hoạt động tương đối hiệu quả .Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái khi mua được sản phẩm của mình ở bất cứ nơi đâu OMO cũng đã làm được điều này, ở bất cứ nơi đâu: chợ, siêu thị, cửa haàg tạp hoá,… mọi người đều có thể chọn mua sản phẩm của công ty - Bột giặt OMO có chỗ đứng vững chắc trên thị trường một phần là do uy tín lâu đời của Uniliver nhưng bên cạnh... thể rút ra : - Nhìn chung người tiêu dùng tương đối hài lòng về chất lượng của sản phẩm - Đối với mẫu mã, bao bì cũng khá hài lòng, nhưng chỉ ở mức là bình thường chưa có chú trọng cao Các nhân tố mà người tiêu dùng quan tâm nhất khi chọn mua một sản bột giặt là chất lượng, dịch vụ và thuận tiện khi mua Đáng chú ý là khách hàng biết đến sản phẩm chủ yếu là thông qua quảng cáo trên TV, điều đó... sử dụng sản phẩm bột giặt OMO tại Tp.Hồ Chí Minh kết thu được là mức độ hài lòng trung bình chiếm 37% trong đó khách hàng hài lòng nhất về “dịch vụ” của sản phẩm Nhóm SVTH: Phạm Tấn Đạt – Võ Văn Nhớ – Trần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 25 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: Nguyễn Thị Kim Thuấn Điều này đã phản ánh trên thực tế, các kênh phân phối cũng như các chiến lược xúc tiến của bột... với sự phát triển của nền kinh tế, của các hoạt động thương mại, OMO ngày càng gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh: TIDE, SURF,… Điều này đòi hỏi OMO cần chú trọng hơn nữa về các chương trình khuyến mãi và quảng cáo Một số khách hàng cho rằng OMO chưa cải tiến nhiều về các hình thức quảng cáo và các chương trình khuyến mãi còn ít Tuy nhiên, trong tình trạng cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường bột . Thuấn 1.3 Vai trò và ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng 1.3.1 Vai trò về mức độ hài lòng của khách hàng Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, nhưng họ cùng vấp phải. quyết định mức độ hài lòng của khách hàng 1.2.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ”. định nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc