LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP    BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM Sinh viên: Nguyễn Thò Ngọc Thúy MSSV : 70002273 GVHD : ThS.GVC Phạm Ngọc Thúy Tp.HCM,1/2005 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Số : _____/BKĐT KHOA: NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC THÚY MSSV: 70002273 NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL00BK3 1. Đầu đề luận văn: 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) : 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn: 1/ 2/ 3/ Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa Ngày tháng năm 2003 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký và ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vò: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn qúy thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp thuộc trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM, đặc biệt là thầy Tạ Trí Nhân và cô Phạm Ngọc Thúy đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo và hỗ trợ cho em trong suốt khóa học cũng như trong qúa trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong qúa trình thực hiện luận văn. Bên cạnh đó em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và các bạn học đã đóng góp ý kiến xây dựng và động viên em trong quá trình hoàn thành luận văn. Tác giả Nguyễn Thò Ngọc Thúy - i - TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp có một tiếng nói chung, có ưu thế cạnh tranh thì việc liên kết các doanh nghiệp cùng ngành nghề thành một khối thống nhất là cần thiết. Chính vì vậy Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM được thành lập để đáp ứng nhu cầu thiết thực đó. Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kỳ một hiệp hội ngành nghề nào là các hội viên năng động, tận tâm và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kỳ một hiệp hội nào. Do đó em chọn đề tài “ BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM”. Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ hội viên của Hội, qua đó đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM. Đè tài được thực hiện với những nội dung chính như sau: Chương I : Chương mở đầu. Chương II : Cơ sở lý thuyết. Chương III : Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM. Chương IV: Phân tích hoạt động duy trì của Agtek. Chương V : Biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek. Chương VI: Kết luận và kiến nghò. - ii - Mục Lục Lời cảm ơn Danh mục bảng vi CHƯƠNG 1 1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2 1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 2 1.4.1 Nguồn thông tin 2 1.4.3Mô hình nghiên cứu 3 CHƯƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 2.1 GIỚI THIỆU QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 5 2.1.1 Sự cần thiết của CRM 5 2.1.2 Đònh nghóa CRM 5 2.1.3 Mục tiêu của CRM 7 2.1.4 Những lợi ích đạt được khi thực hiện CRM 8 2.1.5 Các nhân tố thành công của CRM 9 2.1.6 Quy trình thực hiện CRM 9 2.2 HỘI – HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP 12 2.2.1 Đònh nghóa Hiệp hội 12 2.2.2 Chức năng chính của các Hiệp hội kinh doanh 12 2.2.3 Những thành viên của Hội 14 2.3 ỨNG DỤNG CRM CHO HỘI 15 2.3.1 Khác biệt giữa hội viên của Hội và khách hàng của các doanh nghiệp 15 2.3.2 Biện pháp duy trì hội viên 16 GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM 18 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỘI DỆT - MAY - THÊU - ĐAN TP.HCM 18 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18 3.1.2 Mục đích thành lập 19 3.1.3 Các hoạt động chính của Hội 19 3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Hội: 19 3.2 VỀ HỘI VIÊN 20 3.2.1. Giới thiệu về hội viên 20 3.3 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK 22 3.3.1 Dòch vụ cung cấp thông tin 22 3.3.2 Đào tạo 23 3.3.3 Hoạt động xúc tiến thương mại 25 3.3.4 Thiết lập mạng lưới quan hệ 27 3.3.5 Vận động chính sách công 28 3.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK 30 CHƯƠNG 4 32 - iii - PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM VÀ KINH NGHIỆM CỦA CÁC HỘI KHÁC 32 4.1 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA AGTEK 32 4.1.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên 32 4.1.2 Kênh thông tin của Hội tới các hội viên 33 4.1.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ với hội viên 34 4.1.4 Hoạt động khảo sát sự thỏa mãn của hội viên 35 4.1.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên của Agtek 35 4.2 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DOANH NGHIỆP TRẺ 36 4.2.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên 36 4.2.2 Kênh truyền thông của Hội tới hội viên 37 4.2.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ của Hội với hội viên 38 4.2.4 Khảo sát sự thỏa mãn của hội viên 38 4.2.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên tại YBA 39 4.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ 39 4.4 SO SÁNH GIỮA AGTEK VÀ YBA 40 CHƯƠNG 5 42 BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK 42 5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN 43 5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội 44 5.1.2 Đối với hội viên cũ 45 5.2TRUYỀN THÔNG 58 5.2.1 Nội dung truyền thông 58 5.2.2 Phương tiện truyền thông 62 5.3 NÂNG CAO CHẤT LƯNG CÁC DỊCH VỤ CỦA AGTEK 72 5.3.1 Thiết lập mạng lưới quan hệ 72 5.3.2 Dòch vụ thông tin 73 5.3.3 Vận động chính sách 74 5.3.4 Dòch vụ đào tạo 77 5.4 SO SÁNH GIỮA CHI PHÍ VÀ LI ÍCH ĐẠT ĐƯC 79 CHƯƠNG 6 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 6.1. KẾT LUẬN 79 6.2 KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 HÀNG MAY MẶC 81 HÀNG DỆT 81 Khác 82 HÀNG THÊU 82 HÀNG THÊU ĐAN 82 NGUYÊN PHỤ LIỆU 82 CÁC NGÀNH KHÁC 83 Thông tin chung về công ty 89 Các nhu cầu hiện nay của công ty 92 - iv - Sử dụng thông tin của công ty 92 Giấy chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng 93 Theo ông/ bà yếu tố nào quyết đònh sự thành bại của một Hội doanh nghiệp 97 - v - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Danh mục hình Hình 2.1 : Chu kỳ tác động của CRM Danh mục bảng Bảng 5.1 Tóm tắt biện pháp khảo sát thông tin hội viên Bảng 5.2 Nội dung công việc chuẩn bò cuộc họp Bảng 5.3 Các biện pháp thực hiện Bảng 5.4 Tiến độ thực hiện các công việc - vi - Chương 1: Mở đầu CHƯƠNG 1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hiệp hội đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp. Hiệp hội các doanh nghiệp được xem là phương tiện giúp đỡ các bộ phận kinh tế tư nhân một cách thích hợp và hiệu quả nhất. Theo De Tocqueville: “Hiệp hội là một phương tiện để đạt những gì mà từng cá nhân đơn lẻ không thể đạt được”. Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kì một hiệp hội nào là các hội viên năng động, tận tâm, và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kì Hiệp hội nào. Thực tế, các Hiệp hội doanh nghiệp mới thành lập và đang trong quá trình phát triển thường gặp khó khăn trong vấn đề quản lí hội viên do thiếu kinh phí và kinh nghiệm quản lý. Việc phân bổ nguồn lực và thứ tự ưu tiên về các vấn đề liên quan đến hội viên thường chưa được quan tâm đúng mức. Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM cũng là một trong số đó. Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (AGTEK) được thành lập năm 1993 với chức năng chính là hỗ trợ hội viên trong các vấn đề: cung cấp thông tin chuyên ngành, tư vấn, đào tạo, xúc tiến thương mại, tìm nguồn hàng, vận động chính sách công… Hiện nay, Hội có 141 hội viên chính thức thuộc nhiều thành phần kinh tế như: Dệt, May, Thêu, Đan. Trong đó có hơn 80% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 85% là doanh nghiệp tư nhân trong nước. Phạm vi hoạt động của Hội là Tp.HCM và các tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Long An. Hội Dệt May Thêu Đan (Agtek), có nhân viên chuyên trách để quản lí và tìm hiểu các vấn đề quan tâm của hội viên. Mặc dù cách tiếp cận còn thụ động, Hội đã bước đầu thành lập cơ sở dữ liệu của hội viên và có phần mềm quản lý hội viên. Tuy nhiên do Hội mới thành lập và đang trong quá trình phát triển, thiếu kinh phí và kinh nghiệm quản lý nên Hội chưa có cơ chế quản lý hội viên hiệu quả. Hội không biết cách phân bổ nguồn lực hợp lý và xác đònh thứ tự ưu tiên cho các vấn đề liên quan đến hội viên. Do dàn nhân sự mỏng nên Hội không thể thường xuyên thăm viếng hội viên. Do đó hội viên thiếu gắn bó với các hoạt động của Hội và đang dần bớt quan tâm đến Hội. Việc truyền thông đến hội viên và cộng đồng các - 1 - Chương 1: Mở đầu doanh nghiệp còn kém nên Hội chưa xây dựng được hình ảnh của mình. Lợi ích giữa hội viên và không hội viên chưa rõ ràng nên hội viên không đánh giá cao các dòch vụ của Hội và Hội cũng không thu hút được hội viên mới. Với nguồn lực hạn chế của mình, Hội cần phải thiết lập cơ cấu quản lý hội viên hiệu quả để đảm bảo việc duy trì liên lạc thường xuyên với các hội viên cũ cũng như kết nạp đều đặn những hội viên mới. Do đó, đề tài “Biện Pháp Duy Trì Mối Quan Hệ Hội Viên Cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (Agtek)” này được thực hiện nhằm thiết lập cơ cấu quản lí hội viên một cách hiệu quả, khuyến khích các hội viên hiện tại tham gia vào các hoạt động của Hội. 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1. Phân tích thực trạng công tác duy trì mối quan hệ với hội viên của Hội. Đánh giá các ưu, khuyết điểm của hệ thống hiện tại. 2. Đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ với hội viên hiện tại cho Agtek. 1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI. 1. Do có sự hạn chế về thời gian và các đối tượng tham gia phỏng vấn là cùng ngành nên đề tài thực hiện phỏng vấn trực tiếp 10 đối tượng, gồm 5 doanh nghiệp hội viên và 5 doanh nghiệp không là hội viên. 2. Đề tài này chỉ đi sâu vào việc quản lí mối quan hệ với hội viên hiện tại mà không đi vào khía cạnh thu hút hội viên tiềm năng. 3. Kế hoạch này được thực hiện nhằm áp dụng ở Hiệp hội từ năm 2004-2008, theo thời gian của một nhiệm kì. 1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.4.1 Nguồn thông tin. • Thông tin thứ cấp:  Các tài liệu tham khảo tại Hiệp Hội.  Danh mục các doanh nghiệp thuộc ngành tại Tp.HCM.  Thông tin từ trang web. - 2 - [...]... nhân khiến họ gia nhập vào hội • Nhiệm vụ khó khăn của hội là thu hội phí từ các hội viên Nó là một vấn đề chung cho các tổ chức hội viên mà có quá nhiều các hội viên lơ là việc đóng hội phí sau khi họ phải trả phí hội viên ban đầu Nó thật quan trọng để thiết lập một hệ thống thu thập và theo dõi hội phí hiệu quả Do đó, để duy trì các hội viên, Hội cần có kế hoạch duy trì hội viên hiệu quả, giải quyết... 148 hội viên thuộc nhiều thành phần kinh tế tham gia Hội Dệt - May - Thêu - Đan Tp HCM là một tổ chức tự nguyện của các doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế cùng hoạt động trong ngành Dệt - May Thêu – Đan Các nhà quản lý, chuyên viên kỹ thuật gắn với ngành Dệt - May Thêu - Đan hoạt động trên đòa bàn Tp HCM Hội Dệt - May - Thêu - Đan là tổ chức thành viên của Hiệp hội Doanh nghiệp Tp HCM, được thành. .. đích chính cho Hiệp hội kinh doanh là có thể cung cấp những dòch vụ trực tiếp và ngay lập tức tới các hội viên Do đó, khi các hội viên đang ở trong tình trạng cần sự giúp đỡ của Hội về những khía cạnh đặc biệt, họ có thể tiếp xúc với Hiệp hội và nhận sự giúp đỡ - 18 - Chương 3: Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỘI DỆT - MAY - THÊU... nước Để bảo đảm cho sự tăng trưởng liên tục, Hiệp hội sẽ đảm nhận thường xuyên ghé thăm công ty các thành viên trên khắp đất nước Các thành viên trong Ban hội viên sẽ chòu trách nhiệm chính để gọi điện cho các hội viên và ghé thăm họ ít nhất 2 đến 3 công ty hội viên mỗi tuần Tuy nhiên, các nhân viên khác của ban thư ký cũng nên ghé thăm các hội viên 2.3.2.5 Phát hành giấy chứng nhận hội viên Giấy chứng... để tiếp tục trả phí Do đó, Hiệp hội cần khẳng đònh vai trò của Hội so với các hội viên Chuẩn bò sẵn sàng những dòch vụ có liên quan và thăm từng cá nhân các hội viên là một công cụ hiệu quả ở lãnh vực này Khi thực hiện việc duy trì hội viên, các Hiệp hội thường gặp những khó khăn: • Duy trì các hội viên: kinh nghiệm từ các tổ chức hội viên khác đề nghò rằng những thành viên thường có khuynh hướng rời... vài trường hợp, hiệp hội có lẽ mở rộng các hội viên danh dự tới các cá nhân không đáp ứng tiêu chuẩn của hội viên chính thức bởi vì những hội viên danh dự tạo ra sự đóng góp đáng kể vào hiệp hội hoặc đóng vai trò cố vấn 2.2.3.5 Hội viên tập thể Hầu hết các hiệp hội cấp quốc gia bao gồm có thành viên là các Hiệp hội đòa phương (VD:AGTEK và Hội giày da HCM là những thành viên của hiệp hội quốc gia) Tuy... Hiệp hội đòa phương xem bản thân họ độc lập với Hiệp hội quốc gia và không tham gia các hoạt động mà tham gia vào một Hiệp hội khác như là một hội viên tập thể – ở hầu hết hiệp hội Hiện nay, có 52 Hội là thành viên chính thức của Hiệp hội doanh nghiệp (VCCI) 2.2.3.6 Hội viên thành lập Chỉ những cá nhân hoặc những công ty, những người đã góp phần vào quá trình thành lập Hiệp hội được xem như là những thành. .. hoặc thành phố Có một vài sự khác biệt giữa các hiệp hội, cho hầu hết các hiệp hội có thể có các loại hội viên như sau: 2.2.3.1 Hội viên chính thức Trong hầu hết các trường hợp, hội viên chính thức của các Hiệp hội kinh doanh là chính bản thân những nhà kinh doanh, được đại diện bởi giám đốc/ quản lý hoặc một nhân viên khác được chỉ đònh bởi giám đốc Hơn nữa, một hiệp hội kinh doanh có thể là một thành. .. tiếp Xác đònh các vấn đề Xác đònh các vấn đề mà hội viên quan tâm mà hội viên quan tâm Hình thành vấn đề cần Hình thành vấn đề cần giải quyết giải quyết Cơ sở lí thuyết để Cơ sở lí thuyết để thực hiện thực hiện Lập kế hoạch thực hiện Lập kế hoạch thực hiện (CRM) (CRM) Phát triển hội viên mới Phát triển hội viên mới Duy trì hội viên hiện tại Duy trì hội viên hiện tại Củng cố mối quan hệ Truyền thông... nhằm xác đònh những vấn đề mà hội viên quan tâm, nhận xét đánh giá của hội viên cho các hoạt động của Agtek, phương cách tiến hành việc duy trì mối quan hệ của các Hội khác Bước 3: Tiến hành đọc tài liệu về CRM nhằm có cơ sở lý thuyết về CRM Đọc tài liệu về Hội để có kiến thức về Hội Bước 4: Lập kế hoạch duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek • Tăng cường mối quan hệ với hội viên • Truyền thông • Nâng . MAY THÊU ĐAN TP.HCM”. Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ hội viên của Hội, qua đó đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Hội Dệt May. viên của Hội 14 2.3 ỨNG DỤNG CRM CHO HỘI 15 2.3.1 Khác biệt giữa hội viên của Hội và khách hàng của các doanh nghiệp 15 2.3.2 Biện pháp duy trì hội viên 16 GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM. YBA 40 CHƯƠNG 5 42 BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK 42 5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN 43 5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội 44 5.1.2 Đối với hội viên cũ 45 5.2TRUYỀN