Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SỰ ĐẢM BẢO. 22 TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ. 23 2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN VỪA QUA 52 HẠN CHẾ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, MỌI QUYỀN HẠN, NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA CÔNG TY. LÀ MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH, NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY, NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA. ĐIỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG NĂNG LỰC CẠNH TRANH, CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC. NGƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY, BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA. 52 ĐI KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY. KẾT QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH ĐẠO CÔNG TY. CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY, CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI. MẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN, MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI, MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG KẾ HOẠCH, NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC,CHẤT LƯỢNG CHO DOANH NGHIỆP. 52 ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU SÓT, KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG. HOẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT, LUẬT QUỐC TẾ, TÀU BÈ, NGÂN HÀNG, TÀI CHÍNH, BẢO HIỂM… HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN; KỸ NĂNG VỀ MARKETING, BÁN HÀNG… ĐÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI. BÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP, CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG TÍNH BỊ ĐỘNG. THỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC, THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC, ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC, HAY CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53 MỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, CỤ THỂ LÀ MẠNG INTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ, GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. CÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB, CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG MẠI QUA MẠNG. CHÍNH NHỮNG HẠN CHẾ NÀY MÀ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ĐẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER MỘT CÁCH RỘNG RÃI, KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC CUNG CẤP NHỮNG DỊCH VỤ SAU BÁN THẬT SỰ CHUYÊN NGHIỆP. ẮT ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN LÀ KHÓ THỰC HIỆN, ĐỂ BƯỚC NHỮNG BƯỚC TIẾN XA HƠN NỮA ĐÒI HỎI CÔNG TY CẦN CÓ NHỮNG TẬP TRUNG ĐIỀU CHỈNH MẠNH MẼ HƠN NỮA TRONG THỜI GIAN TỚI. CÔNG TY CẦN PHẢI CÓ NHỮNG GIẢI PHÁP HIỆU QUẢ NHẤT ĐỂ THẬT SỰ TẠO TẠO CHO MÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ UY TÍN, CÓ HÌNH ẢNH TỐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC. NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TRÊN SẼ CẦN VÀ PHẢI ĐƯỢC GIẢI QUYẾT THẬT TỐT THÌ MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN ĐẶT RA MỚI CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC. 54 SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG SỰ ĐẢM BẢO. 22 SỰ ĐẢM BẢO. 22 TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ. 23 TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ. 23 2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN VỪA QUA 52 HẠN CHẾ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, MỌI QUYỀN HẠN, NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA CÔNG TY. LÀ MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH, NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY, NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA. ĐIỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG NĂNG LỰC CẠNH TRANH, CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC. NGƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY, BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA. 52 ĐI KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY. KẾT QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH ĐẠO CÔNG TY. CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY, CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI. MẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN, MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI, MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG KẾ HOẠCH, NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC,CHẤT LƯỢNG CHO DOANH NGHIỆP. 52 ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU SÓT, KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG. HOẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT, LUẬT QUỐC TẾ, TÀU BÈ, NGÂN HÀNG, TÀI CHÍNH, BẢO HIỂM… HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN; KỸ NĂNG VỀ MARKETING, BÁN HÀNG… ĐÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI. BÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP, CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG TÍNH BỊ ĐỘNG. THỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC, THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC, ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC, HAY CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53 MỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, CỤ THỂ LÀ MẠNG INTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ, GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. CÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB, CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG MẠI QUA MẠNG. CHÍNH NHỮNG HẠN CHẾ NÀY MÀ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ĐẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER MỘT CÁCH RỘNG RÃI, KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC CUNG CẤP NHỮNG DỊCH VỤ SAU BÁN THẬT SỰ CHUYÊN NGHIỆP. ẮT ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN LÀ KHÓ THỰC HIỆN, ĐỂ BƯỚC NHỮNG BƯỚC TIẾN XA HƠN NỮA ĐÒI HỎI CÔNG TY CẦN CÓ NHỮNG TẬP TRUNG ĐIỀU CHỈNH MẠNH MẼ HƠN NỮA TRONG THỜI GIAN TỚI. CÔNG TY CẦN PHẢI CÓ NHỮNG GIẢI PHÁP HIỆU QUẢ NHẤT ĐỂ THẬT SỰ TẠO TẠO CHO MÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ UY TÍN, CÓ HÌNH ẢNH TỐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC. NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TRÊN SẼ CẦN VÀ PHẢI ĐƯỢC GIẢI QUYẾT THẬT TỐT THÌ MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN ĐẶT RA MỚI CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC. 54 SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU ơ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập sản xuất và kinh doanh vận tải đã góp một vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Với hàng loạt chính sách mở cửa của nhiều quốc gia thì hoạt động kinh doanh vận tải ngày càng mở rộng. Sự giao lưu hàng hoá diễn ra ở nhiều cấp độ kinh tế khác nhau. Vì vậy các hoạt động vận tải luôn phải nhanh nhạy nắm bắt được sự phát triển không ngừng của giao lưu kinh tế. Cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu mang tính quy luật của kinh tế thị trường, ở các nước phương Tây, các cuộc cạnh tranh luôn diễn ra gay gắt và khốc liệt. Hậu quả của nó thường là sự phá sản của hàng loạt các công ty, khủng hoảng kinh tế Gần hai mươi năm chuyển hướng theo nền kinh tế thị trường các cuộc cạnh tranh đã và đang diễn ra hết sức gay gắt giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong nước, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Không phải bất cứ công ty nào tham gia cạnh tranh cũng đều có nguy cơ bị thất bại. Thắng lợi trong cạnh tranh cũng chính là thành công trong kinh doanh của họ. Nhưng để dành được thắng lợi trong cạnh tranh hay thành công trong kinh doanh là vấn đề cần được quan tâm hơn cả vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một doanh nghiệp Nhà nước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 nhưng đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Bên cạnh những thuận lợi, Công ty còn gặp không ít khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanh vận tải hành khách, đặc biệt là trên tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên - Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát SV: Nguyễn Công Khanh 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (Hà Nội), ví dụ như khó khăn về sự cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ với các đơn vị vận tải khác. Đó là lý do em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên". 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục đích đã nêu trên, chuyên đề cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. - Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dung thực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so với các chỉ tiêu đo lường trong giai đoạn 2008 - 2011 để rút ra những nhận xét đánh giá về ưu nhược điểm cũng như tồn tại trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và nguyên nhân của những tồn tại đó. - Phân tích những cơ hội và thách thứuc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và chỉ ra những mục tiêu phát triển của Ngân hàng trong giai đoạn này và đề ra những biện pháp nhằm thực hiện được mục tiêu đó và kiến nghị với nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tính đến năm 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty Cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên. SV: Nguyễn Công Khanh 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. Thời gian: 2008 - 2011 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lượng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải ôtô của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. 5. Kết cấu chuyên đề. Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải. Chương 2: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. SV: Nguyễn Công Khanh 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1. Hiệu quả hoạt động dịch vụ vận tải 1.1.1. Khái niệm Trong một nền kinh tế thì sản xuất và tiêu dùng là hai đầu cầu, để có thể nối hai điểm đó ta phải có một khâu trung gian là khâu lưu thông. Chính từ khâu này mà vận tải đã ra đời và từng bước phát triển. Nhờ hoạt động vận tải con người đã khắc phục được khoảng cách về không gian và rút ngắn được thời gian đưa hàng hóa tới nơi cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất tiêu dùng của xã hội một cách thuận lợi, liên tục và thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong xã hội loài người không có ngành sản xuất vật chất nào tiến hành được mà không có sự di chuyển đối tượng, tư liệu lao động và con người từ nơi này đến nơi khác. Vận tải tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh từ sản xuất tới tiêu dùng trong tất cả các giai đoạn. Vận tải có vai trò vô cùng to lớn. Riêng đối với lưu thông hàng hoá thì phải bằng vận tải. Lịch sử phát triển ngành vận tải gắn liền với sự phát triển của lực lượng sản xuất xã hội, với điều kiện phát triển của công nghệ mới, điều kiện tự nhiên của quốc gia. Đặc biệt với thương mại, nó chỉ có thể phát triển rộng khắp nếu phát triển ngành vận tải. Hoạt động vận tải tạo ra dịch vụ vận tải. Từ tầm quan trọng của vận tải ta cần đưa ra khái niệm đúng đắn về dịch vụ vận tải: Dịch vụ vận tải là sự di chuyển hàng hóa, hành khách, bưu kiện trong không gian bằng các phương tiện vận tải 1 . Theo K.Mark: Vận tải là ngành sản xuất vật chất thứ tư sau ngành sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng cơ bản vì nó có đủ các yếu tố 1 Trích “Giáo trình kinh doanh kho, bao bì và vận tải” SV: Nguyễn Công Khanh 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của quá trình sản xuất là đối tượng lao động (con người, hàng hóa, bưu kiện), tư liệu lao động (phương tiện vận tải, phương thức vận tải và nhiên liệu) và con người. Ngày nay, dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tới dịch vụ vận tải hành khách. 1.1.2. Vai trò Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được SV: Nguyễn Công Khanh 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự SV: Nguyễn Công Khanh 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất ỉượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển. + Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường. - Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải. - Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu, tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải SV: Nguyễn Công Khanh 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải 1.1.3.1. Nhân tố tự nhiên Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất khác nhau tới sự phân bố và hoạt động của các loại hình giao thông vận tải. - Điều kiện tự nhiên quy định sự có mặt và vai trò của một số loại hình vận tải. Ví dụ, ở miền núi sông ngòi ngắn và dốc thì khó nói đến sự phát triển ngành giao thông vận tải đường sông; ở những nước nằm trên các đảo như nước Anh. Nhật Bản… ngành vận tải đường biển có vị trí quan trọng. Ở những vùng gần cực, hầu như quanh năm tuyết phủ, bên cạnh các phương tiện vận tải thô sơ như chiếc xe quệt thì máy bay là phương tiện vận tải hiện đại duy nhất. - Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến công tác thiết kế và khai thác các công trình giao thông vận tải. Không những thế, để khắc phục điều kiện tự nhiên không thuận lợi, chi phí xây dựng cũng lớn hơn nhiều. Ví dụ, địa hình núi non hiểm trở đòi hỏi phải làm các công trình chống lở đất gây tắc nghẽn giao thông trong mùa mưa lũ, hoặc phải làm các đường hầm xuyên nơi, các cầu vượt khe sâu… Hiện nay, trên thế giới đã có hàng chục đường hầm cho xe lửa và cho ô tô xuyên qua các dãy núi, các eo biển, dài từ vài kilômét đến vài chục kilômét. Khí hậu và thời tiết có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động của các phương tiện vận tải. Ví dụ, ở nước ta về mùa mưa lũ, hoạt động của ngành vận tải đường ô tô và đường sắt gặp nhiều trở ngại; còn ở nhiều khúc sông, tàu thuyền chỉ có thể qua lại trong mùa nước lớn. Ở xứ lạnh, về mùa đông nước sông đóng băng, tàu thuyền không qua lại được, còn các sân bay nhiều khi phải ngừng hoạt động do sương mù dày đặc hay do tuyết rơi quá dầy. 1.1.3. 2. Nhân tố kinh tế - xã hội SV: Nguyễn Công Khanh 8 [...]... TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2.1.1 Sự ra đời, quyết định thành lập và quá trình phát triển: Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên (Tiền thân là Công ty vận tải tô Tây bắc) Được tách ra tư 1964 và lấy tên là Công ty vận tải tô Lai châu Đến năm 1978 đổi tên thành Công. .. chuyển đổi cổ phần hóa DNNN Công ty vận tải ô tô Lai Châu thành Công ty cổ phần vận tải ô tô Lai Châu - Nay là Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên Trong thời kỳ đấu tranh chống thực dân pháp; Toàn bộ khu Tây Bắc được gọi là khu tự trị Thái Mèo: Công ty vận tải ô tô lúc bấy giờ thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chiến dịch Điện Biên Phủ Sau mười năm kể từ khi Điện Biên Phủ được giải phóng, do yêu... nhiều công ty không tách rời hoạt động của xí nghiệp, công ty, tổng công ty, chỉ phục vụ cho xí nghiệp, công ty, tổng công ty 1.1.4.3 Theo các phương tiện vận tải - Vận tải đường sắt - Vận tải đường bộ - Vận tải đường thủy - Vận tải đường hàng không… 1.1.4.4 Theo cách vận chuyển - Vận tải đường dài - Vận tải trong nước - Vận tải trong vùng - Vận tải đường ngắn 1.1.4.5 Theo quy trình tổ chức chuyên chở... nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền kinh tế thị trường Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuvển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau Cơng Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ và trên... là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt vói người khác SV: Nguyễn Công Khanh 23 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Cũng như các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác thì để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải thì Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên sử dụng các chỉ tiêu chủ yếu sau: 1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả... tượng chuyên chở - Vận tải hàng hóa - Vận tải hành khách - Vận tải bưu kiện Trong thực tế trừ vận tải đường ống, các phương tiện vận tải có thể có cả 3 đối tượng trên 1.1.4.2 Theo tính chất xã hội hóa vận tải - Vận tải công cộng (vận tải chung): là ngành vận tải hoạt động độc lập phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân hoặc một số ngành ở địa phương - Vận tải nội bộ: là vận tải trong nội bộ... trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.3 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào... ba phần; Một phần lập Liên tỉnh Sơn La, một phần cắt sang tỉnh Lào Cai còn một phần lập lên tỉnh Lai Châu bây giờ Kể từ khi thành lập tỉnh; Công ty vận tải tô Tây Bắc cũng được tách ra làm hai; Một phần thuộc về tỉnh Sơn La, Một phần thuộc về tỉnh Lai Châu; Cũng kể từ đó Công ty vận tải ô tô Lai Châu chuyển sang thực hiện hai nhiệm vụ là: Vận chuyển hành khách và hàng hoá nội ngoại tỉnh bằng tô và... Tổng Công ty Đầu tư & Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC), công ty đã mạnh dạn tổ chức đấu giá 100% cổ phần Vốn Nhà nước tại doanh nghiệp và chính thức trở thành Công ty cổ phần 100% Vốn của cá nhân (Công ty cổ phần tư nhân) với vốn Điều lệ của Công ty là 6,6816 tỷ đồng, tăng trên 60% so với quy mô vốn Điều lệ tại thời điểm ban đầu chuyển đổi cổ phần hóa - Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, ... lượng đến mức cao hơn thì đòi hỏi phải có đầu tư mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con người trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày một ngày hai Đặc biệt là Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki Vì vậy cách chung nhất là nâng cao . sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. - Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải. Chương 2: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lượng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải tô của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. 5. Kết cấu chuyên đề. Ngoài phần mở đầu