BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TP HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 603405 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THÁI THƯỜNG QUÂN TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 - 1 - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TPHCM” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Thành phố Hồ Chí Minh, 2012 PHẠM THANH TÚ - 2 - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Mở TPHCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sỹ Lê Thái Thường Quân - Khoa Kinh tế và Luật đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài. Các Anh/Chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại S-Fone, Viettel, Mobiphone và Vinaphone đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ (định tính) để xây dựng và hoàn chỉnh thang đo. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học quản trị kinh doanh Khoá 10, 11 đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát và đặc biệt cảm ơn các bạn học viên lớp MBA10B đã cùng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TPHCM, ngày … tháng 10 năm 2012 Người thực hiện luận văn PHẠM THANH TÚ - 3 - TÓM TẮT Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg. (1988,1991); Đồng thời, kết hợp với hai thành phần chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 362 khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mobiphone, Viettel, Vinaphone và Vietnammobile trên địa bàn TPHCM để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G. Kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM phụ thuộc vào năm yếu tố: đáp ứng (tám biến quan sát), tin cậy (bốn biến quan sát), đồng cảm (bảy biến quan sát), chất lượng kỹ thuật (ba biến quan sát) và sự phù hợp giá dịch vụ (bốn biến quan sát). Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng kỹ thuật, tác động mạnh thứ hai là sự phù hợp giá dịch vụ, tác động mạnh thứ ba là tin cậy, tác động mạnh thứ tư là đáp ứng và yếu tố tác động ít nhất là đồng cảm. Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G và từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận. - 4 - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN 2 TÓM TẮT 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU 8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 11 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Giới thiệu 12 2.2 Khái niệm 12 2.2.1 Dịch vụ USB 3G 12 2.2.1.1 Định nghĩa 12 2.2.1.2 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2.1 Định nghĩa 13 2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 14 2.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Chất lượng kỹ thuật 17 2.2.4 Giá cả 17 2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng 18 2.2.6 Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 2.3 Các nghiên cứu trước 19 2.3.1 Các nghiên cứu nổi bậc tại Việt Nam 20 2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài 21 2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết 25 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 2.4.2.1 Sự đồng cảm và sự hài lòng khách hàng 27 2.4.2.2 Sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng 28 2.4.2.3 Sự bảo đảm và sự hài lòng khách hàng 28 2.4.2.4 Độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng 28 2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng khách hàng 29 2.4.2.6 Sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 29 2.5 Tóm tắt 29 - 5 - CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Giới thiệu 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 30 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 31 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 32 3.3 Xây dựng thang đo 33 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.3.2 Thang đo chất lượng kỹ thuật 35 3.3.3 Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ 35 3.3.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 36 3.4 Tóm tắt 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu 37 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.3 Kiểm định mô hình đo lường 38 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 4.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu 44 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng 45 4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ 46 4.7 Tóm tắt 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 Giới thiệu 47 5.2 Ý nghĩa và kết luận 48 5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 49 5.3.1 Đối với yếu tố chất lượng kỹ thuật (CLKT) 50 5.3.2 Đối với yếu tố sự phù hợp giá dịch vụ (GIACA) 51 5.3.3 Đối với yếu tố tin cậy (TINCAY) 52 5.3.4 Đối với yếu tố đáp ứng (DAPUNG) 53 5.3.5 Đối với yếu tố sự đồng cảm (DONGCAM) 54 5.4 Khuyến nghị 55 5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 55 Tài liệu tham khảo 56 Phụ lục 1: THANG ĐO NHÁP ĐỂ THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI 60 Phụ lục 2: THANG ĐO CHÍNH 62 Phụ lục 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 65 Phụ lục 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA 66 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 71 - 6 - Phụ lục 6: KẾT QUẢ HỒI QUY 74 Phụ lục 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN HẠNG GIỮA TRỊ TUYỆT ĐỐI PHẦN DƯ VÀ TỪNG BIẾN RIÊNG 77 - 7 - DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và ctg. (2009) 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. 43 - 8 - DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G 34 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng kỹ thuật dịch vụ USB 3G 35 Bảng 3.3: Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G 36 Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng dịch vụ USB 3G 36 Bảng 4.1: Thị phần sử dụng dịch vụ USB 3G 38 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 40 Bảng 4.3: Các biến bị loại do có hệ số tải nhân tố <0.5 41 Bảng 4.4: Kết quả EFA (Lần 2) 42 Bảng 4.5: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 45 Bảng 4.6: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng 46 - 9 - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Đường thuê bao số không đối xứng/Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng/Fiber to the home ANOVA Phân tích phương sai/Analysis Variance BAODAM Sự bảo đảm/Assurance BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông CLKT Chất lượng kỹ thuật DAPUNG Sự đáp ứng/Responsiveness TINCAY Tin cậy/Reliability DONGCAM Sự đồng cảm/Emphathy GIACA Sự phù hợp giá dịch vụ HAILONG Sự hài lòng khách hàng HSDPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao/High-Speed Downlink Packet Access HSPA Truy nhập gói tốc độ cao/High Speed Packet Access EFA Phân tích nhân tố khám phá/Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig. Mức ý nghĩa quan sát/Observed significance level SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội/Statistical Package for the Social Sciences VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai/Variance inflation factor Pu Tốc độ tải lên trung bình Pd Tốc độ tải xuống trung bình Vumax Tốc độ tối đa của hướng lên Vpmax Tốc độ tối đa của hướng xuống DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 3G Thế hệ thứ 3/3 rd generation SIM Thẻ dùng để nhận dạng thuê bao/Subscriber Identity Module [...]... 2.4.2.3 Sự bảo đảm và sự hài lòng khách hàng Sự bảo đảm của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ USB 3G đến khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng trọng khách hàng bao gồm các tiêu chí về sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp Như vậy, sự bảo đảm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G Giả... động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng trong các ngành dịch vụ - Trường hợp của Vodafone (Ghana) Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ là những yếu tố dự báo tốt cho sự hài lòng của khách hàng Xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể cải thiện các dịch vụ mạng bởi vì những gì được cung - 23 - cấp có thể được sử dụng để phân biệt dịch vụ của công ty với các đối... đến sự hài lòng của khách hàng Phạm Đức Kỳ (2007) nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam phát hiện rằng nhóm yếu tố Sự hài lòng (chất lượng dịch vụ) có năm yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Hồ Minh Sánh (2010) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của. .. tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp chính xác kịp thời Hiểu được khách hàng và làm hài lòng khách hàng cũng là triết lý của marketing hiện đại và nó là vấn đề cốt yếu ảnh hưởng đến sự tồn vong của doanh nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM Đồng thời,... của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó; và sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông và dịch vụ internet tại Việt Nam còn ít và đặc biệt là nghiên cứu cho dịch vụ mới xuất hiện gần đây là dịch vụ USB 3G Qua các nghiên cứu cũng cho thấy có thể áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường sự. .. đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, do đó có tác động tích cực đáng kể về lòng trung thành của khách hàng Vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng cũng đã được xác nhận Paulrajan và Rajkumar (2011) Chất lượng dịch vụ và ưu đãi khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại... 2.2.6 Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và ctg., 2009) Sự hài lòng của khách hàng là một khái... sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet Tuy nhiên, qua các nghiên cứu trên ta cũng thấy được vẫn còn một số yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Trong đó, có hai yếu tố chính có thể nhận rút ra từ các kết quả nghiên cứu là chất lượng kỹ thuật và giá cả cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông và internet của các nhà... đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau: H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm... nổi bậc tại Việt Nam Thái Thanh Hà (2007) thực hiện nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế cho thấy yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các yếu tố khác như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng . định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G. Kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng khi sử. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TP HCM Chuyên. TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 - 1 - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TPHCM”