Đang tải... (xem toàn văn)
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích thõa mãn khách hàng, và lấy đó làm nền móng để duy trì…
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH LỜI MỞ ĐẦU Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích thõa mãn khách hàng, và lấy đó làm nền móng để duy trì… Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các bên còn lại. Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại quan trọng hơn một số khách hàng khác. Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng. Theo qui luật 80/20, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện này, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nên việc giữ chân những khách hàng lớn là điều đặc biệt quan trọng đối với công ty. Và DRC cũng không ngoài mục đích đó. Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng tổ chức. Em quyết định chọn đề tài “Công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng” với mục tiêu hướng đến là khai thác tối đa quan hệ với những khách hàng hiện có đồng thời giữ chân khách hàng trong thời buổi khó khăn này. Trang 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH Đề tài gồm 3 phần: Phần I: khái quát về công ty cổ phần cao su đà nẵng. Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng. Phần III: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng Trong quá trình thực tập này, em đã nhận đuợc sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thị Quỳnh Anh và đơn vị thực tập đặc biệt là các cô chú, anh chị trong Phòng Bán Hàng của công ty Cao su Đà Nẵng. Những do kiến thức còn có hạn nên chắc chắn không tránh khỏi những sai sót, mong các thầy cô và các bạn góp ý và xin chân thành cảm ơn. Đà Nẵng, tháng 01 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trang 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH Phần I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG I. Giới thiệu về công ty cổ phần cao su Đà Nẵng 1. Quá trình hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Tên giao dịch Quốc tế: DANANG RUBBER JOINT – STOCK COMPANY Tên viết tắt: DRC Địa chỉ: 01 Lê Văn Hiến-Phường Khuê Mỹ-Quận Ngũ Hành Sơn-TP. Đà Nẵng Website: drc.com.vn hoặc drc.vn Email: drcmarket@dng.vnn.vn. Điện thoại: 0511.3950824-3954942-3847840 Fax: 0511.3836195 Công ty Cao su Đà Nẵng là một trong ba công ty sản xuất săm lốp xe các loại thuộc Tổng công ty Hoá Chất Việt Nam. Hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu là sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các loại sản phẩm và vật tư thiết bị cho ngành công nghiệp cao su; chế tạo, lắp đặt thiết bị cho ngành công nghiệp cao su; kinh doanh thương mại, dịch vụ tổng hợp. Các sản phẩm chính của DRC: • Sản phẩm truyền thống: săm lốp xe đạp, xe máy. • Sản phẩm chủ lực: lốp ôtô tải • Sản phẩm phụ: lốp ôtô đắp, các sản phẩm cao su kỹ thuật khác. Hiện tại, tổng số lượng cổ phiếu đang lưu hành của Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng: 15.384.624 cổ phiếu với tổng giá trị chứng khoán: 153.846.240.000 đồng. 1.1 Quá trình hình thành: Công ty Cao su Đà Nẵng trực thuộc Tổng Công ty Hóa chất Việt Nam, tiền thân là một xưởng đắp vỏ xe ô tô của Mỹ- Nguỵ được Tổng cục hóa chất Việt Nam tiếp quản và chính thức được thành lập vào tháng 12 năm 1975. Ban đầu khi mới tiếp quản do cơ sở vật chất còn quá nghèo nàn cùng với những dấu tích của chiến tranh để lại, toàn thể nhân viên công ty cùng với sự giúp đỡ của các doanh nghiệp khác như công ty Cơ khí Đà Nẵng, công ty cao su Sao Vàng đã từng bước khắc phục được những khó khăn ban đầu và tiếp tục sản xuất. Trải qua nhiều Trang 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH năm xây dựng và trưởng thành, đến nay công ty đã có cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh và hiện đại, sản xuất nhiều sản phẩm đa dạng , có chất lượng và luôn được thị trường chấp nhận. 1.2 Quá trình phát triển của DRC: có thể chia thành các giai đoạn *Giai đoạn 1 từ 1975 - 1985: giai đoạn này gắn liền với cơ chế kế hoạch hoá tập trung của Nhà nước. Trong giai đoạn này, nhà máy có những thay đổi về năng lực sản xuất lẫn chủng loại sản phẩm. Năm 1975 hình thành xưởng đắp lốp ôtô, lốp xe đạp, xe máy. Năm 1977 hình thành xưởng cán luyện, xưởng săm lốp xe đạp, xe máy nâng công suất từ 500 ngàn lốp lên 1 triệu lốp/năm. Đến 1982 hình thành xưởng Cao su kỹ thuật và 1985 nâng sản lượng lốp đắp lên 12 nghìn chiếc, nâng chủng loại lốp đắp từ 5 quy cách lên 25 quy cách. *Giai đoạn 2 từ 1986 – 1990: giai đoạn này được đánh dấu bởi nền kinh tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước đã tác động hầu hết đến các doanh nghiệp. Bản thân nhà máy cũng có sự chuyển mình khi ban lãnh đạo nhà máy đệ trình luận chứng kinh kế kỹ thuật về sản xuất săm lốp ôtô đầu tiên tại Việt Nam với công suất 20 nghìn bộ/năm. *Giai đoạn 3 từ 1991 - 1995: Đây là giai đoạn khó khăn nhất của Công ty vì nó chuyển sang thời kỳ cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh như Công ty Cao su Sao Vàng (SRC), Công ty Cao su miền Nam (CaoSuMina) và các hãng lớn của nước ngoài nhập vào. Năm 1993, DRC được Nhà nước đầu tư 40 tỷ đồng cho việc lắp đặt dây chuyền sản xuất săm lốp ôtô hiện đại nhất Việt Nam có công suất 60 ngàn bộ/năm mở đầu cho giai đoạn tăng trưởng và phát triển của Công ty. Cũng vào giai đoạn này, ngày 26/5/1993, Công ty Cao su Đà Nẵng được thành lập lại theo Quyết định số 320/QĐ/TCNSĐT của Bộ Công Nghiệp Nặng. *Giai đoạn 4 từ 1996 - nay: hệ thống sản xuất DRC đã đi vào hoạt động ổn định, sản phẩm ngày càng đa dạng về chủng loại và quy cách hơn. Mục tiêu chiến lược là chuyển đổi hệ thống sản xuất và quản lý theo hướng quản lý chất lượng ISO với phương châm “Thoả mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện”. Định hướng vào khách hàng để sản xuất cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thống nhất lấy Trang 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH thông điệp: “chất lượng, an toàn và hiệu quả”, nâng công suất lên 600 ngàn bộ săm lốp ôtô/năm. →Với hơn 35 năm trưởng thành và phát triển, Công ty tự hào là một trong những doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm về lĩnh vực sản xuất các sản phẩm công nghiệp cao su và các quy cách lốp siêu trường siêu trọng phục vụ công trình và mỏ. 1.3 Các thành tích đạt được trong thời gian qua. Cùng sự nổ lực của toàn thể nhân viên trong công ty, sự quan tâm giúp đỡ của chính quyền địa phương cũng như của chính phủ, với bề dày 35 năm sản xuất các sản phẩm cao su. DRC xứng đáng là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong giai đoạn phát triển của thành phố Đà Nẵng và tự hào với những giải thưởng, thành tích: • Trong nhiều năm liền, DRC được bình chọn là Hàng Việt Nam chất lượng cao(do Báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức bình chọn từ 1998-2008) • DRC đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004, 2006, 2008,2009 • Đạt thương hiệu chứng khoán uy tín , Công ty Cổ Phần hàng đầu Việt Nam 2008. • DRC thuộc Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008. Ngoài ra, công ty còn nhận nhiều huân huy chương khác được các tổ chức có uy tín cấp. 2. Chức năng và nhiệm vụ của DRC: 2.1 Chức năng của DRC Công ty cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp chịu sự quản lý bởi Tổng công ty Hoá Chất Việt Nam, DRC chịu trách nhiệm sản xuất kinh doanh kinh doanh các mặt hàng cao su như săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ôtô, lốp ôtô đắp và các sản phẩm cao su kỹ thuật khác. DRC còn có chức năng sản xuất các sản phẩm phục vụ nhu cầu nội địa, thay thế hàng nhập và một phần dành để xuất khẩu. 2.2 Nhiệm vụ của DRC Với các chức năng đó, DRC có những nhiệm vụ : • Sản xuất các sản phẩm và tiến hành phân phối trên thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trang 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH • Nghiên cứu, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, phát triển các nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đó. • Tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo lợi ích khách hàng, bảo toàn và mở rộng nguồn vốn kinh doanh, đóng góp vào lợi ích công cộng. • Thực hiện phân phối cho nguồn lao động kết hợp với công tác tái đầu tư vào nhà xưởng máy móc, đào tạo nguồn nhân lực • Tiến hành nghiên cứu và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất vì lợi ích kinh tế xã hộ, mở rộng liên doanh, liên kết với nước ngoài nhằm nâng cao năng lực, học tập kinh nghiệm sản xuất cũng như quản lý của nước ngoài. II. Cơ cấu tổ chức quản lí tại đơn vị: 1. Sơ đồ tổ chức Hội đồng Quản trị công ty: Được đại hội đồng cổ đông bầu ra gồm 5 thành viên với nhiệm kỳ là 3 năm. Hội đồng quản trị bầu ra 1 chủ tịch. Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh mang tính chiến lược tổng quát và đảm bảo các kế hoạch được thực hiện thông qua Ban Giám Đốc. Bên cạnh đó ban kiểm soát cũng là một cơ quan quản trị với nhiệm vụ thay mặt Đại hội đồng cổ đông kiểm tra, theo dõi mọi hoạt động của HĐQT. Ban giám đốc: Ban giám đốc bao gồm 05 thành viên, 01 Tổng giám đốc, 04 Phó Tổng giám đốc do HĐQT bổ nhiệm là cơ quan tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty theo mục tiêu định hướng, kế hoạch mà HĐQT, ĐHĐCĐ đã thông qua. Tổng Giám đốc là người chịu trách nhiệm hoàn toàn các hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh hàng ngày của công ty. Tổng Giám đốc công ty sẽ căn cứ vào khả năng và nhu cầu quản lý để thực hiện việc ủy quyền một số quyền hạn nhất định cho các thành viên trong Ban giám đốc về những công việc điều hành chuyên môn. Trang 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH Hình 3: Sơ đồ tổ chức của Công ty cao su Đà Nẵng SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 7 BAN K.SOÁT P.T GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ P. T ổ c h ứ c L Đ T L P. H à n h c hí n h TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY B a n đ ầ u tư X N C ơ k hí & N L Đ ội ki ế n th iế t n ội b ộ B a n b ả o h ộ la o đ ộ n g P. K T C ơ n ă n g B a n IS O P. K T C a o su X N S ă m lố p xe đ ạ p X M X N Đ ắ p lố p Ô tô X N C á n lu yệ n P. K C S P. K ế h o ạc h - V ật tư X N S ă m lố p Ô tô P. D ịc h v ụ sa u b á n h à n g P. B á n h à n g C N M iề n B ắc C N M iề n N a m T r u n g tâ m M iề n T r u n g P. T ài c hí n h K ế to á n P.T GIÁM ĐỐC SẢN XUẤT P.T GIÁM ĐỐC ĐẦU TƯ P.T GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG KẾ TOÁN TRƯỞNG Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH 2. Nhiệm vụ của từng bộ phận Dựa trên quy mô và ngành nghề, cơ cấu tổ chức của Công ty hiện nay được phân chia theo chức năng, bao gồm: Ban giám đốc công ty: là người có quyền cao nhất trong Công ty chịu trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, đại diện mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty trước pháp luật và trước Tổng Công ty Hoá Chất Việt Nam. Giám đốc có quyền uỷ quyền cho các phó giám đốc khi đi công tác, thực hiện chức năng quản lý và lãnh đạo hoạch định các chiến lược lâu dài và các quyết định trong các dự án đầu tư, ban hành những quyết định xuống cấp dưới thi hành. Phòng Tài chính kế toán: có trách nhiệm tổ chức và hoạch toán kinh doanh một cách thống nhất giữa các xí nghiệp. Lập báo cáo kế toán, kiểm tra sổ sách định kỳ. Quản lý tài chính và đề xuất tham mưu cho giám đốc các phương án sử dụng vốn kinh doanh có hiệu quả. Phòng Hành chính: tiếp nhận công văn giấy tờ, tiếp đón khách đến liên hệ công tác, sắp xếp tổ chức các cuộc họp, đại hội Phòng Tổ chức LĐTL: Có trách nhiệm xây dựng và cải tiến bộ máy quản lý. Chịu trách nhiệm về tuyển dụng và đào tạo nhân sự… Phòng Kỹ thuật: Thiết kế khuôn mẫu mới, đảm bảo cho máy móc thiết bị hoạt động ổn định, lập kế hoạch sửa chữa lớn, sửa chữa định kỳ Phòng Bán hàng: phụ trách lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm, theo dõi thị trường để thu thập thông tin cho sản xuất và tiêu thụ. Tổ chức ký kết và thực hiện các hợp đồng tiêu thụ đồng thời cũng chịu trách nhiệm về công tác truyền thông cổ động, giới thiệu sản phẩm… Phòng Kế hoạch Vật tư: chịu trách nhiệm về nguồn nguyên vật liệu cho sản xuất, họ phải xem xét phải mua nguyên vật liệu nào, của ai, giá bao nhiêu?, dữ trữ bao nhiêu để đáp ứng được tồn kho nếu có sự biến đọng của thị trường. Các xí nghiệp: là đơn vị sản xuất được tổ chức riêng thành từng bộ phận độc lập, được giao quyền trong một số lãnh vực trong công tác tổ chức sản xuất, phân tổ, trực ca SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH của các cán bộ kỹ sư và công nhân đang trực tiếp sản xuất. Gồm các xí nghiệp: xí nghiệp săm lốp ôtô, xí nghiệp cán luyện, xí nghiệp săm lốp xe đạp - xe máy… Các chi nhánh: chịu trách nhiệm bởi Phó tổng giám đốc Bán hàng, có nhiệm vụ phân phối hàng hoá đến những vùng mình chị trách nhiệm cũng như theo dõi, phát hiện nhu cầu và các biến động của thị trường. Đứng đầu các bộ phận này là các trưởng phòng, Giám đốc xí nghiệp và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc. 3.Cơ cấu lao động của công ty Hội đồng quản trị nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của đội ngũ người lao động trong Công ty. Thường xuyên chỉ đạo ban điều hành nâng cao chất lượng nguồn lao động, tăng năng suất lao động để tăng thu nhập, giữ quỹ tiền lương ở mức hợp lý. số lượng lao động, bậc thợ ngày càng có tay nghề cao, trình độ đại học ngày càng tăng. 2009 2010 2011 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tổng số 1415 100 1393 100 1401 100 Phân theo trình độ ĐH và trên ĐH 170 12,61 181 12,99 183 13,06 CĐẳng, trung cấp 25 1,77 29 2,08 31 2,22 Công nhân KT 1167 82,47 1146 82,77 1152 82,22 LĐ pthông 53 3,57 37 2,66 35 2,5 Phân theo tính chất công việc LĐ gián tiếp 153 10,81 175 12,56 183 13,06 LĐ trực tiếp 1262 89,19 1218 87,44 1218 86,94 (Nguồn phòng Tổ chức) Qua bảng thống kê, ta thấy đội ngũ nhân viên có trình độ Đại học và trên đại học ngày càng tăng. Số lượng nhân viên kỹ thuật giảm là do công ty mua máy móc thiết bị hiện đại hơn, sử dụng tự động hoá ngày càng nhiều hơn ví vậy nhân viên giảm. Đầu tháng1/2008, cùng với việc cổ phần hoá, công ty đã tinh giảm một số lượng lao động không cần thiết. Hằng năm công ty có nhiều đợt tuyển nhân sự và đào tạo, huấn luyện cho công nhân viên nhằm nâng cao tay nghề. SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: LÊ THỊ QUỲNH ANH 4. Về công tác đầu tư xây dựng: Năm 2010 công ty đang chuẩn bị xây dựng dự án di dời Xí nghiệp lốp xe đạp – Xa máy và triển khai dự án nhà máy lốp radian với tổng mức đầu tư là 2.992 tỷ đồng và sẽ hoàn thành vào năm 2011 và khởi nghiệp đạt kết quả trong năm 2012 và cho ra 30% sản lượng đầu ra sẽ được xuất khẩu. Với tinh thần và ý chí quyết tâm xây dựng mục tiêu của mình mà công ty không ngừng phát huy và tích lũy vốn để hoàn thành dự án. 5. Về quy mô công ty Tại Đại hội đồng cổ đông thành lập Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng ngày 19/12/2005 vốn điều lệ của Công ty là 49 tỷ đồng đến nay sau 6 lần tăng Vốn điều lệ là 307.692.480.000 đồng. Tăng vốn điều lệ hàng năm để có nguồn cho các dự án đầu tư phát triển. 6. Về công tác vật tư- NVL Năm 2010 về tình hình kinh doanh của DRC có những khó khăn về giá cả vật tư, nguyên liệu tăng so với bình quân năm 2009.Như cao su thiên nhiên twang 75%, cao su tổng hợp tăng 205%, cao su butyl tăng 80%, hóa chất tăng 27%, than đen tăng 40%, vải mành tăng 20%, Dầu đốt lò tăng 23%, thép tanh tăng 36% nhưng DRC vẫn duy trì tốt về hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên,chất lượng cao su thiên nhiên do nguồn cung không đủ nên không ổn định, ảnh hưởng đến việc gia công các loại bán thành phẩm. Lượng vật tư hoá chất cuối năm phải lo thanh toán, giải quyết để giảm tồn kho, nên cũng gây khó khăn cho cho sản xuất. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CAO SU ĐÀ NẴNG SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh-C08qt2 Trang 10 [...]... II.1 Công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại DRC 1 Công tác đánh giá khách hàng: Đánh giá khách hàng là công tác cần thiết để phân loại khách hàng Trên cơ sở nỗ lực thu thập và tìm kiếm những thông tin về khách hàng lớn, nhân viên bán hàng DRC còn cần phải đánh giá khách hàng qua một số phương diện sau: -Mức độ yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ -Lượng nhu cầu của khách hàng -Khả năng mua hàng. .. giữ 1 nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp • Giảm chi phí bán hàng • Lợi nhuận từ khách hàng cao hơn • Tăng cường lòng trung thành của khách hàng • Ðánh giá lợi nhuận từ khách hàng I.3 Mô hình IDIC trong CRM với khách hàng tổ chức Dù là khách hàng tổ chức hay khách hàng tiêu dùng, CRM cũng thực hiện 4 bước: Nhận dạng khách hàng (Indentification) Phân biệt khách hàng (Differenciation) Tương tác với các... nhiều công ăn việc làm cho người lao động đặc biệt là khu vực Quảng Nam -Đà Nẵng đã để lại ấn tượng tốt cho chính quyền cũng như khu dân cư xung quanh khu vực sản xuất CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG Phương hướng và mục tiêu của DRC trong giai đoạn 2011-2015 Định hướng các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng Giá trị SXCN... phân chia khách hàng thành : * Khách hàng bên ngoài: là những khách hàng bên ngoài tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ do tổ chức cung cấp Như người tiêu dùng, các tổ chức tài chính … * Khách hàng bên trong: là một đội ngũ nhân viên ngoài bộ phận của bạn, ở bên trong tổ chức mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của bạn 3.3 Dựa trên khả năng mua hàng khách hàng được phân loại thành: * Khách hàng hiện... một phần mềm ứng dụng CRM • CRM hiện tại của công ty cao su Đà Nẵng: -Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được khai thác một cách triệt để và vẫn còn chưa đầy đủ -Chưa có phần mềm quản trị quan hệ khách hàng -Chưa tập hợp và xử lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả -Các hình thức thu thập thông tin hiện nay tại DRC như sau: + Phiếu thăm dò khách hàng + Thu thập thông tin trực tiếp qua lực lương bán hàng, ... khách hàng và nâng cao thương hiệu DRC trên thị trường nội địa cũng như phát triển thương hiệu sang thị trường quốc tế 5.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại DRC Duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng có giá trị với DRC Điều đó có nghĩa các khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn, DRC muốn duy trì, phát triển mối quan hệ ngày càng thắm thiết Không phải chỉ bán sản phẩm cho khách hàng. .. những khách hàng có giá trị nhất đối với công ty II.2 Công tác quan hệ khách hàng tại DRC 1.Thực hiện mô hình IDIC với khách hàng tổ chức tại DRC 1.1 Nhận dạng khách hàng( Indentification) Việc đặt hàng thường thông qua điện thoại hoặc các lái xe, các trung gian, đại lý phân phối Tại DRC, khi khách hàng gọi điện thoại đến phòng Bán hàng, lập tức nhân viên bán hàng xác định họ là ai, thuộc khu vực nào,... hàng của khách hàng và khả năng mua hàng lâu dài -Tiềm lực phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp của khách hàng -Khả năng chi trả của khách hàng -Những nhân vật chủ yếu có ảnh hưởng đến việc mua hàng của khách hàng -Tình hình về uy tín và độ trung thành của khách hàng 1.2 Lựa chọn khách hàng: Dựa vào tiêu chí nào mà công ty lựa chọn khách hàng Đó có thể là theo giá cả hay theo giá trị khách hàng hoặc... cấp 3 Phân loại khách hàng: Khách hàng luôn quan trọng nhưng có một số khách hàng quan trọng hơn những khách hàng khác Đứng dưới nhiều phương diện khác nhau, khách hàng cũng được chia thành nhiều loại: 3.1 Dựa vào mục đích mua hàng ta có thể phân biệt: * Khách khách tiêu dùng là: những người mua sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng * Khách hàng tổ chức là: những khách hàng mua sản... mà công ty muốn khách hàng của mình sử dụng tối đa các sản phẩm DRC và giới thiệu những khách hàng khác cho công ty Trong thời gian đến, bằng việc cải tiến phương pháp quản lý, áp dụng khoa học kỹ thuật đặc biệt là Internet để khai thác tối đa thông tin về khách hàng, đáp ứng vượt trội nhu cầu khách hàng, thoả mãn khách hàng và xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược với những khách hàng có giá trị . về công ty cổ phần cao su đà nẵng. Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng. Phần III: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại công. được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng tổ chức. Em quyết định chọn đề tài Công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng với. QUỲNH ANH Phần I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG I. Giới thiệu về công ty cổ phần cao su Đà Nẵng 1. Quá trình hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Tên