23 Tình huống Khách sạn HD có vị trí ưu đãi, thuận lợi tại trung tâm thành phố, khách sạn luôn được nâng cao, cải tiến từ trang trí nội thất, các trang thiết bị, tiện nghi, thông tin liên lạc đến cung cách phục vụ. Khách sạn có doanh số, công suất sử dụng phòng liên tục tăng trong những năm trước đây. Tuy nhiên năm vừa qua, do có hàng loạt khách sạn đi vào kinh doanh dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt, một số khách hàng quen thuộc bỏ đi, doanh số khách sạn suy giảm đáng kể. Đứng trước tình trạng khó khăn này. Giám đốc đề nghị bộ phận phụ trách kinh doanh đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng cho khách sạn. Bộ phận kinh doanh cho rằng khách sạn phải là căn nhà ấm cúng, phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái như ở nhà. Bộ phận kinh doanh cho rằng khách sạn cần phải tìm hiểu thái độ của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, cần phải tìm hiểu phong tục, tập quán, thói quen khách hàng này để có thể đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách hàng những tiện nghi phù hợp và để làm được điều này đòi hỏi luôn có sự thay đổi. Tuy nhiên phó giám đốc phụ trách kinh doanh của khách sạn lại cho rằng, khi một khách hàng đến Việt Nam là họ muốn tìm đến những cái mới lạ, những cái riêng có của Việt Nam chứ không phải cái mà đất nước họ có. Chính vì vậy theo ông không cần thiết phải tìm hiểu phong tục, tập quán, thói quen khách hàng trong việc ăn, ở, sinh hoạt mà chỉ cần sao cho khách sạn có những nét văn hoá Việt Nam đặc trưng, sao cho có sức thu hút mạnh, tạo cho họ sự hứng thú mà thôi. Ngoài ra ông còn cho là sự thay đổi không cần thiết vì sẽ làm khách hàng quen bị cảm giác xa lạ, lạc lõng mỗi khi quay trở lại khách sạn. Câu hỏi: Theo các anh chị khách sạn cần phải làm những gì để nâng cao khả năng cạnh tranh? 24 Tình huống Công ty M-A là một công ty chuyên sản xuất mặt hàng thực phẩm đóng hộp. Sản phẩm công ty đang chiếm lĩnh thị trường nội địa và một phần xuất khẩu, sản phẩm công ty có danh tiếng và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Công ty luôn giữ phương châm “uy tín” là trên hết vì vậy công ty luôn giao hàng bảo đảm chất lượng. Tuy nhiên công ty đang phải đối đầu với sự kiện một vài khách hàng tại một tỉnh miền núi bị ngộ độc phải đi cấp cứu ở bệnh viện tỉnh, và những khách hàng nầy cho rằng bị ngộ độc do dùng những sản phẩm công ty! Giám đốc công ty khẩn cấp triệu tập cuộc hợp các các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề đã cho biết như sau: Trưởng phòng kinh doanh cho biết đã cho kiểm tra lại thông tin của đại lý ở tỉnh và kết luận việc ngộ độc là không do sản phẩm của công ty do đó giám đốc không phải lo lắng về vấn đề đó. Quản đốc phụ trách sản xuất đồng tình với ý kiến của trưởng phòng kinh doanh và bảo đảm là không thể có chuyện ngộ độc bởi sản phẩm công ty vì sản phẩm luôn được kiểm tra chất lượng một cách chặt chẽ trước khi xuất xưởng. Riêng trưởng phòng marketing lưu ý rằng gần đây có một số sản phẩm nhái nhãn hiệu đã xuất hiện trên thị trường và có thể chính những sản phẩm đó dã làm khách hàng ngộ độc cho nên theo ý kiến của bộ phận marketing là nên thông báo rộng rải trên báo đài địa phương về sản phẩm giả đó và phủ nhận trách nhiệm với những khách hàng bị ngộ độc trên. Câu hỏi: 1/ Hãy đánh giá ý kiến của các phòng ban chức năng trong việc giải quyết vấn đề? 25 2/ Nếu các anh, chị là tư vấn cho Giám đốc công ty, các anh, chị sẽ góp ý cho Giám đốc giải quyết vấn đề như thế nào? Tình huống: Nhà hàng Phương Đông là một nhà hàng cao cấp chủ yếu phục vụ các chuyên gia và các nhà quản trị của các công ty và nhà máy nằm trong một khu công nghiệp sầm uất ở ngoại ô TP HCM. Do sự bùng nổ gần đây của đầu tư nước ngoài vào thành phố, khách hàng của Phương Đông tăng nhanh. Tuy nhiên, lúc này ông An - người chủ và cũng là người quản lý nhà hàng - lại cảm thấy mình như là nạn nhân của chính sự thành công của mình. Vào giờ ăn trưa, khi hầu hết công ty và máy đều nghỉ, một hàng dài các khách hàng sốt ruột chờ để có bàn ăn, một số khách hàng đã phải bỏ đi đến những nhà hàng khác cách đó 3-4 km. Ong An biết rằng bình thường nhà hàng có thể chứa được 150 khách hàng trong 2 phòng ăn lớn của mình nhưng đôi khi có thể có tới 250 khách hàng đến ăn trong vòng 30 phút. Mặc dù khách hàng luôn ăn bữa trưa khá nhanh, nhưng quá trình dặt và chuẩn bị món ăn lại mất nhiều thời gian hơn thời gian ăn. Mặc dù có tình trạng quá tải trong giờ ăn trưa, ông An cũng biết rằng đầu tư vào mở rông tòa nhà hiện có hay mở thêm một nhà hàng mới sẽ không thu được lợi nhuận vì nhà hàng thường vắng khách ở tất cả thời gian khác trong ngày. Vào buổi tối hầu hết các khách hàng ban ngày của ông đều thích vào thành phố để có bũa ăn tối thay đổi. Ong An biết rắng ông phải tận dụng tối đa khả năng hiện có để giữ khách hàng hiện có và duy trì công việc làm ăn. Ong không ngại thuê thêm nhân viên nhưng ông biết chắc đó là điều thật sự cần thiết không? Câu hỏi: 26 Nếu là tư vấn cho ông An, anh ( chị ) sẽ phải đề nghị giải pháp sáng tạo như thế nào để nâng cao năng suất phục vụ nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới? Tình huống: Công ty VT là một công ty chuyên sản xuất mặt hàng X. Sản phẩm công ty đang chiếm lĩnh thị trường nội địa, sản phẩm công ty có danh tiếng và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Công ty luôn giữ phương châm “uy tín” là trên hết vì vậy công ty luôn giao hàng đúng chất lượng và đúng thời hạn. Trong năm 1998, năng lực sản xuất công ty là 400.000 sp/tháng. Trong đó hơn 60% sản lượng được tiêu thụ tại thị trường nội địa, phần còn lại công ty xuất khẩu sang Châu Au. Qua nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, công ty quyết định đầu tư xây dựng thêm phân xưởng mới , tăng quy mô sản xuất lên gấp đôi . Theo dự kiến phân xưởng mới có thể được đưa vào sản xuất thử vào cuối năm. Tuy nhiên vào đầu tháng 9 , một khách hàng mới nước ngoài đến liên hệ với công ty đàm phán để ký kết hợp đồng sản xuất thử 200.000 sp và yêu cầu giao hàng vào cuối năm , nếu đợt hàng nầy đạt yêu cầu sẽ tiếp tục ký kết số lượng lớn và thường xuyên. Với yêu cầu của khách hàng mới, Giám đốc yêu cầu các phòng ban có ý kiến về hợp đồng mới này. Các bộ phận liên quan đã cho biết như sau: Bộ phận kế hoạch và kinh doanh cho biết công ty đã có kế hoạch cung cấp hàng vừa đủ cho thị trường trong nước và xuất khẩu cho đến cuối năm, cho nên nếu nhận hợp đồng mới có thể dẩn đến không bảo đảm kế hoạch giao hàng. Bộ phận sản xuất cho biết là nếu nhận lô hàng mới, công ty có thể sẽ gặp khó khăn trong việc sản xuất vì mẫu hàng mới, yêu cầu chất lượng cao, đòi hỏi phải 27 có thời gian chuẩn bị từ việc cung ưng vật tư, điều hành sản xuất, máy móc thiết bị, công nhân Bộ phận marketing lưu ý rằng đây là khách hàng mới, rất khó tính nhưng lại là một thị trường lớn mà công ty cần xâm nhập. Nếu đáp ứng được hợp đồng mới thì đây là cơ hội để mở rộng quy mô thị trường, tạo được nhiều ngoại tệ , tăng năng lực sản xuất. Đây chính là chiến lược lâu dài, một cơ hội không thể bỏ qua. Bộ phận tài chính có ý kiến hiện nay chính thị trường nội địa là nguồn tiền mặt bảo đảm chi trả lương và những hoạt động cần thiết khác của công ty. Ngoài ra nếu muốn nhận hợp đồng mới , công ty phải cắt bỏ một số hợp đồng nội địa và phải bồi thường phần hợp đồng nầy . Số tiền bồi thường hợp đồng bằng đúng với số tiền lời từ hợp đồng mới.Ngoài ra để đầu tư phân xưởng mới có thể dẩn đến thiếu hụt tài chính trong khi ngân hàng đang có xu hướng xiết chặt tín dụng, có khả năng công ty không vay được ngoại tệ. Câu hỏi: Anh (Chị) sẽ giải quyết những vấn đề trên như thế nào? Tình huống: Sản phẩm của công ty Cơ khí Hòa Bình rất đa dạng. Công nhân của công ty được đào tạo theo cách kèm cặp tại chỗ. Các quản đốc thường xuyên được tuyển từ những công nhân xuất sắc, sau đó được bồi dưỡng thêm qua các cuộc hội thảo, các khóa học về quản lý do các đơn vị đào tạo thực hiện. Công ty mặc dầu đang trên đà phát triển mạnh, nhưng trước thách thức là nhà nước phải thực hiện kế hoạch AFTA Giám đốc công ty quyết định phải có sự thay đổi toàn diện ở công ty theo những quy trình công nghệ mới và chăt che hơn với trình độ chuyên môn hóa cao. Để thực hiện sự thay đổi, Giám đốc quyết định tuyển Trưởng phòng sản xuất mới qua cuôc thi sát hạch rất khó khăn, đòi hỏi tiêu chuẩn cao. 28 Vừa mới nhận nhiệm vụ, ông Phan đã kiểm tra toàn bộ bộ phận sản xuất và đề ra những cải tiến cho quy trình công nghệ . Ong hy vọng và mong muốn làm cho công ty tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh lên thật nhanh trong vòng một năm. Ong đề ra kỷ luật lao động nghiêm khắc, bản thân ông gương mẫu chấp hành để làm gương cho công nhân. Những công nhân đã làm việc lâu năm cho công ty ( trên 15 năm ) họ cho rằng đã có đầy đủ những kiến thức, kinh nghiệm cho việc thực hiện công việc và họ đã làm tốt bao nhiêu năm nay thì tại sao họ lại phải thay đổi cách thức làm việc. Họ cảm thấy ông luôn luôn áp đặt quan điểm và phương pháp làm việc của ông cho tất cả mọi người. Trong thực tế, ông làm cho mọi người khó chiu và mỗi khi ông định thảo luận các khó khăn hay hướng dẫn họ cách thức mới của quy trình , họ chỉ nhìn quanh vào đâu đó và nói lơ đãng “ông cứ nói đi”. Câu hỏi: Nếu ở cương vị ông Phan, các anh (chị) sẽ phải làm gì để có được sự hợp tác của các công nhân trong sự thay đổi? Tình huống: Ong Cơ, tổ trưởng tổ KCS của nhà máy lắp ráp điện tử SATRONIC là một người có năng lực, nhiệt tình làm việc nhưng tính tình hơi gàn và hay chế giễu ông Lợi, phó giám đốc kiêm phụ trách KCS của toàn nhà máy. Ong Cơ làm việc cho nhà máy từ lúc nhà máy mới thành lập, đến nay đã được 12 năm. Ong Lợi không thích ông Cơ, còn các công nhân trong tổ lại tỏ ra rất thú vị mỗi khi ông Cơ châm chọc, chế giễu ông Lợi. Một lần, ông Lợi nhận điện thoại của giám đốc thông báo: Một khách hàng của nhà máy phàn nàn về việc chiếc ti-vi ông ta vừa mua của nhà máy, mới cắm điện lên đã bị cháy. Người khách hàng này tỏ ra rất giận dữ và dọa sẽ kiện lên hội 29 bảo vệ những người tiêu dùng. Ong Cơ là người đã kiểm tra chiếc ti-vi trước khi xuất xưởng. Ong Lợi cho gọi ông Cơ đến phòng làm việc của mình và buộc tội ông Cơ bằng những lời lẽ gay gắt, rất khó chịu. Ong Cơ phản ứng lại lời buộc tội của ông Lợi rất quyết liệt. Ong Cơ nói chính ông Lợi đã quá bận rộn với các cuộc tiệc tùng, nhậu nhẹt và họp hành các kiểu nên không còn biết công việc thực hiện ra sao, chính ông Lợi cũng phải chịu trách nhiệm một phần về việc chiếc ti-vi bị cháy. Ong Lợi bực quá hét lên: “Ong đi ra khỏi đây mau. Tôi không còn muốn nhìn thấy mặt ông nữa!”. Sau đó, ông Cơ về chỗ làm việc, ông Lợi đến gặp giám đốc. Ngày hôm sau, ông Cơ nhận được quyết định buộc thôi việc. Ong Cơ cất dụng cụ, về nhà, gọi điện thoại, thắc mắc với đại diện công đoàn và viết đơn khiếu nại. Mấy ngày hôm sau, các công nhân trong tổ KCS đã thảo luận, bàn bạc rất nhiều về quyết định buộc thôi việc của ông Cơ và hàng loạt những điều họ không hài lòng về điều kiện làm việc trong nhà máy. Đơn khiếu nại của ông Cơ được gởi đến nhiều nơi. Giám đốc nhà máy giải thích với lãnh đạo công đoàn rằng ông Cơ bị buộc thôi việc là hoàn toàn hợp lý do không hoàn thành nhiệm vụ và có hành vi xấu đối với cán bộ lãnh đạo, theo giám đốc, lẽ ra phải cho ông Cơ nghỉ việc từ lâu rồi. Đại diện công đoàn nhà máy lại cho rằng việc buộc thôi việc ông Cơ là hình thức kỷ luật quá nặng, công nhân trong tổ cùng làm việc với ông Cơ cùng kiến nghị không nên buộc tội ông Cơ phải thôi việc. Câu hỏi: 1. Hãy đánh giá cách giải quyết vấn đề của Giám đốc? 2. Nếu các anh, chị ở cương vị Giám đốc, các anh, chị sẽ giải quyết vấn đề nầy như thế nào? . làm gì để có được sự hợp tác của các công nhân trong sự thay đổi? Tình huống: Ong Cơ, tổ trưởng tổ KCS của nhà máy lắp ráp điện tử SATRONIC là một người có năng lực, nhiệt tình làm việc. phòng marketing lưu ý rằng gần đây có một số sản phẩm nhái nhãn hiệu đã xuất hiện trên thị trường và có thể chính những sản phẩm đó dã làm khách hàng ngộ độc cho nên theo ý kiến của bộ phận. Giám đốc giải quyết vấn đề như thế nào? Tình huống: Nhà hàng Phương Đông là một nhà hàng cao cấp chủ yếu phục vụ các chuyên gia và các nhà quản trị của các công ty và nhà máy nằm trong một