Đang tải... (xem toàn văn)
Cùng với sự phát triển du lịch chung của cả nước, du lịch Đà Nẵng ngày càng khởi sắc và có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng. Với lợi thế về du lịch biển, hiện nay các resort cao cấp đang mọc lên dọc các bãi biển Đà Nẵng cùng với các khách sạn lớn, nhỏ. Thực trạng đó làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy, các khách sạn luôn tìm cho mình một hướng đi, thị trường mục tiêu để phát triển hiệu quả. Hiện nay, với mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách du lịch có khả năng chi trả cao hơn, họ trở nên khắt khe hơn, yêu cầu cao hơn trong quyết định tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đi đâu? Ăn gì? Ở ra sao? Mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ chất lượng, được vui chơi giải trí nhiều hơn nên khách du lịch có sự cân nhắc kĩ lưỡng khi quyết định lựa chọn khách sạn cho mình. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều khách sạn đã chủ trương quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch. Là một khách sạn 3 sao, khách sạn Gold Coast là một trong những khách sạn mới được thành lập và vẫn còn rất mới mẻ đối với khách du lịch. Vì vậy việc xây dựng một khách sạn chất lượng và tìm một chỗ đứng mạnh mẽ trên thị trường đối với khách sạn Gold Coast là điều hết sức cần thiết. Qua quá trình nghiên cứu, nhóm nhận thấy rằng muốn có chỗ đứng trên thị trường, khách sạn cần phải thiết lập cho mình một chỗ đứng vững chãi trong lòng khách du lịch, và việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng khách sạn nên làm trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú lại là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và là yếu tố quyết định tạo dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Bởi lẽ, khi đi du lịch thì khách sẽ xem xét để quyết định cho mình một nơi ở thỏa mái nhằm khôi phục sức khỏe sau những giờ vui chơi, giải trí và đôi khi còn là nơi làm việc của khách.Vì vậy, nhóm xin chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold Coast” làm đề tài nghiên cứu của nhóm.
BÀI TIỂU LUẬN NHĨM 05 MƠN: NGHIÊN CỨU MARKETING Lớp: K27QTR.ĐN GVHD: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast – TP.Đà Nẵng” Thành viên nhóm: Trần Thị Bảo Khánh Phan Thị Mỹ Kiều Nguyễn Thị Kim Liên Trần Thị Hoàng Liên Lê Sỹ Mạnh Linh Lương Thị Thùy Linh Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi đối tượng nghiên cứu .9 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu: 10 Kết cấu đề tài: 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 11 1.1 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú: 13 1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ: 16 1.2.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ: 18 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 21 1.2.5 Sự khác chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng:…21 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.3.1 Khái niệm hài lòng: 22 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .22 CHƯƠNG II: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 27 2.2 Quy trình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: .30 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: 31 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 2.2.4 Kế hoạch phân tích liệu: 33 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .34 3.1 Thống kê mô tả khách du lịch: .34 3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: .34 3.1.2 Thống kê mơ tả hài lịng khách du lịch: .36 3.2 Đánh giá thang đo: 40 3.2.1 Hệ số tin cậy cronbach’s alpha 40 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu : 49 3.3.1 Phân tích tương quan: .49 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến: .50 3.4 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 4.1 Kết luận 54 4.2 Những hàm ý sách nhà quản trị Khách sạn 54 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú…… .55 4.3.1 Một số biện pháp chính: 55 4.3.2 Một số biện pháp bổ trợ 60 4.4 Hạn chế kiến nghị 64 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLPV : Chất lượng phục vụ KS : Khách sạn DL : Du lịch TNDL : Tài nguyên du lịch CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật CSLT : Cơ sở lưu trú SERQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 KDL : Khách du lịch SL : Số lượng KQT : Khách quốc tế KNĐ : Khách nội địa EFA : Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 63 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH DU LỊCH ……………… 64 Bảng câu hỏi vấn Khách du lịch tiếng Việt…………………………… 64 Bảng câu hỏi vấn Khách du lịch tiếng Anh…………………………… 67 Phụ lục 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ…………………………………… 70 Phụ lục 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA……………………73 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA…………… 83 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI…………………………… 107 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 2.2 Thang đo giá 32 Bảng 2.3: Thang đo hài lòng chung 32 Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 34 Bảng 3.2: Thông tin chuyến khách du lịch 36 Bảng 3.3 : Bảng thống kê mơ tả hài lịng khách du lịch nhân tố CLDV 37 Bảng 3.4: Thống kê mô tả hài lòng giá 39 Bảng 3.5 : Thống kê mô tả hài lòng chung 40 Bảng 3.6: Cronbach’s alpha thành phần CLDV 41 Bảng 3.7: Cronbach’s alpha thành phần giá 42 Bảng 2.15: Cronbach’s alpha hài lòng chung 43 Bảng 3.8: Phân tích EFA thành phần CLDV 45 Bảng 3.9: EFA thành phần giá 46 Bảng 3.10: EFA hài lòng chung: 46 Hình 3.1: Mơ hình điều chỉnh nghiên cứu hài lòng khách hàng 48 Bảng 3.11: Ma trận Hệ số tương quan biến tiềm ẩn 49 Bảng 3.12: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 50 Bảng 3.13: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi qui .51 Bảng 3.14: Tổng hợp kết phân tích hồi qui .51 Bảng 3.15: Tổng hợp giả thuyết 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 23 Hình 1.3 Customer perceptions of Quality and Customer Satisfaction 25 Hình 1.4 Mơ hình mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng 26 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 29 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.1: Mơ hình điều chỉnh nghiên cứu hài lòng khách hàng 48 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển du lịch chung nước, du lịch Đà Nẵng ngày khởi sắc có bước phát triển vượt bậc, khơng ngừng phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng Với lợi du lịch biển, resort cao cấp mọc lên dọc bãi biển Đà Nẵng với khách sạn lớn, nhỏ Thực trạng làm cho cạnh tranh doanh nghiệp lưu trú ngày trở nên gay gắt Chính vậy, khách sạn ln tìm cho hướng đi, thị trường mục tiêu để phát triển hiệu Hiện nay, với mức sống người dân ngày nâng cao, khách du lịch có khả chi trả cao hơn, họ trở nên khắt khe hơn, yêu cầu cao định tiêu dùng dịch vụ du lịch Đi đâu? Ăn gì? Ở sao? Mong muốn tiêu dùng dịch vụ chất lượng, vui chơi giải trí nhiều nên khách du lịch có cân nhắc kĩ lưỡng định lựa chọn khách sạn cho Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nhiều khách sạn chủ trương quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch Là khách sạn sao, khách sạn Gold Coast khách sạn thành lập mẻ khách du lịch Vì việc xây dựng khách sạn chất lượng tìm chỗ đứng mạnh mẽ thị trường khách sạn Gold Coast điều cần thiết Qua q trình nghiên cứu, nhóm nhận thấy muốn có chỗ đứng thị trường, khách sạn cần phải thiết lập cho chỗ đứng vững chãi lịng khách du lịch, việc nâng cao hài lòng khách hàng điều quan trọng khách sạn nên làm bối cảnh cạnh tranh Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lại lĩnh vực kinh doanh yếu tố định tạo dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Bởi lẽ, du lịch khách xem xét để định cho nơi thỏa mái nhằm khơi phục sức khỏe sau vui chơi, giải trí đơi cịn nơi làm việc khách.Vì vậy, nhóm xin chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast” làm đề tài nghiên cứu nhóm Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Khách du lịch lưu trú khách sạn thời gian từ tháng 12/2013 đến tháng 2/2014 Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch lưu trú khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực qua giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xem xét xác định thang đo cho chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo hài lòng chung Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng dịch vụ lưu trú khách sạn Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cách đầy đủ xác Từ khách sạn có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động khách sạn giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng lưu trú khách sạn Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng, khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lường hiệu hoạt động khách sạn mắt khách hàng Giới hạn nghiên cứu: Đề tài dừng việc đánh giá hài lòng khách du lịch xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú sở đề giải pháp Kết cấu đề tài: Gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu đề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Rotated Component Matrixa Component TC3 672 DB1 798 TC1 845 TC2 672 CT2 744 CT5 682 PH1 646 CT3 644 HH2 697 HH3 658 HH4 653 HH5 615 HH1 579 PH5 786 PH2 665 PH3 583 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 570 555 447 409 -.750 142 623 170 335 -.653 625 -.266 -.019 -.496 -.144 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA THANG ĐO GIÁ CẢ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 145.770 Sig .000 Communalities Initial 707 Extraction GC1 1.000 757 GC2 1.000 684 GC3 1.000 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.162 72.067 72.067 470 15.675 87.742 368 12.258 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC1 870 GC3 849 GC2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Total 2.162 Cumulative Variance % 72.067 72.067 EFA SỰ HÀI LÒNG CHUNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 683 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 181.023 df Sig .000 Communalities Extractio Initial n SAT1 1.000 633 SAT2 1.000 782 SAT3 1.000 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Loadings % of Total Variance % of Cumulative % 2.228 74.272 74.272 515 17.168 91.439 257 8.561 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.228 Cumulative Variance % 74.272 74.272 Component Matrixa Component SAT3 902 SAT2 884 SAT1 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 000 Communalities Extraction GC1 1.000 757 GC2 1.000 684 GC3 1.000 721 Extraction Method: Principal Component Analysis 145.770 Sig Initial 707 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.162 72.067 72.067 470 15.675 368 12.258 Total 87.742 % of 2.162 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC1 870 GC3 849 GC2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative Variance % 72.067 72.067 CRONBACH’S ALPHA LẠI SAU KHI ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Thành phần tin cậy: Case Processing Summary N Cases Valid % 151 100.0 0 Reliability Statistics Excluded a Cronbach's Total 151 N of Alpha Items 100.0 816 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item Statistics Std Mean Deviation N TC1 3.60 1.053 151 TC2 3.92 868 151 Scale Statistics TC3 3.84 849 151 Std DB1 3.97 909 151 Mean Variance Deviation 15.33 8.796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 11.74 4.916 593 798 TC2 11.41 5.217 713 736 2.966 N of Items TC3 11.49 5.425 670 757 DB1 11.36 5.445 596 788 Thành phần cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid 151 100.0 0 151 100.0 Excluded a Total % Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items a Listwise deletion based on all 781 variables in the procedure Item Statistics Std Mean Deviation N CT1 3.93 833 151 CT2 4.07 857 151 CT3 3.85 927 151 CT5 3.82 833 151 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15.68 7.194 2.682 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 11.75 4.590 535 752 CT2 11.60 4.414 568 736 CT3 11.82 3.961 644 696 CT5 11.85 4.405 599 721 Thành phần hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid % 151 a 0 151 Excluded 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Total N of Alpha Items a Listwise deletion based on all 757 variables in the procedure Item Statistics Scale Statistics Std Mean Deviation Std N Mean Variance Deviation HH1 4.01 748 3.65 881 151 HH3 3.82 910 151 HH4 3.89 858 151 HH5 3.97 795 151 Items 151 HH2 N of 19.34 8.947 2.991 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 15.33 6.530 486 727 HH2 15.70 6.387 401 758 HH3 15.52 5.518 609 680 HH4 15.45 5.809 581 692 HH5 15.38 6.130 555 703 Thành phần phản hồi: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % 151 100.0 0 151 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Total Alpha a Listwise deletion based on all N of Items 732 variables in the procedure Item Statistics Mean Std Deviation Scale Statistics N Std PH2 3.81 890 151 PH3 3.97 836 151 PH5 3.96 855 151 Mean Variance Deviation 11.74 4.340 2.083 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PH2 7.93 1.988 621 561 PH3 7.77 2.296 531 672 PH5 7.78 2.279 515 691 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed Method GIA CA, SU PHAN HOI, SU HUU HINH, SU Enter TIN CAY, SU CAM THONGa a All requested variables entered b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Model Summaryb Adjusted R Model R 793a Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 629 616 42724 1.791 a Predictors: (Constant), GIA CA, SU PHAN HOI, SU HUU HINH, SU TIN CAY, SU CAM THONG b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.793 8.959 Residual 26.467 145 71.260 Sig 49.079 000a 183 Total F 150 a Predictors: (Constant), GIA CA, SU PHAN HOI, SU HUU HINH, SU TIN CAY, SU CAM THONG b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.323 260 -1.246 215 SU TIN CAY 162 062 174 2.587 011 567 1.763 SU CAM THONG 120 079 117 1.515 132 432 2.313 SU HUU HINH 368 075 320 4.895 000 600 1.666 SU PHAN HOI 185 070 186 2.644 009 518 1.930 GIA CA 201 079 191 2.551 012 457 2.190 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Coefficient Correlationsa GIA SU PHAN SU HUU CAY THONG CA 1.000 -.100 -.255 -.246 -.350 SU PHAN HOI -.100 1.000 -.234 -.224 -.280 SU HUU HINH -.255 -.234 1.000 -.007 -.156 SU TIN CAY -.246 -.224 -.007 1.000 -.218 SU CAM THONG -.350 -.280 -.156 -.218 1.000 006 000 -.002 -.001 -.002 000 005 -.001 000 -.002 -.002 -.001 006 Covariances GIA CA SU PHAN HOI SU HUU HINH SU TIN CAY -.001 SU CAM THONG -.002 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG HINH SU CAM Model Correlations GIA CA HOI SU TIN 000 -3.175E-5 -.002 000 -3.175E5 000 004 -.001 -.001 006 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions SU TIN Condition Model Dimension Eigenvalue Index SU CAM SU SU HUU PHAN GIA (Constant) CAY THONG HINH HOI CA 5.933 1.000 00 00 00 00 00 00 020 17.181 27 51 01 12 00 00 015 19.991 41 35 08 01 30 02 013 21.274 05 02 07 01 56 37 011 23.711 26 11 25 75 01 01 009 25.831 01 01 59 10 13 60 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Residuals Statisticsa Maximu Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual m Std Mean Deviation N 2.4911 4.8529 3.6887 54646 151 -1.31754 96421 00000 42006 151 -2.192 2.130 000 1.000 151 -3.084 2.257 000 983 151 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG ... ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast? ?? làm đề tài nghiên cứu nhóm 2 Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu. .. đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Khách du lịch lưu trú khách sạn thời gian từ tháng 12/2013 đến tháng 2/2014 Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch lưu trú khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu... khách du lịch phụ thuộc vào hành vi du lịch du khách (bao gồm nguồn thông tin, loại tour, mục đích chuyến đi, trải nghiệm du lịch, số lượng du khách chi phí cho tour việc lại) đặc điểm nhân học du